Les KPI pour l’informatique ne devraient pas se limiter uniquement au « temps de fonctionnement »! Si nous voulons que l’informatique rende des comptes et avoir des signaux d’alerte précoce sur les problèmes potentiels, nous devons avoir un ensemble d’indicateurs bien défini et équilibré. Dans cet article, nous discutons de quelques exemples de KPI informatiques qui seront une bonne base pour votre propre tableau de bord.
Sujets clés:
- Aligner l’informatique avec la stratégie de l’entreprise
- KPI financiers
- KPI clients
- KPI des processus internes
- KPI d’apprentissage et de croissance
Aligner le service informatique avec la stratégie de l’entreprise
Avant de commencer : parfois, l’unité informatique vit sa propre vie dans l’entreprise ; cela signifie que le front-end est évalué en utilisant des métriques très subjectives, tandis que la mesure du back-end se limite au suivi du temps de disponibilité ; le reste des indicateurs est trop technique et/ou n’a rien à voir avec l’aide à l’entreprise pour exécuter sa stratégie.
Une bonne solution au problème est de commencer par une définition de SLA entre les unités commerciales, mais ce n’est que la première étape. La prochaine démarche recommandée est de se concentrer sur les indicateurs qui peuvent être alignés avec la stratégie d’une organisation et de trouver un ensemble équilibré d’indicateurs avancés et retardés. Les exemples de KPI discutés ci-dessous vous aideront dans cette tâche. Pour cette discussion, nous nous concentrerons sur ces 4 thèmes :
- Finances – suivi et gestion des dépenses informatiques ;
- Clients – suivi et amélioration de l’expérience des clients internes et externes ;
- Interne – prévention proactive des problèmes techniques et de sécurité ;
- Apprentissage – maintien des systèmes informatiques ; améliorer en apprenant des erreurs passées.
KPI financiers
Le service informatique ne génère pas directement de revenus, mais il existe certaines dépenses qu’il est logique de suivre. Voici des exemples de quelques indicateurs de performance dans ce cas :
- Dépenses informatiques en pourcentage des dépenses totales, %. L’exploitation des systèmes d’entreprise internes ou la maintenance d’un site web ne sont ni votre compétence principale, ni quelque chose qui génère des ventes pour vous ; cette idée devrait se refléter dans votre structure de dépenses – payez suffisamment pour que les systèmes fonctionnent sans problème, mais ne courez pas après des technologies de pointe.
- Dépense informatique par employé, $/employé. D’une part, vous devez équiper votre équipe avec des outils appropriés, d’autre part vous devez savoir où vous arrêter. Comparez vos données avec des références dans votre secteur pour tirer des conclusions.
- Dépense de support par utilisateur, $/utilisateur. Similaire à la précédente. Avoir des dépenses de support élevées (comparées à la moyenne du secteur ou à vos propres données historiques) pourrait indiquer un problème potentiel. Par exemple, vos employés pourraient contacter le service informatique trop souvent parce qu’il n’y a pas de manuels clairs ou que les gens n’ont tout simplement pas été formés à l’utilisation des systèmes d’information.
En utilisant ces indicateurs financiers et d’autres similaires, assurez-vous de comprendre pourquoi vous les mesurez, si cela n’est pas clairement compris, alors cessez simplement de dépenser des ressources pour suivre quelque chose qui n’est pas important pour vous en ce moment.
- En savoir plus sur la perspective financière du tableau de bord équilibré.
KPI Client
Le département informatique a deux types de clients :
- Clients internes (employés de votre entreprise), et
- Clients externes (utilisateurs finaux de votre produit, visiteurs du site web, etc.)
Il est judicieux de diviser les indicateurs de performance en groupes respectifs.
KPI informatiques. Un autre point est qu’aujourd’hui l’informatique ne se limite pas à résoudre les problèmes liés aux ordinateurs, il s’agit de fournir la meilleure expérience aux clients ; assurez-vous de suivre les mesures d’expérience/d’engagement respectives également.
- Temps de réponse aux demandes, heures. Cela fonctionnera comme un indicateur avancé pour les objectifs commerciaux liés à l’engagement des utilisateurs/employés. Plus une équipe informatique répond rapidement aux requêtes de support, plus le taux d’engagement attendu est élevé.
