Cara Menyusun KPI Hotel ke dalam Kartu Skor Berimbang: Contoh dan Template

Apa saja KPI terbaik untuk hotel? Bagaimana cara menerapkan pendekatan Kartu Skor Berimbang pada manajemen hotel? Temukan contoh peta strategi dengan tujuan dan KPI untuk bisnis hotel.

Berikut adalah topik utama dari artikel ini:

• KPI Hotel
• Kartu Skor Berimbang Hotel
• Contoh Hipotesis Strategi
• Kartu Skor Berimbang di Hotel Berjaringan
• Peran Perangkat Lunak Eksekusi Strategi
• 6 Cara Meningkatkan Kinerja Hotel

Cara terbaik untuk menjelaskan sesuatu adalah dengan memberikan contoh! Dalam hal ini, kami memiliki contoh peta strategi untuk bisnis hotel yang bersifat umum, dan saya ingin membagikan contoh ini beserta beberapa komentar.

Contoh peta strategi Kartu Skor Berimbang untuk hotel. Sumber: Hotel Balanced Scorecard.

KPI Hotel

Di bawah ini, kami akan membahas tentang merumuskan strategi untuk sebuah Hotel. Pendekatan yang direkomendasikan adalah mengartikulasikan strategi Anda terlebih dahulu dan kemudian mulai mencari cara untuk mengukurnya. Namun, ada KPI standar yang relevan untuk sebagian besar bisnis perhotelan.

Kelola KPI

• Tingkat Hunian Kamar = Jumlah Kamar Terisi / Jumlah Kamar Tersedia
• Indeks Penetrasi Pasar = % Hunian Hotel / % Hunian Pasar
• Total Pendapatan = Pendapatan dari Akomodasi + Sarapan + Bar + Parkir + Sumber Pendapatan Lainnya
• Biaya Tenaga Kerja sebagai % dari Pendapatan
• Biaya per Kamar Terisi
• Laba per Kamar Tersedia

Pelajari lebih lanjut tentang KPI untuk CEO lainnya.

KPI Keuangan

• Tarif Kamar Rata-rata = Total Pendapatan / Jumlah Kamar Terjual
• Tarif Kamar Rata-rata per Tamu
• Total Pendapatan per Kamar Tersedia = Total Pendapatan Kamar / Jumlah Kamar Tersedia
• Pendapatan Bersih per Kamar Tersedia = (Total Pendapatan Kamar – Biaya Distribusi) / Jumlah Kamar Tersedia
• Biaya per Kamar Terisi / Tarif Kamar Rata-rata per Tamu

KPI Tamu

• Rata-rata Lama Menginap
• Tingkat Kepuasan Pelanggan
• Skor Net Promoter
• Skor Penilaian Online

Pelajari lebih lanjut tentang mengoptimalkan survei pelanggan dan mengukur efektivitas layanan pelanggan.

KPI Keberlanjutan

• Konsumsi Energi
• Konsumsi Air
• Jejak CO2

Pelajari lebih lanjut tentang merumuskan pernyataan strategi yang berkelanjutan.

Kartu Skor Strategi untuk Hotel

Beberapa catatan penting sebelum kita mulai:

• Strategi nyata harus disesuaikan secara khusus sesuai kebutuhan hotel;
• Contoh ini dapat menjadi dasar untuk analisis strategi, namun strategi akhir hotel Anda akan sangat berbeda dari yang Anda lihat di sini;
• Ini adalah Kartu Skor tingkat atas, seperti yang Anda perhatikan sebagian besar tujuan bersifat umum; di bisnis Anda, tujuan-tujuan ini perlu diturunkan ke tingkat organisasi yang lebih rendah (lihat contoh Penurunan strategi dalam grup perhotelan);
• Apa pun yang Anda lakukan, jangan lupakan hubungan sebab-akibat, dan khususnya hubungan dengan nilai pelanggan yang Anda ciptakan, seperti hacks kinerja hotel yang telah kita bahas.

