Exemples de métriques pour mesurer la complexité des systèmes d’entreprise

La manière dont la complexité est perçue par les clients détermine si votre produit ou service sera un succès ou non. Dans cet article, nous verrons comment trouver des indicateurs de complexité et les aligner sur le contexte métier.

Le terme « complexité »

Commençons par le terme lui-même. La définition de la complexité dépend du domaine et de la langue utilisés¹.

• Pour cet article, convenons qu’un système est complexe lorsqu’il comporte de nombreux composants interconnectés d’une manière qui est perçue comme difficile à comprendre (ou difficile à séparer² si vous préférez).

Nous pourrions également définir un système complexe comme un système capable de générer des résultats inattendus. La complexité peut aussi être définie comme l’antonyme de la simplicité, une manière élégante de dire : « ça n’a pas l’air simple ! »

Ne réinventons-nous pas les termes « qualité » ou « utilisabilité » ? Ces concepts se recoupent. Je vois la complexité comme un terme générique qui (selon la partie prenante) couvre l’utilisabilité, l’architecture, la maintenabilité, la qualité, etc.

Pour revenir à la réalité opérationnelle :

Si quelque chose semble trop complexe, les gens ne l’utiliseront pas et ne l’achèteront pas.

Pourquoi la « complexité » est-elle importante pour l’entreprise ?

La complexité est-elle importante pour vos clients ? Évidemment, les clients de votre produit ou service n’emploieront pas le terme « complexité », mais ils y sont confrontés chaque jour. Ils perçoivent la complexité à travers :

• La perte de temps,
• Des formalités administratives inutiles,
• Des interfaces peu conviviales,
• Le sentiment pénible que quelque chose ne fonctionne pas comme prévu,
• Le fait d’avoir trop de choix, et
• Le fait de ne pas avoir suffisamment d’options parmi lesquelles choisir…

Exemple de supermarché

Par exemple, il y a un supermarché à côté de l’endroit où j’habite. Ils sont doués pour gérer la complexité. Si vous achetez des fruits, vous n’avez pas besoin de les peser vous-même, la caissière le fera pour vous. Comparez cela à d’autres supermarchés où vous devez trouver les balances électroniques qui fonctionnent et choisir le bon numéro (avec une variété de fruits et de légumes disponibles, c’est une tâche délicate). Dans un supermarché traditionnel, le choix des produits est identique, mais l’ensemble de l’expérience semble plus complexe.

La perception de la complexité devient un facteur important dans les choix que les gens font chaque jour. Si vous voulez que votre entreprise soit plus compétitive, apprenez à identifier et à gérer les complexités inutiles.

Quatre étapes pour gérer la complexité

D’accord, la complexité peut constituer un problème pour toute entreprise. Et ensuite ? Comment la gérer ? Voici quelques idées à essayer.

Étape 1. Définissez les parties prenantes de la complexité

Le mot « Perceived » dans le paragraphe précédent est un mot-clé. Lorsque nous disons que le produit ou le service est trop complexe, nous voulons dire qu’il est trop complexe pour quelqu’un…

• Jetez un œil au site web de votre organisation. Vous paraît-il complexe ? Probablement pas, si vous l’utilisez depuis longtemps. Qu’en est-il de quelqu’un qui arrive depuis un moteur de recherche et dispose de 2 à 3 secondes pour trouver la bonne information ?

Commencez à réfléchir à la complexité du point de vue des parties prenantes les plus importantes. Il peut s’agir de vos clients, de vos prospects ou de vos employés les plus performants. Par exemple, dans cet article, nous abordons la complexité du point de vue de deux parties prenantes : vos clients et votre service client.

Étape 2. Soyez le client de votre produit

Votre objectif est de comprendre comment les clients ressentent la complexité. La chose fondamentale à faire est ce que les livres de management nous enseignent : mettez-vous à la place du client !

Probablement, l’expression argotique « eating your own dog food » décrit mieux à quel point vous devez être offensif dans votre volonté d’essayer d’endosser le rôle du client…

Par exemple, dans mon compte sur webbsc.com, un second prénom de mon profil est « Savkín » (avec le i accent aigu).

