Comment Calculer les KPI et Créer un Tableau de Bord: Un Guide Complet

D’un point de vue commercial, cela n’a pas de sens d’appeler quelque chose « KPI » tant qu’un contexte commercial n’est pas défini.

Une alternative plus sûre pour le terme KPI serait « indicateur » ou « métrique ».

Malgré tout, dans cet article, j’utiliserai souvent le terme « KPI ».

La raison en est simple :

• Le terme KPI est plus connu et ne nécessite pas beaucoup d’explications.

Si vous envisagez de développer un système de mesure de la performance dans votre organisation, il est important de parvenir à un accord sur les termes et leur signification. Je vous recommande cet article, où les termes sont abordés de manière un peu plus détaillée.

Dans le domaine de l’entreprise, un indicateur est une valeur numérique liée à un type de processus ou d’objectif métier.

Son objectif principal est d’afficher un nombre qui peut nous donner une idée de la performance actuelle du processus ou de l’objectif métier.

Une fiche d’évaluation est un ensemble d’indicateurs regroupés selon certaines règles :

1. 1. Premièrement, les indicateurs sont normalisés (selon leurs propriétés comme l’échelle de mesure et la formule de performance).
   2. Les indicateurs normalisés sont présentés dans une structure hiérarchique où ils contribuent à la performance de leurs conteneurs.
   3. Le degré de contribution dépend du poids de l’indicateur (son importance pertinente).
   4. Récursivement, nous passons des indicateurs aux niveaux supérieurs de la hiérarchie, où les conteneurs contribuent à leurs conteneurs jusqu’à ce que nous arrivions finalement à la racine de la hiérarchie.
   5. Nous pouvons nous arrêter sur n’importe quel niveau de la hiérarchie et regarder les données de performance, par exemple, la performance d’un conteneur/but spécifique.
   6. Finalement, lorsque nous arrivons à la racine de la hiérarchie, nous pouvons calculer la performance totale de la fiche d’évaluation ou l’indice de la fiche d’évaluation

Un logiciel de fiche d’évaluation comme BSC Designer fera tous les calculs automatiquement.

Sur la capture d’écran, vous pouvez trouver un tableau de bord hiérarchique qui est calculé en utilisant les valeurs et les échelles de différents types d’indicateurs.

Ci-dessous, nous aborderons les formules mathématiques utilisées pour le calcul.

Source : Exemples de Calcul.

Indicateur « 530 $ »

Décomposons le tout en plusieurs parties :

• « 530 » est une valeur numérique, et
• « $ » est une unité de mesure

Indicateur « 20 heures/semaine »

Décomposons-le en plusieurs parties :

• 20 heures/semaine – « 20 » est une valeur numérique, et
• « heures/semaine » est une unité de mesure

Plus haut, nous étions d’accord pour dire qu’un indicateur est un chiffre.

Qu’en est-il si un indicateur n’a pas de valeur numérique ? Dans ce cas, nous parlons d’indicateurs qualitatifs.

Les indicateurs qualitatifs sont souvent utilisés dans les enquêtes. Au lieu d’embrouiller les participants à l’enquête avec des questions du type « sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous … ? », les entreprises préfèrent donner des options à choix naturel – « Mauvais, Moyen, Bon, Excellent. »

Avant de pouvoir continuer à utiliser ces réponses qualitatives, nous devons les quantifier. Par exemple, nous pouvons convenir que :

• « mauvais »=0
• « moyen »=3
• « bon »=6
• « excellent »=10

Source : Exemples de Calcul.

Chaque indicateur possède ses propres unités de mesure. Dans la section précédente, nous avions « heures/semaine » et « $ ».

Comment pouvons-nous comparer, par exemple :

• « Efficacité de la formation » mesurée en « X heures/semaine »

avec

• « Budget de formation » mesuré en « $ » ?

Nous ne pouvons pas !

Du moins, nous ne pouvons pas les comparer directement.

Pour rendre les indicateurs comparables, nous devons les placer sur la même échelle (« normale ») : nous devons normaliser les

Pour normaliser les métriques, nous devons imaginer une fonction mathématique qui placera divers indicateurs sur la même échelle. Je parle de la fonction performance d’un indicateur.