Perspektif Keuangan

Di puncak “Perspektif Keuangan”, kita memiliki Kepentingan Pemegang Saham. Kepentingan tersebut dapat dirumuskan dalam berbagai cara. Karena kita sepakat untuk membahas pernyataan strategi umum, kita dapat menggunakan istilah “Pertumbuhan Laba”.

Dalam perspektif keuangan, kami memetakan hasil keuangan utama yang kami harapkan dari pelaksanaan strategi yang sukses. Sumber: Kartu Skor Berimbang Hotel.

Bagaimana sebuah hotel dapat meningkatkan labanya? Berdasarkan strategi umum yang telah dibahas sebelumnya, hotel dapat melakukan upaya pada:

• Meningkatkan produktivitas saat ini, yang dalam konteks hotel dapat berarti menurunkan biaya operasional dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya.
• Meningkatkan pendapatan, yang dapat dicapai dengan memperbaiki profitabilitas saat ini atau dengan mengembangkan sumber pendapatan baru.

Akan sangat baik jika memiliki ukuran yang relevan untuk memberikan gambaran tentang masukan dan keluaran dari tujuan-tujuan ini. Untuk keluaran pada contoh ini, kami menggunakan dua indikator tertinggal:

• Biaya Layanan per Kamar, yang selaras dengan tujuan “Menurunkan biaya”, dan
• Rata-rata tarif kamar, yang selaras dengan tujuan “Meningkatkan profitabilitas saat ini”.

Di sini, kami telah menyelesaikan bagian termudah dari pekerjaan dengan menemukan beberapa indikator tertinggal. Untuk indikator terkemuka, saya yakin perlu didefinisikan selama diskusi pernyataan strategi antara manajemen hotel dan mitra/pegawai operasional mereka.

Seperti yang dapat Anda lihat, tujuan dari “Keuangan” terhubung dengan tujuan di tingkat yang lebih rendah, jadi mari kita bahas tujuan-tujuan tersebut sekarang.

Perspektif Pelanggan

Seperti yang telah dijelaskan dalam artikel sebelumnya, pelanggan sebenarnya adalah:

• Tamu hotel dan
• Berbagai mitra hotel.

Sebagai contoh, ketika kita membahas tujuan “Meningkatkan profitabilitas” dengan cara meningkatkan nilai pelanggan, kita perlu memikirkan dua tipe pelanggan – tamu hotel dan mitra.

Untuk mencapai hasil keuangan, kita perlu memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan. Kebutuhan ini dirumuskan dan dikuantifikasi dalam perspektif 'Pelanggan'. Sumber: Hotel Balanced Scorecard.

Dari sudut pandang tamu hotel, profitabilitas yang tinggi dapat dicapai dengan berfokus pada pelanggan bernilai tinggi dan kebutuhan mereka. Hal ini diformalkan pada peta strategi dengan objek “Tambah dan pertahankan pelanggan bernilai tinggi” dan “Keunggulan kamar.” Pada dasarnya, dengan cara ini, kita berfokus pada pelanggan bernilai tinggi, dan kita perlu meningkatkan pengalaman mereka di hotel.

Dari sudut pandang mitra: tujuan umum terdengar seperti “Capai dan pertahankan hubungan kemitraan yang saling menguntungkan.” Salah satu sub-tujuan bisa jadi “Meningkatkan citra hotel di situs web pemesanan.”

Metrik tertinggal yang sesuai untuk tujuan-tujuan ini adalah:

• Skor situs web pemesanan. Skor yang didasarkan pada opini pengguna yang dapat diambil langsung dari situs web pemesanan.
• Skor keunggulan kamar, % menurut pendapat para ahli atau kartu skor kualitas kamar.

Dua tujuan keuangan – “Kurangi biaya” dan “Kembangkan sumber pendapatan baru” terkait erat dengan produk dan layanan saat ini yang diberikan kepada tamu hotel. Di sinilah kecerdasan bisnis tim Anda perlu mulai bekerja, dan mudah-mudahan setelah diskusi, Anda akan menghasilkan beberapa hipotesis strategis yang akan Anda uji di hotel Anda.

Perspektif Internal

Menurut tujuan yang telah dibahas sebelumnya, kita dapat merumuskan beberapa tujuan umum untuk perspektif “Proses Internal”.

