Introduction au tableau de bord et aux calculs des KPI :
- Termes et définitions : métrique, indicateur, KPI, tableau de bord
- Indicateurs qualitatifs et quantitatifs
- Comment normaliser les métriques ?
- Comment utiliser le poids d’une métrique pour les calculs ?
- Comment calculer les indicateurs avancés et retardés, la performance des objectifs et l’indice total du tableau de bord.
Quel est le bon terme : KPI, indicateur ou métrique ?
D’un point de vue métier, il n’est pas pertinent d’appeler quelque chose « KPI » tant qu’un contexte métier n’est pas défini.
Une alternative plus sûre au terme KPI serait « indicateur » ou « métrique ».
Néanmoins, dans cet article, j’utiliserai souvent le terme « KPI ».
La raison est simple :
- Le terme KPI est plus popularisé et ne nécessite pas beaucoup d’explications.
Si vous prévoyez de développer un système de mesure de la performance dans votre organisation, il est important de parvenir à un accord sur les termes et leur signification. Je vous recommande cet article, où les termes sont abordés de manière plus détaillée.
D’un indicateur à un tableau de bord
Dans le domaine des affaires, un indicateur est une valeur numérique qui est liée à un certain type de processus ou d’objectif métier.
Son objectif principal est d’afficher un nombre qui peut nous donner une idée de la performance actuelle du processus ou de l’objectif métier.
Un tableau de bord est un ensemble d’indicateurs regroupés selon certaines règles :
- Tout d’abord, les indicateurs sont normalisés (selon leurs propriétés, telles que l’échelle de mesure et la formule de performance).
- Les indicateurs normalisés sont présentés dans une structure hiérarchique où ils contribuent à la performance de leurs conteneurs.
- Le degré de contribution dépend du poids de l’indicateur (son importance relative).
- De manière récursive, nous passons des indicateurs aux niveaux supérieurs de la hiérarchie, où les conteneurs contribuent à leurs conteneurs jusqu’à ce que nous arrivions finalement à la racine de la hiérarchie.
- Nous pouvons nous arrêter à n’importe quel niveau de la hiérarchie et examiner les données de performance, par exemple la performance d’un conteneur/objectif spécifique.
- Enfin, lorsque nous arrivons à la racine de la hiérarchie, nous pouvons calculer la performance totale du tableau de bord ou l’indice du tableau de bord
Un logiciel de tableau de bord comme BSC Designer effectuera tous les calculs automatiquement.
Sur la capture d’écran, vous pouvez trouver un tableau de bord hiérarchique qui est calculé à l’aide des valeurs et des échelles de différents types d’indicateurs.
Ci-dessous, nous examinerons les formules mathématiques utilisées pour le calcul.
Exemples de calcul.Passons en revue ces idées, des bases jusqu’au calcul de l’indice de performance totale.
Indicateur quantitatif et unités de mesure
Commençons par des exemples simples de valeurs d’indicateur :
Indicateur « $530 »
Décomposons-le en parties :
- « 530 » est une valeur numérique, et
- « $ » est une unité de mesure
Indicateur « 20 heures/semaine »
Décomposons-le en parties :
- 20 heures/semaine – « 20 » est une valeur numérique, et
- « heures/semaine » est une unité de mesure
Indicateurs qualitatifs – Comment les quantifier
Auparavant, nous avons convenu qu’un indicateur est un nombre.
Que faire si un indicateur n’a pas de valeur numérique ? Dans ce cas, nous parlons d’indicateurs qualitatifs.
Les indicateurs qualitatifs sont souvent utilisés dans les enquêtes. Au lieu de dérouter les participants à l’enquête avec des questions du type « sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous … ? », les entreprises préfèrent proposer des options de choix naturel – « Mauvais, Moyen, Bon, Excellent ».
Avant de pouvoir continuer à utiliser ces réponses qualitatives, nous devons les quantifier. Par exemple, nous pouvons convenir que :
- « bad »=0
- « average »=3
- « good »=6
- « excellent »=10
Nous avons mentionné les enquêtes comme source de données pour le tableau de bord, et je pense que vous l’utiliserez également. Si vous cherchez plus d’idées pour rendre les enquêtes plus efficaces, je peux vous recommander cet article.
Normalisation : nécessité de normaliser les indicateurs
Chaque indicateur possède ses propres unités de mesure. Dans la section précédente, nous avions « heures/semaine » et « $ ».
Comment pouvons-nous comparer, par exemple :
- « Efficacité de la formation » mesurée en « X heures/semaine »
avec
- « Budget de formation » mesuré en « $ » ?
Nous ne le pouvons pas !
