Apprenez à concevoir des tableaux de bord de performance pour soutenir la prise de décision, visualiser les tendances, identifier les écarts de performance et finalement résoudre le problème d’engagement de la planification stratégique.
Customer Service Strategy Scorecard. Tableau de bord comme vue d’ensemble de la stratégie
Dans la planification stratégique, nous traitons de nombreuses complexités – de la multitude de tableaux de bord stratégiques et fonctionnels aux objectifs commerciaux hiérarchiques, initiatives, risques, et indicateurs clés de performance (KPI).
Nous avons besoin de tous ces composants pour réaliser efficacement la décomposition basée sur la valeur et capturer tous les détails nécessaires. En ce qui concerne l’exécution de la stratégie, la vue d’ensemble fournie par les tableaux de bord d’entreprise est aussi importante que les détails sous-jacents.
Commençons par quelques meilleures pratiques pour créer des tableaux de bord, puis concentrons-nous sur les tableaux de bord pour la planification stratégique.
Commencez en pensant aux utilisateurs cibles
Avant de concevoir une mise en page spécifique de tableau de bord, prenez en compte les utilisateurs cibles.
Concevoir un tableau de bord pour une équipe opérationnelle rempli de détails est différent de créer un tableau de bord de haut niveau pour la haute direction.
Un raccourci consiste à tirer parti des données de l’analyse des parties prenantes. Examinez les parties prenantes internes et leurs besoins, puis concentrez le tableau de bord sur les objectifs, les métriques et les initiatives pertinentes à leurs domaines de responsabilité.
Décidez quelle histoire vous souhaitez raconter avec un tableau de bord
Les tableaux de bord aident à articuler visuellement l’histoire d’une stratégie. Une fois que vous avez identifié les utilisateurs cibles, considérez les questions qu’ils posent.
Il est fort probable que les utilisateurs cibles soient intéressés par des indicateurs critiques pour la mission :
- Quel est l’état actuel ?
- Comment l’état actuel se compare-t-il à l’état précédent ou à l’objectif ?
- À quoi ressemblent les données lorsqu’elles sont agrégées par trimestres ou années ?
Les indicateurs sont plus faciles à comprendre dans leur contexte :
- Comment un indicateur a-t-il évolué au fil du temps ?
- Quelle est la tendance ?
Les utilisateurs du tableau de bord doivent avoir confiance dans les données :
- Tous les indicateurs sont-ils à jour ?
- Les données sont-elles cohérentes ?
- Quelle est la source des données ?
- Quelle méthode de mesure a été utilisée ?
Les tableaux de bord ne sont pas simplement des images visuellement attrayantes ; ils sont conçus pour générer des idées et des plans d’action. Les questions typiques que posent les utilisateurs cibles dans ce contexte incluent :
- Qu’est-ce qui a été accompli jusqu’à présent ?
- Quels sont les plans futurs ?
- Y a-t-il des initiatives en retard ?
- Quels risques devons-nous gérer ? Sont-ils atténués ?
Racontez des histoires avec les titres des graphiques et des diagrammes
Lorsque vous créez un diagramme à l’aide de n’importe quel outil, un titre et un sous-titre standard sont attribués, tels que « Engagement client, %. »
Un bon diagramme devrait raconter une histoire, et le titre du diagramme est le meilleur endroit pour le faire.
Envisagez d’utiliser des titres plus descriptifs comme :
- « Corrélation entre l’engagement client et le nombre d’agents de support »
- « Changements saisonniers dans l’engagement client »
- « Engagement client par bureau »
- « La baisse de l’engagement client que nous ne pouvons pas encore expliquer »
Parfois, des filtres sont utilisés pour focaliser le diagramme sur des données spécifiques. Par exemple, les initiatives peuvent être filtrées par date d’échéance pour afficher uniquement celles dont les délais approchent. Assurez-vous que les utilisateurs du diagramme peuvent voir quels filtres ont été appliqués et ce qu’ils signifient. Encore une fois, un titre descriptif comme « Initiatives avec des dates d’échéance imminentes » est préférable à simplement « Nos initiatives. »
Rendez-le Visuellement Attrayant
Bien que subjectif, voici quelques pratiques courantes :
- Contrôlez le niveau de détail ; commencez par les diagrammes les plus importants.