Penggerak pernyataan strategi diformulasikan dalam perspektif 'Internal'. Sumber: Kartu Skor Berimbang Hotel.

• Menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan (atau memfokuskan pada tujuan spesifik) akan membantu memahami proposisi nilai saat ini dan menunjukkan kemungkinan cara untuk meningkatkannya.
• Kamar yang sudah ada perlu dimodifikasi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Indikator tertinggal dasar di sini adalah persentase kamar sesuai standar kualitas.
• Citra hotel di situs pemesanan dapat ditangani melalui beberapa program merek dan kualitas. Misalnya, ketika menurunkan tujuan ini ke tingkat manajer tertentu, kita mungkin ingin meresmikan tujuan seperti “Memperbarui informasi di situs pemesanan”, “Menganalisis umpan balik pelanggan”, dan sebagainya.

Perspektif Pembelajaran & Pertumbuhan

Akhirnya, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, tujuan kita adalah mempelajari:

• Apa harapan para tamu kita terhadap kamar? (ingat, kita fokus pada tamu dengan nilai tinggi).
• Layanan tambahan apa yang mungkin dibutuhkan tamu kita?
• Apa saja faktor yang menyebabkan skor tinggi atau rendah di situs pemesanan?

Dalam perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, kami merumuskan tujuan pembelajaran dan infrastruktur. Sumber: Hotel Balanced Scorecard.

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini tidak tertulis dalam formulir umpan balik survei pengguna; pertanyaan-pertanyaan ini adalah arahan ke mana Anda mungkin ingin memfokuskan pencarian Anda. Dalam beberapa kasus, Anda perlu meningkatkan sistem bisnis Anda agar dapat menjawabnya.

Contoh Hipotesis Strategi

Mari ambil sebagian kecil dari strategi generik ini dan lihat di mana dapat digunakan.

Menurut peta strategi, salah satu kemungkinan untuk meningkatkan pendapatan adalah dengan meningkatkan kualitas kamar untuk pelanggan bernilai tinggi. Dalam perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, kita berfokus pada analisis harapan tamu terhadap kamar. Apa langkah selanjutnya? Kumpulkan tim Anda dan mulai lakukan brainstorming dengan menggunakan peta strategi ini sebagai dasar diskusi!

• Saya yakin Anda sudah berkomunikasi dengan tamu Anda dengan cara tertentu sekarang, tetapi bagaimana dengan mereka yang tidak menginap di hotel Anda? Anda mungkin ingin menjangkau tamu yang membatalkan reservasi kamar mereka karena suatu alasan. Tujuannya bukan untuk membuat mereka mengubah keputusan, tetapi untuk memahami faktor apa yang memengaruhi keputusan mereka. Anda mungkin menemukan bahwa hanya dengan menambahkan mesin kopi murah di kamar, Anda dapat memenuhi beberapa harapan mereka.

Ini adalah sebuah hipotesis yang mungkin Anda miliki. Sebelum menerapkannya, Anda mungkin ingin memeriksa apakah hal tersebut bertentangan dengan tujuan lainnya. Misalnya, jika salah satu idenya adalah membuka bar 24 jam di lantai bawah, maka ide mesin kopi di setiap kamar mungkin bukan yang terbaik.

• Anda dapat mengujinya dengan bertanya kepada tamu Anda, atau dengan menempatkan beberapa mesin kopi di kamar dan melihat bagaimana hal ini memengaruhi biaya Anda, skor klien dalam survei, serta umpan balik di situs pemesanan.

Langkah pengukuran yang dirancang dengan baik pada Kartu Skor akan memberi tahu Anda apakah Anda berada di jalur yang benar. Pastikan Anda memiliki metrik yang memadai dan selaras dengan tujuan Anda.

• Misalnya, skor di situs pemesanan mungkin menjadi metrik yang baik, tetapi jika nilainya tidak berubah dengan cepat; Anda dapat menggabungkannya dengan menanyakan 2-3 pertanyaan kunci kepada tamu saat mereka melakukan check-out.