Du moins, nous ne pouvons pas les comparer directement.
Pour rendre les indicateurs comparables, nous devons les placer sur la même échelle (« normale ») : nous devons les normaliser.
Pour normaliser les métriques, nous devons définir une fonction mathématique qui placera divers indicateurs sur la même échelle. Je parle de la fonction de performance d’un indicateur.
Normalisation : mettez les indicateurs à l’échelle
Que signifie réellement la valeur « 530 $ » ?
S’agit-il d’une valeur élevée ou d’une valeur faible ?
Nous ne pouvons pas répondre à ces questions tant que nous ne disposons pas d’une échelle de mesure.
Créons cette échelle. Nous placerons les valeurs sur l’échelle [min … max] :
- Min – signifie la valeur minimale possible d’un indicateur
- Max – signifie la valeur maximale possible d’un indicateur
Par exemple :
- Si min=0 $ et max=600 $, alors nous pouvons dire qu’un indicateur ayant la valeur 530 $ nous indique en réalité que nous obtenons de bons résultats !
Normalisation : calculez la performance
La performance d’un indicateur peut être calculée à l’aide d’une fonction linéaire :
- Performance (valeur), % = ((Valeur – Min) / (Max – Min)) * 100%
Dans notre exemple, la performance sera de (530 – 0) / (600-0) = 88 %
Exemples de calcul.Normalisation : variété des fonctions de performance
La formule présentée ci-dessus est une fonction linéaire de maximisation.
Avec une croissance linéaire de la « valeur », la performance augmentera également de manière linéaire.
Exemple : « Taux de résolution au premier contact ». Pour augmenter la performance, nous devons résoudre davantage de problèmes (valeur plus élevée de l’indicateur) dès le premier appel.
Le cas opposé — minimisation linéaire :
Avec une croissance linéaire de la « valeur », la performance diminue de manière linéaire.
Exemple : « Temps moyen de réponse aux e-mails ». Pour augmenter la performance, nous devons répondre plus rapidement (valeur plus faible de l’indicateur « temps de réponse »).
Dans ce cas, la fonction de performance linéaire ressemblera à ceci :
- Performance (Valeur), % = ((Max – Valeur) / (Max – Min)) * 100%
Exemples de calcul.
Il peut également exister d’autres fonctions de performance.
Par exemple, la performance peut croître très lentement au début, puis augmenter rapidement. La fonction de performance, dans ce cas, pourrait être quelque chose comme ceci :
- Performance (Valeur), % = Power(Valeur,10) / Power(Max, 10)
La gestion de ces formules peut sembler un peu compliquée si vous utilisez MS Excel ou un logiciel similaire, mais un logiciel de tableau de bord professionnel comme BSC Designer automatisera ces tâches pour vous.
Le choix final de l’outil dépend de vos défis. Dans l’article Feuille de calcul vs. logiciel de tableau de bord spécialisé, nous avons analysé les avantages et les inconvénients des approches les plus populaires.
Progression vs. Performance
Dans le monde des affaires, les termes « progression » et « performance » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Vous pourriez entendre un dialogue comme celui-ci :
- John : Devons-nous mesurer la performance de nos employés ?
- Mary : Comment allons-nous procéder ?
- John : Eh bien, suivons leur progression sur les tâches en cours.
Le dictionnaire Merriam-Webster nous donne les définitions suivantes (je ne retiens que le contexte des affaires) :
- Progress : le processus d’amélioration ou de développement de quelque chose sur une période de temps.
- Performance : a : l’exécution d’une action ; b : quelque chose d’accompli.
BusinessDictionary.com est plus précis dans le contexte des affaires :
- Performance : l’accomplissement d’une tâche donnée, mesuré par rapport à des normes préétablies et connues de précision.
Alors, quelle est la différence ?
Lorsque nous parlons d’atteindre une certaine part de marché, parlons-nous de la progression d’une entreprise ou de sa performance ?
- D’une part, si la part de marché a augmenté sur la durée d’un trimestre, alors, selon la définition, il s’agit d’une progression ;
- D’autre part, la part de marché d’une entreprise, comparée à certaines données historiques, est également un indicateur de la performance d’une entreprise !
La performance peut exister sans progression :
- L’équipe commerciale d’une entreprise peut afficher une performance élevée en concluant 20 affaires par semaine, mais, par rapport à l’année dernière, elle n’a réalisé aucun progrès.
La progression peut exister sans performance :
- Prenez n’importe quelle phase de préparation d’un projet. Selon le logiciel de gestion de projet, il y a une certaine progression, mais la performance est encore nulle, car aucun résultat tangible n’a encore été produit.
