Indicateurs clés de performance pour gérer la performance des équipes à distance : exemples pratiques

La capacité de recruter et de gérer des employés à distance devient aujourd’hui un avantage concurrentiel¹. Les talents les plus qualifiés préfèrent davantage travailler à distance afin de parvenir à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Comment trouver les bons employés ? Comment gérer des équipes à distance ? Quels KPI aideront à suivre la performance ?

Les indicateurs de performance dont les responsables ont besoin aux différentes étapes du travail avec une équipe à distance. Source : KPI des équipes à distance.

 

Nous commencerons la discussion par :

• Avantages et inconvénients de l’équipe à distance
• Ensuite, nous présenterons Indice de confiance

L’équipe BSC Designer est composée de membres qui travaillent à distance. Sur la base de notre expérience, nous formulerons et discuterons les meilleures pratiques (les piliers) d’une bonne équipe à distance :

• Pilier 1. Autodiscipline et comment la quantifier
• Pilier 2. Communications efficaces – ce que cela signifie dans le contexte d’une équipe distribuée
• Pilier 3. Compétences d’apprentissage des employés

Enfin, nous résumerons les conclusions de l’article dans :

• La liste des KPI pour l’équipe à distance

Vocabulaire des équipes à distance : aucun terme unique

Il n’existe pas de consensus sur le terme désignant une équipe à distance (également appelée équipe virtuelle, équipe distribuée) ni sur celui désignant une personne travaillant à distance (également appelée employé à distance, télétravailleur, freelance, prestataire externalisé).

Il existe, bien entendu, des différences importantes. Par exemple :

• Une entreprise tierce qui réalise quelque chose pour vous (modèle d’externalisation) dispose déjà d’une gestion interne et est plus facile à gérer
• Un freelance est généralement une personne qui travaille avec différents clients

Par ailleurs, certaines nuances existent selon la manière dont la relation entre la personne et l’organisation est formalisée :

• Par employé à distance, on entend généralement une personne officiellement employée par l’organisation (cotisations sociales, plan de rétention, etc.), mais qui travaille à distance.
• Un prestataire indépendant n’est pas employé par l’organisation, mais travaille conformément à la relation contractuelle établie.

Par exemple (je ne fournis ici aucun conseil juridique), en tant qu’entreprise européenne, nous ne pouvons pas embaucher comme salarié une personne qui vit au Japon, mais elle peut être notre prestataire.

Les détails juridiques varieront selon la juridiction de l’organisation et le lieu de résidence de la personne avec laquelle travailler, mais les principes de gestion généraux resteront les mêmes.

Imitez le bureau ou gérez une équipe distante indépendante

Bien que le terme « équipe distante » puisse être le même, je vois deux options fondamentales quant à la manière dont la gestion de telles équipes peut être organisée. Appelons-les :

• « Imitation du bureau » et
• « Équipe distante indépendante » :

Les avantages et les inconvénients des équipes distribuées

Pourquoi avons-nous besoin d’une équipe distribuée ? C’est une question intéressante. Je pense que toute organisation devrait répondre à cette question en fonction des conditions du marché, des exigences réglementaires, du produit, du modèle économique, etc.

Indicateur d’indice de confiance

Lorsque j’explique notre approche de la gestion d’une équipe à distance, je trouve utile de présenter l’idée de l’indice de confiance :

L’indice de confiance est un indicateur qui montre le niveau de confiance entre l’employé à distance et le manager.

Ci-dessous, j’explique quels facteurs influencent l’indice de confiance et comment il peut être calculé.

Calculer l’indice de confiance

Lorsque nous commençons à travailler avec un nouveau membre d’une équipe à distance, l’indice de confiance est à zéro (ou peut même se situer dans une zone négative si le freelance ou le manager a eu une expérience négative du travail à distance).

Le tableau de bord pour gérer une équipe à distance - avec quelques indicateurs clés (jauges) et l’évolution de la métrique de l’indice de confiance au fil du temps. Source : KPI des équipes à distance.

Qu’est-ce qui influence l’indice de confiance ?

L’indice de confiance s’applique à toute structure d’équipe, pas uniquement à l’équipe à distance, mais dans le cas d’une équipe à distance, il est moins tangible, mais bien plus important.