Grâce à ce petit ajustement, nous avons pu détecter très tôt un problème rare d’encodage.

Étape 3. Identifiez les points problématiques

En regardant la peinture de Salvador Dali, on a l’impression que l’imagination humaine n’a pas de limites. Pourtant, nous ne pouvons pas imaginer toutes les variations possibles des défis auxquels nos clients sont confrontés lorsqu’ils…

• Recherchent
• Essaient
• Achètent
• Intègrent
• Utilisent, et
• Assurent la maintenance

nos produits.

La solution consiste à examiner de près les points potentiellement problématiques :

• Quelles sont les 10 principales questions que les clients posent par téléphone ?
• Quelles requêtes sont les plus recherchées sur votre site web ?
• Quelles pages de la base de connaissances ont le “temps passé sur la page” le plus élevé ?
• Comment les gens parlent-ils de votre produit dans les témoignages officiels et sur les réseaux sociaux ? (vous trouverez des pistes dans l’article sur les indicateurs des réseaux sociaux)
• Quelles questions les gens posent-ils habituellement lors des présentations commerciales ?

Les enquêtes clients constituent également une option viable, si vous les réalisez de la bonne manière³.

Étape 4. Appliquez des correctifs et des changements systématiques

Mettez en place, au sein de votre équipe, une culture d’approche systématique de la résolution de problèmes. Supposons que vous ayez découvert qu’il existe une fonctionnalité de votre produit qui rend vos clients mécontents. Voici deux solutions possibles :

• Créer une autre vidéo explicative serait un correctif,
• Appliquez une approche systématique, par exemple en retravaillant votre produit afin qu’il ne soit plus nécessaire d’utiliser cette fonctionnalité ou qu’elle soit utilisée d’une manière complètement différente.

Parfois, nous avons besoin de correctifs rapides, de solutions ad hoc, etc., mais réfléchissez à la manière dont ils modifieront la complexité pour les autres clients (= les choses seront-elles plus faciles pour les autres clients après leur mise en œuvre ?).

Examinons quelques exemples pour illustrer cette approche en 4 étapes.

Exemple tiré de notre pratique : la complexité dans le logiciel BSC Designer

Si vous utilisiez BSC Designer avant septembre 2018, vous sauriez qu’il y avait deux onglets dans le logiciel : « Business Goals » et « KPI ».

• En 2011, cette structure semblait logique : les utilisateurs avaient leurs objectifs dans un onglet, puis ils alignaient les KPI sur ces objectifs.
• À la fin de 2017, les besoins du marché avaient changé, et nous étions totalement certains que le fait d’avoir deux onglets rendait les choses trop complexes pour nos utilisateurs.

Comment en sommes-nous arrivés à cette conclusion ?

• Métrique 1. Nous avons compté le nombre de « hm… » et de « aha ! » pendant les appels de démonstration en direct
• Métrique 2. Nous avons examiné les questions que les gens posaient au support
• Métrique 3. Nous avons analysé notre propre expérience, car nous avons créé de nombreux tableaux de bord avec notre logiciel (y compris ces exemples gratuits)

Les personnes devaient dupliquer leurs objectifs dans les onglets « Business goals » et « KPI », et ce n’était pas la meilleure expérience utilisateur.

Source : Complexity KPIs.

Toutes ces constatations nous ont conduits à quelques correctifs :

• Nous avons ajouté davantage d’informations au manuel d’utilisation.
• Nous avons mis en œuvre des boîtes de dialogue supplémentaires qui aidaient les clients à gérer plus facilement les objectifs et les KPI.

Source : Complexity KPIs.

Cela a permis de résoudre le problème de complexité temporairement. L’objectif stratégique consistait à mettre à jour le logiciel en respectant plusieurs conditions :

• Avoir un seul onglet, pas deux (pas de duplication des KPI)
• Conserver les mêmes fonctions
• Faciliter la transition pour les anciens utilisateurs

Avons-nous éliminé la complexité ? Absolument !

