Indicateurs clés de performance pour les équipes à distance : Exemples pratiques

La capacité de recruter et de gérer des employés à distance devient un avantage concurrentiel de nos jours¹. Les compétences les plus qualifiées préfèrent travailler à distance pour mieux équilibrer leur vie professionnelle et leur vie privée. Comment trouver les bons employés ? Comment gérer des équipes à distance ? Quels sont les KPI qui vous aideront à suivre les performances ?

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Nous commencerons la discussion avec :

• Avantages et inconvénients de l’équipe à distance
• Puis, nous présenterons l’Indice de confiance

L’équipe du BSC Designer est formée de membres qui travaillent à distance. Sur la base de notre expérience, nous formulerons et discuterons des meilleures pratiques (les piliers) d’une bonne équipe à distance :

• Pilier 1. Autodiscipline et comment la quantifier
• Pilier 2. Communications efficaces – ce qu’elle signifie dans le contexte d’une équipe distribuée
• Pilier 3. Capacités d’apprentissage des employés

Enfin, nous résumerons les conclusions de l’article dans :

• La liste des KPI pour l’équipe distante

Vocabulaire de l’équipe à distance : Pas de terme unique

Il n’y a pas d’accord sur le terme pour désigner l’équipe à distance (également appelée équipe virtuelle, équipe distribuée) ou une personne travaillant à distance (également appelée employé à distance, télétravailleur, travailleur indépendant, sous-traitant).

Il existe bien sûr des différences importantes. Par exemple :

• Une entreprise tierce qui fait quelque chose pour vous ( modèle d’externalisation) a déjà une certaine gestion interne et est plus facile à gérer
• A freelancer est généralement une personne qui travaille avec différents clients

Il y a aussi quelques nuances, selon la façon dont les relations entre la personne et l’organisation sont formalisées :

• Par employé à distance, nous désignons généralement réference à une personne qui est officiellement employée par l’organisation (prestations sociales, plan de rétention, etc.), mais qui travaille à distance.
• Un contractant indépendant n’est pas employé par l’organisation mais travaille selon la relation contractuelle établie.

Par exemple (je ne donne aucun conseil juridique ici), en tant que société européenne, nous ne pouvons pas engager une personne qui vit au Japon en tant qu’employé, mais elle peut être notre contractant.

Les détails juridiques varieront en fonction de la juridiction de l’organisation et du lieu de travail de la personne, mais les principes généraux de gestion resteront les mêmes.

Imitation du bureau vs. équipe à distance indépendante

Bien que le terme « équipe à distance » puisse être le même, je vois deux options fondamentales quant à la manière dont la gestion de ces équipes peut être organisée. Appelons-les :

• « Imitation de bureau » et
• « Equipe à distance indépendante »:

Les avantages et les inconvénients des équipes distribuées

Pourquoi avons-nous besoin d’une équipe répartie ? C’est une question intéressante. Je pense que toute organisation devrait répondre à cette question en fonction des conditions du marché, des exigences des régulateurs, du produit, du modèle commercial, etc.

Indicateur d’indice de confiance

En expliquant notre approche de la gestion d’une équipe à distance, je trouve utile d’introduire l’idée d’indice de confiance :

Indice de confiance est un indicateur qui montre le niveau de confiance entre l’employé à distance et le manager.

Je vous explique ci-dessous  quelles sont les facteurs qui influencent l’indice de confiance et la manière dont il peut être calculé.

Calcul de l’indice de confiance

Lorsque nous commençons à travailler avec un nouveau membre d’une équipe à distance, l’indice de confiance se situe au niveau zéro (ou peut même se trouver dans une zone négative si le freelance ou le manager a eu une expérience négative de travail à distance).

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Qu’est-ce qui affecte l’indice de confiance ?

L’indice de confiance est applicable à toute structure d’équipe, pas seulement à l’équipe distante, mais dans le cas de l’équipe distante, il est moins tangible mais beaucoup plus important.