Contrôler les risques avec l’indice de confiance

Je discutais de la gestion d’une équipe à distance lors d’une conférence et j’ai reçu un commentaire intéressant :

« … donc, je suppose que dans votre équipe à distance, vous recrutez des personnes en qui vous avez confiance. »

J’aimerais pouvoir le faire, mais, normalement, au début de la relation, l’indice de confiance est à zéro.

Comment le faire augmenter ? Eh bien, passons la partie évidente (faire toutes les bonnes choses et éviter toutes les mauvaises).

Une stratégie de contrôle des risques, dans ce cas, consiste à augmenter progressivement l’ampleur du travail :

• Nous commençons par une petite tâche test rémunérée — un petit segment de ce qui sera nécessaire à l’avenir. Nos risques sont limités au coût de la tâche test. Les risques liés à un candidat sont faibles et peuvent être atténués grâce à un service d’entiercement.

En cas de succès :

• Le niveau de confiance envers l’employé augmente (nous savons qu’il ou elle peut livrer ce qui est promis dans les délais)
• Notre niveau de confiance (du point de vue de l’employé) augmente également (l’employé connaît mieux votre style de management et sait que vous payez intégralement et à temps)

Que pensez-vous de travailler avec ce candidat ? Cela vous semble bien ? Répétez les étapes avec un segment plus important des exigences.

Stratégie de démarrage : concentrez 90 % des efforts sur la période de recrutement

La plupart des problèmes rencontrés avec les équipes distribuées existent parce que vous avez recruté les mauvaises personnes. Nous sommes généralement bons pour tester les compétences techniques, mais les compétences comportementales sont encore plus importantes dans le cas d’une équipe à distance.

Mon employé à distance idéal est une personne présentant les qualités suivantes :

• Pilier 1. Autodiscipline (capacité à travailler sans contrôle direct)
• Pilier 2. Compétences en communication (capacité à communiquer efficacement avec le responsable et avec les clients)
• Pilier 3. Capacité d’apprentissage (capacité à suivre les instructions et à apprendre rapidement de nouvelles choses)

Nous appelons ces compétences comportementales les piliers d’une équipe à distance. Ci-dessous, je partage quelques exemples de ce que nous faisons pour constituer d’excellentes équipes à distance. Et ne négligeons pas les indicateurs RH classiques.

Pilier 1. Comment quantifier l’autodiscipline

Comment savons-nous qu’un candidat possède le niveau d’autodiscipline requis ? Vous pensez peut-être à des études sociales complexes et à des enquêtes que nous devrions mener, mais d’après ma pratique, il n’est pas nécessaire de compliquer les choses dans ce cas.

Nous commençons par examiner les petites choses. Voici un exemple :

• Nous demandons d’envoyer les résultats d’une tâche de test par e-mail à une date/heure précise
• Nous demandons d’utiliser un objet spécifique dans l’e-mail et d’ajouter les informations requises

Nous examinons ces indicateurs de base :

• Était-ce à l’heure ?
• L’objet était-il conforme à ce qui était attendu ?
• Comment étaient la grammaire et la ponctuation dans l’e-mail ?

L’objectif n’est pas que tout soit conforme à 100 % (en réalité, cela pourrait être un signal d’alerte) ; obtenir un score de 80 à 90 % est un bon signe.

Trop simple, n’est-ce pas ?

Vous pourriez être surpris, mais d’après mon expérience, environ 60 % des e-mails n’arrivent pas à temps.

C’est un test rapide de l’autodiscipline d’une personne.

Une personne peut-elle s’améliorer ? Évidemment ! Mais, probablement, votre équipe à distance ne sera pas le meilleur endroit pour cela.

Y a-t-il eu des cas de faux positifs ou de faux négatifs ? J’ai quelques histoires à partager… Malheureusement, les candidats qui n’ont pas été capables de respecter le calendrier au début sont bien plus difficiles à gérer par la suite que les candidats qui étaient plus disciplinés.

Pilier 2. Des communications efficaces au-delà d’une réponse rapide

Qu’en est-il des communications efficaces ? Être efficace (répondre rapidement) ne signifie pas que ces communications soient de bonne qualité. Parlons de communication efficace dans le contexte de deux parties prenantes : un employé et un manager.

Communiquez efficacement avec un employé

Imaginez que vous commencez à travailler avec cette personne. Vous vous mettez d’accord sur le périmètre de la tâche et sur le calendrier (disons 3 jours).

