Indicateurs de qualité et tableau de bord – guide complet avec exemples

Comment mesurer la qualité et anticiper les défauts de produit ? Dans ce guide, nous discuterons de mesures de qualité spécifiques et montrerons comment elles contribuent à la stratégie globale.

Partie 1. Analyse des KPI de qualité

L’article commence par une liste de mesures de qualité triées en groupes. Nous discuterons de certains KPI de qualité populaires et des façons de les utiliser. En savoir plus >

Partie 2. Tableau de bord équilibré de la qualité

Dans la deuxième partie, nous parlerons du contexte commercial derrière la qualité et construirons un exemple de tableau de bord équilibré de la qualité. En savoir plus >

Partie 3. Qualité en pratique

Dans la troisième partie, nous discuterons de dix idées que l’on peut utiliser pour transformer un tableau de bord en un outil efficace pour le contrôle qualité continu. En savoir plus >

Au cours de la dernière décennie, j’ai donné de nombreuses conférences sur la qualité, y compris des contributions régulières aux Software Quality Days. Pour un public de professionnels du commerce ou du logiciel, l’idée de qualité est claire : c’est un facteur déterminant pour un produit ou un service réussi. Ils savent aussi comment quantifier les effets d’une mauvaise ou d’une haute qualité en suivant les taux de défauts et des mesures similaires.

Ce qui est plus difficile, c’est de comprendre et de quantifier les facteurs déterminants de la qualité et d’examiner la qualité du point de vue de diverses parties prenantes. C’est ce que nous explorerons en détail dans cet article.

Partie 1. KPI de qualité

KPI de qualité dans BSC Designer

La hiérarchie des objectifs liés à la qualité et des indicateurs de performance. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Avant de discuter des KPI spécifiques, répondons à deux questions :

Si vous préférez avancer avec les KPI, voici les sujets que nous aborderons ci-dessous :

Parties prenantes de la qualité

La qualité n’est pas une valeur absolue. Lorsqu’on parle de qualité, on parle toujours de la perception de la qualité. Qui perçoit la qualité du produit ou du service ?

Nous pouvons commencer par :

  • Clients finaux
  • Clients internes (notre équipe et nos partenaires)
  • Régulateurs

En pensant aux clients finaux, nous pouvons être encore plus spécifiques et définir, par exemple :

  • Clients potentiels
  • Clients payants
  • Clients fidèles
  • Clients haut de gamme

Définition de la qualité

Qu’est-ce que la qualité ?

Le dictionnaire Oxford définit la qualité comme :

Le standard de quelque chose mesuré par rapport à d’autres choses de même type ; le degré d’excellence de quelque chose.

Différentes parties prenantes perçoivent la qualité de différentes manières. Par exemple :

  • Les clients potentiels pourraient être fascinés par votre marketing et acheter sur une perception très basique de la qualité (qualité de l’emballage et des matériaux de marketing).
  • Les clients qui ont utilisé votre produit pendant une période plus longue auront une bien meilleure idée de sa qualité (appliquée à leurs besoins, bien sûr) ; ceux qui trouveront l’adéquation deviendront des clients fidèles ; ceux qui ne le feront pas se tourneront vers les concurrents.
  • Les clients haut de gamme auront très probablement des besoins différents et des idées différentes sur la qualité du produit.
  • Votre équipe s’occupera de la mécanique interne de votre entreprise, et leur perception de la qualité sera plus liée à l’architecture et à la complexité du produit.

Nous savons aussi que l’idée de qualité est spécifique au domaine. Cependant, nous pouvons observer que l’approche pour maintenir une haute qualité est très similaire à travers différentes industries.
Par exemple, l’idée derrière les métriques de qualité pour l’industrie pharmaceutique ressemble à l’approche utilisée dans l’industrie de l’acier, l’ingénierie logicielle ou l’aviation.

KPIs de qualité pour les parties prenantes

Ci-dessous, nous discuterons de certains KPI populaires pour la qualité. Pour obtenir les meilleurs résultats de mise en œuvre, assurez-vous que ces indicateurs correspondent parfaitement au contexte de votre entreprise. Nous discutons de la manière d’y parvenir dans la deuxième partie de l’article.

Les indicateurs que nous examinons ci-dessous :

NPS (Net Promoter Score) comme indicateur de qualité

Dans sa forme classique (une question « Nous recommanderiez-vous ? »), cette métrique indique une perception générale du produit ou du service.

  • Le faible NPS pourrait être le résultat d’une qualité de produit ou de service médiocre
  • Posez quelques questions de suivi pour découvrir ce qui est réellement défaillant

Une métrique, dans ce cas, est aussi simple que :

  • NPS, %

Nombre de plaintes par période

Tout retour de client est important. Dans certains cas, nous ne connaissons le problème qu’après avoir reçu un email d’un client mécontent.

Nombre de plaintes par période

Utilisez l'indicateur 'Nombre de plaintes par période de temps' pour comprendre et résoudre les problèmes dans les systèmes d'affaires. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Même si vous faites de votre mieux pour anticiper tous les problèmes possibles, de telles plaintes existeront toujours. En fait, elles montrent que :

  • Vos clients se soucient encore (sinon, ils ne prendraient pas le temps de vous donner leur avis).
  • Il y a un problème qui doit être résolu.
  • Il y a quelque chose que vous ne saviez pas sur votre produit auparavant, et vous devez améliorer votre système de contrôle qualité.

Indicateur à utiliser :

  • Nombre de plaintes par période de temps

Une approche générale pour résoudre les plaintes est de comprendre et résoudre les problèmes dans les systèmes d’affaires plutôt que de blâmer des personnes spécifiques.

Preuve sociale de qualité

Dans de nombreux cas, les clients potentiels ne peuvent pas vraiment évaluer le produit avant de l’acheter. Cependant, ils peuvent faire un bon choix basé sur les métriques de preuve sociale.

  • Score moyen des évaluations. La valeur agrégée des évaluations des clients sur le produit et leurs commentaires forment les métriques de preuve sociale.

Pensez à réserver un hôtel ou à acheter quelque chose sur Amazon. Vous pouvez avoir une idée approximative du produit en consultant les photos et la description, mais trop de produits se ressemblent :

Dans ce cas, nous regardons la note de l’hôtel ou les étoiles sur Amazon et formons notre attente de la qualité du produit en conséquence.

Cette métrique de qualité est similaire au NPS, mais dans ce cas, les acheteurs sont plus enclins à partager des options impartiales plus détaillées.

Mesures de complexité

Plus votre équipe investit d’efforts dans le contrôle et l’assurance qualité, moins vous verrez de problèmes signalés quotidiennement.

Complexity index metric

Indice de complexité formé par les indicateurs avec des poids pertinents différents. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Mais cela ne signifie pas que votre produit est idéal; au contraire, vous allez maintenant faire face à une situation encore plus difficile :

Au lieu de résoudre le problème évident, vous devez maintenant lire entre les lignes et comprendre quels problèmes (moins évidents) empêchent les utilisateurs de libérer le véritable potentiel de votre produit.

Je parle de complexité.

Auparavant, nous avons discuté de la façon de mesurer la complexité, et voici quelques points clés à examiner :

  • Temps excessif
  • Choix excessifs
  • Explications excessives

Le choix des métriques spécifiques dépend de votre produit; nous pouvons les regrouper sous l’égide de :

  • Indice de complexité, %

Lutter contre la complexité est difficile, mais le temps que vous y consacrez en vaut la peine. Voici un exemple de la façon dont l’élimination des complexités inutiles peut aider les organisations à s’améliorer.

Indicateurs de qualité pour estimer l’impact financier

Parfois, les spécialistes de la qualité doivent justifier leurs budgets et stratégies lors des réunions du conseil. Voici quelques indicateurs de qualité liés aux finances à utiliser.

Indicateurs qui ont été analysés ci-dessous :

Coût de la mauvaise qualité

Utilisez cet indicateur pour comprendre l’impact d’une mauvaise qualité. Estimez tous les coûts associés à la détection et à la résolution des problèmes :

Dans de nombreux cas, l’objectif n’est pas de trouver la valeur exacte en dollars, mais de comprendre l’ampleur de l’impact sur la perception de la qualité par les parties prenantes.