Que signifie concrètement la valeur « 530 $ » ?

S’agit-il d’une valeur haute ou faible ?

Nous ne pouvons pas répondre à ces questions tant que nous n’avons pas une échelle de mesure.

Créons cette échelle. Nous allons mettre des valeurs sur l’échelle [min … max] :

• Min – signifie la valeur minimale possible d’un indicateur
• Max – signifie la valeur maximale possible d’un indicateur

Par exemple :

• Si min=0$ et max=600$, alors nous pouvons dire qu’un indicateur avec la valeur 530$ nous indique effectivement que nous nous portons bien !

La performance d’un indicateur peut être calculée à l’aide d’une fonction linéaire :

• Performance (Valeur), % = ((Valeur – Min) / (Max – Min)). * 100%

Dans notre exemple, la performance sera de (530 – 0) / (600-0) = 88%.

Source : Exemples de Calcul.

La formule qui a été introduite ci-dessus est une fonction de maximisation linéaire.

Avec une croissance linéaire de la « valeur », la performance va également croître linéairement.

Exemple : « Taux de résolution du premier contact ». Pour augmenter la performance, nous devons résoudre plus de problèmes (valeur plus élevée de l’indicateur) lors du premier appel.

Le cas inverse – la minimisation linéaire :

Avec une croissance linéaire de la « valeur », la performance diminue linéairement.

Exemple : « Temps de réponse moyen aux e-mails ». Pour augmenter les performances, nous devons répondre plus rapidement (valeur plus faible de l’indicateur « temps de réponse »).

Dans ce cas, la fonction de performance linéaire ressemblera à ceci :

• Performance (Valeur), % = ((Max – Valeur) / (Max – Min)). * 100%

Source : Exemples de Calcul.

Il pourrait y avoir d’autres fonctions de performance également.

Par exemple, la performance pourrait croître très lentement au début, puis augmenter rapidement. La fonction de performance, dans ce cas, pourrait être quelque chose comme ceci :

• Performance (Valeur), % = Puissance(Valeur,10) / Puissance(Max, 10)

La gestion de ces formules peut sembler un peu compliquée si vous utilisez MS Excel ou un logiciel similaire, mais un logiciel de fice d’évaluation professionnel comme BSC Designer automatisera ces tâches pour vous.

Le choix final de l’outil dépend de vos défis. Dans l’article Feuille de calcul vs logiciel de fiche d’évaluation spécialisé, nous avons analysé les avantages et les inconvénients des approches les plus populaires.

Fonction de performance personnalisée dans BSC Designer Online

Dans le monde des affaires, les termes « progrès » et « performance » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Vous pourriez entendre un dialogue comme celui-ci :

• John : Nous devons mesurer la performance de nos employés ?
• Mary : Comment allons-nous faire ?
• John : Eh bien, suivons leurs progrès avec les tâches en cours.

Le dictionnaire Merriam-Webster nous donne ces définitions (je ne prends que le contexte professionnel) :

• Progrès : le processus d’amélioration ou de développement de quelque chose sur une période de temps.
• Performance : a : l’exécution d’une action ; b : quelque chose d’accompli.

BusinessDictionary.com est plus précis dans le contexte des affaires :

• Performance : l’accomplissement d’une tâche donnée mesurée par rapport à des normes de précision connues et préétablies.

Alors, quelle est la différence ?

Lorsque nous parlons d’atteindre une certaine part de marché, parlons-nous de la progression d’une entreprise ou de sa performance ?

• D’une part, si la part de marché a été augmentée sur une période d’un trimestre, alors selon la définition, il s’agit de progrès;
• D’autre part, la part de marché d’une entreprise comparée à certaines données historiques est également un indicateur de la performance d’une entreprise !

Performance peut exister sans progrès :

• L’équipe commerciale d’une entreprise peut avoir une haute performance en concluant 20 affaires par semaine, mais par rapport à l’année dernière, elle n’a fait aucunprogrès.