Contrôle des risques avec l’indice de confiance

J’ai discuté de la gestion des équipe à distance lors d’une conférence et j’ai reçu un commentaire intéressant :

« … donc je suppose que dans votre équipe à distance, vous engagez des gens en qui vous avez confiance. « 

J’aimerais pouvoir le faire, mais normalement, au début de la relation, l’indice de confiance est au niveau zéro.

Comment pouvez-vous le faire croître ? Eh bien, passons sur la partie évidente (faire toutes les bonnes choses et éviter toutes les mauvaises).

Une stratégie de contrôle des risques, dans ce cas, consiste à augmenter progressivement la portée du travail :

• Nous commençons par une tâche de test payante – une petite partie de ce qui sera nécessaire à l’avenir. Nos risques sont limités par le coût de la tâche d’essai. Les risques d’un candidat employé sont faibles et peuvent être optimisés grâce à un service d’escrow.

En cas de succès :

• Le niveau de confiance de l’employé augmente (nous savons qu’il ou elle peut livrer ce qui est promis dans les délais)
• Notre niveau de confiance (du point de vue de l’employé) augmente également (l’employé connaît mieux votre style de gestion et sait que vous payez intégralement à temps)

Que pensez-vous à l’idée de travailler avec ce candidat ? Vous vous sentez bien ? Répétez les étapes avec un plus grand nombre d’exigences.

Stratégie de démarrage : Concentrez 90% des efforts sur la période d’embauche

La plupart des problèmes qui surviennent avec les équipes distribuées sont dus au fait que vous avez engagé les mauvaises personnes. Nous sommes normalement doués pour tester les compétences dures, mais les compétences douces sont encore plus importantes dans le cas d’une équipe distante.

Mon employé à distance idéal est une personne qui possède ces qualités :

• Pilier 1. Autodiscipline (capacité à travailler sans contrôle direct)
• Pilier 2. Capacité de communication (capacité à communiquer efficacement avec le gestionnaire et avec les clients)
• Pilier 3. Capacité d’apprentissage (capacité à suivre les instructions et à apprendre de nouvelles choses rapidement)

Nous appelons ces « soft skills » les piliers d’une équipe à distance. Je vous donne ci-dessous quelques exemples de ce que nous faisons pour constituer d’excellence équipes à distance. Et n’oublions pas les mesures classiques HR .

Pilier 1. Comment quantifier l’autodiscipline

Comment savoir si un candidat possède le niveau d’autodiscipline requis ? Vous pensez peut-être aux enquêtes sociales et aux enquêtes complexes que nous devons mener, mais selon ma pratique, il n’est pas nécessaire de trop compliquer les choses dans ce cas.

Nous commençons par examiner petites choses. Voici un exemple :

• Nous demandons d’envoyer les résultats d’une tâche de test par courrier électronique à une date/heure précise
• Nous demandons d’utiliser un objet spécifique dans le courriel et d’ajouter les détails requis

Nous nous examinons sur ces indicateurs de base :

• Était-il à l’heure ?
• Le sujet était-il comme prévu ?
• Comment étaient la grammaire et la ponctuation dans le courriel ?

L’objectif n’est pas de tout avoir à 100% comme prévu (en fait, cela pourrait être un drapeau rouge) ; avoir un score de 80-90% est un bon signe.

Trop simple, n’est-ce pas ?

Vous pourriez être surpris, mais d’après mon expérience, environ 60 % des courriels n’arrivent pas à temps.

C’est un test rapide de l’autodiscipline d’une personne.

Une personne peut-elle s’améliorer ? Evidemment ! Mais probablement, votre équipe à distance ne sera pas l’endroit le plus approprié pour le faire.

Y a-t-il eu des cas de faux positifs ou de faux négatifs ? J’ai quelques histoires à partager… Malheureusement, les candidats qui n’étaient pas capables de suivre le planning au début sont beaucoup plus difficiles à gérer par la suite que les candidats qui étaient plus disciplinés.

Pilier 2. Des communications efficaces au-delà de la réaction rapide

Qu’en est-il des communications efficaces ? Être efficace (répondre rapidement) ne signifie pas que ces communications sont bonnes. Parlons de la communication efficace dans le contexte de deux parties prenantes – un employé et un responsable.

