Cara Menghitung KPI dan Membuat Kartu Skor: Panduan Lengkap

Dari sudut pandang bisnis, tidak masuk akal untuk menyebut sesuatu sebagai “KPI” sampai konteks bisnis ditetapkan.

Alternatif yang lebih aman untuk istilah KPI adalah “indikator” atau “metrik.”

Namun, dalam artikel ini, saya akan sering menggunakan istilah “KPI”.

Alasannya sederhana:

• Istilah KPI lebih populer dan tidak memerlukan banyak penjelasan.

Jika Anda berencana mengembangkan sistem pengukuran kinerja di organisasi Anda, penting untuk mencapai kesepakatan mengenai istilah-istilah tersebut dan maknanya. Saya merekomendasikan artikel ini, di mana istilah-istilah tersebut dibahas dengan lebih rinci.

Dalam domain bisnis, indikator adalah nilai numerik yang terkait dengan suatu jenis proses atau tujuan bisnis.

Tujuan utamanya adalah menampilkan angka yang dapat memberi kita gambaran tentang kinerja proses atau tujuan bisnis saat ini.

Kartu Skor adalah sekumpulan indikator yang dikelompokkan menurut beberapa aturan:

1. Pertama, indikator dinormalisasi (sesuai dengan properti seperti skala pengukuran dan rumus kinerja).
2. Indikator yang telah dinormalisasi disajikan dalam struktur hierarkis di mana indikator tersebut berkontribusi pada kinerja wadahnya.
3. Derajat kontribusi bergantung pada bobot indikator (tingkat kepentingan relatifnya).
4. Secara rekursif, kita bergerak dari indikator ke tingkat hierarki yang lebih tinggi, di mana wadah berkontribusi pada wadahnya hingga akhirnya kita mencapai akar hierarki.
5. Kita dapat berhenti pada tingkat hierarki mana pun dan melihat data kinerja, misalnya, kinerja dari wadah/tujuan tertentu.
6. Terakhir, ketika kita mencapai akar hierarki, kita dapat menghitung total kinerja kartu skor atau indeks kartu skor

Perangkat lunak kartu skor seperti BSC Designer akan melakukan semua perhitungan secara otomatis.

Pada tangkapan layar, Anda dapat menemukan kartu skor hierarkis yang dihitung menggunakan nilai dan skala dari berbagai tipe indikator.

Di bawah ini, kita akan membahas rumus matematika yang digunakan untuk perhitungan.

Indikator “$530”

Mari kita bagi menjadi beberapa bagian:

• “530” adalah nilai numerik, dan
• “$” adalah satuan ukuran

Indikator “20 jam/minggu”

Mari kita uraikan menjadi bagian-bagian:

• 20 jam/minggu – “20” adalah nilai numerik, dan
• “jam/minggu” adalah satuan ukuran

Sebelumnya, kita sepakat bahwa indikator adalah sebuah angka.

Bagaimana jika sebuah indikator tidak memiliki nilai numerik? Dalam hal ini, kita berbicara tentang indikator kualitatif.

Indikator kualitatif sering digunakan dalam survei. Alih-alih membingungkan peserta survei dengan pertanyaan seperti “pada skala dari 1 hingga 10, bagaimana Anda menilai …?” perusahaan lebih memilih memberikan opsi pilihan alami – “Buruk, Rata-rata, Baik, Sangat Baik.”

Sebelum kita dapat terus menggunakan jawaban kualitatif ini, kita perlu mengkuantifikasikannya. Sebagai contoh, kita dapat menyepakati bahwa:

• “buruk”=0
• “rata-rata”=3
• “baik”=6
• “sangat baik”=10

Setiap indikator memiliki satuan pengukurannya sendiri. Pada bagian sebelumnya, kita memiliki “jam/minggu” dan “$.”

Bagaimana kita dapat membandingkan, misalnya:

• “Efektivitas pelatihan” diukur sebagai “X jam/minggu”

dengan

• “Anggaran pelatihan” diukur dalam “$”?

Kita tidak bisa!

Setidaknya, kita tidak bisa membandingkannya secara langsung.

Untuk membuat indikator dapat dibandingkan, kita perlu menempatkannya pada skala yang sama (“normal”): kita perlu menormalisasi mereka.