Pour cet article, j’ai créé un indicateur :

  • Coût de la mauvaise qualité

Indicateur : Coût de la mauvaise qualité

L'indicateur 'Coût de la mauvaise qualité' est configuré pour additionner les valeurs des indicateurs à l'intérieur. Source : Voir Tableau de bord prospectif du CEO en ligne dans BSC Designer Tableau de bord prospectif du CEO.

Cet indicateur résume les valeurs des indicateurs à l’intérieur, nous donnant le coût total de la qualité. Dans mon exemple, les calculs concernent le coût moyen par accident.

Coût de la haute qualité

Similaire au « Coût de la mauvaise qualité », mais dans ce cas, nous estimons les coûts liés à la recherche de l’excellence.

Atteindre une haute qualité a également son coût. Par exemple, réduire le taux de défauts de 1 % à 0,01 % peut être un objectif rentable, mais réduire le taux de défauts à 0,001 % pourrait être trop coûteux et ne ferait pas sens pour les parties prenantes de la qualité.

Dans ce cas, notre indicateur est :

  • Coût de la haute qualité, $

Sa formule dépend de la situation spécifique. Pour cet exemple, nous pouvons calculer le budget nécessaire pour réduire le taux de défauts de 0,01 % à 0,001 %.

Opportunité ou indicateurs de risque pour la qualité

Les ressources de toute organisation sont limitées. Nous ne pouvons pas traiter tous les problèmes de qualité de manière égale; certains doivent être résolus immédiatement, et d’autres resteront dans votre backlog pendant une plus longue période.

Comment justifier la prise de décision dans ce cas ? Une simple estimation d’opportunité (ou de risque) vous aidera :

  • Estimer l’impact du problème de qualité
  • Estimez la probabilité de cet impact

Maintenant nous avons :

  • Métrique d’estimation des opportunités, % = Impact, % x Probabilité, %

Comment estimer l’impact du problème de qualité ? Regardez :

  • Le nombre de clients concernés par le problème
  • Potentiel financier des clients
  • Implication des clients dans le problème (le nombre d’e-mails envoyés par le client)

Comment estimer la probabilité ? Essayez de la mapper sur une échelle de 0% à 100% où :

  • 0% est quelque chose qui influence potentiellement vos clients, mais vous n’en avez aucune preuve.
  • 100 % concerne les facteurs critiques qui, par exemple, empêcheront le client d’acheter ou entraîneront des coûts importants.

Utilisons un cas avec le logiciel BSC Designer. Il y a quelques années, nous avons reçu deux demandes de fonctionnalités de la part des clients (les deux fonctions sont maintenant implémentées) :

  • (A) Ajouter une fonction pour permettre/interdire aux utilisateurs de modifier les données historiques dans leurs tableaux de bord
  • (B) Changer la façon dont les initiatives sont affichées sur la carte stratégique

(A) était un problème critique pour un grand client potentiel, et trois autres clients avaient précédemment posé des questions à ce sujet.

(B) était un problème moins critique pour le client existant et seulement un autre client avait demandé une fonctionnalité similaire.

Nos efforts pour « résoudre le problème » (en réalité, développer de nouvelles fonctions) étaient à peu près les mêmes.

Voici un exemple d’estimation des opportunités pour ces deux cas :

Impact Probabilité Opportunité
A 70% (était critique pour la décision d’achat d’un client haut de gamme) 80% (3 autres clients ont demandé une fonctionnalité similaire) = (0,7 * 0,8) * 100% = 56%
B 50% (rendrait la vie du client existant quelque peu plus facile) 60% (1 autre client a demandé une fonctionnalité similaire, et nos développeurs ont aimé l’idée) = (0,5 * 0,6) * 100% = 30%

Dans cet exemple, la valeur de la métrique d’opportunité était plus élevée pour « A », nous lui avons donc donné une priorité plus élevée lors de la mise en œuvre.

KPI pour prévenir les problèmes de qualité

Pour l’instant, nous quantifiions et mesurions l’impact de la (mauvaise) qualité. Essayons de nous concentrer différemment :

  • Au lieu de corriger les problèmes de qualité, soyons proactifs. Travaillons à réduire la possibilité de futurs problèmes de qualité.

Voici les indicateurs que nous pouvons suivre pour atteindre cet objectif :

Indicateur d’incidents évités de justesse

Comment pouvons-nous prédire quelque chose qui ne s’est pas encore produit ?

Pour prédire certains problèmes de qualité importants, nous devons examiner les problèmes moins importants qui les précèdent.

C’est aussi simple que cela.

  • C’est ce que la théorie des fenêtres brisées nous enseigne.
  • C’est ainsi que l’administration de l’aviation essaie de prévenir les accidents dans les airs.
  • C’est ainsi qu’Alcoa a abordé l’atteinte de ses objectifs de zéro blessure (voir « The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business » de Charles Duhigg).

Comment construire un indicateur d’incidents évités de justesse ?

  • Consultez les réflexions générales sur les incidents évités de justesse
  • Trouvez des événements d’incidents évités de justesse pertinents pour vos processus d’affaires
  • Quantifiez, mesurez et suivez ces constats

Mettre en œuvre un indicateur d’incidents évités de justesse consiste à changer la culture de l’organisation.

Vous devez apprendre à votre équipe à signaler et à discuter des problèmes de qualité mineurs qui pourraient mener à des problèmes plus importants.

Les indicateurs peuvent être formulés de manière aussi simple que :

  • Indicateur avancé : Pénétration de la formation à la sensibilisation aux incidents évités de justesse, %
  • Indicateur retardé : Le nombre de problèmes d’incidents évités de justesse signalés
Indicateurs d'incidents évités de justesse sur la carte stratégique
L'objectif 'Formation au signalement des incidents évités de justesse' de la carte stratégique avec indicateur avancé, indicateur retardé et initiative. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Métrique d’ambiguïté des exigences

Similaire à la métrique de quasi-incident, mais dans ce cas, nous voulons être proactifs.

Au lieu d’attendre que des problèmes de qualité apparaissent, nous demandons à nos meilleurs experts de revoir la documentation des exigences du produit/service et de repérer les points potentiellement problématiques.

La métrique dans ce cas pourrait être :

  • Ambiguïtés par page d’exigences, %

Dans le développement logiciel, les experts examinent les exigences logicielles pour détecter les ambiguïtés.

Les exigences, dans ce cas, sont la documentation précédente, donc si nous améliorons les exigences, nous pouvons prévenir de manière proactive les futurs problèmes de qualité.

Âge du produit et nombre de modifications

Nous sommes dans le secteur des logiciels, et je suis toujours curieux des meilleures façons de quantifier la qualité des logiciels et spécifiquement la qualité du code logiciel.

Un classique « nombre de lignes de code » n’a pas beaucoup de sens. Intuitivement, les développeurs de logiciels comprennent que :

  • Un code fréquemment modifié contiendra plus de défauts qu’un code qui reste inchangé pendant longtemps

En d’autres termes, nous nous attendons à ce que la qualité du code soit fonction de l’âge du code et du nombre de modifications du code. Cela a été confirmé empiriquement dans le « Predicting Fault Incidence Using Software Change History »1.

Remplacez le mot « code » par « produit », et je suis sûr que les mêmes conclusions auront du sens pour toute entreprise avec un produit complexe. En réfléchissant à cela dans le contexte de la stratégie de qualité, nous pouvons prédire les défauts plus efficacement et mettre à jour la stratégie de test en conséquence.

Métrique d’examen par des experts

Semblable à la métrique d’ambiguïté des exigences, mais dans ce cas, nous pouvons demander aux experts de passer en revue n’importe quoi – notre produit, le manuel d’utilisation, le service client.

Comment quantifier de telles évaluations ? Une réponse humoristique (mais néanmoins pratique) à cette question a été donnée par Thom Holwerda dans ses bandes dessinées pour osnews :

  • « À quoi ça sert » / Minute

La métrique originale était destinée aux évaluations de la qualité du code logiciel, mais comme vous pouvez l’imaginer, elle fonctionne dans n’importe quel domaine.

Métrique de test aléatoire

Une autre métrique est utile pour estimer la qualité de grands échantillons.

Cela s’applique principalement aux produits physiques.