Communications efficaces pour un employé

Imaginez que vous commencez à travailler avec la personne. Vous vous mettez d’accord sur l’ampleur de la tâche et vous vous accordez sur le délai (disons 3 jours).

Que pourrait-il se passer au cours de ces 3 jours ?

• Cas 1. La tâche est entièrement livrée dans les délais, et la qualité est conforme aux attentes – c’est un bon résultat.
• Cas 2. La tâche dans les délais, mais la qualité n’est pas celle attendue – nous devons faire une analyse des causes profondes – est-ce parce que les exigences n’étaient pas claires ? Était-ce parce que la personne n’avait pas assez de compétences ou n’avait pas assez de temps ?
• Cas 3. La tâche n’est pas livrée à temps, mais la personne vous en a informé.

Si je reçois le message « désolé » le jour de la livraison, alors ce n’est pas un bon signal. La personne savait qu’il y avait un problème à venir (probablement le jour 1), mais ne m’en a pas informé ce jour-là.

• Cas 4. La tâche n’est pas livrée dans les délais et la personne ne prend pas la peine de vous expliquer pourquoi. Tout aurait pu arriver, mais c’est un mauvais signe, surtout au début de la relation.

Communication efficace pour un responsable

Il ne s’agit pas seulement de l’équipe, le responsable doit aussi s’améliorer. Dans le cas d’une équipe à distance, la capacité à définir des tâches spécifiques et claires est une compétence vraiment importante. Toute tâche dont les exigences sont ambiguës ne se passera pas bien.

Le responsable peut-il s’améliorer ? Absolument ! Voici, par exemple, les questions que je me pose lorsque j’articule une nouvelle tâche :

• Avais-je suffisamment d’informations lors de la formulation de la tâche ?
• Ai-je été assez clair pour expliquer mes pensées ?
• Que comprendra réellement mon collègue ?
• Dois-je ajouter une capture d’écran ici ?
• Dois-je ajouter/supprimer la partie préambule ?
• Quelles pensées/sentiments mon message induit-il ?

Pilier 3. Comment quantifier les compétences d’apprentissage

Lorsque l’indice de confiance de base est atteint, vous pouvez poursuivre votre relation avec l’employé.

Que pensez-vous du fait de travailler avec votre nouveau membre d’équipe maintenant ? Vous avez une  certaine expérience commune, et le modèle de risque évolue maintenant. À ce stade, nous préférons nous concentrer sur les tâches qui vont se révéler :

• Le degré d’apprentissage de la personne
• La capacité de la personne à suivre les instructions
• La créativité de la personne
• La communication avec le responsable et les clients

Toutes ces tâches vont augmenter l’indice de confiance de l’employé. Je suppose qu’il en va de même du côté de l’employé – mon style de gestion devient plus clair, et les valeurs de l’entreprise se précisent.

Comment quantifier les capacités d’apprentissage de l’employé ?

Dans le livre 10 Etape du Système KPI, nous avons abordé quelques idées importantes sur la mesure :

• Si nous voulons en savoir plus sur le monde qui nous entoure, nous avons deux méthodes – l’observation ou l’interaction
• Il vaut mieux concevoir des systèmes qui sont mesurables par conception

Revenons à la gestion des équipes à distance… Nous devons formuler les premières tâches de manière à savoir si personne apprend. Et la meilleure façon de savoir que la personne a réellement appris quelque chose de nouveau est de voir que cette nouvelle connaissance ou compétence a été appliquée dans la pratique (voir le modèle à quatre niveaux pour l’évaluation de la formation).