- Utilisation du système d’entreprise, %. Choisissez un système d’entreprise dans votre société (CRM, ERP ou tableau de bord BI), définissez un intervalle (par exemple 7 jours) et calculez le pourcentage d’utilisateurs enregistrés qui ont utilisé le système dans l’intervalle de temps défini. Comparé aux données historiques, c’est aussi un bon indicateur retardé de l’engagement des utilisateurs : s’il y a un logiciel informatique de pointe, mais que personne ne l’utilise réellement, alors il est temps de commencer à poser des questions.
- Le nombre de problèmes critiques signalés par l’utilisateur. Des problèmes apparaissent chaque jour, mais il est important d’apprendre quels problèmes critiques ont été trouvés et prévenus par votre équipe interne, et quels problèmes critiques ont été signalés par les utilisateurs finaux (=ont affecté votre marque en conséquence).
Pour travailler davantage avec l’engagement des clients, décrivez certains cas d’utilisation typiques liés à la relation entre le client et l’informatique et trouvez des points clés qui pourraient affecter l’expérience client. Par exemple, si pour tous les nouveaux employés l’informatique ouvre un compte et s’assure ensuite que tout le processus est facile et transparent. Les mesures respectives pourraient être :
- Temps pour enregistrer un nouveau compte, minutes ou
- Taux de succès de création de compte, %.
En savoir plus sur la Perspective Client dans le tableau de bord équilibré.
KPI des processus internes
Normalement, il n’y a pas de problèmes pour définir des indicateurs pour les processus internes. Une bonne pratique consiste à suivre séparément les temps d’arrêt liés aux problèmes de sécurité, et à créer respectivement un plan de prévention.
- Temps moyen entre pannes (MTBF). Moyenne de temps entre les pannes.
- Temps moyen de réparation (MTTR). Comparez cet indicateur à la référence industrielle. Par exemple, si votre prestataire prend trop de temps pour réparer, trouvez quelqu’un qui fera un meilleur travail.
- Disponibilité (temps de fonctionnement) calculée comme MTBF/(MTBF + MTTR). Appliqué à vos systèmes internes, réseau, site web, etc.
- Temps d’arrêt lié à un problème de sécurité. Un indicateur retardé pour les initiatives de sécurité informatique. Pour les actions avancées, on pourrait planifier des audits de sécurité réguliers par des experts.
KPI informatiques. KPI d’apprentissage et de croissance
Du point de vue de la gestion, nous devons comprendre si l’informatique est sur le rail de la recherche et de la résolution de problèmes ou si elle apprend de ses erreurs. Voici deux indicateurs qui constituent un bon point de départ pour cela.
- Le nombre de problèmes récurrents (version simplifiée : pourcentage de tickets rouvert). C’est un bon indicateur retardé de vos efforts d’amélioration : si votre équipe a bien fait dès le départ, alors moins de problèmes récurrents apparaîtront.
- Taux de réussite de restauration. Simulez un crash système, suivez le % de données restaurées et le temps de restauration. Une telle simulation générera un plan d’action pour l’amélioration du système informatique.
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KPI informatiques.
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Exemples d’implémentation en informatique
Découvrez comment la mesure de la performance pour la stratégie informatique est généralement mise en œuvre en utilisant la plateforme BSC Designer.
Un mot final
Nous avons discuté de certains indicateurs importants pour l’informatique. Ils fonctionneront mieux pour votre entreprise si vous les alignez avec la stratégie de l’organisation et les objectifs commerciaux respectifs. C’est un excellent moyen de réviser vos KPI une fois de plus et de vous concentrer sur ceux qui doivent être mesurés régulièrement.
Avez-vous des questions sur les KPI ou avez-vous fait des découvertes intéressantes ? N’hésitez pas à partager vos réflexions dans les commentaires.
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Alexis est un consultant en stratégie senior et PDG de BSC Designer, avec plus de 20 ans d’expérience en planification stratégique. Avec une formation en mathématiques appliquées et en technologies de l’information, il apporte une perspective analytique et orientée systèmes à la gestion de la stratégie et de la performance. Alexis a développé le « Système de mise en œuvre de la stratégie en 5 étapes » qui aide les entreprises à mettre en œuvre leurs stratégies de manière pratique. Il est un conférencier régulier lors de conférences industrielles et a écrit plus de 100 articles sur la stratégie et la gestion de la performance, ainsi que le livre « Système KPI en 10 étapes ». Son travail est fréquemment cité dans la recherche académique.