Exemple de KPI et de tableau prospectif pour un hôtel

Quels sont les meilleurs KPI pour un hôtel ? Comment peut-on appliquer l’approche du tableau prospectif à la gestion d’un hôtel ? Trouvez un exemple de carte stratégique avec des objectifs et des KPI pour une entreprise hôtelière.

Voici les principaux sujets de l’article :

• Les KPI de la gestion hôtelière
• Tableau de bord prospectif de l’hôtellerie
• Un exemple d’hypothèse de stratégie
• Tableau de bord prospectif dans les chaînes d’hôtels de renom
• Le rôle du logiciel d’exécution de la stratégie
• 6 Astuces pour améliorer la performance des hôtels

La meilleure façon d’expliquer quelque chose est de proposer un exemple ! Dans ce cas, nous avions un exemple de carte stratégique générique pour une entreprise hôtelière, et j’aimerais partager cet exemple avec quelques commentaires.

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Les KPI de la gestion hôtelière

Ci-dessous, nous allons parler de la formulation d’une stratégie pour un hôtel. Une approche recommandée est d’articuler d’abord votre stratégie, puis de commencer à chercher les moyens de la mesurer. Cependant, il existe des KPI standard qui sont pertinents pour la plupart des entreprises hôtelières.

KPI de gestion

• Taux d’occupation des chambres = Nombre de chambres occupées / Nombre de chambres disponibles
• Indice de pénétration du marché = % d’occupation de l’hôtel / % d’occupation du marché
• Revenu total = Revenu de l’hébergement + petit-déjeuner + bar + parking + autres sources de revenu
• Coûts de la main-d’œuvre en % des recettes
• Coût par chambre occupée
• Profit par chambre disponible

En savoir plus sur les autres KPI pour les PDG.

KPI financiers

• Tarif moyen par chambre = revenu total / nombre de chambres vendues
• Tarif moyen par chambre par invité
• Revenu total par chambre disponible = Revenu total des chambres / Nombre de chambres disponibles
• Revenu net par chambre disponible = (revenu total des chambres – coûts de distribution) / nombre de chambres disponibles
• Coût par chambre occupée / Tarif moyen de la chambre par invité

KPI des hôtes

• Durée moyenne du séjour
• Taux de satisfaction des clients
• Résultat de recommandation
• Résultat d’évaluation en ligne

En savoir plus sur l’optimisation des enquêtes clients et la mesure de l’efficacité du service client.

KPI de durabilité

• Consommation d’énergie
• Consommation d’eau
• Empreinte CO2

En savoir plus sur la formulation d’une stratégie durable.

Fiche stratégique pour un hôtel

Quelques remarques importantes avant de commencer :

• La vraie stratégie doit être faite sur mesure en fonction des besoins de l’hôtel ;
• Cet exemple peut être une base pour une analyse de stratégie, mais la stratégie finale de votre hôtel sera très différente de ce que vous voyez ici;
• C’est un tableau de bord de haut niveau, car vous remarquerez que la plupart des objectifs sont généraux ; dans votre entreprise, ils doivent être déclinés en cascade vers les niveaux organisationnels inférieurs ;
• Quoi que vous fassiez, n’oubliez pas le lien de cause à effet, et notamment le lien avec la valeur client que vous créez, comme ces astuces de performance hôtelière que nous avons évoquées.

Volet financier

Tout en haut du volet « Finance », nous avons les Intérêts des actionnaires. Ils pourraient être formulés de diverses manières. Comme nous avons convenu de discuter d’une stratégie générique, nous pouvons simplement utiliser « Croissance des bénéfices ».

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Comment un hôtel peut-il augmenter ses bénéfices ? Selon les stratégies génériques discutées précédemment, un hôtel pourrait travailler sur :

• Augmenter la productivité actuelle, ce qui dans le cas d’un hôtel pourrait consister à diminuer les coûts d’exploitation et à optimiser l’utilisation des ressources.
• Augmenter les revenus, ce qui peut en fait être réalisé en améliorant la rentabilité actuelle ou en développant de nouvelles sources de revenus.

