Bagaimana mengukur kualitas dan mengantisipasi cacat produk? Dalam panduan ini, kami akan membahas metrik kualitas spesifik dan menunjukkan bagaimana mereka berkontribusi pada strategi keseluruhan.
Artikel dimulai dengan daftar metrik kualitas yang dikelompokkan. Kami akan membahas beberapa KPI kualitas yang populer dan cara menggunakannya. Pelajari lebih lanjut >
Di bagian kedua, kami akan membahas konteks bisnis di balik kualitas dan membangun contoh Kartu Skor Berimbang Kualitas. Pelajari lebih lanjut >
Di bagian ketiga, kami akan membahas sepuluh ide yang dapat digunakan untuk mengubah kartu skor menjadi alat efektif untuk pengendalian kualitas berkelanjutan. Pelajari lebih lanjut >
Selama dekade terakhir, saya telah memberikan banyak ceramah konferensi tentang kualitas, termasuk kontribusi rutin untuk Software Quality Days. Bagi audiens profesional bisnis atau perangkat lunak, gagasan tentang kualitas sudah jelas: ini adalah faktor terkemuka untuk produk atau layanan yang sukses. Mereka juga tahu cara mengkuantifikasi efek kualitas yang buruk atau tinggi dengan melacak tingkat cacat dan metrik serupa.
Yang lebih menantang adalah memahami dan mengkuantifikasi faktor-faktor terkemuka dari kualitas dan memeriksa kualitas dari perspektif berbagai pemangku kepentingan. Itulah yang akan kami jelajahi secara mendetail dalam artikel ini.
Bagian 1. KPI Kualitas
Kartu Skor Kualitas. Sebelum membahas KPI spesifik, mari kita jawab dua pertanyaan:
Jika Anda lebih suka melanjutkan dengan KPI, berikut adalah topik yang akan kita bahas di bawah ini:
- KPI Kualitas untuk Pemangku Kepentingan
- KPI Kualitas untuk Memperkirakan Dampak Keuangan
- KPI untuk Mencegah Masalah Kualitas
- Metrik Respons Kualitas
- Budaya Kualitas
Pemangku Kepentingan Kualitas
Kualitas bukanlah nilai mutlak. Ketika berbicara tentang kualitas, kita selalu berbicara tentang persepsi kualitas. Siapa yang merasakan kualitas produk atau layanan?
Kita dapat memulai dengan:
- Pelanggan akhir
- Pelanggan internal (tim dan mitra kita)
- Regulator
Memikirkan tentang pelanggan akhir, kita bisa lebih spesifik dan mendefinisikan, misalnya:
- Calon klien
- Pelanggan yang membayar
- Pelanggan yang kembali
- Pelanggan kelas atas
Definisi Kualitas
Apa itu kualitas?
Kamus Oxford mendefinisikan kualitas sebagai:
Standar sesuatu yang diukur terhadap hal lain dari jenis yang serupa; tingkat keunggulan sesuatu.
Berbagai pemangku kepentingan memandang kualitas dengan cara yang berbeda. Misalnya:
- Calon klien mungkin terpesona oleh pemasaran Anda dan membeli berdasarkan persepsi kualitas yang sangat dasar (kualitas kemasan dan materi pemasaran).
- Pelanggan yang telah menggunakan produk Anda untuk waktu yang lebih lama akan memiliki gagasan yang jauh lebih baik tentang kualitasnya (tentu saja sesuai dengan kebutuhan mereka); mereka yang menemukan kecocokan akan menjadi pelanggan yang kembali; mereka yang tidak – akan beralih ke pesaing.
- Pelanggan kelas atas kemungkinan besar akan memiliki kebutuhan dan gagasan yang berbeda tentang kualitas produk.
- Tim Anda akan berurusan dengan mekanisme internal bisnis Anda, dan persepsi mereka tentang kualitas akan lebih terkait dengan arsitektur dan kompleksitas produk.
KPI Kualitas untuk Pemangku Kepentingan
Di bawah ini, kami akan membahas beberapa KPI populer untuk kualitas. Untuk hasil implementasi terbaik, pastikan metrik ini sesuai dengan konteks bisnis Anda secara sempurna. Kami membahas cara mencapai hal ini di bagian kedua dari artikel ini.
Metrik yang kami tinjau di bawah ini:
NPS (Net Promoter Score) sebagai Indikator Kualitas
Dalam bentuk klasiknya (pertanyaan “Apakah Anda akan merekomendasikan kami?”), metrik ini menunjukkan persepsi umum terhadap produk atau layanan.
- NPS yang rendah mungkin merupakan hasil dari kualitas produk atau layanan yang buruk
- Ajukan beberapa pertanyaan lanjutan untuk mengetahui apa yang sebenarnya rusak
Sebuah metrik, dalam hal ini, sesederhana:
- NPS, %
Jumlah Keluhan per Periode
Setiap umpan balik pelanggan itu penting. Dalam beberapa kasus, kita hanya mengetahui masalah setelah mendapatkan email dari klien yang marah.
Kartu Skor Kualitas. Meskipun Anda telah berusaha sebaik mungkin untuk mengantisipasi semua kemungkinan masalah, keluhan seperti itu masih akan ada. Sebenarnya, ini menunjukkan bahwa:
- Pelanggan Anda masih peduli (jika tidak, mereka tidak akan meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik kepada Anda).
- Ada beberapa masalah yang perlu diperbaiki.
- Ada sesuatu yang tidak Anda ketahui tentang produk Anda sebelumnya, dan Anda perlu meningkatkan sistem kontrol kualitas Anda.
Indikator untuk digunakan:
- Jumlah keluhan per periode waktu
Pendekatan umum untuk penyelesaian keluhan adalah memahami dan memperbaiki masalah dalam sistem bisnis daripada menyalahkan orang tertentu.
Bukti Sosial dari Kualitas
Dalam banyak kasus, calon klien tidak dapat benar-benar mengevaluasi produk sebelum membeli. Namun, mereka dapat membuat pilihan yang baik berdasarkan metrik bukti sosial.
- Skor penilaian rata-rata. Nilai terkumpul dari penilaian klien terhadap produk dan komentar mereka membentuk metrik bukti sosial.
Dalam kasus ini, kita melihat penilaian hotel atau bintang di Amazon dan membentuk harapan kita terhadap kualitas produk sesuai.
Metrik kualitas ini mirip dengan NPS, tetapi dalam hal ini, pembeli lebih cenderung untuk berbagi opsi tidak bias yang lebih rinci.
Metrik Kompleksitas
Semakin banyak upaya yang tim Anda investasikan dalam pengendalian dan jaminan kualitas, semakin sedikit masalah yang akan Anda lihat dilaporkan setiap hari.
Kartu Skor Kualitas. Namun, itu tidak berarti produk Anda ideal; sebaliknya, Anda akan menghadapi situasi yang lebih menantang sekarang:
Alih-alih memperbaiki masalah yang jelas, sekarang Anda perlu membaca antara baris dan memahami masalah apa (yang kurang jelas) yang mencegah pengguna membuka potensi sebenarnya dari produk Anda.
Saya berbicara tentang kompleksitas.
Sebelumnya, kita membahas cara mengukur kompleksitas, dan berikut adalah beberapa poin utama yang perlu diperhatikan:
- Waktu yang berlebihan
- Pilihan yang berlebihan
- Penjelasan yang berlebihan
Pilihan metrik spesifik tergantung pada produk Anda; kita dapat mengelompokkannya di bawah payung:
- Indeks kompleksitas, %
Melawan kompleksitas itu sulit, tetapi sepadan dengan waktu yang Anda habiskan untuk itu. Berikut adalah contoh bagaimana menghilangkan kompleksitas yang tidak perlu dapat membantu organisasi untuk meningkatkan.
KPI Kualitas untuk Memperkirakan Dampak Keuangan
Terkadang, spesialis kualitas harus membenarkan anggaran dan strategi mereka dalam rapat dewan. Berikut adalah beberapa metrik kualitas terkait keuangan yang dapat digunakan.
Metrik yang dianalisis di bawah ini:
Biaya Kualitas Buruk
Gunakan metrik ini untuk memahami dampak dari kualitas buruk. Perkirakan semua biaya yang terkait dengan pendeteksian dan penyelesaian masalah:
- Biaya spesialis dukungan pelanggan
- Biaya solusi
- Dampak merek biaya
Dalam banyak kasus, tujuannya bukan untuk menemukan nilai dolar yang tepat, tetapi untuk memahami seberapa besar dampaknya terhadap persepsi pemangku kepentingan terhadap kualitas.