- Limitez le design à un écran ; évitez le défilement si possible.
- Utilisez l’espacement entre les diagrammes.
- Bien que la plupart des outils permettent de personnaliser les couleurs, l’utilisation d’un schéma de couleurs standard semble généralement plus professionnelle et claire.
- Considérez l’appareil cible ; les écrans d’ordinateurs portables standard, les écrans de smartphones ou les téléviseurs intelligents nécessitent des mises en page de graphiques différentes.
Rendre les tableaux de bord visibles
Trouvez le bon moyen de présenter les tableaux de bord à vos employés :
- Les tableaux de bord avec des informations générales peuvent être affichés sur de grands écrans au bureau.
- Les tableaux de bord avec des chiffres clés peuvent être affichés sur l’intranet de l’entreprise.
Dans BSC Designer, un tableau de bord peut être publié sous forme de code intégré.
Les tableaux de bord dans la planification stratégique sont différents
Il existe de nombreux outils de visualisation de données, tels que Microsoft Power BI, Tableau, Qlik et Google Data Studio. Bien que ce soient d’excellents outils pour visualiser des données, les outils spécialisés de planification stratégique font généralement un meilleur travail car ils sont équipés pour visualiser des données pertinentes pour la planification stratégique.
Intégration transparente dans le processus de planification stratégique
Une carte stratégique typique comprend trois éléments clés :
- Objectifs
- Indicateurs ou mesures
- Initiatives ou plans d’action
Un tableau de bord est une version simplifiée et agrégée d’une carte stratégique complexe. Assurez-vous que les utilisateurs de votre tableau de bord peuvent explorer les données de support en cliquant sur les diagrammes. Dans ce sens, les tableaux de bord créés dans un logiciel de planification stratégique ont un avantage car ils sont intégrés de manière transparente dans le processus de planification stratégique.
Suivre la Performance Avancée et Retardée
Dans la planification stratégique, il existe des indicateurs avancés et retardés. Les indicateurs avancés sont liés aux facteurs de succès et aux activités, tandis que les indicateurs retardés sont liés aux résultats.
Lors de la communication de la performance via un tableau de bord, assurez-vous de la clarté concernant le type de performance visualisée :
- Avancée
- Retardée
- Ou les deux, avancée et retardée, dans le même graphique pour comparer les efforts aux résultats
Initiatives sur le tableau de bord
Similaires aux tâches dans la gestion de projet, les initiatives dans la planification stratégique expliquent la partie action de la stratégie. Utilisez des diagrammes de Gantt pour visualiser les initiatives et les relations entre elles.
- Listez les initiatives actuelles, leurs statuts et leur progression alignée avec les KPI.
- Listez les risques associés aux objectifs et leurs estimations de risque.
Tableau de bord vs. Carte stratégique
Une carte stratégique est un diagramme utilisé exclusivement dans la planification stratégique. Contrairement à un tableau de bord classique axé sur les données, le domaine d’application d’une carte stratégique concerne les objectifs et les liens de cause à effet entre eux.
Une carte stratégique est le choix privilégié lors de la discussion et du partage des idées clés d’une stratégie. Nous avons comparé les tableaux de bord et les cartes stratégiques dans l’un de nos articles précédents.
Exemples de tableaux de bord
Voici quelques exemples de tableaux de bord que vous pouvez trouver dans les modèles disponibles dans BSC Designer.
Tableau de bord du service client
Le tableau de bord du service client est conçu pour afficher les initiatives d’amélioration en cours et leur impact sur le taux de résolution au premier contact, un indicateur clé.
