Métriques de la complexité et exemples de leur utilisation

La façon dont la complexité est perçue par les clients définit si votre produit ou service sera un succès ou non. Dans cet article, nous allons voir comment trouver des indicateurs de complexité et les aligner sur le contexte commercial.

Le terme « complexité »

Commençons par le terme lui-même. La définition de la complexité dépend du domaine et du langage utilisé¹.

• Pour cet article, admettons qu’un système est complexe quand il a beaucoup de composants interconnectés d’une certaine manière qui est perçue comme quelque chose de difficile à comprendre (ou difficile à séparer² si vous préférez).

Nous pourrions également définir un système complexe comme un système qui peut générer des résultats inattendus. La complexité peut aussi être définie comme l’antonyme de la simplicité, comme une façon intelligente de dire « ça n’a pas l’air simple ! ».

Ne réinvente-t-on pas, ainsi, les termes de « qualité » ou de « convivialité » ? Je vois la complexité comme un terme générique qui (selon la partie prenante) couvre la convivialité, l’architecture, la maintenabilité, la qualité, etc.

Pour en revenir à la réalité commerciale :

Si quelque chose semble trop complexe, les gens ne l’utiliseront pas et ne l’achèteront pas.

Pourquoi la « complexité » est-elle importante pour les entreprises ?

La complexité est-elle importante pour vos clients ? Évidemment, les clients de votre produit ou service n’utiliseront pas un terme de « complexité », mais ils sont confrontés à la complexité tous les jours. Ils perçoivent la complexité par :

• Une perte de temps;
• Une paperasse inutile;
• Des interfaces peu conviviales;
• Un sentiment pénible que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu;
• Avoir trop de choix, et..
• Ne pas avoir assez d’options parmi lesquelles choisir.

Exemple pour un supermarché

Par exemple, il y a un supermarché à proximité de mon domicile. Ils savent gérer la complexité. Si vous achetez des fruits, vous n’avez pas besoin de les peser vous-même, la caissière le fait pour vous. Comparez cela à d’autres supermarchés où vous devez trouver les poids électroniques qui fonctionnent et choisir le bon nombre (avec une variété de fruits et légumes disponibles, c’est une tâche délicate). Dans un supermarché traditionnel, le choix des produits est identique, mais l’expérience globale semble plus complexe.

La perception de la complexité devient un facteur important dans les choix que les gens font chaque jour. Si vous voulez que votre entreprise soit plus compétitive, apprenez à trouver et à gérer les complexités inutiles.

Quatre étapes pour gérer la complexité

Bon, la complexité pourrait être un problème pour toute entreprise. Quelle est la prochaine étape ? Comment la gérer ? Voici quelques idées à essayer :

Etape 1. Définir les parties prenantes de la complexité

Le mot « Perçu » dans le paragraphe précédent est un mot-clé. Lorsque nous disons que le produit ou le service est trop complexe, nous voulons dire qu’il est trop complexe pour quelqu’un…

• Passez en revue le site web de votre organisation. A-t-il l’air complexe pour vous ? Probablement pas, si vous l’utilisez depuis longtemps. Qu’en est-il de quelqu’un qui vient d’arriver d’un moteur de recherche et qui a 2-3 secondes pour trouver la bonne information ?

Commencez à penser à la complexité du point de vue des parties prenantes les plus importantes. Il peut s’agir de vos clients, de vos clients potentiels ou de vos employés les plus performants. Par exemple, dans cette article, nous abordons la complexité du point de vue de deux parties prenantes – vos clients et votre service client.

Étape 2. Soyez le client de votre produit

Votre objectif est de comprendre ce que les clients pensent de la complexité. La base à suivre est ce que les livres de commerce nous enseignent : mettez-vous à la place du client !

Probablement, l’expression argotique « manger sa propre nourriture pour chien » décrit mieux l’agressivité dont vous devez faire preuve pour essayer de jouer le rôle du client…

Par exemple, dans mon compte sur webbsc.com le second nom de mon profil est « Savkín » (avec le i accent aigu).

Grâce à ce petit ajustement, nous avons pu détecter très tôt un rare problème de codage.

Étape 3. Trouver les points problématiques

En regardant la peinture de Salvador Dali, il semble que l’imagination humaine n’ait pas de limites. Pourtant, nous ne pouvons pas imaginer toutes les variations possibles des défis auxquels nos clients sont confrontés lorsqu’ils…

• Recherchent;
• Essayent;
• Achètent;
• Intègrent;
• Utilisent, et..
• Entretiennent nos produits.

La solution est de regarder de près les éventuels points problématiques :

• Quelles sont les 10 principales questions que les clients posent par téléphone ?
• Quelles sont les requêtes les plus consultées sur votre site web ?
• Quelles pages de la base de connaissances ont le « temps sur la page » le plus élevé ?
• Comment les gens parlent-ils de votre produit dans les témoignages officiels et les médias sociaux ? (trouvez des indications dans l’article sur les mesures des médias sociaux)
• Quelles sont les questions que les gens posent normalement pendant une présentation de vente ?

Les sondages auprès des clients sont également une option viable, si vous le faites de la bonne manière³.