Bien que, dans de nombreux cas, la valeur de la performance et de la progression soit identique, il est logique de suivre les deux.
Calculs sur plusieurs périodes de reporting
Les calculs abordés dans cet article utilisent normalement une valeur de KPI pour une période de reporting sélectionnée. Lorsqu’un KPI est mis à jour mensuellement, les responsables peuvent également avoir besoin d’une valeur qui agrège la performance depuis le début de l’année jusqu’à la période en cours.
Le calcul approprié dépend de la signification métier du KPI. Les valeurs mensuelles peuvent être additionnées, moyennées, évaluées à l’aide de la valeur la plus récente, ou agrégées à l’aide d’un minimum ou d’un maximum. Consultez le guide détaillé sur le calcul des valeurs de KPI YTD.
Calculez la progression
Parfois, il est nécessaire de concentrer l’attention sur une partie très spécifique de l’intervalle de performance, ce qui est important pour la tâche métier actuelle.
Par exemple, le centre de support d’une entreprise utilise un indicateur « Temps moyen de réponse par e-mail ».
L’échelle de mesure actuelle va de 0 à 72 heures. Actuellement, une entreprise répond à la plupart des questions en 48 heures. Selon ces chiffres, la performance de l’entreprise est à un bon niveau.
Poursuivons avec un cas. Imaginez que les responsables d’une entreprise aient décidé de suivre les enseignements des études récentes :
« Les demandes de prospects en ligne auxquelles il était répondu dans l’heure avaient sept fois plus de chances de générer un lead qualifié. »
Les responsables ont décidé de diminuer le temps moyen de réponse par e-mail.
Pour leur horizon de planification, ils ont un point de départ (référence) qui est de 48 heures, et ils ont un point d’arrivée (cible) qui est de 1 heure.
Le problème est que, sur l’échelle de mesure actuelle de 0 à 72, leur travail difficile de réduction du temps de réponse de 48 heures à 1 heure ne sera pas bien visible :
À cette fin, on pourrait introduire une fonction de progression, qui sera très similaire à la performance.
La « progression » utilisera la même fonction mathématique que celle utilisée pour la fonction de performance, mais elle l’utilisera sur une échelle différente.
Comparez :
- Performance (valeur), % = ((Max – Valeur) / (Max – Min)) * 100%
- Progression (valeur), % = ((Valeur – Référence) / (Cible – Référence)) * 100%
Les deux fonctions indiquent que la performance augmentera avec la diminution du temps de réponse.
Que se passera-t-il pour la performance et la progression lorsqu’une entreprise a un temps de réponse égal à 38 heures ? Calculons :
- Performance (38 heures), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- Progression (38 heures), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
Comme vous pouvez le constater, nous avons besoin des deux :
Les fonctions de performance et de progression, car elles nous racontent en réalité une histoire différente sur un processus d’évaluation.
Performance
« Min » et « Max » sont utilisés pour calculer la performance du KPI.
La performance répond à la question :
« Quel est le succès global selon le KPI ? »
Progression
« Référence » et « Cible » sont utilisées pour calculer la progression.
La progression répond à la question :
« Dans quelle mesure la cible a-t-elle été atteinte ? »
La progression sera de 100 % (nous devons définir ce point manuellement pour éviter une division par zéro), et la performance sera de 98 %.
En termes de « performance », il reste une marge de 2 % d’amélioration, mais en termes de « progression » (qui reflète le sens métier), la cible a été atteinte.
Calculer le tableau de bord : le poids de la métrique
Nous avons mentionné précédemment la nécessité de spécifier l’importance relative d’un KPI (son poids).
Le poids d’une métrique indique son importance relative par rapport aux autres métriques dans la même branche d’un tableau de bord hiérarchique.
Par exemple, un centre de support dispose de deux KPI :
- « Temps moyen de réponse aux e-mails », heures
- « Taux de résolution au premier contact », %
Une entreprise peut ramener le « Temps moyen de réponse aux e-mails » à 10 minutes, mais cela ne rendra pas les clients heureux, car le « Taux de résolution au premier contact » sera très faible.
Un bon temps de réponse est important, mais ce qui est plus important, c’est la qualité élevée des réponses.
Pour refléter cette idée, nous devons attribuer un poids à l’indicateur :
- « Temps moyen de réponse aux e-mails », heures ; poids = 4
- « Taux de résolution au premier contact », % ; poids = 6
Nous savons maintenant que le « Taux de résolution au premier contact » est plus important que le « Temps moyen de réponse aux e-mails ». Pour simplifier les calculs futurs, nous définirons le poids sur une échelle de 1 à 10. Si vous utilisez le logiciel BSC Designer, vous pouvez utiliser n’importe quelle échelle : le logiciel ajustera les calculs automatiquement.