Comment cela fonctionne-t-il dans notre cas ? Prenons l’exemple des personnes chargées du support client :

• Nous utilisons des tutoriels vidéo pour le produit lors de la formation des nouveaux membres de l’équipe
• Nous demandons aux nouveaux membres de l’équipe de résoudre des tâches simples avec le logiciel
• Nous demandons aux nouveaux membres de l’équipe de réaliser une courte vidéo expliquant cette tâche car cela permet de valider les compétences créatives et de communication
• Certains défis d’apprentissage n’ont pas de solution évidente, nous examinons donc la réaction du membre de l’équipe et la façon dont il aborde le problème

Observer le comportement de l’employé et poser quelques questions de suivi nous donne une idée des forces et des faiblesses des personnes. Respectivement, la courbe d’apprentissage et le style de gestion peuvent être ajustés.

KPI pour une équipe distribuée

Nous avons parlé des différents aspects de la gestion d’une équipe à distance. Résumons comment tous ces facteurs peuvent être quantifiés.

Nous pouvons regrouper les KPI en fonction de ces trois étapes :

• Étape 1. Recherche et test des candidats
• Étape 2. Gagner la confiance, ajuster les communications
• Etape 3. Gardez votre équipe heureuse

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Etape 1. Trouver et tester les candidats

Les principales indicateurs sur cette étape sont les suivants :

• Les livraisons complètes dans les délais, %
• L’indice de communication. Il peut être quantifié sur cette échelle : 100% – pas de retard ; 70% – retard communiqué à l’avance ; 40% retard communiqué le jour de l’échéance ; 10% retard communiqué après l’échéance.
• Capacités d’apprentissage, %  un indice subjectif qui montre dans quelle mesure la personne suit les instructions existantes et apprend quelque chose de nouveau.

Cet indicateu retardée permettra de quantifier les résultats :

• L’adéquation freelancer-projet. Estimation subjective du manager : le candidat semble-t-il être la meilleure personne pour résoudre les défis requis ?

Phase 2. Gagner la confiance, ajuster les communications

Les principales indicateurs pour l’employé à distance sont les suivantes :

• Métrique supplémentaire. Montre comment la personne a travaillé dans des situations stressantes (résolution de problèmes critiques, être proactif avec des problèmes éventuels).
• + paramètres de l’étape 1

Le principal critère de mesure pour un responsable est :

• Simplicité des exigences. Peut-être quantifiée par le fameux métrique WTF/page.

Ces indicateur retardées permettent de valider le succès de l’obtention de la confiance et de l’amélioration de la communication :

• Indicateur de l’indice de confiance (vu par le responsable). Formée par l’expérience des relations avec les freelances.
• Indicateur de l’indice de confiance (vu par l’employé). Formé par l’impact du comportement du responsable sur les freelances.
• Correspondance du style de communication. Réponse subjective à la question :  » Est-ce que nous nous comprenons bien ? « 
• Performance liée aux tâches de l’employé à distance, % Cet indicateur quantifie les résultats de l’accomplissement des tâches. Les indicateurs spécifiques dépendront des tâches et du domaine d’activité. Vous pouvez trouver quelques exemples

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Etape 3. Gardez votre équipe efficace et heureuse

Les principales indicateurs (principalement axées sur le responsable) vous aideront à vous assurer que vous continuez à faire les bonnes choses pour que l’équipe à distance reste heureuse et efficace.

• [Binaire] Points de contrôle (qualité, temps) mis en œuvre
• [Binaire] L’équipe a des tâches stimulantes
• Note de complexité, % (voir cette article pour quelques idées de quantification)
• Disponibilité des outils et des matériaux – un indice de :
• • L’accès aux licences des logiciels
• • L’accès aux systèmes internes de l’entreprise
• • Des normes internes à jour
• [Binaire] Rétroaction régulière
• + Mesures des étapes précédentes

Les indicateurs retardées qui permettront de valider les résultats obtenus sont :

• Indicateur de performance spécifiques à la tâche
• Taux de satisfaction des employés, %
• Taux de rotation des employés les plus performants, %

Défis administratifs Mesures

Enfin, il y a certaines tâches administratives liées à la gestion d’une équipe à distance.

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Documents juridiques requis

Des indicateurs qui montrent que des accords-cadres ont été signés pour réglementer les droits de propriété intellectuelle, les NDA, les paiements.