Étape 4. Appliquer des correctifs et des changements systématiques

Mettez en place une culture d’approche systématique de la résolution des problèmes dans votre équipe. Disons que vous avez découvert qu’il y a une fonctionnalité dans votre produit qui rend vos clients mécontents. Voici deux solutions possibles :

• Créer une autre vidéo explicative serait une solution;
• Appliquer une approche systématique, par exemple en retravaillant votre produit de manière à ce qu’il ne soit plus nécessaire d’utiliser cette fonctionnalité ou qu’elle soit utilisée d’une manière complètement différente.

Parfois, nous avons besoin de correctifs rapides, de solutions ponctuelles, etc. mais réfléchissez à la manière dont ils modifieront la complexité pour les autres clients (=les choses seront-elles plus faciles pour les autres clients après l’avoir mis en œuvre ?).

Discutons de quelques exemples pour illustrer cette approche en 4 étapes.

Exemple tiré de notre pratique : La complexité dans le logiciel BSC Designer

Si vous avez utilisé BSC Designer avant septembre 2018, vous savez qu’il y avait deux onglets dans le logiciel – « Objectifs commerciaux » et « KPI ».

• En 2011, cette structure semblait logique – les utilisateurs avaient leurs objectifs sur un onglet, puis ils alignaient les KPI sur ces objectifs.
• À la fin de l’année 2017, les besoins du marché avaient changé, et nous étions complètement sûrs qu’avoir deux onglets rendait les choses trop complexes pour nos utilisateurs.

Comment en sommes-nous arrivés à cette conclusion ?

• Métrique 1. Nous avons compté le nombre de « hm… » et de « aha ! » pendant les appels de démonstration en direct;
• Métrique 2. Nous avons examiné les questions posées par les utilisateurs au service d’assistance;
• Métrique 3. Nous avons fait une analyse de notre propre expérience, car nous avons créé de nombreux tableaux de bord avec notre logiciel (notamment ces exemples gratuits).

Les utilisateurs devaient dupliquer leurs objectifs à la fois sur l’onglet « Objectifs commerciaux » et sur l’onglet « KPI », et ce n’était pas la meilleure expérience utilisateur.

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Toutes ces observations nous ont conduit à quelques solutions :

• Nous avons ajouté plus d’informations au manuel d’utilisateur;
• Nous avons implémenté des boîtes de dialogue supplémentaires qui ont aidé les clients à gérer plus facilement les objectifs et les KPI.

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Cela a permis de résoudre le problème de complexité temporairement. L’objectif stratégique était de mettre à jour le logiciel avec plusieurs conditions :

• Avoir un seul onglet, pas deux (pas de duplication des KPI);
• Conserver les mêmes fonctions;
• Faire en sorte que la transition soit facile pour les anciens utilisateurs.

Avons-nous éliminé la complexité ? Absolument !

Exemple d’un restaurant : Il n’y a pas de solution « universelle » au défi de la complexité

Un restaurant populaire « El Rancho de Nino », situé à 10 minutes de route de l’aéroport de Tenerife Sud, a éliminé certaines complexités pour ses clients. Ils ont pensé aux questions possibles qu’un client pourrait se poser, et ils ont mis les solutions directement sur les murs :

• Le menu avec les prix;
• Le chemin vers les WC;
• La manière de payer;
• La manière de donner son avis.

La manière de demander un avis n’est sans doute pas la plus efficace, mais le reste semble fonctionner à merveille (le nombre impressionnant d’avis positifs sur Google en est la preuve).

Au fait, comment pourrions-nous quantifier la complexité dans ce cas ? Quelle métrique pourrions-nous utiliser ? Que diriez-vous de celle-ci :

• Le nombre de questions « comment faire pour… ? » ou « Où est… ? » posées par les client.

Le propriétaire d’un autre restaurant pourrait raisonnablement argumenter : « C’est une excellente idée, mais je ne peux pas mettre un énorme panneau WC, cela ne correspondra tout simplement pas au design élégant de notre restaurant ! ». C’est vrai, et c’est ce qui fait de la gestion de la complexité un tel défi.

Vous avez besoin d’autres études de cas sur la mesure et la gestion de la complexité ? Consultez cet article, où nous parlons de la complexité dans le contexte du service client.

Exemple : Élimination de la complexité vs Transfert de la complexité vers une autre partie prenante

Reprenons l’exemple avec le supermarché ci-dessus. La complexité (la nécessité de peser les fruits) n’a pas été éliminée, mais elle a été déplacée d’une partie prenante (le client) à une autre (la caissière).

• Est-ce une bonne décision ?

Probablement oui, les caissiers ont une responsabilité supplémentaire, mais évidemment, ils le feront plus rapidement et plus précisément.