Exemple de restaurant : il n’existe pas de solution « universelle » au défi de la complexité

Un restaurant populaire, « El Rancho de Nino », situé à 10 minutes de route de l’aéroport de Tenerife Sud, a éliminé certaines complexités pour ses clients. Ils ont réfléchi aux questions possibles qu’un client pourrait se poser, et ils ont placé les solutions directement sur les murs :

• Le menu avec les prix
• Le chemin vers les toilettes
• La manière de payer
• La manière de donner un retour

Il est probable que la manière de demander un retour ne soit pas la plus efficace, mais le reste semblait fonctionner à merveille (le nombre impressionnant d’avis positifs sur Google en est la preuve).

Au fait, comment pourrions-nous quantifier la complexité dans ce cas ? Quelle métrique pourrions-nous utiliser ? Que diriez-vous de celle-ci :

• Le nombre de questions du type « comment faire… ? » ou « où est… ? » que les clients ont posées.

Le propriétaire d’un autre restaurant pourrait raisonnablement objecter : « C’est une excellente idée, mais je ne peux pas installer un énorme panneau “toilettes”, cela ne s’intégrerait tout simplement pas au design élégant de notre restaurant ! » C’est vrai, et c’est ce qui fait de la gestion de la complexité un tel défi.

Vous avez besoin de plus d’études de cas sur la mesure et la gestion de la complexité ? Consultez cet article, où nous parlons de la complexité dans le contexte du service client.

Exemple : Éliminer la complexité vs. déplacer la complexité vers une autre partie prenante

Examinons l’exemple du supermarché ci-dessus. La complexité (la nécessité de peser les fruits) n’a pas été éliminée, mais elle a été déplacée d’une partie prenante (le client) vers une autre (le caissier).

• Était-ce une bonne décision ?

Probablement oui, les caissiers ont une responsabilité supplémentaire, mais, de toute évidence, ils le feront plus rapidement et plus précisément.

Quelle serait une meilleure option ? Une meilleure option consisterait à éliminer complètement cette complexité. Par exemple, tous les fruits pourraient être vendus dans des emballages scellés avec une étiquette de prix. Même si cela semble être une bonne idée, nous devons être prudents :

• Éliminer une complexité entraîne normalement l’ajout d’autres complexités ou le changement de partie prenante de la complexité

En reprenant l’exemple des fruits, l’emballage scellé réduit la possibilité de choisir des fruits de la bonne qualité et d’acheter la quantité nécessaire. Il affecte également la manière dont les fruits doivent être stockés, à la fois au supermarché et dans votre réfrigérateur (en ajoutant davantage de complexités). Il est plus facile pour un acheteur de prendre un paquet de fruits en plastique avec une étiquette de prix, mais cela compliquera la vie de la personne qui devra recycler le plastique plus souvent.

Mesurez la complexité

Si nous voulons traiter la complexité sérieusement, nous devons alors étayer les idées évoquées par certaines données.

Pour améliorer les indicateurs de complexité, nous devons d’abord les mesurer.

La complexité est-elle mesurable ?

Pouvez-vous mesurer la complexité de quelque chose ? Par exemple, la complexité de votre produit ou service ? Faisons un test rapide :

• Pouvez-vous dire que votre produit est moins (ou plus) complexe que, par exemple, le produit des concurrents ?

Si la réponse est affirmative, alors nous pouvons mesurer la complexité.

Indicateurs de complexité de base

Source : Complexity KPIs.