Que peut-il se passer au cours de ces 3 jours ?

• Cas 1. La tâche est livrée intégralement dans les délais, et la qualité est conforme aux attentes : c’est un bon résultat.
• Cas 2. La tâche est livrée dans les délais, mais la qualité n’est pas conforme aux attentes : nous devons effectuer une analyse des causes racines — est-ce parce que les exigences n’étaient pas claires ? Est-ce parce que la personne n’avait pas suffisamment de compétences ou n’avait pas assez de temps ?
• Cas 3. La tâche n’est pas livrée dans les délais, mais la personne vous en informe.

Si je reçois le message « désolé » le jour de la livraison, ce n’est pas un bon signal. La personne savait qu’un problème se profilait (probablement dès le jour 1), mais ne m’en a pas informé ce jour-là.

• Cas 4. La tâche n’est pas livrée dans les délais, et la personne ne prend pas la peine de vous expliquer pourquoi. Il a pu se passer n’importe quoi, mais c’est un mauvais signe, surtout au début de la relation.

Communication efficace pour un manager

Il ne s’agit pas seulement de l’équipe, le manager doit également s’améliorer. Dans le cas d’une équipe à distance, la capacité à définir des tâches spécifiques et claires est une compétence vraiment importante. Toute tâche dont les exigences sont ambiguës ne se déroulera pas bien.

Le manager peut-il s’améliorer ? Absolument ! Par exemple, voici les questions que je me pose lorsque je formule une nouvelle tâche :

• Avais-je suffisamment d’informations lors de la formulation de la tâche ?
• Ai-je été suffisamment clair en expliquant mes idées ?
• Qu’est-ce que mon collègue comprendra réellement ?
• Devrais-je ajouter une capture d’écran ici ?
• Devrais-je ajouter/supprimer la partie d’introduction ?
• Quelles pensées/sentiments mon message suscite-t-il ?

Pilier 3. Comment quantifier les compétences d’apprentissage

Lorsque le niveau de base de l’indice de confiance est atteint, vous pouvez aller plus loin dans votre relation avec l’employé.

Comment vous sentez-vous maintenant à l’idée de travailler avec votre nouveau membre d’équipe ? Vous avez une certaine expérience commune, et le modèle de risque évolue désormais. À ce stade, nous préférons nous concentrer sur les tâches qui montreront :

• Dans quelle mesure la personne apprend
• Dans quelle mesure la personne suit les instructions
• À quel point la personne est créative
• Dans quelle mesure la personne communique avec le responsable et les clients

Toutes ces tâches augmenteront l’indice de confiance de l’employé. Je suppose que la même chose se produit du côté de l’employé : mon style de management devient plus clair, et les valeurs de l’entreprise deviennent plus claires.

Comment quantifier les compétences d’apprentissage de l’employé ?

Dans le livre Système KPI en 10 étapes, nous avons abordé quelques idées importantes sur la mesure :

• Si nous voulons en savoir plus sur le monde qui nous entoure, nous avons deux méthodes : l’observation ou l’interaction
• Il vaut mieux concevoir des systèmes qui sont mesurables dès la conception

Revenons à la gestion des équipes à distance… Nous devons formuler les premières tâches de manière à savoir que la personne apprend. Et la meilleure façon de savoir que la personne a effectivement appris quelque chose de nouveau est de constater que ces nouvelles connaissances ou compétences ont été appliquées en pratique (voir le modèle à quatre niveaux pour l’évaluation de la formation).

Comment cela fonctionne-t-il dans notre cas ? Prenons les équipes de support client comme exemple :

• Nous utilisons des video tutorials pour le produit lors de l’intégration de nouveaux membres de l’équipe
• Nous demandons aux nouveaux membres de l’équipe de résoudre des tâches simples avec le logiciel
• Nous demandons aux nouveaux membres de l’équipe de réaliser une courte vidéo expliquant cette tâche, car cela aide à valider les compétences de créativité et de communication
• Certains défis d’apprentissage n’ont pas de solution évidente, nous observons donc la réaction du membre de l’équipe et la manière dont il ou elle aborde le problème

Observer le comportement de l’employé et poser quelques questions de suivi nous donne une idée des forces et des faiblesses de la personne. En conséquence, la courbe d’apprentissage et le style de management peuvent être ajustés.