Untuk artikel ini, saya telah membuat indikator:
- Biaya Kualitas Buruk
Kartu Skor Kualitas. Indikator ini merangkum nilai dari indikator di dalamnya, memberikan kita total biaya kualitas. Dalam contoh saya, perhitungannya adalah untuk biaya rata-rata per kecelakaan.
Biaya Kualitas Tinggi
Serupa dengan “Biaya Kualitas Rendah,” tetapi dalam hal ini, kita memperkirakan biaya untuk mencapai keunggulan.
Dalam hal ini, indikator kita adalah:
- Biaya kualitas tinggi, $
Rumusnya tergantung pada situasi spesifik. Untuk contoh ini, kita dapat menghitung anggaran yang diperlukan untuk menurunkan tingkat cacat dari 0,01% menjadi 0,001%.
Metrik Peluang atau Risiko untuk Kualitas
Sumber daya dari setiap organisasi terbatas. Kita tidak bisa menangani semua masalah kualitas dengan cara yang sama; beberapa perlu diselesaikan segera, dan beberapa akan tetap dalam backlog Anda untuk waktu yang lebih lama.
Bagaimana membenarkan pengambilan keputusan dalam kasus ini? Estimasi peluang (atau risiko) sederhana akan membantu:
- Perkirakan dampak dari masalah kualitas
- Perkirakan probabilitas dampak ini
Sekarang kita memiliki:
- Metrik estimasi peluang, % = Dampak, % x Probabilitas, %
Bagaimana memperkirakan dampak dari masalah kualitas? Lihat pada:
- Jumlah pelanggan yang terpengaruh oleh masalah tersebut
- Potensi keuangan pelanggan
- Keterlibatan pelanggan dalam masalah ini (jumlah email yang dikirim pelanggan)
Cara untuk memperkirakan probabilitas? Cobalah untuk memetakannya pada skala dari 0% hingga 100% di mana:
- 0% adalah sesuatu yang berpotensi mempengaruhi pelanggan Anda, tetapi Anda tidak memiliki bukti tentang hal itu.
- 100% adalah untuk faktor-faktor kritis yang, misalnya, akan mencegah pelanggan untuk membeli atau akan mengakibatkan biaya penting.
Mari kita gunakan kasus dengan perangkat lunak BSC Designer. Beberapa tahun yang lalu, kami menerima dua permintaan fitur dari pelanggan (kedua fungsi tersebut sekarang sudah diimplementasikan):
- (A) Tambahkan fitur untuk mengizinkan/menolak pengguna mengedit data historis dalam kartu skor mereka
- (B) Ubah cara inisiatif ditampilkan pada peta strategi
(A) adalah masalah kritis bagi calon klien besar, dan tiga klien lain sebelumnya telah menanyakan hal ini.
(B) adalah masalah yang kurang kritis untuk klien yang ada dan hanya satu klien lain yang meminta fitur serupa.
Upaya kami untuk “memperbaiki masalah” (sebenarnya, mengembangkan fungsi baru) kurang lebih sama.
Berikut adalah contoh estimasi peluang untuk dua kasus ini:
| Dampak | Probabilitas | Peluang | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (adalah kritis untuk keputusan pembelian pelanggan kelas atas) | 80% (3 klien lain meminta fitur serupa) | = (0.7 * 0.8) * 100% = 56% |
| B | 50% (akan membuat hidup pelanggan yang ada menjadi lebih mudah) | 60% (1 klien lain meminta fitur serupa, dan pengembang kami menyukai idenya) | = (0.5 * 0.6) * 100% = 30% |
Dalam contoh ini, nilai metrik peluang lebih tinggi untuk “A,” sehingga kami memberikannya prioritas lebih tinggi selama pelaksanaan.
KPI untuk Mencegah Masalah Kualitas
Saat ini, kami sedang mengukur dan menilai dampak dari kualitas (yang buruk). Mari mencoba fokus yang berbeda:
- Alih-alih memperbaiki masalah kualitas, mari kita bersikap proaktif. Mari kita bekerja untuk mengurangi kemungkinan masalah kualitas di masa depan.
Berikut adalah metrik yang dapat kita lacak untuk mencapai tujuan ini:
- Metrik Hampir Terjadi
- Metrik Ambiguitas Persyaratan
- Usia Produk dan Jumlah Modifikasi
- Metrik Tinjauan Ahli
- Metrik Uji Acak
- Metrik Uji Diri Kualitas
- Metrik Pengendalian Kualitas Otomatis
- Metrik Uji Stres
- Metrik Uji Manual
- Analisis Risiko Perubahan
Metrik Nyaris Gagal
Bagaimana kita bisa memprediksi sesuatu yang belum terjadi?
Untuk memprediksi beberapa masalah kualitas penting, kita perlu melihat pada masalah sebelumnya yang kurang penting.
Sesederhana itu.
- Itulah yang diajarkan kepada kita oleh teori jendela pecah.
- Itulah bagaimana administrasi penerbangan mencoba mencegah kecelakaan di udara.
- Itulah bagaimana Alcoa mendekati pencapaian tujuan mereka untuk nol cedera (lihat “The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business” oleh Charles Duhigg).
Bagaimana membangun metrik nyaris gagal?
- Periksa pemikiran umum tentang nyaris gagal
- Cari peristiwa nyaris gagal yang relevan dengan proses bisnis Anda
- Kuantifikasi, ukur, dan lacak temuan ini
Menerapkan metrik Nyaris Gagal adalah tentang mengubah budaya organisasi.
Anda perlu mengajarkan tim Anda untuk melaporkan dan mendiskusikan masalah kualitas kecil yang mungkin mengarah pada masalah yang lebih penting.
Metrik dapat dirumuskan sesederhana:
- Metrik terkemuka: Penetrasi pelatihan kesadaran nyaris gagal, %
- Metrik tertinggal: Jumlah masalah nyaris gagal yang dilaporkan
Kartu Skor Kualitas. Metrik Ambiguitas Persyaratan
Mirip dengan Metrik nyaris meleset, tetapi dalam hal ini, kami ingin bersikap proaktif.
Alih-alih menunggu beberapa masalah kualitas muncul, kami meminta pakar terbaik kami untuk meninjau dokumentasi persyaratan produk/layanan dan menemukan kemungkinan titik-titik yang bermasalah.
Metrik dalam hal ini mungkin:
- Ambiguitas per halaman persyaratan, %
Usia Produk dan Jumlah Modifikasi
Kami berada dalam bisnis perangkat lunak, dan saya selalu penasaran tentang cara terbaik untuk mengukur kualitas perangkat lunak dan khususnya kualitas kode perangkat lunak.
Pengukuran klasik “jumlah baris kode” tidak terlalu masuk akal. Secara intuitif, pengembang perangkat lunak memahami bahwa:
- Kode yang sering diubah akan mengandung lebih banyak cacat dibandingkan kode yang tetap tidak berubah untuk waktu yang lama
Dengan kata lain, kami mengharapkan kualitas kode menjadi fungsi dari usia kode dan jumlah modifikasi kode. Hal itu telah dikonfirmasi secara empiris dalam “Predicting Fault Incidence Using Software Change History”1.
Gantilah kata “kode” dengan “produk,” dan saya yakin temuan yang sama akan masuk akal untuk bisnis apa pun dengan produk yang kompleks. Memikirkan hal ini dalam konteks strategi kualitas, kita dapat memprediksi cacat lebih efektif dan memperbarui strategi pengujian, sesuai dengan itu.
Metrik Tinjauan Ahli
Mirip dengan metrik ambiguitas persyaratan, tetapi dalam hal ini, kita dapat meminta ahli untuk meninjau apa saja – produk kita, manual pengguna, layanan pelanggan.
Bagaimana mengukur tinjauan semacam itu? Sebuah jawaban humoris (namun praktis) untuk pertanyaan ini diberikan oleh Thom Holwerda dalam komiknya untuk osnews:
- “Apa Ini Untuk” / Menit
Metrik asli adalah untuk tinjauan kualitas kode perangkat lunak, tetapi seperti yang dapat Anda bayangkan, ini berfungsi di domain mana pun.
Metrik Uji Aleatorik
Metrik lain berguna untuk memperkirakan kualitas sampel besar.
Ini berlaku terutama pada produk fisik.