Kartu Skor Berimbang di Hotel Berantai Merek

Mari kita tinjau beberapa merek hotel terkenal yang menggunakan Kartu Skor Berimbang. Studi yang dipresentasikan oleh Huckstein dan Duboff ¹ pada tahun 1999 dan oleh Denton dan White ² pada tahun 2000 merangkum beberapa hasil penerapan Kartu Skor Berimbang di Hilton Hotels dan Marriott franchisee White Lodging Services. Menurut studi-studi tersebut, Kartu Skor Berimbang membantu manajemen untuk fokus pada tujuan jangka panjang dan jangka pendek (beserta ukuran-ukurannya) serta mengidentifikasi tren negatif sebelum berdampak pada hasil keuangan akhir.

Kartu Skor Berimbang di Marriott International

Dalam brosur resmi Marriott,³ Kartu Skor Berimbang disebutkan tidak hanya sebagai alat untuk “pelaporan dan pengukuran” tetapi juga untuk “mencapai visi Marriott.” Ini juga diakui sebagai sarana untuk memasukkan tujuan terkait aset tidak berwujud.

Meskipun Marriott tidak membagikan Kartu Skor Berimbang mereka kepada publik, seseorang dapat menyimpulkan beberapa arahan umum yang dimiliki perusahaan di dalamnya:

• Keuangan: Kepentingan Pemegang Saham; Bisnis yang Efektif dari Segi Biaya; Bisnis yang Efisien;
• Pelanggan: Memberikan Layanan Berkualitas Tinggi; Mencapai Kepuasan Pelanggan, Mencapai Kepuasan Mitra
• Proses bisnis internal: Proses yang Distandardisasi;
• Pembelajaran dan pertumbuhan: Motivasi dan Pengembangan Keterampilan Rekan Kerja.

Dari brosur tersebut, dapat dilihat bahwa strategi mereka dibagi menjadi beberapa skema strategis, dan beberapa di antaranya disebutkan oleh para penulis:

• Keunggulan pemasaran. Strategi pemasaran Marriott berfokus pada menemukan, menarik, dan mempertahankan klien bernilai tinggi.
• Tema terpisah adalah “Manajemen Akun Strategis,” strategi yang “menerapkan upaya penjualan proaktif terhadap akun-akun utama.”
• Keunggulan operasional. Seperti yang dijelaskan dalam “Perencanaan Operasi,” Marriott menyediakan setiap hotel dengan sumber daya di berbagai bidang, seperti operasi kamar, teknik, makanan dan minuman, spa, manajemen acara, dan jaminan kualitas.

Saya percaya ada beberapa tema lain yang terkait dengan Konstruksi, Waralaba, dan upaya ekstensif untuk mencapai keunggulan dalam manajemen tenaga kerja multikultural.

Kartu Skor Berimbang dan Kompensasi Manajemen

Dalam laporan tahunan yang diterbitkan pada tahun 2004, ⁴ disebutkan bahwa kompensasi para pemimpin diselaraskan dengan kartu skor berimbang yang mempertimbangkan faktor-faktor seperti kepuasan rekan kerja, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas. Dalam laporan tahunan untuk tahun 2013 ⁵, kartu skor tidak lagi disebutkan sebagai alat untuk perhitungan kompensasi, yang mungkin sekarang telah dimasukkan dalam “Rencana Insentif Saham dan Tunai.”

Kartu Skor Berimbang Kualitas Hilton Worldwide dan Penghargaan Connie

Menurut Hilton Worldwide, Kartu Skor Berimbang digunakan secara luas untuk memberikan penghargaan kepada kerja tim dan mencapai keunggulan layanan pelanggan. Berdasarkan evaluasi akhir tahun, hotel-hotel terbaik diakui dengan Penghargaan Connie.

Para pemenang dipilih berdasarkan:

• Kartu Skor Total Kualitas (TQS),
• Skor loyalitas menurut SALT (Pelacakan Kepuasan dan Loyalitas)
• Skor jaminan kualitas (QA).

