Analyse des exigences de ISO 9001 pour les objectifs et les mesures et leur mise en œuvre pratique sous forme de stratégie et tableau de bord de KPI.
Cet article sera utile pour :
- Les stratèges qui prévoient d’aligner la stratégie existante et les tableaux de bord de KPI avec le système de gestion de la qualité établi selon les exigences d’ISO 9001.
- Les managers qui se préparent à un audit interne ISO 9001 et cherchent à automatiser la planification et la mesure.
Parties prenantes et leurs intérêts
La section 4.2 de l’ISO 9001 suggère d’utiliser les termes « parties intéressées » et « exigences ». Comme thème commun dans tous les documents, il est conseillé de « définir et surveiller » les parties intéressées.
Dans la planification stratégique, les parties intéressées sont généralement appelées parties prenantes. Similaire à la norme ISO, dans la planification stratégique, nous recommandons :
- Définir la liste des parties prenantes, leurs besoins, ressources, contraintes.
- Aligner les objectifs spécifiques, les indicateurs de performance (KPIs) et les initiatives avec les parties prenantes pertinentes.
Cela aidera à établir des responsabilités claires, ainsi qu’à tenir les parties prenantes informées.
Les changements dans les parties prenantes et leurs intérêts font partie des discussions régulières sur la stratégie. À cette fin, nous recommandons de réaliser une décomposition stratégique basée sur la valeur, de quantifier les sous-objectifs avec la valeur créée pour les parties prenantes, et d’utiliser les résultats de l’analyse de performance pour soutenir la discussion avec les parties prenantes.
Les utilisateurs de BSC Designer peuvent :
- Définir les parties prenantes et leurs intérêts via l’onglet Stratégie dans les paramètres de l’application, et
- Aligner les parties prenantes avec les objectifs, les KPIs et les initiatives via le champ Propriétaire.
Fiches d’évaluation fonctionnelles et objectifs
Un espace de travail stratégique typique est une combinaison de stratégie alignée et de fiches d’évaluation fonctionnelles. Les domaines d’intérêt des fiches, ainsi que leur structure, dépendent des défis de l’organisation.
Nous voyons généralement :
- Fiche d’évaluation de la stratégie principale
- Fiches d’évaluation fonctionnelles pour des défis spécifiques, comme la qualité, la cybersécurité, la transformation numérique, le leadership, les achats, le leadership, la gouvernance d’entreprise
- Fiches d’évaluation dédiées pour les unités commerciales et les bureaux locaux
La norme ISO 9001 donne des lignes directrices générales pour formuler des objectifs pour les fonctions pertinentes (section 6.2.1), ainsi que quelques exigences spécifiques pour les fonctions opérationnelles (section 8), le leadership (section 5), l’évaluation de la performance (section 9).
Les objectifs pour les fonctions pertinentes peuvent être formulés dans des fiches d’évaluation fonctionnelles séparées pour être ensuite alignés avec la stratégie globale.
Les utilisateurs de BSC Designer ont accès à un certain nombre de modèles de fiches d’évaluation fonctionnelles qui suggèrent des objectifs et des mesures de performance courants pour commencer.
Perspective d’apprentissage et d’infrastructure
Dans le cadre du tableau de bord équilibré K&N, les moteurs de la stratégie sont les perspectives internes et d’apprentissage et de croissance. Dans la perspective d’apprentissage et de croissance, nous formulons l’objectif lié aux compétences et à l’infrastructure nécessaires pour exécuter la stratégie.
L’ISO 9001 suggère une approche similaire dans la section 7. Support en définissant les mécanismes qui soutiennent une infrastructure de qualité appropriée.
Avec des objectifs et des indicateurs de performance correctement définis pour la perspective d’apprentissage et d’infrastructure, l’équipe stratégique satisfait aux exigences établies par la section 7.
Au niveau de l’automatisation :
- Quantifiez les objectifs de la perspective d’apprentissage avec des indicateurs appropriés, avancés et retardés.
- Définissez des actions spécifiques et alignez-les avec les indicateurs de progression pertinents.
Objectifs et buts
La section 6.2.1 de la norme définit les exigences relatives aux objectifs, telles que :
- Être cohérents
- Être quantifiés et mesurables
- Être communiqués
- Être actualisés
Cela correspond parfaitement à l’approche de formulation des objectifs organisationnels utilisée dans la discipline de la planification stratégique.
Une différence importante concerne la manière dont les plans d’action sont traités :
- Dans la norme, on a l’impression que les plans d’action (section 6.2.2 – comment atteindre les objectifs) font partie des objectifs,
- En planification stratégique, nous soutenons que les objectifs, les initiatives et la mesure de la performance doivent être trois artefacts qui partagent un contexte commun (défini par l’objectif), mais qui sont définis séparément
Dans le logiciel BSC Designer, le triangle objectif, initiative et KPI peut être présenté sous forme d’éléments distincts. Les initiatives et les KPI sont définis dans le contexte d’un certain objectif, offrant à l’utilisateur des représentations indépendantes des niveaux de planification, d’action et de mesure.
Mise en place des indicateurs de performance
Aujourd’hui, le terme KPI (Key Performance Indicator) est largement utilisé pour tout nombre, indicateur ou mesure.