Ce serait formidable d’avoir des mesures respectives qui nous donneraient une idée sur les entrées et les sorties de ces objectifs. Pour les sorties dans cet exemple, nous avons utilisé deux indicateurs retardés :

• Coût du service par chambre, qui est aligné avec l’objectif  » Diminution des coûts « , et
• Tarif moyen par chambre, qui est aligné sur l’objectif  » Améliorer la rentabilité actuelle « .

Ici, nous avons fait la partie la plus facile du travail en trouvant des indicateurs retardés. Quant aux indicateurs avancés, je pense qu’ils doivent être définis lors de la discussion sur la stratégie entre les responsables de l’hôtel et leurs partenaires opérationnels/employés.

Comme vous pouvez le constater, les objectifs du point de vue « Finance » sont liés aux objectifs des niveaux inférieurs, alors discutons maintenant de ces objectifs.

Volet client

Comme cela a été expliqué dans l’article précédent, les clients sont en fait :

• Les clients de l’hôtel et
• Divers partenaires de l’hôtel.

Par exemple, lorsque nous abordons l’objectif  » Améliorer la rentabilité  » en améliorant la valeur du client, nous devons penser à deux types de clients : les clients de l’hôtel et les partenaires.

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Du point de vue des clients de l’hôtel, il est possible d’atteindre une rentabilité élevée en se concentrant sur les clients à forte valeur ajoutée et leurs besoins. Nous formalisons cela sur la carte stratégique avec les objets « Ajouter et fidéliser les clients à forte valeur ajoutée » et « Excellence des chambres ». En gros, de cette manière, nous nous concentrons sur les clients à forte valeur clients, et nous devons améliorer leur expérience hôtelière.

Du point de vue des partenaires : l’objectif générique ressemble à « Atteindre et conserver des relations de partenariat gagnant-gagnant. » L’un des sous-objectifs pourrait être « Améliorer l’image de l’hôtel sur les sites de réservation. »

Les métriques retardées respectives pour ces objectifs sont :

• Résultat du site de réservation. Un résultat qui est basé sur les opinions des utilisateurs que l’on peut prendre directement sur les sites de réservation.
• Résultat d’excellence des chambres, % selon l’avis des experts ou la fiche d’évaluation de la qualité des chambres.

Deux objectifs financiers – « Réduire les coûts » et « Développer de nouvelles sources de revenus » – sont étroitement liés aux produits et services actuels fournis aux clients de l’hôtel. C’est là que le génie commercial de votre équipe doit commencer à travailler, et avec un peu de chance, après une discussion, vous arriverez à des hypothèses stratégiques que vous testerez dans votre hôtel.

Volet interne

Selon les objectifs discutés précédemment, nous pouvons arriver à quelques objectifs génériques pour la perspective « Processus internes ».

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• La mise en place d’un système de gestion de la relation client (ou son orientation vers les objectifs spécifiques) vous aidera à comprendre la proposition de valeur actuelle et vous montrera les moyens possibles de l’améliorer.
• Les pièces existantes doivent être modifiées selon les normes établies. Un indicateur retardé de base ici est le pourcentage de chambres conformes aux normes de qualité.
• L’image de l’hôtel sur les sites de réservation peut être abordée par certains marque et qualité programmes. Par exemple, lors de la mise en cascade de cet objectif au niveau du responsable spécifique, nous pourrions vouloir formaliser des objectifs tels que « Maintenir à jour les informations sur les sites de réservation », « Analyser les commentaires des clients » et ainsi de suite.

Volet d’apprentissage et de croissance

Enfin, le volet d’apprentissage et de croissance. Selon les objectifs spécifiés précédemment, nos buts sont d’apprendre :

• Quelles sont les attentes de nos invités de la salle ? (rappelez-vous, nous nous concentrons sur ces invités de grande valeur).
• Quel service supplémentaire nos invités pourraient-ils avoir besoin ?
• Quels sont les facteurs de notation élevée ou faible sur les sites de réservation ?