Le progrès peut exister sans performance :

• Prenez n’importe quelle étape de préparation de n’importe quel projet. Selon le logiciel de gestion de projet, il y a quelques progrès, mais la performance est toujours nulle car aucun résultat tangible n’a encore été produit.

Bien que dans de nombreux cas, la valeur de performance et de progrès soit la même, il est logique de suivre les deux.

Parfois, il est nécessaire de concentrer l’attention sur une partie très spécifique de l’intervalle de performance, qui est importante pour la tâche commerciale en cours.

Par exemple, le centre de support d’une entreprise utilise un indicateur « Temps de réponse moyen aux e-mails« .

L’échelle de mesure actuelle est de ¹ heures. Actuellement, une entreprise répond à la plupart des questions dans les 48 heures. Selon ces chiffres, les performances de l’entreprise sont à un bon niveau.

Poursuivons avec un cas. Imaginons que les responsables d’une entreprise aient décidé de suivre les conclusions des études récentes :

« Les requêtes des prospects en ligne auxquelles on répondait dans l’heure étaient sept fois plus susceptibles de générer un lead qualifié. »

Les gestionnaires ont décidé de diminuer le temps moyen de réponse aux e-mails.

Pour leur horizon de planification, ils ont un point de départ (baseline), qui est de 48 heures, et ils ont un point d’arrivée (target) qui est de 1 heure.

Le problème est que sur l’échelle de mesure actuelle ¹, leur travail acharné pour diminuer le temps de réponse de 48 heures à 1 heure ne sera pas bien vu :

Pour cela, on pourrait introduire une fonction progress, qui sera très similaire à la performance.

La « progression » utilisera la même fonction mathématique que celle utilisée pour la fonction de performance, mais elle l’utilisera sur une échelle différente.

Comparer :

• Performance (valeur), % = ((Max – valeur) / (Max – Min)). * 100%
• Progrès (Valeur), % = ((Valeur – Ligne de base) / (Cible – Ligne de base)). * 100%

Les deux fonctions indiquent que les performances vont augmenter avec la diminution du temps de réponse.

Qu’arrivera-t-il aux performances et aux progrès lorsqu’une entreprise aura un temps de réponse égal à 38 heures ? Faisons le calcul :

• Performance (38 heures), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• Progression (38 heures), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

Performance

« Min » et « Max » sont utilisés pour calculer la performance du KPI

La performance répond à la question :

« Quel est le succès global selon le KPI ? »

Progrès

« La ligne de base » et « l’objectif » sont utilisés pour calculer la progression.

La progression répond à la question :

« Dans quelle mesure l’objectif a-t-il été atteint ? »

Calculons la performance et la progression pour la valeur= 1 heure (l’objectif spécifié a été atteint).

La progression sera de 100% (nous devons définir ce point manuellement pour éviter la division par zéro), et la performance sera de 98%.

En termes de « performance », il y a de la place pour une amélioration supplémentaire de 2%, mais en termes de « progrès » (qui reflètent un sens des affaires), l’objectif a été atteint.

Nous avons évoqué précédemment la nécessité de préciser l’importance relative d’un KPI (son poids).

Le poids d’une métrique montre son importance pertinente par rapport aux autres métriques de la même branche du tableau de bord hiérarchique.

Par exemple, un centre de support a deux KPI :

• « Temps de réponse moyen aux e-mails, » heures
• « Taux de résolution au premier contact, » %

Une entreprise peut rendre le « Temps de réponse moyen aux e-mails » égal à 10 minutes, mais cela ne rendra pas les clients heureux, car le « Taux de résolution au premier contact » sera très faible.

Un bon temps de réponse est important, mais ce qui est plus important est la haute qualité des réponses.

Pour refléter cette idée, nous devons attribuer un poids à l’indicateur :

• « Temps de réponse moyen aux e-mails, » heures ; poids = 4
• « Taux de résolution au premier contact, » % ; poids = 6

Réglage du poids de l’indicateur « Taux de résolution du premier contact » dans BSC Designer Online.

 » Le temps de réponse  » est dans la zone jaune, mais la  » qualité de réponse  » est dans la zone verte (elle a un poids plus élevé) ; la performance de l’objectif est dans la zone verte.