  1. Mélangez les échantillons
  2. Prendre quelques articles au hasard
  3. Vérifiez leur qualité
  4. Si des défauts sont trouvés, estimez proportionnellement l’ampleur réelle du problème

La métrique, dans ce cas, pourrait être :

  • % de défauts dans l’échantillon aléatoire
Par exemple, dans un supermarché, vous n’avez pas besoin de vérifier la date d’expiration sur chaque paquet de lait ou de fromage – il suffit d’en choisir quelques-uns au hasard, et si vous constatez que certains sont périmés, vous pouvez avoir une estimation approximative du problème.

Évidemment, cette approche fonctionne aux premiers stades du produit où il y a souvent des problèmes de qualité. Avec le développement des systèmes de contrôle de la qualité, la taille de l’échantillon aléatoire devrait être augmentée.

Métrique d’auto-évaluation de la qualité

Parfois, nous devons vérifier la « qualité de la qualité », par exemple, comment le système de contrôle de la qualité fonctionne lui-même.

  • Les revues de qualité fonctionnent-elles réellement ?
  • Les tests automatisés détectent-ils réellement les problèmes ?

L’idée de l’auto-test est d’introduire des entrées avec des erreurs connues et de voir si ces problèmes pré-établis ont été détectés.

Les laboratoires d’analyse médicale ont cette routine mise en œuvre. L’équipement de laboratoire est une combinaison de dispositifs optiques complexes et de réactifs chimiques. Les facteurs de qualité sont la façon dont les réactifs sont stockés, la qualité de l’eau distillée, la stabilité du courant électrique, les facteurs humains, et bien sûr les erreurs aléatoires.

Le contrôle de qualité le plus simple, dans ce cas, est de charger un ensemble connu d’échantillons et de comparer les résultats réels avec ceux attendus.

Les régulateurs utilisent la même approche en effectuant des tests à l’aveugle lorsque les propriétés des échantillons de test ne sont pas connues à l’avance.

Les métriques dans ce cas sont :

  • Le nombre d’auto-tests par période
  • Efficacité de détection des défauts, % = Défauts détectés / Défauts injectés

Cette approche fonctionne comme un point de départ avant d’effectuer des tests plus coûteux et chronophages.

Mesures de contrôle qualité automatisées

Similaire à l’auto-test, mais dans ce cas, nous ne considérons pas le système comme une boîte noire, nous pouvons effectuer des tests automatisés plus spécifiques.

Les avantages des tests automatisés par rapport aux tests manuels sont évidents :

  • Aucun facteur humain impliqué
  • Moins de coûts

Cependant, nous devons équilibrer la couverture des tests automatisés avec le coût pour développer et maintenir ces tests.

La mesure possible dans ce cas :

  • Couverture des tests automatisés, %

Métrique de test de stress

La qualité du système peut changer lorsque l’environnement change de manière significative.

La métrique dans ce cas :

  • Les changements de stress affectent la préparation, %

L’idée est de prévoir les conditions possibles et d’essayer d’être préparé. Imaginez un scénario de meilleur et de pire cas et essayez de proposer des plans d’urgence.

  • Avez-vous un smartphone ? Essayez la randonnée en montagne pendant la saison hivernale et voyez combien de temps votre batterie durera.
  • Gérez-vous un site web ? Survivra-t-il à une attaque DDoS ?
  • Concevez-vous des produits de consommation ? Fonctionnera-t-il correctement s’il est utilisé en Inde ?

Metrics de test manuel

Les bons vieux tests manuels sont indispensables. Voici deux recommandations :

  • Soyez l’utilisateur de votre produit
  • Prendre en compte les différentes parties prenantes de la qualité

Les métriques dans ce cas :

  • Couverture du plan de test, %
  • Temps d’exécution du plan de test

Métrique moins formelle, mais toujours utile :

  • Temps passé en tant qu’utilisateur final du produit, heures

Par exemple, pour illustrer cet article et créer un tableau de bord pour la qualité, j’ai utilisé notre logiciel BSC Designer. Cela aide toujours à générer des idées d’amélioration.

Analyser le risque de changement

Lorsque la complexité du produit est élevée, les modifications du produit peuvent entraîner de nombreux problèmes de qualité. La solution à ce défi réside au niveau de l’architecture du produit. Par exemple, les ingénieurs logiciels construisent leurs solutions en utilisant des microservices pour éviter les mauvaises dépendances.

Du point de vue de la qualité, le point de départ est d’estimer les risques de changement. Demandez à vos ingénieurs :

  • Si nous modifions la fonction « A » du produit, quelle est la probabilité que quelque chose soit cassé ?

En suivant cette logique, nous pouvons utiliser :

  • Le nombre de métriques de changements récents

Comme facteur avancé pour les problèmes de qualité futurs.

Mesures de Réponse de Qualité

Nous avons essayé de résoudre le problème à l’étape de conception. Nous avons essayé de résoudre le problème avant que le client (ou d’autres parties prenantes) ne le voie. Mais parfois, un problème passe à travers tous ces filtres, et les clients rencontrent un problème de qualité. Nous discutons ci-dessous des mesures que nous pouvons suivre dans ce cas.

Voici les mesures que nous discutons ci-dessous :

Temps pour résoudre le problème

Oui, il y avait un problème, mais il a été résolu pendant la nuit. C’est une expérience impressionnante pour tout client.

Métriques:

  • Temps moyen nécessaire pour résoudre le problème critique
  • Temps moyen nécessaire pour résoudre un problème mineur

Suivez séparément le temps pour les différentes parties prenantes. Voir le paragraphe sur le risque pour plus de détails.

Une autre idée importante est que normalement, le temps pour résoudre le problème n’inclut pas:

  • Temps nécessaire pour élaborer un plan de prévention, ou
  • Temps nécessaire pour mettre en œuvre le plan de prévention

Temps de Réponse

Dans de nombreux cas, le problème n’est pas si critique pour le client, et ce qui est plus important, c’est que votre équipe se soucie de lui. Un rapide email, « Bonjour, merci pour votre signalement. Nous nous en occupons, attendez-vous à une correction dans 2 jours » montrera à un client que vous vous en souciez.

Métrique :

  • Temps de réponse aux problèmes de qualité

Backlog de qualité

Similaire au backlog des ventes, un backlog de qualité est un indicateur de la manière dont la qualité circule dans votre organisation.

Pas de backlog de problèmes de qualité indique très probablement que vous :

  • N’avez pas changé votre produit ou service depuis longtemps (et ce fait en soi est un problème), ou
  • Vous n’êtes pas suffisamment à l’écoute de vos clients

Backlog surchargé montre que vos efforts de réponse ne sont pas suffisants, et quelque chose doit être changé.

Ma recommandation est de suivre dynamiquement cette métrique :

  • Backlog de problèmes de qualité
Quality issues backlog
La fonction sinus est utilisée comme fonction de performance pour l'indicateur 'Backlog de problèmes de qualité' - pour être dans la zone verte, il devrait toujours y avoir quelques problèmes dans le backlog. Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.

Indicateurs de qualité de l’équipe

Une mesure populaire pour les équipes de qualité est :

  • Personnel qualité / Personnel normal, %

Si analysé avec le temps de résolution des problèmes et le taux de problèmes récurrents, %, cela pourrait donner des informations sur la performance de l’équipe.

Ratio de clôture des constatations

Imaginez qu’une entreprise a réalisé un audit de qualité. Par exemple, en utilisant l’analyse d’ambiguïté des exigences décrite ci-dessus. Nous devons nous assurer que ces constatations sont analysées et clôturées.

Métrique à suivre dans ce cas :

  • Ratio de clôture des constatations, %

Nous ne parlons pas toujours de mettre en œuvre les recommandations, mais au moins elles doivent être retravaillées sous une forme tangible (par exemple, des exigences mises à jour).

Qualité de la communication

La complexité est un facteur avancé connu de la qualité.

Suivez le métrique de redondance de communication dans ce cas :

  • Redondance de communication, % = (Taille moyenne du message – Taille du message le plus court) / Taille moyenne du message.

Le client a-t-il eu besoin de passer un seul appel pour résoudre le problème, ou était-ce un échange de cinq e-mails pour résoudre un problème simple ?

Par exemple, dans le cas de l’échange d’e-mails, nous pouvons calculer le métrique :

  • Redondance de communication, % = (5 – 1) / 5 = 80% de redondance.

Suivez aussi :

  • Taux de résolution au premier contact, %

Efficacité de la solution

Nous avons résolu le problème et communiqué de manière efficace tout au long du processus, mais le problème a-t-il réellement été résolu ?