- Campur sampel
- Ambil beberapa item secara acak
- Periksa kualitasnya
- Jika ditemukan beberapa cacat, perkirakan skala sebenarnya dari masalah tersebut secara proporsional
Metrik, dalam hal ini, mungkin:
- % cacat dalam sampel aleatorik
Jelas, pendekatan ini bekerja pada tahap awal produk di mana sering kali ada masalah kualitas. Dengan pengembangan sistem kontrol kualitas, ukuran sampel aleatorik harus ditingkatkan.
Metrik Uji Diri Kualitas
Terkadang, kita harus memeriksa “kualitas dari kualitas,” misalnya, bagaimana sistem pengendalian kualitas bekerja itu sendiri.
- Apakah tinjauan kualitas benar-benar berfungsi?
- Apakah tes otomatis benar-benar mendeteksi masalah?
Ide dari uji diri adalah memperkenalkan input dengan kesalahan yang sudah diketahui dan melihat apakah masalah yang telah direkayasa sebelumnya tersebut terdeteksi.
Laboratorium analisis medis menerapkan rutinitas ini. Peralatan laboratorium adalah kombinasi dari perangkat optik kompleks dan reagen kimia. Faktor-faktor kualitasnya adalah cara penyimpanan reagen, kualitas air suling, stabilitas arus listrik, faktor manusia, dan tentu saja kesalahan acak.
Kontrol kualitas termudah dalam kasus ini adalah memuat satu set sampel yang diketahui dan membandingkan hasil aktual dengan yang diharapkan.
Regulator menggunakan pendekatan yang sama dengan melakukan uji buta ketika sifat sampel uji tidak diketahui sebelumnya.
Metrik dalam kasus ini adalah:
- Jumlah uji diri per periode
- Efisiensi deteksi cacat, % = Cacat terdeteksi / Cacat yang disuntikkan
Pendekatan ini bekerja sebagai titik awal sebelum melakukan tes yang lebih mahal dan memakan waktu.
Metrik Kontrol Kualitas Terotomatisasi
Mirip dengan uji mandiri, tetapi dalam kasus ini, kita tidak melihat sistem sebagai kotak hitam, kita dapat melakukan tes otomatis yang lebih spesifik.
Manfaat dari tes otomatis dibandingkan dengan tes manual sudah jelas:
- Tidak ada faktor manusia yang terlibat
- Biaya lebih rendah
Namun, kita perlu menyeimbangkan cakupan tes otomatis dengan biaya untuk mengembangkan dan memelihara tes tersebut.
Metrik yang mungkin dalam kasus ini:
- Cakupan tes otomatis, %
Metrik Uji Stres
Kualitas sistem dapat berubah ketika lingkungan berubah secara signifikan.
Metrik dalam kasus ini:
- Perubahan kesiapan akibat stres, %
Idenya adalah untuk memperkirakan kondisi yang mungkin terjadi dan mencoba bersiap-siap. Bayangkan skenario terbaik dan terburuk dan coba buat rencana darurat.
- Memiliki smartphone? Coba mendaki gunung selama musim dingin dan lihat berapa lama baterai Anda bertahan.
- Apakah Anda menjalankan situs web? Akankah itu bertahan dari serangan DDoS?
- Mendesain produk konsumen? Apakah itu akan berfungsi dengan baik jika digunakan di India?
Metrik Pengujian Manual
Pengujian manual yang baik dan lama adalah suatu keharusan. Berikut dua rekomendasi:
- Jadilah pengguna produk Anda
- Pertimbangkan berbagai pemangku kepentingan kualitas
Metrik dalam kasus ini:
- Cakupan rencana pengujian, %
- Waktu pelaksanaan rencana pengujian
Metrik yang kurang formal, tetapi tetap berguna:
- Waktu sebagai pengguna akhir produk, jam
Sebagai contoh, untuk mengilustrasikan artikel ini dan membuat kartu skor untuk kualitas, saya menggunakan perangkat lunak BSC Designer kami. Ini selalu membantu dalam menghasilkan beberapa ide perbaikan.
Ubah Analisis Risiko
Ketika kompleksitas produk tinggi, perubahan dalam produk dapat menghasilkan banyak masalah kualitas. Solusi untuk tantangan ini terletak pada tingkat arsitektur produk. Misalnya, insinyur perangkat lunak membangun solusi mereka menggunakan layanan mikro untuk menghindari ketergantungan buruk.
Dari sudut pandang kualitas, titik awalnya adalah memperkirakan risiko perubahan. Tanyakan kepada insinyur Anda:
- Jika kami mengubah fungsi “A” dari produk, seberapa besar kemungkinan sesuatu akan rusak?
Mengikuti logika ini, kita dapat menggunakan:
- Metrik jumlah perubahan terbaru
Sebagai faktor terkemuka untuk masalah kualitas di masa depan.
Metrik Tanggapan Kualitas
Kami mencoba memperbaiki masalah pada tahap desain. Kami mencoba memperbaiki masalah sebelum pelanggan (atau pemangku kepentingan lainnya) melihatnya. Namun terkadang, sebuah masalah lolos dari semua filter ini, dan pelanggan menghadapi masalah kualitas. Kami membahas metrik yang dapat kami lacak dalam kasus ini di bawah ini.
Berikut adalah metrik yang kami bahas di bawah ini:
- Waktu untuk Menyelesaikan Masalah
- Waktu untuk Merespons
- Tanggungan Kualitas
- Metrik Tim Kualitas
- Rasio Penutupan Temuan
- Kualitas Komunikasi
- Efektivitas Solusi
Waktu untuk Menyelesaikan Masalah
Ya, ada masalah, tetapi sudah diperbaiki semalam. Itu adalah pengalaman luar biasa bagi pelanggan mana pun.
Metode:
- Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah kritis
- Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah kecil
Lacak secara terpisah waktu untuk pemangku kepentingan yang berbeda. Lihat paragraf risiko untuk detailnya. Ide penting lainnya adalah bahwa biasanya, waktu untuk menyelesaikan masalah tidak termasuk:
- Waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan rencana pencegahan, atau
- Waktu yang dibutuhkan untuk menerapkan rencana pencegahan
Waktu untuk Merespons
Dalam banyak kasus, masalahnya tidak terlalu kritis bagi klien, dan yang lebih penting adalah tim Anda peduli. Sebuah email cepat, “Hei, terima kasih telah melaporkan. Kami sedang menanganinya, harap perbaikan dalam 2 hari” akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli.
Metrik:
- Waktu untuk merespons masalah kualitas
Tunggakan Kualitas
Mirip dengan tunggakan penjualan, tunggakan kualitas adalah indikator bagaimana kualitas mengalir di seluruh organisasi Anda.
Tidak ada tunggakan masalah kualitas kemungkinan besar menunjukkan bahwa Anda:
- Belum mengubah produk atau layanan Anda untuk waktu yang lama (dan fakta ini sendiri adalah masalah), atau
- Anda tidak mendengarkan klien Anda dengan cukup baik
Tunggakan yang berlebihan menunjukkan bahwa upaya respons Anda tidak mencukupi, dan ada sesuatu yang perlu diubah.
Rekomendasi saya adalah melacak metrik ini secara dinamis:
- Tunggakan masalah kualitas
Kartu Skor Kualitas. Metrik Tim Kualitas
Metrik yang populer untuk tim kualitas adalah:
- Personel kualitas / Personel normal, %
Jika dianalisis bersama dengan waktu perbaikan masalah dan tingkat masalah yang kembali, % ini mungkin memberikan beberapa informasi tentang kinerja tim.
Rasio Penutupan Temuan
Bayangkan sebuah perusahaan melakukan audit kualitas. Misalnya, menggunakan analisis ambiguitas persyaratan yang dijelaskan di atas. Kita perlu memastikan bahwa temuan tersebut dianalisis dan ditutup.
Metrik untuk dilacak dalam kasus ini:
- Rasio penutupan temuan, %
Kita tidak selalu berbicara tentang menerapkan rekomendasi, tetapi setidaknya mereka perlu dikerjakan kembali ke dalam bentuk nyata (misalnya, persyaratan yang diperbarui).
Kualitas Komunikasi
Kompleksitas adalah faktor terkemuka yang dikenal dari kualitas.
Lacak metrik redundansi komunikasi dalam kasus ini:
- Redundansi komunikasi, % = (Ukuran pesan rata-rata – Ukuran pesan terpendek) / Ukuran pesan rata-rata.