Un diagramme de poids absolu pour deux indicateurs.

Nous connaissons la performance de chaque indicateur du tableau de bord. De plus, nous connaissons l’importance relative (le poids) de chaque indicateur par rapport à l’importance des autres indicateurs dans le même contenant.

La performance d’un conteneur peut être calculée en prenant en compte les valeurs de performance de chaque indicateur à l’intérieur et leurs poids.

De la même manière, la performance totale du tableau de bord peut être calculée. Elle intégrera la performance de tous les conteneurs en tenant compte de leurs poids relatifs.

Vous trouverez ci-dessous les formules qui permettent de réaliser tous ces calculs.

Avant de parler de mathématiques, j’aimerais aborder le sens commercial du calcul de cette valeur de performance totale.

En fait, c’est encore contestable :

• Certains disent qu’ils ont besoin d’avoir « un chiffre » qui est censé refléter la performance actuelle de l’entreprise
• Un argument opposé est que cet indice agrégé sera trop complexe pour éventuellement donner des informations significatives

Il pourrait être difficile de trouver la signification commerciale de l’indice total de la fiche d’évaluation, mais il est certain qu’il est logique de calculer la performance de conteneurs spécifiques.

Comme dans l’exemple ci-dessus, le niveau de performance du conteneur « Assistance client » a deux indicateurs pondérés : « Temps de réponse moyen aux e-mails » et « Taux de résolution au premier contact » qui montreront réellement si le support client fait un bon travail d’équilibre entre la qualité et le temps de réponse.

L’objectif « créer des tutoriels vidéo » est mesuré par :

• L’indicateur principal « Couverture des tutoriels, % » qui indiquera le pourcentage des sujets couverts par les tutoriels vidéo.
• Un autre indicateur est le « Temps de visionnement moyen » – un indicateur de base pour estimer le taux d’engagement des utilisateurs qui regardent les tutoriels vidéo.

L’objectif  » former des agents du service d’assistance  » est mesuré par :

• L’indicateur avancé « temps de formation » qui montre le temps investi, et un autre indicateur avancé « taux de participation » qui montre la couverture de la formation.
• L’indicateur retardé dans ce cas peut être « le résultat du test d’évaluation » – il aide à avoir une idée de l’efficacité de la formation.

Nous pouvons introduire quelques valeurs aléatoires et calculer les performances avancées et retardées pour les objectifs.

• La performance avancée sera calculée en utilisant uniquement les indicateurs avancés, et respectivement.
• La performance retardée sera calculée en utilisant des indicateurs retardés alignés sur l’objectif sélectionné.

Du point de vue de l’entreprise :

• La performance avancée nous raconte une histoire sur nos efforts (si le formateur a investi suffisamment de temps dans la formation et si suffisamment d’agents de support ont participé), tandis que
• La performance retardée aide à valider nos réalisations dans le contexte de cet objectif (les agents de soutien se sont-ils améliorés dans leurs tests d’évaluation ?).

Les objectifs « Créer des tutoriels vidéo » et « Former les agents de service client » sont liés à l’objectif « Améliorer le service client » et vont transférer leur performance vers le haut vers l’objectif « Améliorer le service client ».

Ces objectifs transfèrent-ils les performances supérieures, les performances inférieures ou les deux ? Ils ne transfèrent directement que les performances retardées ! En d’autres termes, les résultats de « Créer des vidéo didacticiels » et « Former les agents du service client » deviennent des données d’entrée pour l’objectif « Améliorer le service client ».

Que s’est-il passé avec leur performance avancée ? N’a-t-elle pas été perdue ? Comme mentionné précédemment, cela nous a aidé à valider nos efforts, et si l’hypothèse de l’objectif commercial (nous parlons de l’approche scientifique) était correcte, elle sera convertie en performance retardée.

Voici un exemple de tableau de bord commercial dans Excel. Les calculs qui y sont effectués fonctionnent comme décrit dans cet article.

Le problème général avec les tableaux de bord dans Excel est que lorsque votre projet est mis à jour ; il sera difficile de maintenir une feuille de calcul.

Consultez un article sur ce sujet si vous êtes intéressé par les détails.