Métrique à suivre :

  • % de problèmes récurrents

ou similaire

Ces métriques fonctionnent mieux si elles sont associées à la métrique temps de résolution. L’organisation doit trouver un équilibre entre la rapidité des solutions fournies et leur efficacité.

Culture de qualité

La culture de qualité consiste à établir de nouvelles habitudes comportementales qui aideront à éviter les problèmes critiques et à maximiser l’efficacité de la résolution des problèmes moins critiques.

Votre équipe a-t-elle l’habitude de suivre et d’améliorer la qualité ?

KPI que nous examinons ici :

Défauts rejetés

Imaginez un scénario où un utilisateur signale un problème dans votre produit, mais il s’avère que ce n’est pas un problème mais un comportement normal. Les développeurs « rejettent » ce rapport comme un défaut.

Tant que la qualité est perçue par les clients, cette situation sera considérée par un client comme un défaut. Que signifie un défaut rejeté ? Cela signifie qu’un autre système n’a pas bien fonctionné. Métrique à suivre :

  • % de défauts rejetés

Voici un exemple :

  • Un petit réfrigérateur produit trop de glace et pose problème à ses propriétaires. Ils appellent le service client, un réparateur vient et leur dit que ce petit réfrigérateur n’est pas adapté à une utilisation continue ; il est censé être utilisé dans les motels où les gens vont et viennent. C’est un problème de qualité, et cela a déjà ses coûts (impact sur la marque, frais de service de garantie), mais ce défaut sera rejeté par les ingénieurs. Où est donc le problème ? Je suppose dans le marketing…

Une situation similaire est lorsqu’un testeur du produit signale un problème qui est rejeté par les ingénieurs. Où se situe le problème dans ce cas ? Je crois qu’il est dans l’ambiguïté des exigences initiales.

Métrique d’analyse des causes profondes

Résoudre le problème de qualité à temps est un bon point de départ, mais une organisation doit également apprendre de ses erreurs (voir l’article assurance qualité sur Wikipedia). Faites une analyse des causes profondes pour les problèmes de qualité :

  • Quelle était la raison du problème ?
  • Pourquoi ne l’avons-nous pas détecté auparavant ? Que pouvons-nous changer dans notre système de contrôle qualité pour détecter des problèmes similaires ?
  • Que pouvons-nous changer dans nos systèmes pour éliminer la possibilité de tels problèmes ?

Bien sûr, le degré d’analyse des causes profondes doit correspondre à l’importance du produit.

Métrique à suivre :

  • Avancé : Pénétration de la formation à l’analyse des causes profondes, %
  • Retardé : % des problèmes où la cause profonde a été analysée

Erreur systématique

Une partie du défi de l’assurance qualité consiste à détecter et identifier les erreurs systématiques. Disons que votre SaaS est hébergé sur un serveur lent, ce qui entraîne de nombreux autres problèmes de convivialité du système. Il n’est pas logique de passer en revue tous ces problèmes de convivialité lorsqu’ils sont causés par une erreur systématique plus importante.

Métrique de sensibilisation à la qualité

La qualité est le travail de chacun, il est donc logique d’expliquer les procédures de qualité nécessaires à tous les membres de votre équipe impliqués :

  • Comment les personnes doivent-elles signaler un « quasi-accident » ?
  • Qu’est-ce que l’analyse des causes profondes et comment la mener ?
  • Quel est le plan de réponse aux problèmes critiques ?
  • Quelles sont nos normes de qualité ?

Les métriques à suivre :

  • Avancé : Pénétration de la formation à la qualité, %
  • Avancé : Matériel de formation obsolète, %
  • Retardé : Sensibilisation au programme de qualité, %
  • Retardé : Sensibilisation aux normes de qualité, %
  • Retardé : % de politiques comprises par les employés

Comme vous pouvez le constater, les métriques de sensibilisation retardées sont équilibrées avec la métrique de formation avancée. Les professionnels responsables de la formation pourraient concentrer encore plus leurs efforts de mesure en suivant :

  • Réaction immédiate
  • Changement dans les actions
  • Impact sur l’entreprise

Nous avons discuté de cette approche dans l’article tableau de bord de formation.

Ratio d’acceptation des améliorations

Votre équipe et vos clients pourraient suggérer de nombreuses idées d’amélioration. La question est de savoir combien d’entre elles vos ingénieurs analysent et mettent réellement en œuvre. Si les idées vont directement à la poubelle, alors nous ne pouvons pas espérer un moral élevé des employés.

Une meilleure approche serait d’établir une procédure pour traiter les idées, similaire à ce que nous avons discuté pour le tableau de bord des innovations.

La carte du processus montre comment les idées innovantes sont collectées et testées dans votre organisation

Une carte supplémentaire a été créée pour expliquer le processus de collecte des idées et son alignement avec les objectifs du tableau de bord des innovations. Source : Voir Tableau de bord des innovations en ligne dans BSC Designer Tableau de bord des innovations.

Un point de départ pour la mesure de la performance dans ce cas est :

  • Ratio d’acceptation des améliorations, % = Idées suggérées / Idées mises en œuvre

Taux de rétention

La mauvaise qualité affecte les parties prenantes de la qualité.

Nous pourrions constater que les clients ne recommandent plus votre produit, ou que des membres précieux d’une équipe cherchent un nouvel employeur. Suivez ces deux indicateurs pour avoir un signal d’alerte précoce :

  • Taux de rétention des clients, %
  • Taux de rotation des meilleurs performants, %

Ce sont des indicateurs retardés, mais nous pouvons en trouver certains qui ont un horizon temporel plus court :

  • Au lieu de voir comment les clients partent, nous pouvons regarder ce qu’ils partagent sur les réseaux sociaux.
  • Les gestionnaires de talents peuvent suivre les indicateurs avancés de la rotation à l’aide des tableaux de bord RH.

Vos indicateurs de qualité uniques

Je crois que la plupart des indicateurs discutés dans cet article peuvent être appliqués à votre domaine. Cependant, il y a toujours des indicateurs uniques qui doivent être conçus sur mesure pour une entreprise spécifique. Comment trouver ces indicateurs ? Je vous recommande de jeter un œil au Système de KPI que nous avons pour vous.

Mon meilleur pari est que :

Vos indicateurs de qualité uniques seront liés au processus de goulot d’étranglement dans votre organisation

Ai-je deviné correctement pour vous ? C’est facile à expliquer ; si quelque chose arrive à un processus qui limite le système, cela affectera le reste du système.

Mesure de la qualité par conception

Un autre sujet que nous avons abordé dans le système KPI est la mesure mise en œuvre « par conception ». Au lieu d’essayer de mesurer quelque chose après coup, nous devons construire un produit en tenant compte des besoins futurs de mesure.

En appliquant cette idée à la qualité, nous devons découvrir où les mesures de qualité peuvent être mises en œuvre par conception.

Posez ces questions à votre équipe qualité pour commencer :

  • Lorsque notre client final signale un problème, comment saurons-nous ce qui cause le problème ?
  • Que pouvons-nous changer dans le produit ou le service pour faciliter la mesure de la qualité ?

La réponse peut être une simple liste de contrôle ou une sorte de boîte noire avec enregistrement du journal d’opérations.

Et voici une astuce :

Si vous trouvez des moyens de mieux mesurer la qualité, cela se traduit automatiquement par une amélioration de la qualité.

Par exemple, dans le domaine du développement logiciel, les adeptes des pratiques DevOps créent d’abord des tests pour la fonctionnalité logicielle, puis construisent la fonctionnalité elle-même. D’une part, cela permet de mieux mesurer la qualité ; d’autre part, cela améliore la qualité dès le départ.

Mettre en œuvre une culture de la qualité

Nous avons discuté de certaines idées liées à la culture de mesure de la qualité. Un sujet plus important est de savoir comment orienter la culture d’une entreprise en général vers la qualité. De nombreux livres ont été écrits sur le sujet, et dans la partie 3 de cet article, vous trouverez ma liste courte des 10 meilleurs conseils.

Partie 2. Tableau de bord équilibré de qualité

Le tableau de bord équilibré est un cadre d’exécution de la stratégie. Quels sont les objectifs de qualité ? Comment ces objectifs s’intègrent-ils dans la stratégie globale de l’organisation ? Comment suivre l’exécution de ces objectifs ? Ci-dessous, nous allons créer un exemple de tableau de bord équilibré pour la qualité.