Apakah pelanggan hanya perlu melakukan satu panggilan untuk memperbaiki masalah, atau ada pertukaran lima email untuk menyelesaikan masalah sederhana?
Sebagai contoh, dalam kasus pertukaran email, kita dapat menghitung metrik:
- Redundansi komunikasi, % = (5 – 1) / 5 = 80% redundansi.
Lacak juga:
- Tingkat penyelesaian kontak pertama, %
Efektivitas Solusi
Kami telah memperbaiki masalah dan berkomunikasi secara efisien dan efektif sepanjang proses, tetapi apakah masalah tersebut benar-benar teratasi?
Metrik untuk dilacak:
- % dari masalah yang kembali
atau serupa
- Benar pada percobaan pertama, %
- OTIF, % – Tepat Waktu dan Lengkap dalam logistik
Metrik ini bekerja paling baik jika digabungkan dengan metrik waktu untuk menyelesaikan. Organisasi perlu menemukan keseimbangan antara kecepatan memberikan solusi dan efektivitasnya.
Budaya Kualitas
Budaya kualitas adalah tentang membangun kebiasaan perilaku baru yang akan membantu menghindari masalah kritis dan memaksimalkan efektivitas dalam menyelesaikan masalah yang kurang kritis.
Apakah tim Anda memiliki kebiasaan melacak dan meningkatkan kualitas?
KPI yang kami tinjau di sini:
- Cacat yang Ditolak
- Metrik Analisis Akar Masalah
- Kesalahan Sistematis
- Metrik Kesadaran Kualitas
- Rasio Penerimaan Peningkatan
- Tingkat Retensi
- Metrik Kualitas Unik Anda
- Pengukuran Kualitas menurut Desain
Cacat Ditolak
Bayangkan sebuah skenario ketika seorang pengguna melaporkan masalah dalam produk Anda, tetapi ternyata itu bukan masalah melainkan perilaku normal. Para pengembang “menolak” laporan ini sebagai cacat.
Selama kualitas dirasakan oleh klien, situasi ini akan dianggap oleh pelanggan sebagai cacat. Apa arti cacat yang ditolak? Ini berarti ada sistem lain yang tidak bekerja dengan baik. Metrik untuk dilacak:
- % dari cacat yang ditolak
Berikut adalah sebuah contoh:
- Sebuah kulkas kecil membuat terlalu banyak es dan menyebabkan masalah bagi pemiliknya. Mereka menelepon layanan pelanggan, seorang tukang reparasi datang, dan memberi tahu mereka bahwa kulkas kecil ini tidak cocok untuk penggunaan terus-menerus; ini seharusnya digunakan di motel di mana orang datang dan pergi. Ini adalah masalah kualitas, dan ini sudah memiliki biayanya sendiri (dampak merek, biaya layanan garansi), tetapi cacat ini akan ditolak oleh para insinyur. Di mana masalahnya? Saya kira di pemasaran…
Situasi serupa terjadi ketika penguji produk melaporkan masalah yang ditolak oleh para insinyur. Di mana masalahnya dalam kasus ini? Saya percaya itu ada dalam ambiguitas persyaratan awal.
Metrik Analisis Akar Penyebab
Memperbaiki masalah kualitas tepat waktu adalah titik awal yang baik, tetapi organisasi juga perlu belajar dari kesalahannya (lihat artikel jaminan kualitas di Wikipedia). Lakukan analisis akar penyebab untuk masalah kualitas:
- Apa alasan masalah tersebut?
- Mengapa kita tidak mendeteksinya sebelumnya? Apa yang bisa kita ubah dalam sistem kontrol kualitas kita untuk mendeteksi masalah serupa?
- Apa yang bisa kita ubah dalam sistem kita untuk menghilangkan kemungkinan masalah tersebut?
Tentu saja, tingkat analisis akar penyebab harus sesuai dengan pentingnya produk.
Metrik untuk dilacak:
- Terkemuka: Penetrasi pelatihan analisis akar penyebab, %
- Tertinggal: % dari masalah di mana akar penyebab telah dianalisis
Kesalahan Sistematis
Bagian dari tantangan jaminan kualitas adalah mendeteksi dan menemukan kesalahan sistematis. Misalkan SaaS Anda dihosting pada server yang lambat, dan hal ini mengakibatkan banyak masalah lain dengan kegunaan sistem. Tidak masuk akal untuk meninjau semua masalah kegunaan tersebut ketika mereka disebabkan oleh kesalahan sistematis yang lebih besar.
Metrik Kesadaran Kualitas
Kualitas adalah tanggung jawab semua orang, jadi masuk akal untuk menjelaskan prosedur kualitas yang diperlukan kepada semua anggota tim Anda yang terlibat:
- Bagaimana seharusnya orang melaporkan “hampir celaka”?
- Apa itu analisis akar penyebab dan bagaimana melakukannya?
- Apa rencana tanggapan terhadap masalah kritis?
- Apa standar kualitas kita?
Metrik yang harus dilacak:
- Terkemuka: Penetrasi pelatihan kualitas, %
- Terkemuka: Bahan pelatihan usang, %
- Tertinggal: Kesadaran program kualitas, %
- Tertinggal: Kesadaran standar kualitas, %
- Tertinggal: % kebijakan yang dipahami oleh karyawan
Seperti yang Anda lihat, metrik kesadaran tertinggal seimbang dengan metrik pelatihan terkemuka. Profesional yang bertanggung jawab atas pelatihan mungkin lebih fokus pada upaya pengukuran mereka dengan melacak:
- Reaksi langsung
- Perubahan dalam tindakan
- Dampak bisnis
Kami membahas pendekatan ini dalam artikel kartu skor pelatihan.
Rasio Penerimaan Peningkatan
Tim Anda dan pelanggan Anda mungkin menyarankan banyak ide peningkatan. Pertanyaannya adalah, berapa banyak dari ide-ide tersebut yang benar-benar dianalisis dan diimplementasikan oleh insinyur Anda? Jika ide-ide langsung dibuang ke tempat sampah, maka kita tidak bisa mengharapkan semangat kerja yang tinggi dari karyawan.
Pendekatan yang lebih baik adalah dengan menetapkan prosedur untuk menangani ide-ide, serupa dengan apa yang telah kita diskusikan untuk kartu skor inovasi.
Kartu Skor Inovasi. Titik awal untuk pengukuran kinerja dalam kasus ini adalah:
- Rasio Penerimaan Peningkatan, % = Ide yang Disarankan / Ide yang Diimplementasikan
Tingkat Retensi
Kualitas yang buruk memengaruhi pemangku kepentingan kualitas.
Kita mungkin melihat bahwa pelanggan tidak lagi merekomendasikan produk Anda, atau anggota yang berharga dalam tim mencari pemberi kerja baru. Pantau dua metrik ini untuk mendapatkan sinyal peringatan dini:
- Tingkat retensi pelanggan, %
- Perputaran kinerja terbaik, %
Ini adalah metrik tertinggal, tetapi kita dapat menemukan beberapa yang memiliki jangka waktu yang lebih pendek:
- Alih-alih melihat bagaimana pelanggan pergi, kita bisa melihat apa yang mereka bagikan di media sosial.
- Manajer talenta dapat melacak indikator awal perputaran menggunakan kartu skor SDM.
Metrik Kualitas Unik Anda
Saya percaya sebagian besar metrik yang dibahas dalam artikel ini dapat diterapkan pada domain Anda. Namun, selalu ada beberapa metrik unik yang perlu disesuaikan untuk bisnis tertentu. Bagaimana menemukan metrik ini? Saya sangat menyarankan untuk melihat Sistem KPI yang kami miliki untuk Anda.
Dugaan terbaik saya adalah:
Metrik kualitas unik Anda akan terkait dengan proses hambatan dalam organisasi Anda
Apakah dugaan saya berhasil untuk Anda? Mudah untuk menjelaskan; jika sesuatu terjadi pada proses yang membatasi sistem, hal itu akan mempengaruhi seluruh sistem.
Pengukuran Kualitas dengan Desain
Topik lain yang kami bahas dalam Sistem KPI adalah pengukuran yang diterapkan “dengan desain.” Alih-alih mencoba mengukur sesuatu setelahnya, kita perlu membangun produk dengan kebutuhan pengukuran di masa depan dalam pikiran.
Menerapkan ide ini pada kualitas, kita perlu mencari tahu di mana pengukuran kualitas dapat diterapkan dengan desain.
Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada tim kualitas Anda untuk memulai:
- Ketika pelanggan akhir kami melaporkan beberapa masalah, bagaimana kita akan tahu apa yang menyebabkan masalah tersebut?
- Apa yang dapat kita ubah dalam produk atau layanan untuk mempermudah pengukuran kualitas?
Jawabannya bisa berupa daftar periksa sederhana atau semacam kotak hitam dengan pencatatan log operasi.
Dan inilah triknya:
Jika Anda menemukan cara untuk mengukur kualitas dengan lebih baik, itu secara otomatis menghasilkan peningkatan kualitas.
Sebagai contoh, dalam domain pengembangan perangkat lunak, praktisi praktik DevOps pertama-tama membuat pengujian untuk fungsi perangkat lunak, kemudian membangun fungsi itu sendiri. Di satu sisi, hal ini memungkinkan pengukuran kualitas yang lebih baik; di sisi lain, hal ini meningkatkan kualitas secara langsung.
Menerapkan Budaya Kualitas
Kami membahas beberapa ide terkait budaya pengukuran kualitas. Topik yang lebih penting adalah bagaimana memfokuskan budaya perusahaan secara umum pada kualitas. Ada banyak buku yang ditulis tentang topik ini, dan dalam bagian 3 dari artikel ini, Anda akan menemukan daftar pendek 10 tips teratas dari saya.
Bagian 2. Kartu Skor Berimbang Kualitas
Balanced Scorecard adalah sebuah kerangka kerja eksekusi strategi. Apa tujuan dari kualitas? Bagaimana tujuan tersebut sesuai dengan strategi keseluruhan organisasi? Bagaimana cara melacak pelaksanaan tujuan tersebut? Di bawah ini, kami akan membuat contoh Kartu Skor Berimbang untuk kualitas.
Kartu Skor Kualitas. Berikut adalah rencana kami:
- Definisikan pernyataan misi
- Peta tujuan keuangan dalam perspektif Keuangan
- Definisikan kebutuhan pemangku kepentingan dalam perspektif Pelanggan
- Jelaskan rencana respons dalam perspektif Internal
- Identifikasi pemungkin untuk perbaikan internal dalam perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Misi
Apa tujuan dari fokus pada kualitas? Mari kita rumuskan beberapa pernyataan misi yang menginspirasi untuk tim kualitas:
Menyelesaikan masalah kualitas secara efektif, pikirkan tentang rencana pencegahan
Itu adalah pesan sederhana yang harus dipahami oleh semua orang di tim kualitas. Kami di sini untuk:
- Menyelesaikan masalah kualitas dengan cepat
- Menyelidiki dan menerapkan rencana pencegahan
Mari kita lanjutkan dengan perspektif Kartu Skor Berimbang.
Kartu Skor Kualitas. Dampak Keuangan dari Kualitas
Apa dampak keuangan dari kualitas? Dengan kata lain, apa yang akan terjadi jika pemangku kepentingan kualitas tidak puas dengan kualitas produk?
Jawabannya tergantung pada pemangku kepentingan:
- Jika klien tidak puas – mereka tidak akan membeli atau tidak akan melakukan pembelian ulang.
- Jika tim Anda tidak senang dengan kualitas produk – mereka mungkin meninggalkan perusahaan untuk mencari tempat yang lebih baik untuk menerapkan bakat mereka.
- Jika Anda tidak mematuhi standar yang ditetapkan oleh regulator – organisasi Anda mungkin didenda atau ditutup.
Saya sarankan memetakan ide-ide ini di bawah tujuan:
- Pertumbuhan berkelanjutan
Ini adalah tujuan yang sangat samar. Bagaimana kita dapat menjadikannya sesuatu yang lebih spesifik? Kita dapat menyelaraskan beberapa metrik kinerja dengannya:
- Biaya Kualitas Buruk – akan menunjukkan dampak keuangan dari kualitas
Perspektif Pelanggan
Untuk memastikan pertumbuhan berkelanjutan organisasi, kita perlu memenuhi kebutuhan klien kita (pemangku kepentingan kualitas seperti pengguna akhir, regulator, dan tim).
Kartu Skor Kualitas. Tujuan: Hindari cacat kritis, perbaiki cacat non-kritis dengan cepat. Itulah yang diinginkan semua pemangku kepentingan. Bagaimana kita dapat memperkirakan tingkat pencapaian tujuan ini? Mari kita gunakan beberapa indikator yang dibahas di atas. Ini akan menjadi indikator tertinggal dalam konteks tujuan:
Bagaimana dengan indikator terkemuka? Kinerja terkemuka akan berasal dari tujuan dalam perspektif internal yang akan kita bahas di bawah.
Tujuan pelanggan lainnya lebih terkait dengan pemangku kepentingan internal kualitas:
- Tujuan: Produk yang dapat dipelihara. Produk yang relatif mudah untuk dipelihara, diubah, diuji, dll. Itulah yang diinginkan tim Anda.
Apa metrik tertinggal yang dapat kita gunakan untuk melacak pelaksanaan tujuan ini? Misalnya, dua ini:
Itu adalah model sederhana tentang bagaimana kompleksitas produk dan keterlibatan tim saling berhubungan:
- Jika produk menjadi terlalu kompleks, anggota tim kita akan mengeluhkan hal ini, dan jika kita tidak melakukan apa-apa – mereka akan pergi.
Bagaimana dengan metrik terkemuka? Apa yang bisa kita lakukan untuk mencegah kasus seperti itu? Itu tergantung pada situasi spesifik, tetapi saya akan mengatakan bahwa kita perlu memahami alasan masalah kualitas/kompleksitas. Untuk tujuan itu, kita akan memiliki tujuan “Analisis Akar Masalah dan Jaminan Kualitas” dalam perspektif Internal yang mendorong kinerja terkemuka ke tujuan “Produk yang dapat dipelihara”.
Perspektif Internal
Dalam perspektif ini, kita perlu menjawab dua pertanyaan:
- Bagaimana kita akan “Menghindari cacat kritis” dan “memperbaiki cacat non-kritis dengan cepat”?
- Bagaimana kita bisa memastikan bahwa kita memiliki “Produk yang dapat dipelihara”?
Saya akan merumuskan tiga tujuan ini, dan tautan pada tangkapan layar akan menunjukkan bagaimana mereka berkontribusi pada tujuan dalam perspektif Pelanggan:
- Mencegah Masalah Kualitas Kritis
- Menyelesaikan Masalah Kualitas dengan Cepat
- Analisis Akar Penyebab dan Jaminan Kualitas
Sekali lagi, tujuan ini terlalu umum untuk saat ini. Untuk membuatnya lebih spesifik, kita perlu menyelaraskan beberapa indikator dengan tujuan tersebut.
Mari kita mulai dengan tujuan “Mencegah Masalah Kualitas Kritis” sebelum kita membahas pendekatan yang berbeda untuk mencegah masalah kualitas, indikator tertinggal dapat berupa:
- Masalah nyaris gagal yang dilaporkan
- Ambiguitas per halaman persyaratan, %
- Metrik Tinjauan Ahli
Bagaimana kita bisa memastikan bahwa tim kita menguasai, misalnya, “Pelaporan nyaris gagal”? Untuk tujuan ini, kita akan memetakan tujuan “Pelatihan pelaporan nyaris gagal” dalam perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.
Bagaimana dengan tujuan “Menyelesaikan Masalah Kualitas dengan Cepat”? Ukuran dasarnya adalah Waktu untuk menyelesaikan masalah kritis.
Penting juga untuk melatih semua anggota tim untuk melaporkan masalah kualitas dengan benar. Kita dapat memperkirakan pencapaian tujuan ini dengan menggunakan metrik Rasio Penerimaan Perbaikan.
Kartu Skor Kualitas. Akhirnya, tujuan “Analisis Akar Penyebab dan Jaminan Kualitas” berkontribusi pada tujuan memiliki “Produk yang dapat dipelihara”. Bagaimana kita bisa memastikan bahwa tim kita benar-benar melakukan analisis akar penyebab dan jaminan kualitas dengan baik?
Mari kita mulai dengan dasar-dasar. Kita dapat melacak bahwa tim kita berpikir ke arah yang benar dengan mengukur:
- Waktu untuk mengembangkan rencana pencegahan
- Waktu untuk menerapkan rencana pencegahan
Anda mungkin bertanya:
Bagaimana kita tahu bahwa anggaran waktu ini digunakan secara efektif?