 

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Les réponses à ces questions ne sont pas inscrites dans un quelconque sondage auprès des utilisateurs formulaire de retour d’information ; ces questions sont les directions dans lesquelles vous pourriez vouloir concentrer votre recherche. Dans certains cas, vous devrez améliorer vos systèmes d’entreprise pour être en mesure d’y répondre.

Un exemple d’hypothèse de stratégie

Prenons un petit morceau de cette stratégie générique et voyons où l’on peut l’utiliser.

Selon la carte stratégique, l’une des possibilités d’augmenter les revenus est d’améliorer la qualité des chambres pour les clients à forte valeur ajoutée. Dans le volet de l’apprentissage et de la croissance, nous nous concentrons sur l’analyse des attentes des clients vis-à-vis de la chambre. Quelle est la prochaine étape ? Réunissez votre équipe et commencez le brainstorming en utilisant cette carte stratégique comme base de discussion !

• Je suis sûr que vous communiquez avec vos clients d’une manière ou d’une autre maintenant, mais qu’en est-il de ceux qui n’ont pas séjourné dans votre hôtel ? Vous pourriez vouloir atteindre ces invités qui ont annulé la réservation de leur chambre pour une raison quelconque. L’idée n’est pas de les faire changer d’avis, mais de comprendre quel a été le facteur de leur décision. Vous pourriez découvrir qu’en ajoutant simplement une machine à café bon marché dans la chambre, vous pourriez satisfaire plusieurs attentes.

Il s’agit d’une hypothèse que vous pourriez avoir. Avant de la mettre en œuvre, vous pourriez vérifier si elle est en désaccord avec d’autres objectifs. Par exemple, si l’une des idées était d’ouvrir un bar ouvert 24 heures sur 24 au rez-de-chaussée, alors cette idée avec des machines à café dans chaque pièce pourrait ne pas être la meilleure.

• Vous pourriez la tester en demandant à vos clients, ou en plaçant quelques machines à café dans les chambres et voir comment cela influencera vos coûts, les notes des clients dans les enquêtes et les commentaires sur les sites de réservation.

Des mesures correctement conçues sur le tableau de bord vous indiqueront si vous êtes sur la bonne voie. Assurez-vous que vous avez des mesures adéquates alignées sur vos objectifs.

• Par exemple, un résultat sur le site de réservation pourrait être une bonne métrique, mais s’il n’évolue pas si rapidement ; vous pourriez vouloir le combiner avec le fait de poser 2 ou 3 questions clés aux hôtes lorsqu’ils effectuent un check-out.

Tableau de bord prospectif dans les châines d’hôtels de renoms

Passons en revue quelques enseignes hôtelières célèbres qui utilisent le tableau de bord prospectif. Études présentées par Huckstein et Duboff ¹ en 1999 et par Denton et White ² en 2000 ont résumé certains résultats de la mise en œuvre du tableau de bord prospectif dans les hôtels Hilton et le franchisé Marriott White Lodging Services. Selon ces études, le Tableau de bord Prospectif a aidé le responsable à se concentrer sur les objectifs à long terme et à court terme (et les mesures respectives) et à identifier les tendances négatives avant qu’elles n’affectent les résultats financiers ultimes.

Tableau de bord prospectif chez Marriott International

Dans la brochure officielle de Marriott,³ le tableau de bord prospectif est mentionné non seulement comme un outil de « reporting et de mesure » mais aussi pour « réaliser la vision de Marriott. » Il est également reconnu comme un moyen d’intégrer les objectifs liés aux actifs incorporels.

Bien que Marriott ne partage pas son tableau de bord prospectif avec le public, on peut en déduire quelques orientations générales que l’entreprise a sur lui :

• Finances : Intérêts des actionnaires ; entreprise rentable ; entreprise efficace;
• Clients : Fournir un service de haute qualité ; Atteindre la satisfaction des clients, Atteindre la satisfaction des partenaires
• Processus d’affaires internes : Processus normalisés;
• Apprentissage et croissance : Motivation et développement des compétences des associés.

