Apprenez à mettre en place un cadre de mesure de la performance pour garantir la cohérence des données, un reporting efficace et une amélioration continue.
1. Définir le contexte de la mesure
Quel est l’état de la mesure de performance en 2025 ?
- D’une part, les experts s’accordent sur l’importance de commencer par le contexte commercial.
- D’autre part, cette recommandation est souvent ignorée, et les systèmes de mesure sont conçus isolément des défis commerciaux.
Un exemple courant est le cadre populaire du tableau de bord équilibré utilisé simplement pour regrouper les KPI en quatre perspectives. En conséquence, le cadre est réduit à un exercice de mesure de performance qui ne parvient pas à créer une valeur significative pour les parties prenantes.
S.M.A.R.T. est une autre pratique courante pour la définition des objectifs et le suivi des performances. Dans cette approche, les objectifs, les métriques et les cibles sont combinés en un seul objectif intelligent. Bien que cela soit efficace à petite échelle, il devient difficile de maintenir et d’adapter cette méthode à mesure que l’environnement commercial devient plus complexe.
Quelle est la meilleure façon de définir le contexte commercial ? Commencez par des aspirations de haut niveau et déclinez-les en tableaux de bord, objectifs, KPI et initiatives.
Cette approche, expliquée dans notre Système de mise en œuvre de la stratégie, est adaptable à toute échelle ou domaine organisationnel. Par exemple, nous avons démontré comment l’appliquer efficacement aux groupes d’affaires.
2. Configurer les KPI
Lors de la mise en place d’un cadre de suivi des performances, prenez en compte ces étapes :
- Génération d’idées
- Configuration technique
- Assurer la cohérence des données
- Organiser les KPI en une hiérarchie
Discutons de ces étapes.
Étape de génération d’idées
Cette étape consiste à identifier les KPI pour quantifier la valeur créée pour les parties prenantes dans le contexte défini. Cela peut être difficile et nécessite souvent des itérations. Dans le Système KPI, nous avons partagé notre approche pour trouver des KPI dans des cas difficiles.
Conseil général : Utilisez la définition des KPI pour clarifier les objectifs et leur quantification. Impliquez votre équipe dans les discussions et évitez de lier des KPI individuels à des récompenses.
Les outils d’IA peuvent faciliter ce processus, surtout lorsque des informations contextuelles sur votre stratégie et vos mesures sont disponibles. Dans BSC Designer, cela est automatisé dans l’onglet IA.
Une autre recommandation pratique pour l’étape de génération de KPI est de s’accorder sur la terminologie – ce que vous appelez une mesure, un objectif, un indicateur ou un métrique. Consultez la terminologie utilisée dans la plateforme BSC Designer pour obtenir des conseils.
Quality Scorecard. Configuration technique
La configuration technique d’un KPI inclut :
- Définir son nom et sa description pour clarifier comment il est mesuré.
- Attribuer un propriétaire (responsable des mises à jour)
- Attribuer un partie prenante (partie intéressée) pour clarifier la pertinence d’un KPI.
- Spécifier les unités de mesure, telles que quantitatives, qualitatives (par exemple, échelle de Likert), ou binaires (oui/non).
- Sélectionner une fonction de performance, par exemple, déterminer si une valeur plus élevée (comme la satisfaction client) indique une meilleure performance ou si une valeur plus basse (comme le temps de réponse) est préférée.
Consultez le tutoriel pour apprendre comment configurer des KPI dans BSC Designer.
Assurer la cohérence des données
La cohérence est cruciale dans la mesure de la performance. Pour l’atteindre :
- Définissez les intervalles d’actualisation (par exemple, hebdomadaire, mensuel) pour garantir des mises à jour régulières.
- Établissez des comportements d’héritage des données pour les périodes sans données spécifiques.
- Définissez des règles de groupement de données pour les indicateurs agrégés, comme la moyenne de la satisfaction client ou la somme des valeurs de vente.
Quality Scorecard. Les outils d’automatisation soutiennent la cohérence des données en offrant des fonctionnalités telles que :
- Des pistes d’audit détaillées pour les changements de KPI.
- Verrouillage des données historiques pour éviter les modifications non autorisées.
- Des workflows d’approbation pour valider les données.
Consultez le tutoriel pour apprendre comment assurer la cohérence des données dans BSC Designer.
Organiser les KPI en une hiérarchie
Enfin, les KPI individuels doivent être organisés en hiérarchies ou tableaux de bord :
- Définir leur position d’un KPI dans la hiérarchie.
- Spécifier les connexions de données entre les KPI (par exemple, un KPI contribuant à un autre).
- Établir des connexions contextuelles.
- Clarifier la relation entre les objectifs parents et les indicateurs (avancés vs. retardés).
- Attribuer des poids pour prioriser les métriques au sein du même objectif parent.
3. Planifier et suivre la performance
Une fois que le cadre de mesure est créé, nous commençons à l’utiliser pour la planification réelle et le suivi de la performance.
Planification
Définir les objectifs des indicateurs clés de performance (KPI) pour des dates spécifiques :
- Fixer des objectifs à date unique (par exemple, atteindre 90 % de satisfaction client d’ici la fin de l’année), ou
- Établir des objectifs cumulatifs (par exemple, augmenter progressivement les pourcentages de personnel formé chaque trimestre).
Surveillance
- Mettre à jour les KPI selon leur intervalle d’actualisation.