Tableau de bord équilibré pour la qualité

Un exemple de carte stratégique de tableau de bord équilibré pour la qualité. Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.

Voici notre plan :

Mission

Quel est l’objectif de se concentrer sur la qualité ? Formulons quelques énoncés de mission inspirants pour une équipe qualité :

Résoudre efficacement les problèmes de qualité, réfléchir à un plan de prévention

C’est un message simple que tout membre de l’équipe qualité devrait comprendre. Nous sommes ici pour :

  • Résoudre rapidement les problèmes de qualité
  • Enquêter et mettre en œuvre un plan de prévention

Continuons avec les perspectives du tableau de bord équilibré.

Perspective financière du tableau de bord qualité

Les attentes des parties prenantes de la qualité sont formulées dans la perspective financière du tableau de bord équilibré. Source : Voir Tableau de bord qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord qualité.

Impact financier de la qualité

Quel est l’impact financier de la qualité ? En d’autres termes, que se passera-t-il si les parties prenantes de la qualité ne sont pas satisfaites de la qualité du produit ?

La réponse dépend des parties prenantes :

  • Si les clients ne sont pas satisfaits – ils n’achèteront pas ou ne feront pas d’achats répétés.
  • Si votre équipe n’est pas satisfaite de la qualité du produit – elle peut quitter l’entreprise pour trouver un meilleur endroit pour appliquer ses talents.
  • Si vous ne respectez pas les normes fixées par le régulateur – votre organisation pourrait être sanctionnée ou fermée.

Je suggère de cartographier ces idées sous l’objectif :

  • Croissance durable

C’est un objectif très vague. Comment pouvons-nous le rendre plus spécifique ? Nous pouvons aligner certains indicateurs de performance avec celui-ci :

Perspective client

Pour assurer la croissance durable de l’organisation, nous devons satisfaire les besoins de nos clients (parties prenantes de qualité comme les utilisateurs finaux, les régulateurs et l’équipe).
Tableau de bord de qualité perspective client

La perspective client inclut les besoins des clients externes (utilisateurs finaux) et internes (équipe). Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.

Objectif : Éviter les défauts critiques, corriger rapidement les défauts non-critiques. C’est ce que veulent toutes les parties prenantes. Comment pouvons-nous estimer le degré de réalisation de cet objectif ? Utilisons certains des indicateurs discutés ci-dessus. Ceux-ci seront des indicateurs retardés dans le contexte de l’objectif :

Qu’en est-il des indicateurs avancés ? La performance avancée proviendra des objectifs dans la perspective interne que nous discuterons ci-dessous.

Un autre objectif client est plus lié aux parties prenantes internes de la qualité :

  • Objectif : Produit maintenable. Un produit relativement facile à maintenir, modifier, tester, etc. C’est ce que votre équipe veut.

Quels indicateurs retardés pouvons-nous utiliser pour suivre l’exécution de cet objectif ? Par exemple, ces deux-là :

C’est un modèle simple de la manière dont la complexité du produit et l’engagement de l’équipe sont connectés :

  • Si un produit devient trop complexe, les membres de notre équipe se plaindront de cela, et si nous ne faisons rien – ils partiront.

Qu’en est-il des indicateurs avancés ? Que pouvons-nous faire pour prévenir de tels cas ? Cela dépend de la situation spécifique, mais je dirais que nous devons comprendre les raisons des problèmes de qualité/complexité. À cette fin, nous aurons l’objectif « Analyse des causes profondes et assurance qualité » dans la perspective interne qui stimule la performance avancée vers l’objectif « Produit maintenable ».

Perspective interne

Dans cette perspective, nous devons répondre à deux questions :

  • Comment allons-nous « éviter les défauts critiques » et « corriger rapidement les défauts non critiques » ?
  • Comment pouvons-nous garantir que nous avons un « produit maintenable » ?

Je vais formuler ces trois objectifs, et les liens sur la capture d’écran montreront comment ils contribuent aux objectifs dans la perspective Client :

  • Prévenir les problèmes de qualité critiques
  • Résoudre rapidement les problèmes de qualité
  • Analyse des causes profondes et assurance qualité

Encore une fois, ces objectifs sont trop vagues pour le moment. Pour les rendre plus spécifiques, nous devons aligner certains indicateurs avec eux.

Commençons par l’objectif « Prévenir les problèmes de qualité critiques » avant de discuter des différentes approches pour prévenir les problèmes de qualité, respectivement les indicateurs retardés peuvent être :

  • Problèmes à quasi-accident signalés
  • Ambiguïtés par page de spécifications, %
  • Métrique d’examen par un expert

Comment pouvons-nous garantir que notre équipe a maitrisé, par exemple, le « signalement des quasi-accidents » ? À cette fin, nous mapperons l’objectif « Formation au signalement des quasi-accidents » dans la perspective Apprentissage et Croissance.

Qu’en est-il de l’objectif « Résoudre rapidement les problèmes de qualité » ? La mesure de base sera le temps pour résoudre le problème critique.

Il est également important de former tous les membres de l’équipe à signaler correctement les problèmes de qualité. Nous pouvons estimer la réalisation de cet objectif en utilisant la métrique du Taux d’acceptation des améliorations.

Tableau de bord de la qualité - perspective interne

La perspective interne inclut les moteurs de la stratégie de qualité, par exemple, les objectifs qui doivent être atteints en interne pour satisfaire les besoins des parties prenantes. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Enfin, l’objectif « Analyse des causes profondes et assurance qualité » contribue à l’objectif d’avoir un « produit maintenable ». Comment pouvons-nous nous assurer que notre équipe effectue réellement une bonne analyse des causes profondes et une assurance qualité ?

Commençons par les bases. Nous pouvons suivre que notre équipe réfléchit dans la bonne direction en mesurant :

Vous pourriez demander :

Comment savons-nous que ce budget temps est dépensé efficacement ?

Eh bien, avec ces métriques, nous ne pouvons pas savoir avec certitude, mais si les choses tournent mal, vous verrez que les indicateurs alignés avec l’objectif « produit maintenable » de la perspective Client apparaîtront dans la zone rouge :

D’accord, nous savons comment l’équipe qualité doit se comporter. Que devons-nous faire pour les équiper des compétences et outils adéquats ? La réponse est expliquée ci-dessous dans la perspective Apprentissage et Croissance.

Perspective apprentissage et croissance

Pour l’objectif Prévenir les problèmes critiques de qualité, nous avons deux objectifs de soutien dans la perspective apprentissage et croissance :

  • Formation au rapport des quasi-incidents
  • Apprenez à prévenir les problèmes de qualité

Je les ai séparés parce que je crois que le signalement des quasi-accidents mérite une attention particulière.

Indicateurs de quasi-accidents sur la carte stratégique

Dans la perspective Apprentissage et Croissance, nous expliquons où l'organisation doit concentrer ses efforts d'apprentissage pour soutenir les moteurs de la stratégie de qualité (perspective interne). Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.

Commençons par l’objectif de formation au signalement des quasi-accidents.

Les indicateurs avancés seront :

Évidemment, nous voulons que toutes les parties prenantes impliquées soient correctement formées.

Qu’en est-il des indicateurs retardés ? Si nous voulons le faire sérieusement (voir l’approche du tableau de bord de formation pour les détails), nous devons comprendre comment nous allons mesurer les :

  • Résultats de la formation
  • Changer dans les actions
  • Impact sur l’entreprise

Les résultats de la formation sont un score d’examen. Le changement dans les actions est ce que nous mesurons avec les problèmes évités signalés alignés avec l’objectif Prévenir les problèmes critiques de qualité.

Comment mesurer l’impact de la formation sur les « quasi-accidents » sur l’entreprise ? Je regarde l’objectif Éviter les défauts critiques, corriger rapidement les défauts non-critiques , et je crois que le nombre de plaintes par période est un excellent indicateur à cette fin.

Une initiative alignée avec un objectif de signalement de quasi-accidents

Une initiative spécifique alignée avec l'un des objectifs de formation sur le tableau de bord inclut un plan d'action détaillé, le budget attendu et le calendrier. Source : Voir Quality Scorecard en ligne dans BSC Designer Quality Scorecard.