D’après la brochure, on peut voir que leur stratégie est divisée en plusieurs schémas stratégiques, et certains d’entre eux sont mentionnés par les auteurs :

• Marketing excellence. La stratégie marketing du Marriott est axée sur la recherche, l’attraction et la fidélisation de clients à forte valeur ajoutée.
• Un thème distinct est la « gestion stratégique des comptes », la stratégie qui « déploie un effort de vente proactif contre les meilleurs comptes. »
• Excellence opérationnelle. Comme expliqué dans « Planification des opérations », les hôtels Marriott fournissent à chaque hôtel les ressources dans les divers domaines, tels que l’exploitation des chambres, l’ingénierie, la nourriture et les boissons, le spa, la gestion des événements et l’assurance qualité.

Je crois qu’il y a quelques autres thèmes liés à la construction, à la franchise et aux efforts considérables pour atteindre l’excellence dans la gestion d’une main-d’œuvre multiculturelle.

Tableau de bord prospectif et rémunération des responsables

Dans le rapport annuel publié en 2004,⁴, il est mentionné que la rémunération des dirigeants est alignée sur le tableau de bord prospectif qui prenait en compte des facteurs tels que la satisfaction des associés, la satisfaction des clients et la rentabilité. Dans le rapport annuel de 2013 ⁵, la fiche d’évaluation n’est plus mentionnée comme outil de calcul de la rémunération, qui est probablement désormais intégrée au  » Programme d’incitation en actions et en espèces.  »

Tableau de bord prospectif de qualité de Hilton Worldwide et prix Connie

Selon le Hilton Worldwide, le tableau de bord prospectif est largement utilisé pour récompenser le travail d’équipe et atteindre l’excellence du service à la clientèle. Sur la base de l’évaluation de fin d’année, les meilleurs hôtels sont récompensés par le Prix Connie.

Les lauréats sont sélectionnés en fonction de :

• Fiche d’évaluation de la qualité générale (TQS),
• Le résultat de fidélisation selon le SALT (Examen de Satisfaction et de Fidélisation client)
• Le résultat d’assurance qualité (QA).

Le rôle du logiciel d’exécution de la stratégie

Pour cet exemple, nous avons utilisé BSC Designer pour décrire la stratégie, formaliser les objectifs et aligner les métriques sur ces derniers. À la fin de l’article, vous trouverez un lien pour visualiser et modifier le tableau de bord dont il est question ici. N’hésitez pas à le modifier en fonction de vos besoins.

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L’utilisation d’un logiciel spécialisé est-il indispensable ? Eh bien, non, mais cela vous fait gagner du temps et est un moyen pour la discussion autour de la stratégie !

• Une carte stratégique similaire peut être conçue dans PowerPoint, mais il ne sera pas si facile de la maintenir ou d’y visualiser des indicateurs de performance actualisés.
• Les métriques et les KPI peuvent être gérés dans MS Excel, mais quand on a 15 métriques qui sont en cascade (multiplier 15 par le nombre de niveaux) aux différents niveaux, cela pourrait être un grand défi de maintenir tout cela en ordre et de pouvoir l’utiliser efficacement.
• Avec un logiciel professionnel d’exécution de stratégie, vous pouvez gagner beaucoup de temps sur la visualisation de la stratégie et le rapport de l’avancement. Le logiciel donne un outil facile à suivre.

J’invite tous les professionnels de l’hôtellerie à poser des questions ci-dessous et à partager leurs réflexions.

6 Astuces pour améliorer la performance des hôtels axés sur la valeur pour les clients

On nous demande souvent quels sont les meilleurs KPI pour un hôtel. Et la réponse est toujours quelque chose comme « Vous devez d’abord avoir une bonne stratégie pour votre hôtel, et les KPI viendront naturellement. » Quelle est alors la meilleure stratégie pour un hôtel ? Comme pour toute entreprise, nous recommandons aux hôteliers d’axer leur stratégie sur la fourniture de plus de valeur à leurs clients.

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La logique est simple : plus vous offrez de valeur, plus vos clients ont de chances de revenir, de recommander votre hôtel à leurs amis, etc. Bien sûr, nous devons toujours nous souvenir de l’efficacité financière, mais les résultats financiers ne sont que les conséquences de l’excellence du service offert à vos clients. Offrez une valeur élevée à un prix abordable et vous obtiendrez des clients fidèles !