Peran Perangkat Lunak Eksekusi Strategi

Untuk contoh ini, kami menggunakan BSC Designer untuk mendeskripsikan pernyataan strategi, meresmikan tujuan, dan menyelaraskan metrik dengan tujuan tersebut. Di akhir artikel Anda akan menemukan tautan untuk melihat dan mengedit Kartu Skor yang dibahas di sini. Silakan modifikasi sesuai kebutuhan Anda.

Hierarki tujuan dan indikator untuk mengkuantifikasi kinerja hotel. Sumber: Hotel Balanced Scorecard.

Apakah penggunaan perangkat lunak khusus merupakan keharusan? Sebenarnya tidak, namun perangkat lunak ini menghemat waktu Anda dan memberikan kerangka diskusi seputar strategi!

• Peta Strategi serupa dapat dirancang di PowerPoint, namun tidak akan semudah itu untuk memeliharanya atau memvisualisasikan indikator kinerja terkini di atasnya.
• Metrik dan KPI dapat dikelola di MS Excel, tetapi ketika ada 15 metrik yang diturunkan (15 dikalikan jumlah tingkatan) ke berbagai tingkat, memelihara semuanya secara teratur dan menggunakannya secara efektif bisa menjadi tantangan besar.
• Dengan perangkat lunak eksekusi strategi profesional, Anda dapat menghemat banyak waktu dalam visualisasi strategi dan pelaporan kemajuan. Perangkat lunak ini memberikan kerangka kerja yang mudah diikuti.

Saya mengundang seluruh profesional di industri perhotelan untuk bertanya di bawah ini dan membagikan pemikiran mereka.

6 Hacks Kinerja Hotel Berfokus pada Nilai untuk Tamu

Kami sering ditanya tentang KPI terbaik untuk hotel. Dan jawabannya selalu seperti “Anda perlu memiliki strategi yang baik untuk hotel Anda terlebih dahulu, dan KPI akan muncul secara alami.” Lalu, apa strategi terbaik untuk hotel? Seperti halnya bisnis lainnya, kami merekomendasikan agar para pemilik hotel memfokuskan strategi mereka pada pemberian nilai lebih bagi pelanggan mereka.

Logikanya sederhana: semakin tinggi nilai yang Anda berikan, semakin besar kemungkinan tamu Anda akan kembali, merekomendasikan hotel Anda kepada teman-teman mereka, dan seterusnya. Tentu saja, kita tetap perlu mengingat efisiensi keuangan, tetapi hasil keuangan hanyalah hasil dari layanan yang luar biasa kepada klien Anda. Berikan nilai tinggi dengan harga terjangkau dan Anda akan mendapatkan klien yang loyal!

Sekarang saya ingin berbagi beberapa hacks cepat dan menunjukkan bagaimana memfokuskan kartu skor hotel pada nilai untuk tamu.

Trik Pengalaman Tamu Perlu Masuk ke Dalam Sistem Bisnis Anda

Mari kita mulai dengan beberapa trik terkait pengalaman tamu. Dari pandangan proses, seluruh masa tinggal terlihat seperti “memesan penginapan” > “tiba di hotel” > “check-in” > “membongkar barang,” “menghubungkan laptop,” “membuat diri nyaman” > “menghabiskan waktu di hotel” > “check-out.”

• Apa perbedaan antara hotel rata-rata dan hotel yang telah mencapai keunggulan dalam pengalaman tamu?

Hotel rata-rata tahu tentang semua praktik terbaik, dan hotel yang telah mencapai keunggulan telah menerapkan sistem berkelanjutan untuk memberikan layanan yang unggul kepada tamu. Dan dalam banyak kasus, kita tidak berbicara tentang investasi finansial. Izinkan saya berbagi temuan pribadi saya dan rekomendasi terkait. Saya yakin Anda juga sering bepergian dan bisa berbagi temuan Anda sendiri di kotak komentar.

Hack 1 – Bagaimana Saya Membuka Pintu?

