Les KPI informatiques ne doivent pas se limiter uniquement au « temps de fonctionnement »! Si vous voulez responsabiliser le service informatique et recevoir des alertes anticipées en cas de problèmes potentiels, vous devez disposer d’un ensemble d’indicateurs bien définis et équilibrés. Dans cet article, nous abordons quelques exemples de KPI informatiques qui constitueront une bonne base pour votre propre tableau de bord.
Thèmes clés :
- Alignement de l’informatique avec la stratégie de l’entreprise
- KPI financiers
- KPI client
- KPI des processus internes
- KPI d’apprentissage et de croissance
Alignement de l’informatique avec la stratégie de l’entreprise
Avant de commencer, il est à préciser que, parfois, le service informatique a sa propre vie au sein de l’entreprise, ce qui signifie que le Front-end est évalué à l’aide d’indicateurs très subjectifs, tandis que la mesure du Back-end se limite au suivi du temps de fonctionnement ; le reste des indicateurs est trop technique et/ou ne peut rien apporter à l’entreprise dans l’exécution de sa stratégie.
Une bonne solution au problème est de commencer par une définition des accords de niveau de service entre les unités opérationnelles, mais ce n’est qu’une première étape. La prochaine démarche recommandée est de se concentrer sur les indicateurs qui peuvent être alignés avec la stratégie d’une organisation et de trouver un ensemble équilibré d’indicateurs avancés et retardés. Les exemples de KPI abordés ci-dessous vous y aideront. Pour cette discussion, nous nous concentrerons sur ces 4 thèmes :
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- Finances – suivi et gestion des dépenses informatiques;
- Clients – suivi et amélioration de l’expérience des clients internes et externes ;
- Internes – prévenir les problèmes techniques et de sécurité de manière proactive;
- Apprentissage– maintenir les systèmes informatiques ; s’améliorer en tirant les leçons des erreurs passées.
KPI financiers
Le service informatique ne génère pas directement de revenus, mais il y a certaines dépenses qu’il est judicieux de suivre. Voici des exemples de quelques indicateurs de performance dans ce cas :
- Les dépenses informatiques en pourcentage des dépenses totales, %. La gestion des systèmes internes de l’entreprise ou la maintenance d’un site Web n’est ni votre compétence principale, ni quelque chose qui génère des ventes pour vous ; cette idée doit se refléter dans la structure de vos dépenses – payez suffisamment pour assurer le bon fonctionnement des systèmes, mais ne faites pas la chasse aux technologies de pointe.
- Dépenses informatiques par employé, $/employé. D’une part, vous devez équiper votre équipe avec des outils appropriés, d’autre part, vous devez savoir où s’arrêter. Comparez vos données avec les points de référence de votre secteur d’activité pour tirer quelques conclusions.
- Dépenses de support par utilisateur, $/utilisateur. Similaire à la précédente. Avoir des dépenses de support élevées (par rapport à la moyenne du secteur ou à vos propres données historiques) pourrait indiquer un problème potentiel. Par exemple, vos employés pourraient contacter le service informatique, trop souvent parce qu’il n’y a pas de manuels clairs ou que les gens n’ont tout simplement pas été formés à l’utilisation des systèmes informationnels.
En utilisant ces indicateurs financiers et d’autres similaires, assurez-vous de comprendre pourquoi vous les mesurez, s’il n’y a pas de compréhension claire, alors arrêtez simplement de dépenser des ressources pour suivre quelque chose qui n’est pas important pour vous en ce moment.
- En savoir plus sur la perspective financière du tableau de bord équilibré.
KPI Client
Le département informatique a deux types de clients :
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- Clients internes (employés de votre entreprise), et..
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- Clients externes (utilisateurs finaux de votre produit, visiteurs du site web, etc.)
C’est une bonne idée de répartir les indicateurs de performance aux groupes respectifs.
Un autre point est qu’aujourd’hui, le service informatique ne se limite pas à la résolution des problèmes liés à l’informatique, il s’agit de fournir la meilleure expérience possible aux clients; assurez-vous de suivre également les métriques d’expérience/engagement respectives.