- Graphique temporel affichant l’évolution des indicateurs, leurs cibles et valeurs maximales sur la période de reporting
- Graphiques des indicateurs clés présentant l’état actuel des deux indicateurs les plus importants (voir « Taux de résolution au premier contact »)
- Indicateur KPI affichant la performance actuelle du tableau de bord global (voir « Tableau de bord équilibré du service client ») ainsi que sa dynamique
- Diagramme des initiatives listant toutes les initiatives actives, leurs statuts et budgets
- Diagramme des risques présentant les risques actifs et leurs statuts
- Diagramme de Gantt montrant la relation entre les initiatives planifiées
- Graphiques de jauge (voir « Occupation des agents ») indiquant l’état actuel des indicateurs sur l’échelle de mesure définie »
Tableau de bord stratégique du service client. Exemple de tableau de bord de la cybersécurité
Le tableau de bord de la cybersécurité propose deux tableaux de bord. Le premier est le Tableau de bord de l’indice de risque, qui :
- Affiche l’évaluation de l’indice de risque pondéré au fil du temps
- Fournit des détails sur les risques classés par niveaux de gravité : faible, moyen, important et critique
- Indique le poids de chaque facteur dans l’indice pondéré
Carte de score de cybersécurité. Le second tableau de bord se concentre sur l’Indice de conformité à la sécurité des données :
- Le tableau de bord propose un graphique vue d’ensemble des KPI affichant l’évolution de l’indice de conformité au fil du temps
- Il inclut plusieurs diagrammes en jauge illustrant la performance des composants de l’indice
Carte de score de cybersécurité. Tableau de bord de la fiche d’évaluation de la qualité
Le tableau de bord présente :
- Trois indicateurs clés
- Nombre de plaintes par période avec ligne de tendance
- Diagramme de Gantt illustrant les dépendances entre les initiatives
- Graphiques listant les initiatives et les risques.
Fiche d'évaluation de la qualité.
Apprenez à automatiser les tableaux de bord dans BSC Designer
Le manuel d’utilisation du logiciel comprend un tutoriel vidéo qui explique les mécanismes clés de l’utilisation des tableaux de bord dans BSC Designer.
Voici un résumé rapide :
- Il existe un tableau de bord global qui résume et visualise les données de toutes les fiches de score appartenant à l’utilisateur.
- Il existe des tableaux de bord locaux spécifiques à une stratégie particulière ou à une fiche de score fonctionnelle.
- Au sein d’une fiche de score, vous pouvez avoir plusieurs tableaux de bord.
- Un tableau de bord peut être marqué comme adapté aux mobiles, le priorisant pour les utilisateurs de smartphones.
- Vous pouvez enregistrer une disposition des diagrammes en tant que modèle et la réutiliser pour d’autres tableaux de bord.
À l’intérieur d’un tableau de bord :
- Personnalisez le titre et le sous-titre.
- Approfondissez les données de support en cliquant sur le tableau de bord.
- Saisissez des données directement dans les diagrammes avec la liste des indicateurs.
Discussion et présentation :
- Les administrateurs peuvent configurer l’accès à des tableaux de bord spécifiques pour les utilisateurs de leurs comptes.
- Les utilisateurs peuvent fournir un lien direct vers le tableau de bord pour que d’autres puissent l’ouvrir.
- Vous pouvez intégrer le tableau de bord pour l’afficher sur votre réseau interne.
- Exportez un tableau de bord en tant qu’image pour l’utiliser dans des présentations.
Quelle est votre expérience avec l’utilisation de tableaux de bord d’entreprise pour la planification stratégique ? N’hésitez pas à partager vos réflexions sur le sujet dans les commentaires.
Alexis Savkin est un architecte de mise en œuvre de la stratégie et le fondateur de BSC Designer, une plateforme logicielle d’exécution de la stratégie et de tableau de bord équilibré. Il aide les organisations à automatiser la gestion de la performance et à transformer la stratégie en résultats mesurables. Alexis est le créateur du « Strategy Implementation System », l’auteur de plus de 100 articles sur la stratégie et la mesure de la performance, ainsi qu’un intervenant régulier lors d’événements du secteur.