Saya tidak menghitung, tetapi selama saya menginap di sekitar 5% hotel ada beberapa masalah dengan masuk ke kamar. Kartu kunci tidak berfungsi, atau ada cara rumit yang harus Anda gunakan dengan kunci tersebut. Selama salah satu kunjungan saya, saya bahkan menemukan seorang pria tidur di samping pintu kamarnya, karena dia tidak bisa membuka pintu dan meja resepsionis sudah tutup… Beberapa kunci tidak berfungsi, beberapa pintu sulit dibuka… dalam hal apa pun ini adalah pengalaman pelanggan yang buruk yang kadang-kadang terjadi.

Butuh cara cepat untuk menghindari pengalaman buruk ini?

Salah satu hotel di Perpignan, Prancis menerapkan trik cepat dan efektif. Di meja resepsionis mereka memiliki tampilan dengan bagian kecil dari pintu yang dilengkapi kunci. Setelah tamu mendapatkan kuncinya, mereka langsung menguji kunci tersebut dan menunjukkan kepada tamu cara menggunakan kunci tersebut. Tidak perlu dikatakan lagi, trik ini berhasil!

Hack 2 – Apa Kata Sandi Wi-fi?

Saya tidak yakin dengan Anda, tetapi salah satu hal pertama yang saya lakukan setelah check-in adalah mencoba Wi-Fi lokal. Kadang-kadang tidak dilindungi dengan kata sandi, tetapi dalam kebanyakan kasus memang dilindungi. Setelah perjalanan panjang, saya mungkin lupa menanyakan kata sandi Wi-Fi di resepsionis. Tidak masalah besar, tetapi kemudian saya perlu turun ke bawah dan meminta kata sandi. Semoga resepsionis buka 24 jam…

Saya percaya sebagian besar pelancong menggunakan Internet saat ini. Berikut beberapa kiat tentang Wi-Fi:

• Pastikan Anda memberikan kata sandi Wi-Fi kepada semua tamu (bahkan jika mereka lupa menanyakan hal ini; jika tertulis di suatu tempat di kamar, itu bagus, tetapi jangan lupa menyebutkan hal ini kepada tamu)
• Pastikan kata sandi Anda mencakup beberapa perangkat (kebanyakan dari kita bepergian dengan smartphone, tablet, dan mungkin laptop)
• Pastikan Wi-Fi Anda cukup cepat, jika tidak, Anda akan diberitahu oleh tamu bahwa ini adalah tahun 2015, bukan 1995, dan Wi-Fi seharusnya gratis dan cepat.
• Sangat menjengkelkan ketika Anda perlu memasukkan kata sandi setiap kali terhubung, jadi pastikan sistem Anda meminta login hanya sekali saja.
• Apakah Anda memiliki Wi-Fi berbayar? Kemungkinan besar, saya tidak akan memasukkan hotel Anda dalam daftar pendek saat mencari akomodasi.

Hack 3 – Apakah Anda Mendengarkan Pelanggan?

Saya bisa berbicara berjam-jam tentang topik ini. Sebagian besar pengusaha hotel akan setuju bahwa penting untuk mendengarkan tamu mereka. Tetapi apa yang sebenarnya mereka lakukan? Tidak ada… atau mereka meminta Anda mengisi kuesioner dengan banyak kolom atau mereka tidak tahu waktu terbaik untuk meminta umpan balik.

• Saya ingin memberikan umpan balik, tetapi saya tidak cukup sabar untuk mengisi kuesioner dengan lebih dari 20 pertanyaan.

Saya menginap di salah satu hotel di Spanyol, dan saya menemukan kuesioner di kamar (ide bagus), tetapi sebenarnya itu adalah kartu skor dengan 15 metrik berbeda untuk mengevaluasi hotel, staf hotel, fasilitas hotel, kebersihan di kamar, dapur, pengalaman check-in dan check-out, dan banyak hal lainnya yang bahkan belum saya coba… Kartu skor ini terlalu banyak (praktik buruk) dan diberikan pada hari-hari pertama menginap (juga praktik buruk). Saya punya sesuatu untuk dikatakan, tetapi hanya ada kotak kecil untuk komentar saya (praktik buruk lagi).