Passons à l’objectif suivant – Apprendre à prévenir les problèmes de qualité. Ici, nous avons deux indicateurs retardés liés aux initiatives alignées avec cet objectif. Les indicateurs sont :

Les initiatives sont respectivement ces idées d’assurance qualité dont nous avons discuté auparavant :

Apprendre à prévenir les problèmes de qualité
L'objectif global 'Apprendre à prévenir les problèmes de qualité' est soutenu par deux indicateurs retardés et des initiatives spécifiques. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Le dernier objectif dans la perspective Apprentissage et Croissance est Conscience de la qualité. Auparavant, nous avons discuté de l’importance de maintenir à jour les normes de qualité et le matériel de formation correspondant. À cet effet, nous avons :

  • Matériel de formation obsolète, % indicateur avancé.

Encore une fois, nous devons nous assurer que toutes les parties prenantes ont été formées, et nous utilisons cette métrique :

  • Pénétration de la formation à la qualité, %

Pour suivre les résultats du programme de Sensibilisation à la Qualité, nous examinerons ces indicateurs retardés :

Comment pouvons-nous quantifier la conscience du programme de qualité, %? Par exemple, en réalisant des sondages simples ou des tests.

Comment pouvons-nous nous assurer que le programme de sensibilisation à la qualité a changé la manière dont les parties prenantes se comportent ? Nous devons examiner les indicateurs spécifiques de comportement. J’ai sélectionné ces deux :

Objectif de sensibilisation à la qualité et initiativesIndicateur de qualité du temps de réponse

L'objectif de 'Sensibilisation à la qualité' est quantifié avec l'indicateur 'Temps de réponse aux problèmes de qualité.' Sa fonction de performance est configurée pour la 'Minimisation', par exemple, une réponse plus rapide (valeur plus basse de l'indicateur) signifie une performance plus élevée. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Utilisons cet objectif comme exemple et suivons comment la logique de la carte stratégique fonctionne.

Logique sur la carte stratégique en action

Si notre programme de Sensibilisation à la qualité est un succès, nous pouvons nous attendre à ce que, par exemple, les spécialistes du support client répondent rapidement (métrique du temps de réponse aux problèmes de qualité ) et efficacement (métrique de la redondance de communication, % ). Je passe à la perspective “Interne”.

Quality awareness liked to quality issues

L’objectif de Sensibilisation à la qualité est un facteur déterminant pour l’objectif Résoudre rapidement les problèmes de qualité . Fondamentalement, notre hypothèse est qu’en améliorant la sensibilisation à la qualité, nous nous attendons à mieux résoudre les problèmes de qualité. Et nous vérifierons cette hypothèse en examinant les indicateurs du Taux d’acceptation des améliorations, % et du Temps pour résoudre le problème critique .

Nous regardons maintenant la perspective “Client”.

Connection to sustainable growth

L’objectif Résoudre rapidement les problèmes de qualité contribue à l’objectif Éviter les défauts critiques, corriger rapidement les défauts non critiques, qui contribue finalement à l’objectif de croissance durable dans la perspective des finances.

Cause and effect logic for quality
La logique de la carte stratégique de la qualité - les moteurs de la stratégie (perspectives d'apprentissage et internes) créent les résultats (perspective des clients et parties prenantes). Source : Voir Tableau de bord prospectif sur la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord prospectif sur la qualité.

Importance pertinente de la contribution

D’après la carte stratégique, nous voyons que Éviter les défauts critiques, corriger rapidement les défauts non critiques est influencé par la performance avancée de deux objectifs :

  • Prévenir les problèmes critiques de qualité
  • Résoudre rapidement les problèmes de qualité

Ces objectifs contribuent-ils à l’objectif Éviter les défauts critiques, corriger rapidement les défauts non critiques avec le même poids ?

Supposons que prévenir les problèmes soit plus important que de les corriger.

Pour refléter cette logique, je peux modifier le poids des indicateurs avancés respectivement :

  • Prévenir les problèmes critiques de qualité – poids 70%
  • Résoudre rapidement les problèmes de qualité – poids 30%

Le logiciel BSC Designer que j’ai utilisé pour créer un tableau de bord pour cet article prendra en compte ces poids lors du calcul de la performance avancée de l’objectif Éviter les défauts critiques, corriger rapidement les défauts non critiques.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les valeurs du tableau de bord sont calculées, consultez l’article Scorecard 101.

Indicateur de prévention des problèmes critiques avec réglage du poids
Dans le contexte de l'objectif 'Éviter les défauts critiques...', les résultats de l'objectif 'Prévenir les problèmes critiques de qualité' et de l'objectif 'Résoudre rapidement les problèmes de qualité' sont les indicateurs avancés. Utilisez le poids relatif pour expliquer leur impact sur la performance totale. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.

Vidéo explicative

Voici une vidéo explicative qui résume quelques conclusions importantes de l’article.

Quality Balanced Scorecard and KPIs Explained

Cadres de gestion de la qualité et exécution de la stratégie

Il existe un certain nombre de cadres de gestion de la qualité bien connus, tels que TQM, Six Sigma, Kaizen (Amélioration continue), Lean Manufacturing, et, bien sûr, la dernière version de l’ISO 90012.

Discutons de la manière de combiner :

  • Les idées de ces cadres de gestion de la qualité

avec

Cadre de gestion de la qualité vs. carte stratégique pour la qualité

Avant, nous parlions du tableau de bord équilibré pour la qualité. Le tableau de bord équilibré (avec son diagramme visuel – carte stratégique) est l’un des outils de planification stratégique et d’exécution.

Faisons correspondre les concepts des cadres de gestion de la qualité avec les idées du cadre du tableau de bord équilibré :

Cadres de gestion de la qualité Tableau de bord équilibré pour la qualité
Analyse continue des besoins des clients La plupart des cadres nécessitent le focus sur les besoins des clients et une analyse continue de ces besoins. Les idées de focus client et d’analyse continue des besoins des clients s’intègrent parfaitement dans les perspectives Perspective client du tableau de bord équilibré Client et Perspective d'apprentissage et de croissance du tableau de bord équilibré Apprentissage et Croissance du tableau de bord équilibré.
Changements systématiques des systèmes d’affaires Les cadres de qualité reconnaissent l’avantage d’une approche systématique pour ajuster les systèmes d’affaires selon les défis de la qualité. Dans le cadre du tableau de bord équilibré, ces changements sont cartographiés dans la Perspective des processus internes du tableau de bord équilibré Perspective des processus internes qui est connectée par la logique de cause à effet à la perspective Client et Apprentissage et Croissance.
Alignement avec les intérêts des parties prenantes Les cadres, en particulier le dernier ISO 9001, reconnaissent que l’objectif ultime de l’amélioration de la qualité est l’amélioration de la performance globale de l’organisation. La même idée est articulée dans le cadre du tableau de bord équilibré, tous les objectifs de la carte stratégique sont connectés à la Perspective financière du tableau de bord équilibré Perspective des parties prenantes/Finances.

D’autres composants typiques d’un cadre de gestion de la qualité incluent :

  • Amélioration continue
  • Cycle Plan-Do-Check-Act
  • Implication de la haute direction

Voyons comment ces idées peuvent être mises en œuvre dans le tableau de bord stratégique.

Rendre l’amélioration « continue » avec des KPI

Tout cadre de gestion de la qualité souligne l’importance d’un travail continu et systématique sur la qualité.

  • Que signifie-t-il dans le contexte d’un tableau de bord de qualité ?

Avoir des indicateurs correctement définis implique déjà une démarche systématique pour l’amélioration de la qualité.

Qu’en est-il de la continuité de cette démarche systématique ? Comment pourrions-nous la garantir ?

Le moyen le plus simple est de définir des intervalles de mise à jour pour les indicateurs de qualité sur le tableau de bord :

The update interval for quality indicator

Nous avons utilisé l'éditeur de valeurs pour configurer l'intervalle de mise à jour de 'Temps pour résoudre le problème critique' à un intervalle de mise à jour mensuel. Source : Voir Quality Scorecard en ligne dans BSC Designer Quality Scorecard.

Si vous utilisez un logiciel d’automatisation, configurez des notifications pour être informé lorsqu’un indicateur doit être mis à jour :

Update interval notification

Le responsable de l'indicateur sera informé d'un intervalle de mise à jour à venir 5 jours avant la date de mise à jour. Source : Voir Quality Scorecard en ligne dans BSC Designer Quality Scorecard.