La complexité dépend du domaine et de la langue, mais il existe néanmoins quelques indicateurs de complexité typiques avec lesquels on peut commencer :

• Temps (combien de temps faut-il pour effectuer une certaine opération ?)
• Le nombre de composants à gérer (le nombre d’options parmi lesquelles choisir, le nombre de personnes à encadrer, le nombre d’idées à mettre en avant dans la présentation)
• Le nombre de connexions entre les composants. 5 idées avec 4 connexions et 5 idées connectées en « spaghetti » sont perçues différemment.
• Le nombre de niveaux à gérer (si vous avez une présentation avec 3 idées clés, chacune étayée par 3 arguments, elle est mieux perçue qu’une liste de 9 idées).
• La longueur du message le plus court. Tout produit dispose d’une sorte de manuel d’utilisation ; cet indicateur, dérivé des indicateurs de temps et de nombre, est utile. Réfléchissez à la longueur du message le plus court permettant de transmettre une certaine information.

Je me souviens d’une traversée en ferry de Huelva à Tenerife. À l’arrivée, une annonce a été répétée trois fois. Une traduction en anglais pourrait être quelque chose comme : « Passengers with cabins on board have the availability to leave them free as soon as possible. » Il est assez clair quel message ces Espagnols polis essayaient de faire passer, mais il est indéniablement beaucoup trop complexe.

Je recommande de tester les messages de votre manuel et de votre interface afin d’obtenir la longueur de message la plus courte. Il existe probablement une manière plus simple d’expliquer la même information. Cette approche sera payante, en particulier si vous localisez vos textes dans de nombreuses langues (nous en avons fait l’expérience lors de la localisation de BSC Designer).

Estimez rapidement la complexité du produit

Dans le livre 10 étapes du système de KPI, j’ai souligné l’importance des estimations rapides.

Quelle peut être une estimation rapide de la complexité du produit ? Examinez cet indicateur :

• Nombre de spécialistes du support par nombre de clients, ou
• Nombre de spécialistes du support par déploiements du produit

Les produits présentant une complexité défavorable nécessitent davantage d’efforts de maintenance. La réduction des complexités du produit (pour la partie prenante client) peut être validée par les deux indicateurs mentionnés.

Indicateurs spécifiques aux parties prenantes

Après avoir examiné les métriques de complexité de base, concentrez-vous sur les indicateurs spécifiques aux parties prenantes. Comment pouvez-vous les obtenir ? Interrogez vos parties prenantes et/ou observez comment elles utilisent votre produit ou service.

Dans l’exemple du supermarché, il n’était pas nécessaire d’utiliser des techniques avancées pour découvrir que les gens étaient confus lorsqu’ils pesaient les fruits. Cela pouvait être observé directement dans le rayon fruits du supermarché.

Les résultats des entretiens et des observations peuvent être quantifiés et convertis en métriques de complexité. Nous avons expliqué comment procéder, les pièges possibles et les meilleures pratiques dans le livre Système de KPI en 10 étapes.

Source : Complexity KPIs.

Points à retenir

Résumons quelques idées de l’article :

• La définition de la complexité dépend du domaine et de la langue.
• La complexité est un facteur important pour les parties prenantes (même si elles n’emploient pas ce terme).
• Concentrez-vous sur la complexité dans le contexte de la manière dont des parties prenantes spécifiques la perçoivent.
• Soyez le client de votre produit et ajustez votre radar afin de détecter d’éventuels problèmes de complexité (généralement, des points qui ralentissent les parties prenantes ou les amènent à contacter trop souvent le support client).
• Si vous pouvez dire que quelque chose est « plus complexe », alors vous pouvez quantifier et mesurer la complexité. Faites-le afin d’étayer vos décisions par des données.
• Utilisez des métriques de complexité de base ; interrogez/observez vos parties prenantes pour trouver des indicateurs plus spécifiques.

Tout retour et toute question de suivi sont les bienvenus dans la zone de commentaires ci-dessous.

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Alexis Savkín

Alexis Savkín est le fondateur de BSC Designer, une plateforme d’exécution de la stratégie ayant le tableau de bord équilibré en son cœur. Il possède plus de 20 ans d’expérience en exécution de la stratégie et en gestion de la performance, et il est le créateur du Strategy Execution Canvas, l’auteur de deux livres et de plus de 100 articles sur la stratégie, les KPI et la gestion de la performance. Connectez-vous avec Alexis sur LinkedIn.