- Délai de réponse aux demandes, heures. Ceci fonctionnera comme un indicateur avancé pour les objectifs commerciaux liés à l’engagement des utilisateurs/employés. Plus une équipe informatique répond rapidement aux demandes d’assistance, plus le taux d’engagement attendu est élevé.
- Utilisation du système d’entreprise, %. Prenez un certain système métier de votre entreprise (CRM, ERP ou tableau de bord BI), définissez un intervalle (par exemple 7 jours) et calculez le pourcentage d’utilisateurs enregistrés qui ont utilisé le système dans l’intervalle de temps défini. Par rapport aux données historiques, il s’agit également d’un bon indicateur retardé pour l’engagement des utilisateurs : s’il existe un logiciel informatique de pointe, mais que personne ne l’utilise réellement, il est temps de commencer à se poser des questions.
- Le nombre de problèmes critiques signalés par l’utilisateur. Les problèmes apparaissent tous les jours, mais il est important d’apprendre quels problèmes critiques ont été trouvés et évités par votre équipe interne, et quels problèmes critiques ont été signalés par les utilisateurs finaux (=ont affecté votre marque en conséquence).
Pour travailler davantage sur l’engagement client, décrivez quelques cas d’utilisation typiques liés à la relation entre le client et le service informatique et trouvez les points clés qui pourraient affecter l’expérience client. Par exemple, si le service informatique ouvre un compte pour tous les nouveaux employés, il faut s’assurer que l’ensemble du processus est facile et transparent. Les métriques respectives pourraient être :
- Temps pour enregistrer un nouveau compte, minutes ou..
- Taux de réussite de création de compte, %.
En savoir plus sur la perspective client dans le tableau de bord prospectif.
KPI des processus internes
En principe, la définition d’indicateurs pour les processus internes de l’entreprise ne pose aucun problème. Une bonne pratique consiste à suivre séparément les temps d’arrêt liés aux problèmes de sécurité, et à créer respectivement un plan de prévention.
- Temps moyen entre les défaillances (TMD). Temps moyen entre les pannes.
- Temps moyen de réparation (TMR).Comparer cet indicateur à la référence industrielle. Par exemple, si votre prestataire de services prend trop de temps pour réparer, trouvez quelqu’un qui fera un meilleur travail.
- Disponibilité (Uptime) calculée comme TMD/(TMD + TMR). Appliqué à vos systèmes internes, votre réseau, votre site web, etc.
- Délai d’indisponibilité lié à un problème de sécurité. Un indicateur retardé pour les initiatives de sécurité informatique. Pour les actions avancées, on pourrait planifier des audits de sécurité réguliers par des experts.
KPI d’apprentissage et de croissance
Du point de vue de la gestion, nous devons comprendre si le service informatique est sur la voie de la recherche et de la résolution des problèmes ou s’il apprend de ses erreurs. Voici deux indicateurs qui constituent un bon point de départ pour cela.
- Le nombre de problèmes qui reviennent (version simplifiée : pourcentage de tickets rouverts). Est un bon indicateur retardé de vos efforts d’amélioration : si votre équipe a bien fait les premiers, alors moins de problèmes récurrents apparaîtront.
- Taux de réussite de la restauration. Emulez la panne du système, suivez-le % de données restaurées et le temps de restauration. Cette émulation permettra de générer un plan d’action pour l’amélioration du système informatique.
En savoir plus sur le travail avec la perspective Apprentissage et croissance du tableau de bord prospectif.
Un dernier mot
Nous avons évoqué quelques indicateurs importants pour le service informatique. Ils fonctionneront mieux pour votre entreprise si vous les alignez avec la stratégie de l’organisation et les objectifs commerciaux respectifs. C’est un excellent moyen de réviser une fois de plus vos KPI et de vous concentrer sur ceux qui doivent être mesurés régulièrement.
Vous avez des questions sur les KPI ou vous avez fait des découvertes intéressantes ? N’hésitez pas à partager vos réflexions dans les commentaires.
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