KPI pour une équipe distribuée

Nous avons abordé différents aspects de la gestion d’une équipe à distance. Résumons comment tous ces facteurs peuvent être quantifiés.

Nous pouvons regrouper les KPI selon ces trois étapes :

• Étape 1. Trouvez et testez des candidats
• Étape 2. Gagnez la confiance, ajustez les communications
• Étape 3. Gardez votre équipe satisfaite

La hiérarchie des KPI pour mesurer la performance de l’équipe à distance. Source : KPI d’équipe à distance.

Étape 1. Trouvez et testez des candidats

Les métriques avancées à cette étape sont :

• Livraisons complètes et dans les délais, %
• Indice de communication. Il peut être quantifié selon cette échelle : 100 % – aucun retard ; 70 % – retard communiqué à l’avance ; 40 % – retard communiqué le jour de l’échéance ; 10 % – retard communiqué après l’échéance.
• Capacités d’apprentissage, % Indice subjectif qui montre dans quelle mesure la personne suit les instructions existantes et apprend quelque chose de nouveau.

Cette métrique retardée aidera à quantifier les résultats :

• Adéquation freelance-projet. Estimation subjective du responsable : le candidat semble-t-il être la meilleure personne pour relever les défis requis ?

Étape 2. Gagnez la confiance, ajustez les communications

Les indicateurs avancés pour l’employé à distance sont :

• Indicateur d’effort supplémentaire. Montre comment la personne a travaillé dans des situations stressantes (résolution de problèmes critiques, caractère proactif face à d’éventuels problèmes).
• + indicateurs de l’étape 1

L’indicateur avancé pour un manager est :

• Absence d’ambiguïté des exigences. Peut être quantifiée par le célèbre WTF/page metric.

Le succès dans l’obtention de la confiance et l’amélioration des communications peut être validé avec ces indicateurs retardés :

• Indicateur d’indice de confiance (tel que perçu par le manager). Façonné par l’expérience de collaboration avec des freelances.
• Indicateur d’indice de confiance (tel que perçu par l’employé). Façonné par l’impact du comportement du manager sur les freelances.
• Adéquation du style de communication. Réponse subjective à la question : « Nous comprenons-nous bien ? »
• Performance de l’employé à distance liée aux tâches, % L’indicateur quantifie les résultats de l’exécution des tâches. Les indicateurs spécifiques dépendront des tâches et du domaine d’activité. Vous pouvez trouver quelques exemples

Indicateurs de processus pour mesurer la performance de l’équipe à distance. Source : KPI des équipes à distance.

Étape 3. Maintenez votre équipe efficace et satisfaite

Les indicateurs avancés (principalement axés sur le manager) aideront à s’assurer que vous continuez à faire les bonnes choses afin de maintenir l’équipe à distance satisfaite et efficace.

• [Binary] Points de contrôle (qualité, temps) mis en place
• [Binary] L’équipe a des tâches stimulantes
• Score de complexité, % (voir cet article pour quelques idées de quantification)
• Disponibilité des outils et des matériels – un indice de :
  • Accès aux licences logicielles
  • Accès aux systèmes internes de l’entreprise
  • Normes internes à jour
• [Binary] Retour d’information régulier
• + Indicateurs des étapes précédentes

Les indicateurs retardés qui valideront les résultats obtenus sont :

• Indicateurs de performance spécifiques aux tâches
• Taux de satisfaction des employés, %
• Taux de rotation parmi les meilleurs performeurs, %

Métriques des défis administratifs

Enfin, il existe certaines tâches administratives liées à la gestion d’une équipe à distance.

Un exemple de métrique binaire qui ne peut avoir que les états « oui » et « non ». Source : KPI des équipes à distance.

Papiers juridiques requis

Indicateurs montrant que des accords-cadres ont été signés afin de régir les droits de propriété intellectuelle, les accords de confidentialité (NDA) et les paiements.

• [Binary] Accord-cadre signé
• [Binary] Accord de confidentialité (NDA) signé

Temps consacré aux tâches administratives mensuelles

Idéalement, cela devrait être réduit au paiement d’une facture par mois.

• Temps consacré à la facturation et aux paiements, heures

Coûts de fonctionnement mensuels

Les coûts associés à un lieu de travail virtuel – licences logicielles, matériel, location d’un espace de coworking, etc.