Maintenant, je veux partager quelques astuces rapides et montrer comment concentrer le tableau de bord de l’hôtel sur la valeur pour les clients.

Les astuces de l’expérience des hôtes doivent pénétrer dans vos systèmes d’entreprise

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Débutons par quelques astuces liées à l’expérience client. Du point de vue du processus, l’ensemble du séjour ressemble à « réserver un séjour » > ; « arriver à l’hôtel » > ; « s’enregistrer » > ; « déballer ses affaires », « connecter son ordinateur portable », « se mettre à l’aise » > ; « passer un peu de temps à l’hôtel » > ; « quitter l’hôtel. »

• • Quelle est la différence entre un hôtel moyen et un hôtel qui a atteint l’excellence en expérience client ?

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Les hôtels moyens savent toutes les meilleures pratiques, et les hôtels qui ont atteint l’excellence ont mis en œuvre un système continu pour fournir aux clients un excellent service. Et dans la plupart des cas, nous ne parlons pas d’investissements financiers. Permettez-moi de vous faire part de mes constatations personnelles et de mes recommandations respectives. Je suis sûr que vous voyagez aussi beaucoup et que vous pourriez partager vos propres constatations dans la boîte de commentaires.

Astuce 1 – Comment ouvrir la porte ?

Je n’ai pas compté, mais lors de mes séjours dans environ 5% des hôtels, il y avait des problèmes pour entrer dans la chambre. La carte-clé ne fonctionnait pas, ou bien il y avait une manière délicate d’utiliser la clé. Lors d’un de mes séjours, j’ai même trouvé un homme qui dormait à côté de la porte de sa chambre, parce qu’il n’arrivait pas à déverrouiller la porte et que la réception était déjà fermée… Certaines clés ne fonctionnent pas, certaines portes sont difficiles à déverrouiller… en tout cas c’est une mauvaise expérience client qui arrive parfois.

Besoin d’une astuce rapide pour éviter cette mauvaise expérience ?

L’un des hôtels de Perpignan, en France, a appliqué une astuce rapide et efficace. Sur la réception, ils ont un écran avec une petite partie d’une porte avec une serrure. Dès qu’un client reçoit ses clés, ils testent la clé immédiatement et montrent à leur client comment utiliser la clé. Inutile de dire que l’astuce fonctionne !

Astuce 2 – Quel est le mot de passe Wi-fi ?

Je ne suis pas sûr pour vous, mais l’une des premières choses que je fais après m’être enregistré est d’essayer le Wi-Fi du coin. Parfois, il n’est protégé par aucun mot de passe, mais dans la plupart des cas, il l’est. Après un long voyage, il m’arrive d’oublier de demander le mot de passe du Wi-Fi à la réception. Ce n’est pas grave, mais je dois alors descendre au rez-de-chaussée et demander un mot de passe. En espérant que la réception soit ouverte 24 heures sur 24…

Je crois que la plupart des voyageurs utilisent Internet de nos jours. Voici plusieurs astuces pour le Wi-Fi :

• Veillez à donner le mot de passe Wi-Fi à tous les clients (même s’ils oublient de vous le demander ; s’il est écrit quelque part dans la chambre, c’est génial, mais n’oubliez pas de le mentionner au client)
• Veuillez vous assurer que votre mot de passe couvre plusieurs appareils (la plupart d’entre nous voyageons avec un smartphone, une tablette et probablement un ordinateur portable)
• Veillez à ce que votre Wi-Fi soit suffisamment rapide, sinon les clients vous diront que nous sommes en 2015, pas en 1995, et que le Wi-Fi devrait être gratuit et rapide.
• C’est vraiment ennuyeux lorsque vous devez entrer le mot de passe à chaque fois que vous vous connectez, alors assurez-vous que votre système ne demande un enregistrement qu’une seule fois.
• Vous avez un Wi-Fi payant ? Très probablement, je ne présélectionnerai pas votre hôtel lors de la recherche d’un hébergement.