Untuk menormalisasi metrik, kita perlu membuat sebuah fungsi matematika yang akan menempatkan berbagai indikator pada skala yang sama. Saya berbicara tentang fungsi kinerja untuk sebuah indikator.

Apa sebenarnya arti nilai “$530”?

Apakah itu nilai tinggi atau nilai rendah?

Kita tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini sampai kita memiliki skala pengukuran.

Mari kita buat skala ini. Kita akan menempatkan nilai pada skala [min … max]:

• Min – berarti nilai minimal yang mungkin dari sebuah indikator
• Max – berarti nilai maksimal yang mungkin dari sebuah indikator

Sebagai contoh:

• Jika min=$0 dan max=$600, maka kita dapat mengatakan bahwa indikator dengan nilai $530 sebenarnya memberi tahu kita bahwa kita melakukannya dengan baik!

Kinerja suatu indikator dapat dihitung menggunakan fungsi linear:

• Kinerja (Nilai), % = ((Nilai – Min) / (Maks – Min)) * 100%

Dalam contoh kami, kinerja akan menjadi (530 – 0) / (600-0) = 88%

Rumus yang diperkenalkan di atas adalah fungsi maksimalisasi linear.

Dengan pertumbuhan linear dari “nilai,” kinerja juga akan meningkat secara linear.

Contoh: “Tingkat penyelesaian pada kontak pertama.” Untuk meningkatkan kinerja, kita perlu menyelesaikan lebih banyak masalah (nilai indikator yang lebih tinggi) selama panggilan pertama.

Kasus sebaliknya – minimalisasi linear:

Dengan pertumbuhan linear dari “nilai,” kinerja menurun secara linear.

Contoh: “Rata-rata waktu respons email.” Untuk meningkatkan kinerja, kita perlu merespons lebih cepat (nilai yang lebih rendah dari indikator “waktu respons”).

Dalam kasus ini, fungsi kinerja linear akan terlihat seperti ini:

• Kinerja (Nilai), % = ((Maks – Nilai) / (Maks – Min)) * 100%

Mungkin ada fungsi kinerja lainnya juga.

Sebagai contoh, kinerja mungkin tumbuh sangat lambat pada awalnya tetapi kemudian meningkat dengan cepat. Fungsi kinerja, dalam hal ini, mungkin seperti ini:

• Kinerja (Nilai), % = Power(Nilai,10) / Power(Maks, 10)

Mengelola rumus-rumus ini mungkin terdengar sedikit rumit jika Anda menggunakan MS Excel atau perangkat lunak serupa, tetapi perangkat lunak Kartu Skor profesional seperti BSC Designer akan mengotomatiskan tugas-tugas ini untuk Anda.

Pilihan akhir alat bergantung pada tantangan Anda. Dalam artikel Spreadsheet vs. Perangkat Lunak Kartu Skor Khusus, kami menganalisis kelebihan dan kekurangan dari pendekatan yang paling populer.

Dalam dunia bisnis, istilah “kemajuan” dan “kinerja” sering digunakan secara bergantian. Anda mungkin mendengar dialog seperti ini:

• John: Kita perlu mengukur kinerja karyawan kita?
• Mary: Bagaimana kita akan melakukannya?
• John: Baik, mari kita lacak kemajuan mereka dengan tugas-tugas saat ini.

Kamus Merriam-Webster memberikan definisi berikut (saya hanya mengambil konteks bisnis):

• Kemajuan: proses memperbaiki atau mengembangkan sesuatu selama periode waktu tertentu.
• Kinerja: a: pelaksanaan suatu tindakan; b: sesuatu yang dicapai.

BusinessDictionary.com lebih tepat dalam konteks bisnis:

• Kinerja: Pencapaian suatu tugas tertentu yang diukur terhadap standar akurasi yang telah ditetapkan dan diketahui sebelumnya.

Jadi, apa perbedaannya?

Ketika kita berbicara tentang mencapai pangsa pasar tertentu, apakah kita berbicara tentang kemajuan perusahaan atau kinerja-nya?

• Di satu sisi, jika pangsa pasar meningkat selama periode satu kuartal, maka menurut definisi, itu adalah kemajuan;
• Di sisi lain, pangsa pasar perusahaan dibandingkan dengan beberapa data historis juga merupakan indikator kinerja perusahaan!