- Calculer la performance pour chaque KPI.
La collecte de données et les calculs peuvent être automatisés à l’aide d’un logiciel de mesure de performance.
4. Analyser la performance
Une fois mis à jour, les KPI doivent être systématiquement analysés pour évaluer la performance :
- Effectuer une analyse de base des KPI en comparant leurs états actuels avec les mises à jour précédentes.
- Appliquer des méthodes analytiques pour identifier les tendances, anomalies ou changements significatifs.
- Réaliser une analyse des écarts pour investiguer les divergences.
Outils de visualisation :
- Utilisez des tableaux de bord pour suivre les tendances et faire des comparaisons.
- Utilisez des cartes stratégiques pour évaluer l’impact de la performance sur les objectifs.
- Explorez les vues de performance agrégées pour les perspectives, les tableaux de bord ou les résultats globaux.
5. Améliorer continuellement
La loi de Goodhart énonce :
« Lorsqu’une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure. »
C’est l’une des raisons qui induisent un comportement indésirable.
Meilleures pratiques :
Utilisez la mesure de la performance pour mieux comprendre les défis et réviser les stratégies de réponse. Évitez de lier directement les KPI aux récompenses et à la rémunération.
L’amélioration continue implique :
- Cartographier les observations et les actions correctives via des commentaires sur les KPI.
- Envoyer des notifications automatiques aux responsables des indicateurs pour des révisions.
- Impliquer les parties prenantes à travers des rapports de performance.
Comme l’a exprimé Alex Brueckmann, un expert en stratégie de renommée internationale :
« Faites de la stratégie une conversation. Créez un espace pour que votre équipe puisse poser des questions, partager des idées ou même remettre en question des hypothèses. L’adhésion se produit lorsque les gens se sentent écoutés, pas simplement lorsqu’on leur dit quoi faire. »
Consultez le tutoriel pour en savoir plus sur la discussion des KPI dans BSC Designer.
Boîte à outils d’automatisation et exemples
La plupart des cadres de mesure de performance commencent par des feuilles de calcul Excel. Avec une complexité croissante, l’utilisation d’outils spécialisés comme BSC Designer devient essentielle.
Les cas d’utilisation courants de la plateforme BSC Designer incluent :
- Mesurer la qualité et la sécurité.
- Effectuer des évaluations continues avec des fiches d’évaluation.
- Surveiller les stratégies de transformation : réduction des coûts, transformation numérique.
- Suivre la performance des actifs physiques/virtuels : gestion de la continuité, reprise après sinistre.
- Mesurer les éléments intangibles : leadership, gouvernance, cybersécurité.
- Établir des contrôles GRC.
- Automatiser les fiches de conformité et les mesures de certification ISO.
- Gérer la performance des talents (par exemple, RH, formation, calculs de récompense).
Résultats obtenus
Trouvez ci-dessous quelques citations des témoignages partagés par nos utilisateurs concernant les résultats que la plateforme BSC Designer et le cadre de mesure ont permis d’atteindre :
- « Les capacités de reporting de BSC Designer ont amélioré notre capacité à surveiller la performance et à prendre des décisions basées sur les données. »
- « Les tableaux de bord personnalisables de BSC Designer offrent une vue claire et concise de nos indicateurs de performance, facilitant une prise de décision rapide. »
- « BSC Designer a été essentiel pour nous aider à développer un cadre de mesure de performance complet adapté aux besoins de notre organisation. »
- « Mesurer les progrès vers notre stratégie à long terme avec un cadre structuré et exploitable. »
- « Intégration transparente du suivi des KPI et de la mesure de performance. »
- « Les outils de suivi des KPI dans BSC Designer facilitent l’identification des indicateurs nécessitant une attention et l’ajustement des initiatives en conséquence. »
- « BSC Designer a contribué à améliorer les communications internes et externes, et à surveiller la performance organisationnelle par rapport aux objectifs stratégiques. »
- « Cela va vraiment au-delà des capacités normales en améliorant la performance. Maintenant, c’est plus simple et rapide de réaliser les tâches. »
- « BSC Designer a rationalisé notre reporting de performance, rendant plus facile le suivi des progrès et l’identification des domaines à améliorer. »
- « L’intégration des KPI avec les objectifs stratégiques dans BSC Designer nous a fourni un cadre clair pour la mesure et la gestion de la performance. »
- « Le logiciel a facilité une approche plus structurée de la mesure de performance, nous aidant à nous concentrer sur les domaines stratégiques clés. »
Tutoriel vidéo
Quelle est la suite ?
- Inscrivez-vous à un plan gratuit sur la plateforme BSC Designer pour commencer à prototyper votre cadre de mesure de performance.
- Participez à l’une de nos sessions de formation pour approfondir vos connaissances sur la mesure de performance.
- Organisez des sessions de conseil individuelles pour identifier les meilleurs KPI adaptés à vos défis commerciaux.
Alexis est un consultant senior en stratégie et PDG de BSC Designer, avec plus de 20 ans d’expérience en planification stratégique. Alexis a développé le « Système de mise en œuvre de la stratégie en 5 étapes » qui aide les entreprises à mettre en œuvre concrètement leurs stratégies. Il intervient régulièrement lors de conférences industrielles et a publié plus de 100 articles sur la stratégie et la gestion de la performance, y compris le livre « Système KPI en 10 étapes ». Ses travaux sont fréquemment cités dans la recherche académique.