Berikut adalah hack perbaikan:

Saat bepergian dengan keluarga, kami menginap di salah satu “villa” Prancis yang didekorasi sesuai dengan gaya abad ke-18. Hotelnya sangat bagus, dan satu hal yang sangat saya sukai adalah sebuah buku catatan kertas kecil (gaya kuno juga) di atas meja. Itu adalah sesuatu yang tidak biasa, jadi saya segera memeriksanya… itu adalah kumpulan umpan balik dari para tamu yang pernah menginap di kamar tersebut sebelumnya. Ditulis dalam berbagai bahasa, komentar pertama kira-kira 2 tahun yang lalu. Tidak ada formulir, tidak ada kartu skor, hanya halaman kosong di mana seseorang dapat menulis beberapa ide untuk perbaikan atau sekadar mengatakan “Terima kasih!”

Sebelum menerapkan ini di seluruh hotel, saya akan melakukan uji coba terpisah, tetapi dugaan saya adalah bahwa buku catatan ini memberikan manajer ide yang jauh lebih berharga daripada formulir umpan balik standar. Ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada tamu Anda bahwa Anda menganggap serius umpan balik mereka, dan tentu saja, ide ini dapat diubah menjadi rencana aksi yang luar biasa untuk perspektif “Pendidikan dan Pertumbuhan” pada kartu skor hotel Anda.

Hack 4 – Posisikan Diri Anda di Sepatu Klien

Hack ini terdengar seperti sebuah kebenaran umum – “bayangkan bahwa Anda adalah seorang pelanggan dan menginap di hotel Anda dengan memainkan peran sebagai mystery shopper.” Nah, tampaknya kebanyakan pemilik tidak benar-benar melakukan ini. Berikut adalah beberapa jebakan umum yang saya temukan dan beberapa saran untuk memperbaikinya.

Pengalaman untuk Tamu yang Datang dengan Mobil

Bayangkan Anda sedang mengemudi di kota yang tidak Anda kenal dengan baik, Anda ingin tiba di hotel, tetapi untuk beberapa alasan GPS Anda membawa Anda ke tempat yang berbeda dan Anda tidak melihat hotel mana pun. Kemudian Anda akhirnya menemukannya, tetapi betapa terkejutnya Anda, Anda tidak dapat memasuki area parkir tanpa kunci atau kartu, jadi Anda perlu berhenti sejenak (Anda beruntung jika menemukan slot parkir), dan dapat bergegas ke meja resepsionis, mendapatkan kunci, kembali ke mobil, dan baru kemudian dapat memarkirnya.

Pengalaman tamu yang buruk! Tidak perlu dikatakan bahwa Anda dapat membantu tamu Anda menghindari sebagian besar masalah ini: kirim email dengan detail tentang cara menemukan hotel, kirimkan instruksi terperinci tentang cara memasuki area parkir, atau lebih baik lagi, beri tamu Anda kode terlebih dahulu.

Hack 5 – Pemilik Hewan Peliharaan – Buat Usaha Anda Terlihat

Selama perjalanan keluarga, kami memiliki anjing kecil bersama kami. Kebanyakan hotel di Spanyol, dan beberapa hotel di Prancis dan Jerman meminta biaya tambahan jika Anda menginap dengan anjing. Saya memesan hotel dengan booking.com dan setelah menginap saya mendapat email dari mereka yang meminta untuk mengevaluasi hotel tersebut. Salah satu parameter untuk menilai adalah “Fasilitas dan layanan untuk hewan peliharaan.”

Sayangnya, dalam banyak kasus hotel tidak menawarkan apa pun! Tentu saja, kita semua memahami bahwa memiliki hewan peliharaan di kamar memerlukan beberapa upaya pembersihan tambahan, tetapi saya khawatir dalam banyak kasus saya tidak memperhatikan apa pun!

Butuh hack cepat untuk meningkatkan pengalaman pemilik hewan peliharaan?

Kami menginap di hotel yang benar-benar menyediakan beberapa layanan “nyata”: tempat di mana anjing bisa tidur dan mangkuk untuk makanan dan air. Investasi dari pihak mereka ini terbayar setelah hanya satu kali menginap, dan kami senang mendapatkan layanan yang nyata!