Quelle serait une meilleure option ? Une meilleure option serait d’éliminer complètement cette complexité. Par exemple, tous les fruits pourraient être vendus dans des emballages scellés avec une étiquette de prix. Bien que cela semble être une bonne idée, nous devons être prudents :

• L’élimination d’une complexité entraîne normalement l’ajout de plus de complexités ou le changement de l’acteur de la complexité

En suivant l’exemple des fruits, l’emballage scellé réduit la possibilité de choisir les fruits de la bonne qualité et d’acheter la quantité nécessaire. Il affecte également la manière dont les fruits doivent être conservés, à la fois au supermarché et dans votre réfrigérateur (ce qui ajoute d’autres complexités). Il est plus facile pour un acheteur de choisir un paquet de fruits en plastique avec une étiquette de prix, mais cela compliquera la vie de la personne qui devra recycler le plastique plus souvent.

Mesurer la complexité

Si nous voulons traiter sérieusement de la complexité, alors nous devons étayer les idées discutées par quelques données.

Pour améliorer les chiffres de la complexité, nous devons d’abord les mesurer.

La complexité est-elle mesurable ?

Pouvez-vous mesurer la complexité de quelque chose ? Par exemple, une complexité de votre produit ou service ? Faisons un test rapide :

• Pouvez-vous dire que votre produit est moins (ou plus) complexe que, par exemple, le produit des concurrents ?

Si la réponse est affirmative, alors nous pouvons mesurer la complexité.

Mesures de base de la complexité

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La complexité est spécifique à un domaine et à une langue, mais il existe tout de même quelques mesures de complexité typiques avec lesquelles on peut commencer :

• Le temps (combien de temps faut-il pour effectuer une certaine opération ?);
• Le nombre de composants à traiter (le nombre d’options à choisir, le nombre de personnes à gérer, le nombre d’idées à mettre en avant dans la présentation);
• Le nombre de connexions entre les composants. 5 idées avec 4 connexions et 5 idées connectées à la manière d’un spaghetti sont perçues différemment;
• Le nombre de niveaux à traiter (si vous avez une présentation avec 3 idées clés, chacune soutenue par 3 arguments, elle est mieux perçue qu’une liste de 9 idées);
• La longueur du message le plus court. Tout produit a une sorte de manuel d’utilisation, ce dérivé de la métrique du temps et du nombre est utile. Réfléchissez à la longueur du message le plus court pour transmettre certaines informations.

Je me souviens d’un voyage en ferry de Huelva à Tenerife. À l’arrivée, il y avait une annonce répétée trois fois. La traduction française peut être la suivante : « Les passagers ayant des cabines à bord peuvent les quitter librement. » Nous avons une idée assez claire du message polis que les Espagnols ont essayé de faire passer, mais c’est sans aucun doute une manière trop complexe.

Je vous recommande de tester les messages dans votre manuel et votre interface pour trouver la longueur de message la plus courte. Il existe probablement une manière plus simple d’expliquer la même information. Cette approche vous sera profitable, surtout si vous traduisez vos textes en plusieurs langues (nous en avons fait l’expérience lors de la traduction de BSC Designer).

Estimation rapide de la complexité d’un produit

Dans le livre 10 Etapes du Système de KPI, j’ai souligné l’importance des estimations rapides.

Quelle peut être une estimation rapide de la complexité d’un produit ? Jetez un coup d’œil à cette métrique :

• Nombre de spécialistes du service clientèle par nombre de clients, ou..
• Nombre de spécialistes du service clientèle par nombre d’implémentations du produit.

Les produits présentant des mauvaises complexités nécessitent plus d’efforts de maintenance. La réduction des complexités des produits (pour la partie prenante client) peut être validée par les deux métriques mentionnées.

Indicateurs spécifiques aux parties prenantes

Après avoir examiné les métriques de complexité de base, concentrez-vous sur les indicateurs spécifiques aux parties prenantes. Comment pouvez-vous les obtenir ? Interroger vos parties prenantes et/ou observer la façon dont elles utilisent votre produit ou service.

Dans l’exemple avec le supermarché, on n’avait pas besoin de techniques avancées pour découvrir que les gens étaient confus lorsqu’ils pesaient les fruits. On pouvait l’observer directement dans le rayon fruits du supermarché.

Les résultats des entretiens et des observations peuvent être quantifiés et convertis en mesures de complexité. Nous avons discuté de la manière de le faire, des pièges possibles et des meilleures pratiques dans le livre 10 Etapes du Système de KPI.

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Points à retenir

Résumons quelques idées de l’article :

• La définition de la complexité est spécifique au domaine et à la langue;
• La complexité est un facteur important pour les parties prenantes (même si elles n’utilisent pas ce terme);
• Concentrez-vous sur la complexité dans le contexte de la façon dont les parties prenantes spécifiques la perçoivent;
• Soyez le client de votre produit et ajustez votre radar pour détecter les éventuels problèmes de complexité (typiquement, les points qui ralentissent les parties prenantes ou les font contacter le support client trop souvent);
• Si vous pouvez dire que quelque chose est « plus complexe », alors vous pouvez quantifier et mesurer la complexité. Faites-le pour appuyer vos décisions sur des données;
• Utilisez des métriques de complexité de base ; interrogez/observez vos parties prenantes pour trouver des indicateurs plus spécifiques.

Tout commentaire et toute question de suivi sont les bienvenus dans la boîte de commentaires ci-dessous.

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