Cycle PDCA basé sur des initiatives stratégiques

Sous différents acronymes, le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) se trouve dans tous les cadres de qualité.

  • Comment les tableaux de bord de qualité soutiennent-ils le PDCA ?

Tout plan d’amélioration doit être développé dans le contexte de certains défis commerciaux. En ce sens :

Le tableau de bord de qualité avec une carte stratégique bien conçue fournit tout ce dont nous avons besoin pour comprendre le contexte – les objectifs commerciaux et les liens entre eux.

De plus, les initiatives de la carte stratégique aident à décrire les plans d’amélioration de la qualité en attribuant un budget, des délais, en les reliant à des plans d’action plus détaillés :

L'initiative d'amélioration de la qualité avec son statut

Utilisez le statut de l'initiative pour suivre le processus d'exécution de la stratégie. Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.

Une initiative typique d’amélioration de la qualité passe par certaines phases. Sur le tableau de bord stratégique, ces phases peuvent être reflétées via le statut des initiatives.

La partie « vérifier » du PDCA est présentée par les KPI du tableau de bord de qualité. Si vous utilisez un logiciel d’automatisation, alors le tableau de bord et les fonctions d’analyse faciliteront la révision des résultats de performance.

Implication de la haute direction

La plupart des cadres de gestion de la qualité reconnaissent que la meilleure amélioration de la qualité est atteinte lorsque les hauts dirigeants sont responsables de la qualité.

  • Comment est-ce mis en pratique ?

Un point de départ est une carte stratégique pour la qualité. Elle aide à impliquer toutes les parties prenantes, y compris la haute direction, dans la discussion autour de la stratégie de qualité.

L’étape suivante est la déclinaison de la stratégie de qualité.

Certains indicateurs de qualité (KPI de qualité) seront alignés avec un tableau de bord du CEO. Par exemple, l’indicateur de « Qualité perçue du système » discuté dans l’article sur le tableau de bord du CEO :

Perceived system quality indicator

L'indicateur de 'Qualité perçue du système' du tableau de bord du CEO tire sa performance du Tableau de Bord de la Qualité. Source : Voir Tableau de bord prospectif du CEO en ligne dans BSC Designer Tableau de bord prospectif du CEO.

Certains indicateurs de qualité s’intégreront bien dans le tableau de bord de la gouvernance d’entreprise. Par exemple, les KPI qui quantifient la qualité de la gestion, et l’ indice global de qualité du produit.

En tant que facteur avancé de la qualité, le tableau de bord de la gouvernance d’entreprise pourrait inclure la métrique « Normes et processus définis » :

Corporate governance metric: standards and processes defined

L'indicateur 'Normes et processus définis' contribue au Tableau de Bord de la Gouvernance d'Entreprise. Source : Voir KPI de Gouvernance d'Entreprise en ligne dans BSC Designer KPI de Gouvernance d'Entreprise.

Similaire à la haute direction, d’autres parties prenantes doivent être impliquées dans la stratégie de qualité. Par exemple, sur le tableau de bord des achats, on peut trouver le « % de défauts » comme l’une des métriques utilisées pour l’« Indice de conformité ».

% of defects as a part of compliance index

La métrique '% de défauts' utilisée dans 'Indice de conformité, %' dans le tableau de bord des Achats. Source : Voir Tableau de Bord des Achats en ligne dans BSC Designer Tableau de Bord des Achats.

Conclusions

Comme vous pouvez le voir, les cadres de gestion de la qualité et les cadres d’exécution de la stratégie se complètent.

Dans le contexte de la gestion de la qualité, l’un des principaux avantages d’avoir un tableau de bord de la qualité est l’alignement entre les initiatives de qualité et la stratégie globale de l’organisation.

La stratégie de qualité formalisée aide à aligner les initiatives de qualité à travers les départements et à faire de la qualité la responsabilité de chacun dans l’organisation.

Partie 3. Qualité en pratique

10 conseils sur l’utilisation du tableau de bord KPI pour le contrôle continu de la qualité.

Dans les parties précédentes, nous avons discuté de la manière de construire un tableau de bord équilibré pour la qualité et d’exécuter efficacement une stratégie de qualité. Qu’en est-il de la qualité au niveau opérationnel ? Dans cette partie, nous discuterons de dix idées sur l’utilisation des KPI de qualité pour le contrôle continu de la qualité.

1. Le contexte commercial d’abord, puis viennent les indicateurs

Toujours commencer par le contexte commercial ! Le cadre du tableau de bord équilibré est l’une des approches possibles pour décrire et exécuter votre stratégie. Si vous faites des métriques de qualité au niveau opérationnel, alors le BSC pourrait ne pas être un outil approprié ; néanmoins, je recommanderais d’avoir des réponses claires à ces questions :

  • Pourquoi avez-vous besoin de mesurer la qualité ?
  • Quels aspects de la qualité sont importants pour vos clients ?
  • Comment exactement l’entreprise prévoit-elle d’atteindre les objectifs commerciaux actuels ?
  • Quels problèmes liés à la qualité nécessitent plus d’attention ?
  • Quels sont les défis commerciaux de votre entreprise en ce moment ?

Aligner les objectifs et les KPI dans BSC Designer Online

Les indicateurs de qualité aident à rendre les objectifs plus spécifiques. Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.


Dans BSC Designer : allez à l’onglet « KPI ». Là, vous pouvez formaliser vos objectifs commerciaux et aligner les KPI avec ces objectifs.

2. Visualisez vos défis en matière de qualité et leurs raisons

Le contrôle de la qualité ou, plus généralement, l’assurance qualité, ne consiste pas seulement à avoir un ensemble d’indicateurs et à les rapporter. L’idée est de comprendre les processus de l’organisation, leurs points forts et faibles, et de tenter de prévenir les problèmes de qualité possibles.

Il est nécessaire de réaliser une analyse régulière de :

  • Processus typiques
  • Défis en matière de qualité
  • Leurs raisons
  • Solutions possibles

Le résultat de cette analyse peut être formalisé sous la forme d’un organigramme.

Un exemple de processus qualité

Un exemple de carte de processus qui combine des objectifs et des indicateurs du tableau de bord de qualité ainsi que certains éléments graphiques personnalisés. Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.

Dans BSC Designer : allez à l’onglet “Carte stratégique”, créez une nouvelle carte et utilisez-la pour visualiser votre processus. Plus tard, vous pourrez visualiser certains

3. Équilibre entre les indicateurs retardés et avancés

Jetez un œil aux organigrammes créés à l’étape précédente. À chaque étape, il y a des données d’entrée utilisées et un résultat produit selon les normes définies. Vous pouvez avoir des indicateurs de qualité associés à ces points de contrôle.

Ceux-ci peuvent être des indicateurs avancés ou retardés.

  • Les indicateurs retardés vous racontent une histoire de ce qui s’est passé. Cette information est utile, mais vous observez simplement ce qui s’est passé, et vous ne pouvez rien changer.
  • En revanche, les indicateurs avancés reflètent les entrées qui influencent le processus.

Sur votre tableau de bord de qualité, vous devez avoir les deux – des indicateurs avancés et retardés.

Indicateurs avancés et retardés dans BSC Designer Online

Un objectif 'Sensibilisation à la qualité' quantifié par deux indicateurs avancés et un indicateur retardé. Source : Voir Tableau de bord de qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de qualité.


Dans BSC Designer : sélectionnez le type d’indicateur dans l’onglet “Contexte”, les indicateurs avancés et retardés sont calculés de différentes manières.

4. Quels sont les indicateurs les plus importants ?

Vous dites :

  • « Tous sont importants ! »

La question est :

Sont-ils également importants ?

Réduire le nombre de défauts de 0,01 % à 0,001 % pourrait ralentir tout le système de production, et bien que vos clients soient satisfaits d’un taux de défauts de 0,01 %, pour eux, d’autres paramètres du produit sont beaucoup plus importants.

Vous devez trouver un équilibre et refléter l’importance de chacun des indicateurs sur votre tableau de bord.

Poids des indicateurs dans BSC Designer

Poids pertinent spécifié pour l'indicateur avancé 'Prévenir les problèmes critiques de qualité'. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.