Kinerja dapat ada tanpa kemajuan:

• Tim penjualan perusahaan mungkin memiliki kinerja tinggi dengan menutup 20 kesepakatan per minggu, tetapi dibandingkan dengan tahun lalu, mereka tidak membuat kemajuan apa pun.

Kemajuan dapat ada tanpa kinerja:

• Ambil tahap persiapan dari proyek apa pun. Menurut perangkat lunak manajemen proyek, ada sejumlah kemajuan, tetapi kinerjanya masih nol karena belum ada hasil nyata yang dihasilkan.

Meskipun dalam banyak kasus, nilai kinerja dan kemajuan adalah sama, masuk akal untuk melacak keduanya.

Terkadang, perlu untuk memusatkan perhatian pada bagian spesifik dari interval kinerja, yang penting untuk tugas bisnis saat ini.

Sebagai contoh, pusat dukungan suatu perusahaan menggunakan indikator “Rata-rata waktu respons email“.

Skala pengukuran saat ini adalah dari 0 hingga 72 jam. Saat ini, perusahaan menjawab sebagian besar pertanyaan dalam 48 jam. Menurut angka-angka ini, kinerja perusahaan berada pada tingkat yang baik.

Mari kita lanjutkan dengan sebuah kasus. Bayangkan bahwa para manajer perusahaan memutuskan untuk mengikuti poin-poin penting dari studi terbaru:

“Kueri dari prospek online yang dijawab dalam waktu satu jam tujuh kali lebih mungkin menghasilkan prospek berkualifikasi.”

Manajer memutuskan untuk menurunkan rata-rata waktu respons email.

Untuk horizon perencanaan mereka, mereka memiliki titik awal (Dasar), yaitu 48 jam, dan mereka memiliki titik tujuan (Target) yaitu 1 jam.

Masalahnya adalah bahwa pada skala pengukuran saat ini dari 0 hingga 72, kerja keras mereka untuk menurunkan waktu respons dari 48 jam menjadi 1 jam tidak akan terlihat dengan baik:

Untuk tujuan ini, seseorang dapat memperkenalkan fungsi kemajuan, yang akan sangat mirip dengan kinerja.

“Kemajuan” akan menggunakan fungsi matematika yang sama seperti yang digunakan untuk fungsi kinerja, tetapi akan menggunakannya pada skala yang berbeda.

Bandingkan:

• Kinerja (Nilai), % = ((Maks – Nilai) / (Maks – Min)) * 100%
• Kemajuan (Nilai), % = ((Nilai – Dasar) / (Target – Dasar)) * 100%

Kedua fungsi menunjukkan bahwa kinerja akan meningkat seiring dengan penurunan waktu respons.

Apa yang akan terjadi pada kinerja dan kemajuan ketika sebuah perusahaan memiliki waktu respons sama dengan 38 jam? Mari kita hitung:

• Kinerja (38 jam), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• Kemajuan (38 jam), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

Kinerja

“Min” dan “Max” digunakan untuk menghitung kinerja KPI.

Kinerja menjawab pertanyaan:

“Apa kesuksesan keseluruhan menurut KPI?”

Kemajuan

“Garis Dasar” dan “Target” digunakan untuk menghitung kemajuan.

Kemajuan menjawab pertanyaan:

“Sejauh mana target tercapai?”

Kemajuan akan menjadi 100% (kita perlu mendefinisikan titik ini secara manual untuk menghindari pembagian dengan nol), dan kinerja akan menjadi 98%.

Dalam hal “kinerja” masih ada ruang untuk peningkatan 2% lebih lanjut, tetapi dalam hal “kemajuan” (yang mencerminkan arti bisnis), target telah tercapai.

Sebelumnya, kami menyebutkan perlunya menetapkan kepentingan relatif dari sebuah KPI (bobotnya).

Bobot metrik menunjukkan tingkat kepentingannya dibandingkan dengan metrik lain dalam cabang yang sama dari kartu skor hierarkis.

Sebagai contoh, sebuah pusat dukungan memiliki dua KPI:

• “Rata-rata waktu respons email,” jam
• “Tingkat penyelesaian pada kontak pertama,” %

Sebuah perusahaan dapat membuat “Rata-rata waktu respons email” menjadi 10 menit, tetapi hal ini tidak akan membuat pelanggan senang, karena “Tingkat penyelesaian pada kontak pertama” akan sangat rendah.

Waktu respons yang baik itu penting, tetapi yang lebih penting adalah kualitas jawaban yang tinggi.