Saya tidak meyakinkan semua pemilik hotel untuk membuat hotel mereka ramah hewan peliharaan (sebenarnya ide yang tidak buruk, karena ada lebih banyak orang hari ini yang bepergian dengan hewan peliharaan mereka):

• Idenya adalah jika Anda meminta biaya tambahan, pastikan bahwa Anda memberi tahu (setidaknya) klien Anda nilai apa yang Anda ciptakan untuk mereka, atau lebih baik lagi, tunjukkan nilai ini dengan sesuatu yang nyata.

Hack 6 – Menjual Lebih Banyak… Pengalaman Accor Group

Para ahli bisnis akan mengatakan bahwa setelah Anda mendapatkan klien, Anda perlu menjual lebih banyak. Kedengarannya bagus, tetapi Anda tidak dapat menjual lebih banyak kamar atau malam untuk menginap. Saya suka apa yang dilakukan jaringan hotel IBIS dalam hal ini: mereka menjual pengalaman tidur mereka (bantal mereka). Ini berhasil dengan baik karena beberapa alasan:

• Hotel tidak mengganggu pelanggan dengan beberapa penawaran pemasaran yang kita semua sudah bosan (seperti “Inap 49 malam dan dapatkan 1 malam gratis.”)
• Hotel melakukan pemasaran lembut untuk “keunggulan bantal” mereka.
• Akhirnya, mereka mendapatkan penghasilan tambahan dari ini.

Sejauh yang saya lihat, tim Accor berada di jalur yang tepat dalam mencapai dan meningkatkan keunggulan dalam banyak aspek. Slogan terkenal mereka “Masalah Anda teratasi dalam 15 menit” adalah slogan yang diungkapkan dengan baik untuk keunggulan kualitas tinggi, dan ini berhasil.

Ini bukan hanya tentang beberapa perbaikan besar; sangat menyenangkan menemukan catatan di pintu kamar yang mengatakan:

• Kami melihat tanda “Jangan ganggu” di pintu Anda, dan kami tidak ingin mengganggu Anda, tetapi jika Anda perlu mengganti handuk, Anda bisa…

Lihat Gambaran Besar

Terkadang ketika berbicara di konferensi tentang keselarasan antara kinerja perusahaan dan nilai pelanggan, saya mendengar beberapa komentar “pessimis”. Orang-orang setuju bahwa nilai pelanggan itu penting, tetapi mereka tidak percaya bahwa berfokus pada nilai pelanggan dapat mengubah keadaan – percayalah, hal itu bisa:

• Ulasan positif lainnya di situs pemesanan akan menambah skor ke hotel Anda
• Penyebutan dari mulut ke mulut lainnya tentang hotel Anda akan berfungsi sebagai iklan gratis
• Pelanggan bahagia lainnya akan memilih hotel Anda lagi untuk menginap berikutnya
• Karyawan bangga lainnya akan bekerja lebih keras karena hasil kerjanya berarti
• Akhirnya, seorang pemilik hewan peliharaan akan memposting di Facebook beberapa foto tentang betapa nyamannya hotel tersebut untuk anjing atau kucingnya…

Hal-hal tidak akan berubah dengan cepat, tetapi berfokus pada nilai pelanggan adalah strategi kemenangan jangka panjang.

Bagikan Temuan Anda Sendiri!

Kita semua bepergian dan menginap di berbagai hotel. Saya yakin ada hal-hal yang menarik perhatian Anda selama menginap. Silakan bagikan di kotak komentar di bawah ini.

Gunakan Template Kartu Skor Berimbang Hotel

BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:

1. Daftar untuk rencana gratis di platform.
2. Gunakan template Kartu Skor Berimbang Hotel sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya.
3. Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.

Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!

Alexis Savkín

Alexis Savkin adalah seorang Arsitek Strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform perangkat lunak pelaksanaan strategi dengan Kartu Skor Berimbang sebagai inti utamanya. Ia membantu organisasi menerjemahkan strategi menjadi tujuan yang terukur, KPI, dan inisiatif. Alexis adalah pencipta Kanvas Pelaksanaan Strategi, penulis lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara tetap.