Nah, dengan metrik ini, kita tidak bisa tahu dengan pasti, tetapi jika ada yang salah, Anda akan melihat bahwa indikator yang selaras dengan tujuan “Produk yang dapat dipelihara” dari perspektif Pelanggan akan muncul di zona merah:
- Pemangku kepentingan internal akan mulai mengeluh tentang kualitas/kompleksitas produk (lihat indikator “Keluhan Kualitas/Kompleksitas dari Tim”).
OK, kita tahu bagaimana tim kualitas harus bertindak. Apa yang harus kita lakukan untuk membekali mereka dengan keterampilan dan alat yang tepat? Jawabannya dijelaskan di bawah ini dalam perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Untuk tujuan Mencegah Masalah Kualitas Kritis, kami memiliki dua tujuan pendukung dalam perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan:
- Pelatihan pelaporan kejadian nyaris
- Pelajari Cara Mencegah Masalah Kualitas
Saya telah memisahkannya karena saya percaya pelaporan nyaris celaka memerlukan perhatian khusus.
Quality Scorecard. Mari kita mulai dengan tujuan Pelatihan pelaporan nyaris celaka.
Metrik terkemuka akan meliputi:
Jelas, kami ingin semua pemangku kepentingan yang terlibat dilatih dengan baik.
Bagaimana dengan metrik tertinggal? Jika kita ingin melakukannya dengan serius (lihat pendekatan kartu skor pelatihan untuk detailnya), kita perlu memahami bagaimana kita akan mengukur:
- Hasil dari pelatihan
- Perubahan dalam tindakan
- Dampak pada bisnis
Hasil dari pelatihan adalah skor ujian. Perubahan dalam tindakan adalah apa yang kami ukur dengan Masalah nyaris celaka yang dilaporkan selaras dengan tujuan Mencegah Masalah Kualitas Kritis.
Bagaimana cara mengukur dampak pelatihan “nyaris celaka” pada bisnis? Saya melihat tujuan Menghindari cacat kritis, memperbaiki cacat non-kritis dengan cepat, dan saya percaya bahwa Jumlah Keluhan per Periode adalah indikator yang sangat baik untuk tujuan ini.
Kartu Skor Kualitas. Mari kita naik ke tujuan berikutnya – Belajar Mencegah Masalah Kualitas. Di sini, kami memiliki dua metrik tertinggal yang terkait dengan inisiatif yang selaras dengan tujuan ini. Metrik tersebut adalah:
- Ambiguitas per halaman persyaratan, %
- Metrik Tinjauan Ahli (“Untuk Apa Ini”/Menit)
Inisiatif tersebut masing-masing adalah ide jaminan kualitas yang telah kita diskusikan sebelumnya:
- Analisis Ambiguitas Persyaratan
- Menerapkan Ulasan Ahli
- Tes Aleatorik
- Implementasikan Tes Otomatis
Kartu Skor Kualitas. Tujuan terakhir dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan adalah Kesadaran Kualitas. Sebelumnya, kami membahas bahwa penting untuk menjaga standar kualitas dan materi pelatihan terkait tetap diperbarui. Untuk tujuan tersebut, kami memiliki:
- Materi pelatihan yang usang, % metrik terkemuka.
Sekali lagi, kita perlu memastikan bahwa semua pemangku kepentingan telah dilatih, dan kita menggunakan metrik ini:
- Penetrasi pelatihan berkualitas, %
Untuk melacak hasil dari program Kesadaran Kualitas , kami akan melihat metrik tertinggal berikut:
Bagaimana kita dapat mengukur Kesadaran program kualitas, %? Misalnya, dengan melakukan beberapa survei atau tes sederhana.
Bagaimana kita dapat memastikan bahwa program Kesadaran Kualitas mengubah cara perilaku pemangku kepentingan? Kita perlu melihat metrik perilaku spesifik. Saya telah memilih dua ini:
Kartu Skor Kualitas. Mari kita gunakan tujuan ini sebagai contoh dan lacak bagaimana logika peta strategi bekerja.
Logika pada Peta Strategi dalam Aksi
Jika program Kepedulian Kualitas kita sukses, kita dapat mengharapkan bahwa, misalnya, spesialis dukungan pelanggan akan merespons dengan cepat (Metode untuk merespons metrik isu kualitas) dan efisien (Redundansi komunikasi, % metrik). Saya beralih ke perspektif “Internal”.
Tujuan Kepedulian Kualitas adalah faktor terkemuka untuk tujuan Menyelesaikan Masalah Kualitas dengan Cepat. Pada dasarnya, hipotesis kita adalah bahwa dengan meningkatkan kepedulian kualitas, kita mengharapkan untuk menyelesaikan masalah kualitas dengan lebih baik. Dan kita akan memeriksa hipotesis ini dengan melihat indikator Rasio Penerimaan Peningkatan, % dan Waktu untuk menyelesaikan masalah kritis.
Kita sekarang melihat perspektif “Pelanggan”.
Tujuan Menyelesaikan Masalah Kualitas dengan Cepat berkontribusi pada Menghindari cacat kritis, memperbaiki cacat non-kritis dengan cepat, yang akhirnya berkontribusi pada tujuan Pertumbuhan berkelanjutan dalam perspektif Keuangan.
Quality Scorecard. Kepentingan Relevan dari Kontribusi
Dari peta strategi, kita melihat bahwa Menghindari cacat kritis, memperbaiki cacat non-kritis dengan cepat dipengaruhi oleh kinerja terkemuka dari dua tujuan:
- Mencegah Masalah Kualitas Kritis
- Menyelesaikan Masalah Kualitas dengan Cepat
Apakah tujuan-tujuan ini berkontribusi pada tujuan Menghindari cacat kritis, memperbaiki cacat non-kritis dengan cepat dengan bobot yang sama?
Misalkan mencegah masalah lebih penting daripada memperbaikinya.
Untuk mencerminkan logika ini, saya dapat mengubah bobot indikator terkemuka masing-masing:
- Mencegah Masalah Kualitas Kritis – bobot 70%
- Menyelesaikan Masalah Kualitas dengan Cepat – bobot 30%
Perangkat lunak BSC Designer yang saya gunakan untuk membuat kartu skor untuk artikel ini akan mempertimbangkan bobot ini saat menghitung kinerja terkemuka dari tujuan Menghindari cacat kritis, memperbaiki cacat non-kritis dengan cepat.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara nilai kartu skor dihitung, lihat artikel Scorecard 101.
Kartu Skor Kualitas. Video Penjelasan
Berikut adalah video penjelasan yang merangkum beberapa temuan penting dari artikel tersebut.
Kerangka Manajemen Kualitas dan Eksekusi Strategi
Terdapat sejumlah kerangka manajemen kualitas yang terkenal, seperti TQM, Six Sigma, Kaizen (Perbaikan Berkelanjutan), Lean Manufacturing, dan, tentu saja, versi terbaru dari ISO 90012.
Mari kita bahas cara menggabungkan:
- Ide-ide dari kerangka manajemen kualitas ini
dengan
- Ide-ide dari Kartu Skor Berimbang, sebuah kerangka eksekusi strategi yang dibahas dalam artikel ini.
Kerangka Manajemen Kualitas vs. Peta Strategi untuk Kualitas
Sebelumnya, kita membahas tentang Kartu Skor Berimbang untuk kualitas. Kartu Skor Berimbang (bersama dengan diagram visualnya – peta strategi) adalah salah satu alat untuk perencanaan strategi dan eksekusi.