Untuk mencerminkan gagasan ini, kita perlu menetapkan bobot pada indikator:

• “Rata-rata waktu respons email,” jam; bobot = 4
• “Tingkat penyelesaian pada kontak pertama,” %; bobot = 6

Kinerja sebuah wadah dapat dihitung dengan memperhitungkan nilai kinerja dari setiap indikator di dalamnya dan bobotnya.

Dengan cara yang sama, kinerja total dari kartu skor dapat dihitung. Ini akan menggabungkan kinerja dari semua wadah dengan memperhitungkan bobot relatif mereka.

Di bawah ini, Anda akan menemukan rumus yang membantu melakukan semua perhitungan ini.

Sebelum berbicara tentang matematika, saya ingin membahas makna bisnis dari menghitung nilai kinerja total ini.

Sebenarnya, ini masih bisa diperdebatkan:

• Beberapa orang mengatakan bahwa mereka perlu memiliki “sebuah angka” yang seharusnya mencerminkan kinerja perusahaan saat ini
• Argumen yang berlawanan adalah bahwa indeks agregat ini akan terlalu kompleks untuk memberikan informasi yang bermakna

Mungkin sulit untuk menemukan makna bisnis dari indeks kartu skor total, tetapi yang pasti, masuk akal untuk menghitung kinerja kontainer tertentu.

Seperti dalam contoh di atas, tingkat kinerja dari kontainer “Dukungan pelanggan” memiliki dua indikator berbobot: “Waktu respons email rata-rata” dan “Tingkat penyelesaian kontak pertama” yang sebenarnya akan menunjukkan apakah dukungan pelanggan melakukan pekerjaan dengan baik dalam menyeimbangkan kualitas respons dan waktu respons.

Tujuan “Buat video_tutorial” diukur dengan:

• Indikator terkemuka “Cakupan tutorial, %” yang akan menunjukkan persentase topik yang dicakup oleh video_tutorial.
• Indikator lain adalah “Rata-rata waktu tonton” – indikator dasar untuk memperkirakan tingkat keterlibatan pengguna yang menonton video tutorial.

Tujuan “melatih agen pendukung” diukur dengan:

• Indikator terkemuka “waktu pelatihan” yang menunjukkan waktu yang diinvestasikan, dan indikator terkemuka lainnya “tingkat partisipasi” yang menunjukkan cakupan pelatihan.
• Indikator tertinggal dalam kasus ini dapat berupa “skor tes evaluasi” – ini membantu mendapatkan gambaran tentang efektivitas pelatihan.

Kita dapat memperkenalkan beberapa nilai acak dan menghitung kinerja terkemuka dan tertinggal untuk tujuan tersebut.

• Kinerja terkemuka akan dihitung hanya menggunakan indikator terkemuka, dan secara berurutan.
• Kinerja tertinggal akan dihitung menggunakan indikator tertinggal yang selaras dengan tujuan yang dipilih.

Dari sudut pandang bisnis:

• Kinerja terkemuka menceritakan kepada kita tentang upaya kita (jika pelatih menginvestasikan cukup waktu dalam pelatihan dan cukup banyak agen dukungan yang telah berpartisipasi), sementara
• Kinerja tertinggal membantu memvalidasi pencapaian kita dalam konteks tujuan ini (apakah agen dukungan meningkat dalam tes evaluasi mereka?).

Apakah tujuan-tujuan ini mentransfer kinerja terkemuka, kinerja tertinggal, atau keduanya? Tujuan-tujuan ini hanya secara langsung mentransfer kinerja tertinggal! Dengan kata lain, keluaran dari “Buat tutorial video” dan “Latih agen dukungan” menjadi masukan bagi tujuan “Tingkatkan layanan pelanggan”.

Apa yang terjadi dengan kinerja terkemuka mereka? Bukankah itu hilang? Seperti disebutkan sebelumnya, hal itu membantu kita memvalidasi upaya kita, dan jika hipotesis dari tujuan bisnis (kita membahas pendekatan ilmiah) benar, maka hal itu akan dikonversi menjadi kinerja tertinggal.

Masalah umum dengan kartu skor di Excel adalah bahwa ketika proyek Anda diperbarui; akan sulit untuk memelihara spreadsheet.

Lihat artikel tentang topik ini jika Anda tertarik pada rinciannya.