• Licences logicielles, $
• Équipement, $

Conseils et astuces pour une équipe à distance

Voici quelques réflexions pratiques que je souhaite partager sur la gestion d’une équipe à distance.

• Avertissement : voici comment nous gérons les équipes à distance chez BSC Designer, et rien ne garantit que ce même style de gestion conviendra à votre organisation.

Outils de communication – Plus d’écriture, moins d’appels

J’aime utiliser Skype pour les appels avec les clients. Le contexte y est important ; il est essentiel de lire entre les lignes et de comprendre ce que le client veut réellement dire.

Travailler avec une équipe à distance est un cas différent. Mon opinion actuelle (elle n’a pas changé au cours des 15 dernières années, mais cela ne signifie pas qu’elle ne changera pas à l’avenir) est que les communications textuelles sont les meilleures pour une équipe à distance.

Écrire un texte implique quelques devoirs importants : vous devez formuler vos pensées, vous assurer que la logique s’enchaîne correctement, le réécrire encore pour supprimer les parties contradictoires et faire en sorte que vos idées sonnent mieux. Cela prend du temps et demande certaines compétences rédactionnelles, mais cela en vaut la peine.

De nombreuses entreprises essaient de résoudre tous les problèmes avec une équipe à distance en rendant les communications plus « efficaces ». Elles investissent dans la visioconférence, les chats en direct, les rencontres, etc. Voir le modèle « Imitation du bureau » expliqué ci-dessus. Pour moi, cela ressemble à demander un cheval plus rapide.

Une communication efficace ne consiste pas à être en ligne 24 heures sur 24 ; il s’agit de formuler vos pensées d’une manière qui nécessite peu ou pas de clarifications supplémentaires.

Notre choix actuel est un simple tableau Kanban (nous utilisons la plateforme Shortcut).

Pas de suivi du temps – Impact positif sur l’indice de confiance

Une autre chose qui surprend de nombreuses personnes est que nous n’utilisons pas de logiciel de suivi du temps ni de dispositifs de suivi qui enregistreraient un écran.

Je comprends pourquoi les sociétés d’externalisation utilisent cela, mais nous sommes une entreprise de produits, axée sur la création de davantage de valeur pour nos clients ; dans notre cas, je ne vois tout simplement aucun intérêt à pratiquer sérieusement le suivi du temps.

Voici ce que nous faisons à la place :

• Nous nous accordons avec nos employés sur le coût estimé d’une certaine tâche (certains taux horaires entrent en jeu, mais nous ne les contrôlons pas)
• Pour les tâches standardisées, nous réutilisons simplement les estimations historiques
• À la fin de la période, l’employé calcule la somme totale à payer
• L’activité du manager est axée sur la revue des résultats des tâches
• L’activité administrative du manager se réduit au paiement de la facture

Astuce de productivité pour les utilisateurs de BSC Designer

• Vous pouvez commencer avec le modèle de tableau de bord dont nous avons parlé dans cet article
• Utilisez des unités de mesure personnalisées pour quantifier des indices qualitatifs (comme l’indice de communication dont nous avons parlé ci-dessus)
• Utilisez BSC Designer pour des réunions de stratégie régulières de votre équipe distribuée
• Comment les tendances de l’emploi à distance affectent-elles votre organisation en général ? Dans l’article sur l’analyse PESTEL, nous avons utilisé cette tendance comme exemple de changements sociaux de l’environnement. Les conclusions de l’analyse PESTEL ont été présentées sur la carte stratégique. Il est judicieux d’avoir votre stratégie de réponse prête.

Ajuster la stratégie de l’organisation en tenant compte de l’équipe à distance. Source : Trend Analysis Example.

Utiliser le modèle Remote Team KPIs

BSC Designer aide les organisations à mettre en œuvre leurs stratégies complexes :

1. Inscrivez-vous pour un plan gratuit sur la plateforme.
2. Utilisez le modèle Remote Team KPIs comme point de départ. Vous le trouverez dans Nouveau > Nouveau tableau de bord > Plus de modèles.
3. Suivez notre Système de mise en œuvre stratégique pour aligner les parties prenantes et les ambitions stratégiques dans une stratégie globale.

Commencez dès aujourd'hui et voyez comment BSC Designer peut simplifier la mise en œuvre de votre stratégie !