Lorsque l’on fait référence à une idée similaire, la norme ISO 9001 utilise un terme sûr et neutre « mesure ».
Pour des raisons évidentes, il n’y a pas de mesures spécifiques mentionnées (à l’exception de la « satisfaction du client »).
Les exigences générales d’une mesure correcte sont formulées dans la section 9.1.1 comme suit :
- a) La nécessité de définir l’objet de la mesure
- b) La nécessité de définir la méthode de mesure
- c) La nécessité de définir l’intervalle de mise à jour
Les utilisateurs du logiciel BSC Designer peuvent créer des mesures/indicateurs dans l’onglet KPI. Pour compléter la configuration, utilisez les onglets Général, Données et Performance.
Via l’Éditeur de valeurs, les utilisateurs peuvent spécifier l’intervalle de mise à jour requis pour l’indicateur afin de maintenir les données de l’indicateur organisées et de tenir les propriétaires informés de la nécessité de mettre à jour la valeur de l’indicateur.
Vous pouvez trouver des indicateurs plus spécifiques pour la qualité dans l’article KPI de qualité et tableau de bord.
Initiatives alignées avec les objectifs
Dans la planification stratégique, un terme courant pour un plan d’action est initiative. Semblable au cas des KPI/mesures, la norme ISO 9001 utilise un terme neutre « action ».
Nous pouvons trouver des indices sur les attributs requis de « l’action » dans la section 6.2.2 qui chevauche des idées courantes de gestion de projet comme le périmètre, les ressources, le responsable, la date d’échéance, les critères d’évaluation.
Les utilisateurs de BSC Designer trouveront les attributs requis pour une action/initiative dans le dialogue Initiatives.
Adoptez une réflexion fondée sur les risques
En complément des objectifs, à la section 6.1, l’approche de la gestion des risques est définie.
Comme expliqué dans la clause A.4 de la norme, l’organisation doit planifier l’analyse et l’atténuation des risques, mais aucune méthode spécifique de gestion des risques n’est exigée.
Auparavant, nous avons abordé le rôle du risque dans la planification stratégique. Une planification de base des risques comprend :
- Identifier les risques pour les objectifs
- Quantifier les risques
- Proposer un plan d’atténuation des risques
Dans BSC Designer, le risque est un type d’initiative qui peut avoir un plan de réponse, un indicateur clé de risque aligné, un budget alloué, des propriétaires, etc.
L’indicateur clé de risque est automatisé sous forme d’indicateur avec la « minimisation » comme formule de performance, ainsi que des champs d’impact et de probabilité. Le risque peut être visualisé sur le diagramme des risques.
Revue de la gestion : Apports et résultats qualitatifs
La section 9.3 de la norme inclut l’exigence de revue de gestion du système qualité.
La revue des conclusions des audits précédents et la mise en œuvre des actions correctives sont un point de départ de l’audit ISO 9001.
Dans la planification stratégique, une revue similaire est effectuée lors des réunions stratégiques régulières :
- Les idées de retour d’information qualitatif et d’amélioration peuvent être formulées via des commentaires et des hypothèses.
- L’estimation quantitative des actions et des résultats obtenus est présentée via des indicateurs avancés et retardés.
Dans BSC Designer, le retour d’information qualitatif est automatisé via des commentaires spécifiques à la date pour les valeurs des KPI, ainsi que via des initiatives, des rapports et des tableaux de bord BI.
En ce qui concerne les estimations quantitatives, le logiciel permet de suivre séparément les indicateurs avancés et retardés. Le type d’indicateur (avancé/retardé) peut être modifié dans l’onglet Contexte. Le logiciel calculera séparément la performance avancée et retardée des objectifs.
Piste d’audit pour les fiches d’évaluation de la stratégie
Conformément à la norme ISO 9001, la nécessité de conserver des preuves documentaires des objectifs, des mesures et des actions correctives est soulignée à de nombreuses reprises, par exemple dans les sections 6.2.1 ou 9.1.1.
Dans le cadre de la planification stratégique, des informations contextuelles similaires sont essentielles pour une discussion adéquate de la stratégie, son exécution et la responsabilité globale.
Le logiciel BSC Designer fournit les informations contextuelles nécessaires via les fonctions Historique des modifications et Piste d’audit.
Mécanismes d’amélioration continue
Le score de qualité intégré aide les utilisateurs de BSC Designer à créer un tableau de bord de KPI en suivant les meilleures pratiques de planification stratégique, qui recoupent les exigences de la norme ISO.
Cliquez sur l’indicateur de score de qualité pour obtenir des recommandations d’amélioration détaillées.
Diapositives de présentation
Pour appliquer en pratique les mesures ISO 9001, découvrez comment un logiciel de gestion de la qualité aide à suivre les indicateurs, les actions et les preuves d’audit.
Alexis Savkin est architecte de stratégie et fondateur de BSC Designer, une plateforme logicielle d’exécution de la stratégie ayant le tableau de bord équilibré en son cœur. Il aide les organisations à traduire leur stratégie en objectifs mesurables, en KPI et en initiatives. Alexis est le créateur du Strategy Execution Canvas, l’auteur de plus de 100 articles sur la stratégie et la mesure de la performance, et un intervenant régulier.