Mari kita padukan konsep kerangka manajemen kualitas dengan ide-ide dari kerangka Kartu Skor Berimbang:
| Kerangka Manajemen Kualitas | Kartu Skor Berimbang untuk Kualitas | |
| Analisis berkelanjutan terhadap kebutuhan pelanggan | Kebanyakan kerangka kerja memerlukan fokus pada kebutuhan pelanggan dan analisis berkelanjutan terhadap kebutuhan tersebut. | Ide fokus pada pelanggan dan analisis berkelanjutan terhadap kebutuhan pelanggan sangat cocok dengan  Perspektif Pelanggan dan  Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan dari Kartu Skor Berimbang. |
| Perubahan sistematis dari sistem bisnis | Kerangka kualitas mengakui manfaat dari pendekatan sistematis untuk menyesuaikan sistem bisnis sesuai dengan tantangan kualitas. | Dalam kerangka Kartu Skor Berimbang, perubahan ini dipetakan ke dalam  Perspektif Proses Internal yang dihubungkan oleh logika sebab-akibat ke Perspektif Pelanggan dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. |
| Keselarasan dengan kepentingan pemangku kepentingan | Kerangka kerja, khususnya yang terbaru seperti ISO 9001, mengakui bahwa tujuan utama dari peningkatan kualitas adalah peningkatan kinerja keseluruhan organisasi. | Ide yang sama persis dinyatakan dalam kerangka Kartu Skor Berimbang, semua tujuan dari peta strategi terhubung ke  Perspektif Pemangku Kepentingan/Keuangan. |
Komponen lain yang khas dari kerangka manajemen kualitas meliputi:
- Peningkatan berkelanjutan
- Siklus Rencana-Lakukan-Periksa-Tindak
- Keterlibatan manajemen puncak
Mari kita lihat bagaimana ide-ide ini dapat diimplementasikan dalam kartu skor strategi.
Buat Perbaikan “Berkelanjutan” dengan KPI
Setiap kerangka kerja manajemen kualitas menekankan pentingnya kerja yang berkelanjutan dan sistematis pada kualitas.
- Apa artinya dalam konteks kartu skor kualitas?
Memiliki indikator yang ditentukan secara tepat sudah menyiratkan pendekatan sistematis untuk peningkatan kualitas.
Bagaimana dengan kontinuitas dari pendekatan sistematis ini. Bagaimana kita bisa menjaminnya?
Cara termudah adalah dengan menentukan interval pembaruan untuk indikator kualitas pada kartu skor:
Kartu Skor Kualitas. Jika Anda menggunakan perangkat lunak otomatisasi, maka atur pemberitahuan untuk diberitahu ketika sebuah indikator perlu diperbarui:
Kartu Skor Kualitas. Siklus PDCA Berdasarkan Inisiatif Strategis
Dengan akronim yang berbeda, siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) dapat ditemukan dalam semua kerangka kerja kualitas.
- Bagaimana kartu skor kualitas mendukung PDCA?
Setiap rencana perbaikan perlu dikembangkan dalam konteks tantangan bisnis tertentu. Dalam hal ini:
Kartu skor kualitas dengan peta strategi yang dirancang dengan baik menyediakan semua yang kita butuhkan untuk memahami konteksnya – tujuan bisnis dan hubungan di antara mereka.
Selain itu, inisiatif dari peta strategi membantu menjelaskan rencana perbaikan kualitas dengan menetapkan anggaran, garis waktu, dan menghubungkan ke rencana aksi yang lebih rinci:
Kartu Skor Kualitas. Sebuah inisiatif perbaikan kualitas yang khas melewati fase-fase tertentu. Pada kartu skor strategi, fase-fase tersebut dapat direfleksikan melalui status inisiatif.
Bagian “check” dari PDCA disajikan oleh KPI dari kartu skor kualitas. Jika Anda menggunakan perangkat lunak otomatisasi, maka fungsi dasbor dan analisis akan memudahkan tinjauan hasil kinerja.
Keterlibatan Manajemen Puncak
Kebanyakan kerangka kerja manajemen mutu mengakui bahwa peningkatan kualitas terbaik dicapai ketika manajer puncak bertanggung jawab atas kualitas.
- Bagaimana ini diterapkan dalam praktik?
Titik awalnya adalah sebuah peta strategi untuk kualitas. Ini membantu melibatkan semua pemangku kepentingan, termasuk manajemen puncak, dalam diskusi seputar strategi kualitas.
Langkah selanjutnya adalah penurunan strategi kualitas.
Beberapa indikator kualitas (KPI kualitas), akan diselaraskan dengan kartu skor CEO. Misalnya, indikator “Kualitas sistem yang dirasakan” yang dibahas dalam artikel kartu skor CEO:
CEO Scorecard. Indikator kualitas tertentu akan cocok dengan kartu skor tata kelola perusahaan. Misalnya, KPI yang mengukur kualitas manajemen, dan indeks kualitas produk keseluruhan.
Sebagai faktor terkemuka kualitas, kartu skor tata kelola perusahaan mungkin mencakup metrik “Standar dan proses yang ditetapkan”:
Corporate Governance KPIs. Seperti halnya manajemen puncak, pemangku kepentingan lainnya perlu terlibat dalam strategi kualitas. Misalnya, pada kartu skor pengadaan, kita dapat menemukan “% dari cacat” sebagai salah satu metrik yang digunakan untuk “Indeks kepatuhan.”
Scorecard for Procurement. Kesimpulan
Seperti yang Anda lihat, kerangka kerja manajemen kualitas dan kerangka kerja pelaksanaan strategi saling melengkapi satu sama lain.
Dalam konteks manajemen kualitas, salah satu manfaat utama dari memiliki kartu skor kualitas adalah keselarasan antara inisiatif kualitas dan strategi keseluruhan organisasi.
Strategi kualitas yang diformalkan membantu menyelaraskan inisiatif kualitas di seluruh departemen serta menjadikan kualitas sebagai tanggung jawab semua orang dalam organisasi.
Bagian 3. Kualitas dalam Praktik
Pada bagian sebelumnya, kami membahas cara membangun Kartu Skor Berimbang untuk kualitas dan melaksanakan strategi kualitas secara efektif. Bagaimana dengan kualitas pada tingkat operasional? Pada bagian ini, kami akan membahas sepuluh ide tentang penggunaan KPI kualitas untuk pengendalian kualitas berkelanjutan.
1. Konteks Bisnis Didahulukan, kemudian Datang Indikator
Selalu mulai dengan konteks bisnis! Kerangka kerja Kartu Skor Berimbang adalah salah satu pendekatan yang mungkin untuk menggambarkan dan melaksanakan strategi Anda. Jika Anda melakukan metrik kualitas pada tingkat operasional, maka BSC mungkin bukan alat yang tepat; tetap saja saya akan merekomendasikan memiliki jawaban yang jelas untuk pertanyaan-pertanyaan ini:
- Mengapa Anda perlu mengukur kualitas?
- Aspek kualitas apa yang penting bagi pelanggan Anda?
- Bagaimana tepatnya perusahaan berencana mencapai tujuan bisnis saat ini?
- Masalah terkait kualitas apa yang memerlukan lebih banyak perhatian?
- Apa tantangan bisnis perusahaan Anda saat ini?
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: pergi ke tab “KPI”. Di sana, Anda dapat meresmikan tujuan bisnis Anda dan menyelaraskan KPI dengan tujuan ini.
2. Visualisasikan Tantangan Kualitas Anda dan Alasan-alasannya
Pengendalian kualitas atau lebih umum disebut, jaminan kualitas, bukan hanya tentang memiliki serangkaian indikator dan melaporkannya. Idenya adalah untuk memahami proses dalam organisasi, poin kuat dan lemahnya, serta mencoba mencegah masalah kualitas yang mungkin terjadi.
Seseorang perlu melakukan analisis rutin terhadap:
- Proses-proses tipikal
- Tantangan kualitas
- Alasan-alasannya
- Solusi yang mungkin
Hasil dari analisis ini dapat diformalkan dalam bentuk diagram alur.
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: pergi ke tab “Peta Strategi”, buat peta baru dan gunakan untuk memvisualisasikan proses Anda. Nanti, Anda akan dapat memvisualisasikan beberapa
3. Seimbangkan Antara Indikator Tertinggal dan Terkemuka
Lihatlah bagan alir yang dibuat pada langkah sebelumnya. Pada setiap langkah, ada beberapa masukan yang digunakan dan beberapa hasil yang dihasilkan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Anda dapat memiliki indikator kualitas yang terkait dengan titik kontrol tersebut.
Indikator tersebut mungkin merupakan indikator terkemuka atau tertinggal.
- Indikator tertinggal memberi Anda cerita tentang apa yang telah terjadi. Informasi ini berguna, tetapi Anda hanya mengamati apa yang terjadi, dan Anda tidak dapat mengubah apa pun.
- Sebaliknya, indikator terkemuka mencerminkan masukan yang mempengaruhi proses.
Pada kartu skor kualitas Anda, Anda perlu memiliki keduanya – indikator terkemuka dan tertinggal.
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: pilih jenis indikator pada tab “Konteks”, indikator terkemuka dan tertinggal dihitung dengan cara yang berbeda.