• [Binaire] Accord-cadre signé
• [Binaire] Accord de l’ANDA signé

Temps consacré aux tâches administratives mensuelles

L’idéal serait d’en être réduit à payer une facture par mois.

• Temps passé sur la facturation et les paiements, heures

Coûts de fonctionnement mensuels

Les coûts associés à un lieu de travail virtuel – licences de logiciels, matériel, location de travail collaboratif, etc.

• Licences de logiciels, $
• Equipement, $

Conseils et astuces pour une équipe à distance

Voici quelques réflexions pratiques que j’aimerais partager sur la gestion d’une équipe à distance.

• Avertissement : Il s’agit de la façon dont nous gérons les équipes à distance chez BSC Designer, et il n’y a aucune garantie que le même style de gestion conviendra à votre organisation.

Outils de communication – Plus d’écrits, moins d’appels

J’aime utiliser Skype pour les appels avec les clients. Le contexte y est important, il faut lire entre les lignes et comprendre ce que le client veut vraiment dire.

Travailler avec une équipe à distance est un cas différent. Mon avis aujourd’hui (il n’a pas changé au cours des 15 dernières années, mais cela ne veut pas dire qu’il ne changera pas à l’avenir) est que les communications par texte sont les meilleures pour l’équipe à distance.

L’écriture de texte implique un travail important : vous devez formuler vos pensées, vous assurer que la logique s’écoule correctement, le réécrire à nouveau pour supprimer les parties qui semblent contradictoires et faire en sorte que vos idées se comprennent mieux. Cela demande du temps et des compétences rédactionnelles, mais c’est récompensée

De nombreuses entreprises essaient de résoudre tous les problèmes avec une équipe à distance en rendant les communications plus « efficaces ». Elles investissent dans la vidéoconférence, les chats en direct, les rencontres, etc. Voir le modèle « Imitation de bureau » expliqué ci-dessus. Pour moi, cela ressemble à demander un cheval plus rapide.

Une communication efficace, c’est pas être en ligne 24 heures sur 24 ; il s’agit de formuler ses pensées d’une manière qui ne nécessite pas ou peu de précisions supplémentaires.

Notre choix actuel est un simple Kanban board (nous utilisons la plateforme Shortcut).

Pas de suivi du temps – Impact positif sur l’indice de confiance

Une autre chose qui surprend beaucoup de gens est que nous n’utilisons pas de logiciel de suivi du temps ou de trackers qui enregistreraient un écran.

Je comprends pourquoi les entreprises d’externalisation utilisent ce système, mais nous sommes une entreprise de produits qui cherche à créer plus de valeur pour nos clients, donc dans notre cas, je ne vois tout simplement pas l’intérêt de faire du suivi du temps sérieusement.

Voici ce que nous faisons à la place :

• Nous convenons avec nos employés du coût estimé d’une certaine tâche (certains taux horaires sont impliqués, mais nous ne les contrôlons pas)
• Pour les tâches standardisées, nous nous contentons de réutiliser les estimations historiques
• À la fin de la période, l’employé calcule la somme totale à payer
• L’activité du responsable est centrée sur l’examen des résultats de la tâche
• L’activité administrative du responsable est réduite au paiement de la facture

Astuce de productivité pour les utilisateurs de BSC Designer

• Vous pouvez commencer par le modèle de tableau de bord dont nous avons parlé dans cet article
• Utilisez BSC Designer pour les réunions régulières de planification stratégique de votre équipe distribuée
• Utiliser des unités de mesure personnalisées pour quantifier les indices qualitatifs (comme l’indice de communication dont nous avons parlé ci-dessus)
• Comment les tendances de l’emploi à distance affectent-elles votre organisation en général ? Dans l’article sur l’analyse PESTEL, nous avons utilisé cette tendance comme un exemple de changement de l’environnement social. Les résultats de l’analyse PESTEL ont été présentés sur la carte stratégique. C’est une bonne idée d’avoir votre stratégie de réponse prête.

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Plus d’exemples du Tableau de Bord Prospectif