Dans BSC Designer : vous avez une propriété de poids pour un indicateur dans l’onglet « Performance ». Apprenez ici ce que signifie le poids et comment il est calculé.

5. Quelle est la performance d’un indicateur ?

Disons que vous avez un taux de défaut de 1 %, puis vous avez optimisé le processus et atteint un taux de défaut de 0,1 % ; enfin, après l’introduction de mesures de qualité supplémentaires, vous avez obtenu un taux de défaut moyen de 0,01 %.

Ma question est :

Comment la performance de l’indicateur de qualité respectif a-t-elle changé ? A-t-elle été améliorée 10 fois, puis encore améliorée 10 fois de plus ?

Pas nécessairement ! Du point de vue commercial, les clients pourraient être mécontents d’un taux de défaut de 1 %, et vraiment satisfaits lorsque vous avez un taux de défaut de 0,1 %, et atteindre un taux de défaut de 0,01 % n’a peut-être pas fait de différence visible pour eux.

Dans la vie réelle :

  • Certaines indicateurs ont une fonction de performance linéaire (vous améliorez la valeur d’un indicateur 10 fois, et la performance s’améliore 10 fois).
  • Certaines indicateurs ont une performance non linéaire, par exemple, la performance d’un indicateur peut croître lentement au début puis la fonction se transforme en une ligne presque plate, ce qui signifie que d’autres améliorations n’améliorent pas la performance finale.

Lors de la conception de vos indicateurs, choisissez une fonction de performance appropriée pour eux.

Par exemple, sur le tableau de bord de qualité discuté ci-dessus, nous avons l’indicateur Temps pour développer le plan de prévention mesuré en jours qui a une fonction de performance personnalisée :

  • Si nous restons en dessous du délai de 6 jours, la performance est dans la zone verte.
  • Si nous développons le plan de prévention pendant une période plus longue, la performance chute rapidement dans la zone rouge puis à 0 %.

Custom formula for indicator

Fonction d'optimisation de performance non linéaire utilisée pour l'indicateur. Source : Voir Quality Scorecard en ligne dans BSC Designer Quality Scorecard.

Dans BSC Designer : il y a une liste déroulante “Optimisation” dans l’onglet “Contexte” pour les indicateurs. Changez-y la fonction d’optimisation linéaire pour une plus appropriée ou spécifiez votre propre fonction.

6. Le score total du tableau de bord de la qualité

Lorsque vous avez plus de 50 indicateurs sur votre tableau de bord de la qualité, chacun avec sa propre fonction de performance, des repères, des valeurs et des pondérations, alors théoriquement, vous pouvez calculer la performance de chaque catégorie, puis la performance de l’ensemble du tableau de bord. En conséquence, vous aurez un seul chiffre (certains l’appellent un « score de qualité »).

Je sais que certains hauts dirigeants demandent un score de qualité unique, mais dans la plupart des cas, cela n’aura aucun sens car ce chiffre agrège trop de données. Cela a l’air bien dans les rapports, mais cela ne donnera aucune information significative pour un haut dirigeant. La meilleure option est de regrouper les indicateurs en catégories et de rapporter la performance de chaque catégorie.

Par exemple, à partir du tableau de bord discuté ci-dessus, je peux voir comment l’organisation se comporte en termes d’efforts d’apprentissage ou d’améliorations internes.

Calcul du score total de la qualité ainsi que de la performance des perspectives

La performance totale du tableau de bord de la qualité est calculée en tenant compte de la performance des sous-éléments et de leurs pondérations pertinentes. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.


Dans BSC Designer : le programme peut calculer les chiffres de performance pour les indicateurs, les objectifs, les perspectives et pour l’ensemble du tableau de bord, mais l’usage final vous appartient.

7. Planifiez vos actions

Assurez-vous d’avoir (de préférence par écrit) un plan aligné sur chaque indicateur de qualité.

  • Que ferez-vous si cet indicateur entre dans la zone rouge ?
  • Existe-t-il des procédures de routine associées à cet indicateur ?
  • Quel est le budget proposé ?
  • Combien de temps faudra-t-il pour exécuter l’action ?
  • À quelle fréquence devez-vous réviser cet indicateur ?
  • Qui est responsable d’un indicateur ?

Par exemple, dans le tableau de bord de la qualité créé ci-dessus, nous avons une initiative de formation à l’échelle de l’entreprise, alignée sur un objectif de formation au signalement des quasi-accidents où nous avons spécifié tous les détails nécessaires :

Company wide training initiative example

Dans BSC Designer : sélectionnez un indicateur ou un objectif, cliquez sur le bouton “Initiatives”, spécifiez les détails pertinents, le budget, le lien vers certains documents, et choisissez une personne responsable.

8. Construire un tableau de bord de la qualité

Les tableaux de bord aident à visualiser les indicateurs de qualité. Pour certains d’entre eux, vous devrez utiliser un graphique de type jauge, pour d’autres, la meilleure option est d’afficher un graphique temporel avec une ligne de tendance. Un tableau de bord bien conçu vous donnera une vue d’ensemble. Utilisez-le conjointement avec les indicateurs visualisés sur la carte.

An example of quality dashboard

Un exemple de tableau de bord de la performance qui visualise les principaux indicateurs de qualité et le diagramme de Gantt avec les initiatives. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.


Dans BSC Designer : vous pouvez créer un certain nombre de tableaux de bord pour visualiser vos indicateurs.

9. Suivre la tendance

Même si vous vérifiez régulièrement vos indicateurs, vous pouvez négliger une tendance négative. À cette fin, suivez la valeur des indicateurs sur une période plus longue. Par exemple, en prenant une période de 3 mois comme base pour les calculs, vous pourriez constater qu’un indicateur évolue vers une zone rouge. Cela servira d’excellent signal d’alerte précoce pour votre équipe.

Analyse du tableau de bord dans BSC Designer

La fonction d'analyse prévoit la valeur de l'indicateur en utilisant ses données historiques. Source : Voir Tableau de bord de la qualité en ligne dans BSC Designer Tableau de bord de la qualité.


Dans BSC Designer : Utilisez « Prévisions d’analyse » dans l’onglet « Analyse » pour prévoir la valeur des indicateurs.

10. Recevoir les mauvaises nouvelles tôt

Si un indicateur de qualité est passé en zone rouge, assurez-vous que tous les spécialistes de la qualité impliqués reçoivent immédiatement une notification concernant le problème.

Assurez-vous également que votre tableau de bord de la qualité est mis à jour avec des données récentes et que vous consultez des informations de qualité actualisées.

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Cas d’utilisation dans la gestion de la qualité

Découvrez comment les professionnels utilisent BSC Designer pour automatiser les aspects stratégiques de la gestion de la qualité.

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Résumé

Il y a de nombreuses parties prenantes de la qualité qui la perçoivent de différentes manières – clients potentiels, clients, partenaires, notre équipe, régulateurs.

  • Bonne nouvelle : nous pouvons encore quantifier, mesurer et même prédire la qualité.

Dans cet article, nous avons discuté :

  • Partie 1. KPI qui aident à mesurer, prédire et rapporter la qualité
  • Partie 2. Un exemple de tableau de bord équilibré qui aide à aligner les initiatives de qualité avec la stratégie commerciale globale
  • Partie 3. 10 idées d’amélioration pour le contrôle continu de la qualité

N’hésitez pas à partager dans les commentaires des découvertes intéressantes sur la mesure de la qualité.

Utiliser le modèle Tableau de bord de la qualité

BSC Designer aide les organisations à mettre en œuvre leurs stratégies complexes :

  1. Inscrivez-vous pour un plan gratuit sur la plateforme.
  2. Utilisez le modèle Scorecard Template Tableau de bord de la qualité comme point de départ. Vous le trouverez dans Nouveau > Nouveau tableau de bord > Plus de modèles.
  3. Suivez notre Système de mise en œuvre stratégique pour aligner les parties prenantes et les ambitions stratégiques dans une stratégie globale.

Commencez dès aujourd'hui et voyez comment BSC Designer peut simplifier la mise en œuvre de votre stratégie !

  1. Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · août 2000
  2. Mise en œuvre des objectifs et mesures selon ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28 mars 2023.
Pour citer : Alexis Savkín, "Indicateurs de qualité et tableau de bord – guide complet avec exemples", in BSC Designer, mars 3, 2022, https://bscdesigner.com/fr/qualite-kpis.htm.

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