Astuce 3 – Êtes-vous à l’écoute de vos clients ?

Je pourrais parler pendant des heures sur ce sujet. La plupart des hôteliers seront d’accord pour dire qu’il est important d’écouter leurs clients. Mais que font-ils réellement ? Rien… ou bien ils vous demandent de remplir un questionnaire avec beaucoup de champs ou encore ils ne savent pas quel est le meilleur moment pour demander un retour.

• J’aimerais donner mon avis, mais je ne suis pas assez patient pour remplir le questionnaire de plus de 20 questions.

Je séjournais dans l’un des hôtels en Espagne, et j’ai trouvé un questionnaire dans la chambre (bonne idée), mais il s’agissait en fait d’une feuille de pointage avec 15 critères différents pour évaluer l’hôtel, le personnel de l’hôtel, l’installation de l’hôtel, le degré de propreté de la chambre, la cuisine, l’expérience au moment de l’enregistrement et du départ, et bien d’autres choses que je n’ai même pas encore essayées…. Cette feuille de pointage était surchargée (mauvaise méthode) et a été donnée les premiers jours du séjour (mauvaise méthode également). J’avais quelque chose à dire, mais il n’y avait qu’un petit espace libre pour mes commentaires (encore une mauvaise méthode).

Voici une astuce d’amélioration :

Voyageant en famille, nous avons séjourné dans une des « villas » françaises décorées selon le style du 18ème siècle. L’hôtel était vraiment agréable, et une chose qui m’a beaucoup plu, c’était un petit carnet de notes en papier (de style ancien également) sur la table. C’était quelque chose d’inhabituel, alors j’ai immédiatement regardé… c’était un recueil des commentaires des clients qui avaient séjourné dans la chambre auparavant. Ecrit dans différentes langues, le premier commentaire datait d’environ 2 ans. Il n’y avait pas de formulaire, pas de tableau de bord, juste des pages vierges où l’on pouvait écrire des idées d’amélioration ou simplement dire « Merci ! ».

Avant de mettre en œuvre ce système dans l’ensemble de l’hôtel, je ferais un test fractionné, mais je pense que ce carnet fournit aux directeurs des idées beaucoup plus précieuses qu’un formulaire de feedback standard. C’est un excellent moyen de montrer à vos clients que vous prenez leurs commentaires au sérieux, et il est certain que cette idée pourrait être convertie en un excellent plan d’action pour le volet « Éducation et croissance » sur votre tableau de bord de l’hôtel.

Astuce 4 – Se mettre à la place d’un client

Cette astuce ressemble à un truisme – « imaginez que vous êtes un client et que vous restez dans votre hôtel en jouant le rôle d’un acheteur lamda. » Eh bien, il semble que la plupart des propriétaires ne le font pas vraiment. Voici plusieurs pièges typiques que j’ai trouvés et quelques suggestions pour les corriger.

Expérience pour les invités qui arrivent en voiture

Imaginez que vous conduisez dans la ville que vous ne connaissez pas assez bien, vous voulez arriver à l’hôtel, mais pour une raison quelconque, votre GPS vous emmène à un endroit différent et vous ne voyez aucun hôtel. Puis vous le trouvez enfin, mais quelle surprise, vous ne pouvez pas entrer dans le parking sans clé ou carte, vous devez donc vous arrêter un moment (vous avez de la chance si vous avez trouvé une place de parking), et vous pouvez vous précipiter à la réception, obtenir une clé, retourner à la voiture, et seulement ensuite pouvoir la garer.

Une mauvaise expérience pour le client ! Inutile de dire que vous pouvez aider votre invité à éviter la plupart de ces problèmes : envoyez un e-mail avec les détails sur la façon de trouver l’hôtel, envoyez-leur des instructions détaillées sur la façon d’entrer dans le parking, ou mieux encore, donnez à votre devinette un code à l’avance.