4. Apa Indikator yang Paling Penting?
Anda mengatakan:
- “Semua penting!”
Pertanyaannya adalah:
Apakah mereka sama pentingnya?
Mengurangi jumlah cacat dari 0,01% menjadi 0,001% mungkin memperlambat seluruh sistem produksi, dan meskipun klien Anda senang dengan tingkat cacat 0,01%, bagi mereka, parameter produk lainnya jauh lebih penting.
Anda perlu menemukan keseimbangan dan mencerminkan pentingnya masing-masing indikator pada kartu skor Anda.
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: Anda memiliki properti bobot untuk indikator pada tab “Kinerja”. Pelajari di sini apa arti bobot dan bagaimana perhitungannya.
5. Apa Kinerja dari Indikator?
Katakanlah Anda memiliki tingkat cacat 1%, kemudian Anda mengoptimalkan proses dan mencapai tingkat cacat 0,1%; akhirnya, setelah pengenalan langkah-langkah kualitas tambahan, Anda mendapatkan tingkat cacat rata-rata 0,01%.
Pertanyaan saya adalah:
Bagaimana perubahan kinerja dari indikator kualitas tersebut? Apakah meningkat 10 kali dan kemudian meningkat 10 kali lagi?
Tidak harus begitu! Dari sudut pandang bisnis, klien mungkin tidak puas dengan tingkat cacat 1%, dan sangat senang ketika Anda memiliki tingkat cacat 0,1% dan mencapai tingkat cacat 0,01% mungkin tidak memberikan perbedaan yang terlihat bagi mereka.
Dalam kehidupan nyata:
- Beberapa indikator memiliki fungsi kinerja linear (Anda meningkatkan nilai suatu indikator 10 kali, dan kinerjanya meningkat 10 kali).
- Beberapa indikator memiliki kinerja non-linear, misalnya, kinerja suatu indikator mungkin tumbuh perlahan di awal dan kemudian fungsi berubah menjadi garis hampir datar, yang berarti bahwa perbaikan lebih lanjut tidak meningkatkan kinerja akhir.
Saat merancang indikator Anda, pilih fungsi kinerja yang sesuai untuk mereka.
Sebagai contoh, pada kartu skor kualitas yang dibahas di atas, kami memiliki indikator Waktu untuk mengembangkan rencana pencegahan yang diukur dalam hari yang memiliki fungsi kinerja yang disesuaikan:
- Jika kita tetap di bawah kerangka waktu 6 hari, kinerjanya berada di zona hijau.
- Jika kita mengembangkan rencana pencegahan dalam waktu yang lebih lama, maka kinerja dengan cepat turun ke zona merah dan kemudian ke 0%.
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: terdapat daftar drop “Optimalisasi” pada tab “Konteks” untuk indikator. Ubah di sana fungsi optimasi linear menjadi yang lebih relevan atau tentukan fungsi Anda sendiri.
6. Skor Total dari Kartu Skor Kualitas
Ketika Anda memiliki lebih dari 50 indikator pada kartu skor kualitas Anda, masing-masing dengan fungsi kinerjanya sendiri, tolok ukur, nilai, dan bobot, maka secara teoritis Anda dapat menghitung kinerja setiap kategori dan kemudian kinerja keseluruhan kartu skor. Sebagai hasilnya, Anda akan memiliki satu angka (beberapa menyebutnya “skor kualitas”).
Saya tahu beberapa manajer puncak meminta satu skor kualitas, tetapi dalam kebanyakan kasus, itu tidak akan masuk akal karena angka ini menggabungkan terlalu banyak data. Itu terlihat bagus dalam laporan, tetapi tidak akan memberikan informasi yang berarti bagi seorang manajer puncak. Pilihan yang lebih baik adalah mengelompokkan indikator ke dalam kategori dan melaporkan kinerja setiap kategori.
Sebagai contoh, dari kartu skor yang dibahas di atas, saya dapat melihat bagaimana organisasi berperforma dalam hal upaya pembelajaran atau perbaikan internal.
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: program dapat menghitung angka kinerja untuk indikator, tujuan, perspektif, dan keseluruhan kartu skor, tetapi penggunaan akhirnya tergantung pada Anda.
7. Rencanakan Tindakan Anda
Pastikan Anda memiliki (sebaiknya secara tertulis) beberapa rencana yang selaras dengan setiap indikator kualitas.
- Apa yang akan Anda lakukan jika indikator ini masuk ke zona merah?
- Apakah ada prosedur rutin yang terkait dengan indikator ini?
- Apa anggaran yang diusulkan?
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melaksanakan tindakan tersebut?
- Seberapa sering Anda perlu meninjau ulang indikator ini?
- Siapa yang bertanggung jawab atas indikator ini?
Sebagai contoh, dalam kartu skor kualitas yang dibuat di atas, kami memiliki inisiatif Pelatihan seluruh perusahaan, selaras dengan tujuan Pelatihan pelaporan nyaris celaka di mana kami telah menetapkan semua detail yang diperlukan:
Dalam BSC Designer: pilih indikator atau tujuan, klik tombol “Inisiatif”, tentukan detail yang relevan, anggaran, tautkan ke beberapa dokumen, dan pilih orang yang bertanggung jawab.
8. Bangun Dasbor Kualitas
Dasbor membantu memvisualisasikan indikator kualitas. Untuk beberapa di antaranya, Anda perlu menggunakan grafik bergaya pengukur, untuk yang lainnya pilihan terbaik adalah menampilkan grafik waktu dengan garis tren. Dasbor yang dirancang dengan baik akan memberikan Anda pandangan tingkat atas. Gunakan bersama dengan indikator yang divisualisasikan pada peta.
Kartu Skor Kualitas. Di BSC Designer: Anda dapat membuat sejumlah dasbor untuk memvisualisasikan indikator Anda.
9. Lacak Tren
Bahkan jika Anda memeriksa indikator Anda secara teratur, Anda bisa melewatkan tren negatif. Untuk tujuan itu, lacak nilai indikator untuk periode waktu yang lebih lama. Misalnya, dengan mengambil periode 3 bulan sebagai dasar perhitungan, Anda mungkin melihat bahwa sebuah indikator sedang menuju zona merah. Ini akan menjadi sinyal peringatan dini yang sangat baik untuk tim Anda.
Kartu Skor Kualitas. Dalam BSC Designer: Gunakan “Prakiraan Analisis” pada tab “Analisis” untuk memprakirakan nilai indikator.
10. Dapatkan Kabar Buruk Lebih Awal
Jika beberapa indikator kualitas telah masuk ke zona merah, pastikan bahwa semua spesialis kualitas yang terlibat mendapatkan pemberitahuan tentang masalah tersebut segera.
Juga, pastikan bahwa kartu skor kualitas Anda diperbarui dengan data terbaru, dan Anda melihat informasi kualitas yang terkini.
Gunakan Kasus dalam Manajemen Kualitas
Pelajari bagaimana para profesional bisnis menggunakan BSC Designer untuk mengotomatisasi aspek strategis dari manajemen kualitas.
Ringkasan
Ada banyak pemangku kepentingan kualitas yang memandangnya dengan cara berbeda – calon klien, pelanggan, mitra, tim kami, regulator.
- Berita baik: kita masih dapat mengkuantifikasi, mengukur, dan bahkan memprediksi kualitas.
Dalam artikel ini, kami membahas:
- Bagian 1. KPI yang membantu mengukur, memprediksi, dan melaporkan kualitas
- Bagian 2. Contoh Kartu Skor Berimbang yang membantu menyelaraskan inisiatif kualitas dengan strategi bisnis keseluruhan
- Bagian 3. 10 ide perbaikan untuk pengendalian kualitas berkelanjutan
Silakan bagikan di komentar beberapa temuan menarik tentang pengukuran kualitas.
Gunakan Template Kartu Skor Kualitas
BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:
- Daftar untuk rencana gratis di platform.
- Gunakan template
Kartu Skor Kualitas sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya. - Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.
Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!
- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000 ↩
- Implementasi Tujuan dan Pengukuran Menurut ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28 Maret 2023. ↩
Alexis Savkin adalah seorang Arsitek Implementasi Strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform perangkat lunak untuk eksekusi strategi dan Kartu Skor Berimbang. Ia membantu organisasi mengotomatiskan manajemen kinerja dan mengubah strategi menjadi hasil yang terukur. Alexis adalah pencipta “Kanvas Eksekusi Strategi”, penulis lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara rutin di acara industri.