Astuce 5 – Propriétaires d’animaux de compagnie – Rendez vos efforts visibles

Lors des voyages en famille, nous avons un petit chien avec nous. La plupart des hôtels en Espagne, et certains hôtels en France et en Allemagne demandent un supplément si vous séjournez avec un chien. Je réserve des hôtels avec booking.com et après un séjour, je reçois un courriel de leur part me demandant d’évaluer l’hôtel. L’un des paramètres à évaluer est « Installations et services pour les animaux de compagnie ».

Malheureusement, dans la plupart des cas, les hôtels ne proposent rien ! Bien sûr, nous comprenons tous que la présence d’un animal dans la chambre implique des efforts de nettoyage supplémentaires, mais je crains que dans la plupart des cas, je n’en ai pas remarqué !

Besoin d’une astuce rapide pour améliorer l’expérience des propriétaires d’animaux ?

Nous avons séjourné dans un hôtel qui fournissait effectivement certains services « tangibles » : un endroit où un chien pouvait dormir et une gamelle pour la nourriture et l’eau. Ces investissements de leur part ont été rentabilisés après un seul séjour, et nous étions heureux d’obtenir un service tangible !

Je ne suis pas en train de convaincre tous les hôteliers de rendre leurs hôtels accueillants pour les animaux (ce n’est pas une mauvaise idée en fait, car il y a aujourd’hui plus de personnes qui voyagent avec leurs animaux) :

• L’idée est que si vous demandez des frais supplémentaires, assurez-vous de dire (au moins) à vos clients quelle valeur vous avez créée pour eux, ou mieux encore, montrez-leur cette valeur avec quelque chose de tangible.

Astuce 6 – Vendre plus cher les choses… L’expérience du groupe Accor

Les gourous des affaires vous diront qu’une fois que vous avez obtenu un client, vous devez vendre quelque chose de manière incitative. C’est très bien, mais vous ne pouvez pas vendre une autre chambre ou des nuits supplémentaires. J’aime ce que la chaîne hôtelière IBIS fait dans ce sens : elle vend en plus son « expérience de sommeil » (ses oreillers). Cela fonctionne très bien pour plusieurs raisons :

• L’hôtel n’ennuie pas les clients avec certaines offres marketing dont nous sommes tous fatigués (comme « Restez 49 nuits et obtenez 1 nuit gratuite »)
• L’hôtel fait un marketing doux pour leur  » excellence de l’oreiller « .
• Finalement, ils font du cash supplémentaire sur ce produit.

A mon avis, l’équipe d’Accor est sur la bonne voie pour atteindre et étendre l’excellence dans de nombreux domaines. Leur célèbre « Vos problèmes résolus en 15 minutes » est un bon slogan oral pour une excellence de haute qualité, et cela fonctionne.

Il ne s’agit pas seulement de quelques grandes améliorations ; il est également très agréable de trouver sur la porte de la chambre une note disant :

• Nous avons vu le panneau « Ne pas déranger » sur votre porte, et nous ne voulions pas vous déranger, mais si vous avez besoin de changer de serviettes, vous pouvez…

Examiner la situation dans son ensemble

Parfois, en parlant dans les conférences de l’alignement entre la performance d’une entreprise et la valeur client, j’entends des commentaires  » défaitistes « . Les gens sont d’accord pour dire que la valeur client est importante, mais ils ne croient pas que se concentrer sur la valeur client peut changer les choses – croyez-moi, c’est possible :

• Un autre avis positif sur un site de réservation ajoutera une note à votre hôtel
• Un autre mot du mois mentionnant votre hôtel fonctionnera comme une publicité gratuite
• Un autre client heureux choisira à nouveau votre hôtel pour son prochain séjour
• Un autre employé fier travaillera davantage parce que ses résultats comptent
• Finalement, un propriétaire d’animal de compagnie postera sur Facebook des photos du confort de l’hôtel pour son chien ou son chat…

 

Les choses ne changeront pas rapidement, mais se concentrer sur la valeur client est une stratégie gagnante à long terme.

Partagez vos propres constatations!

Nous voyageons tous et nous séjournons dans différents hôtels. Je suis sûr qu’il y a des choses qui ont attiré votre attention pendant votre séjour. N’hésitez pas à les partager dans l’espace commentaires ci-dessous.

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