Réglage du poids pour l’indicateur « Taux de résolution au premier contact » dans BSC Designer.
Le « Temps de réponse » est dans la zone jaune, mais la « Qualité de réponse » est dans la zone verte (elle a un poids plus élevé) ; la performance de l’objectif est dans la zone verte.
Un diagramme de poids absolu pour deux indicateurs.
Exemples de calcul.
Calculez la performance totale
La performance d’un conteneur peut être calculée en tenant compte des valeurs de performance de chaque indicateur qu’il contient et de leurs poids.
De la même manière, la performance totale du tableau de bord peut être calculée. Elle intégrera la performance de tous les conteneurs en tenant compte de leurs poids relatifs.
La signification métier de l’« indice total »
Vous trouverez ci-dessous des formules qui aident à effectuer tous ces calculs.
Avant de parler de mathématiques, je voudrais aborder le sens métier du calcul de cette valeur de performance totale.
En réalité, la question reste discutable :
- Certains disent qu’ils ont besoin d’« un chiffre » censé refléter la performance actuelle de l’entreprise
- Un argument opposé est que cet indice agrégé sera trop complexe pour pouvoir fournir une information pertinente
Il peut être difficile de trouver la signification métier de l’indice total du tableau de bord, mais il est certain qu’il est pertinent de calculer la performance de conteneurs spécifiques.
Comme dans l’exemple ci-dessus, le niveau de performance du conteneur « Support client » comporte deux indicateurs pondérés : « Temps moyen de réponse par e-mail » et « Taux de résolution au premier contact », qui montreront effectivement si le support client fait un bon travail en équilibrant la qualité de la réponse et le délai de réponse.
Comment la performance du tableau de bord est calculée
À présent, permettez-moi de vous montrer les calculs qui sous-tendent le calcul de la performance totale.
Voici la structure du tableau de bord où C1..4 sont des conteneurs. Metric-i,j sont nos indicateurs, avec leur poids et leurs valeurs de performance :
Convertissons cela dans une autre notation :
Nous avions notre poids sur une échelle de 1 à 10 ; avant d’aller plus loin, nous devons donc calculer un poids normalisé :
La valeur de performance totale pour la catégorie sélectionnée se calcule comme suit :
Où Ni est le nombre d’indicateurs au niveau i ; NWi,j est le poids normalisé de l’indicateur j au niveau i ; NSi,j est la performance de l’indicateur j au niveau i.
Pour calculer la performance totale sur l’ensemble des catégories, il est nécessaire de sommer les valeurs de performance pour tous les niveaux :
Où M est le nombre de catégories. La formule finale de l’indice de performance totale du tableau de bord sera :
Ces calculs sont simples si vous n’avez pas de sous-conteneurs dans votre tableau de bord. Si vous aviez des sous-conteneurs, le poids de ces sous-conteneurs devrait être pris en compte de manière similaire. Un logiciel professionnel de tableau de bord comme BSC Designer automatisera ces calculs afin que vous puissiez vous concentrer sur l’aspect métier.
Calculs pour les indicateurs avancés et retardés
Auparavant, nous avons discuté de la différence entre les indicateurs avancés et retardés. Ici, je voudrais me concentrer sur le sujet des calculs.
Pour expliquer comment la performance est calculée et transférée dans ce cas, je devrai utiliser un exemple. Supposons que nous ayons un objectif « Améliorez le support client » qui est lié aux objectifs « Create video tutorials » et « Former les agents du support ».
Leading vs. Lagging Metrics.L’objectif « Create video tutorials » est mesuré par :
- Indicateur avancé « Couverture des tutoriels, % » qui montrera le pourcentage des sujets couverts par les tutoriels vidéo.
- Un autre indicateur est la « Durée moyenne de visionnage » – un indicateur de base permettant d’estimer le taux d’engagement des utilisateurs qui regardent des video_tutorial.
L’objectif « former les agents du support » est mesuré par :
- L’indicateur avancé « temps de formation », qui montre le temps investi, et un autre indicateur avancé « taux de participation », qui montre la couverture de la formation.
- Dans ce cas, l’indicateur retardé peut être le « score au test d’évaluation » ; il permet de se faire une idée de l’efficacité de la formation.
Nous pouvons introduire des valeurs aléatoires et calculer les performances avancée et retardée pour les objectifs.
- La performance avancée sera calculée en utilisant uniquement des indicateurs avancés, et respectivement.
- Les performances retardé seront calculées à l’aide d’indicateurs retardés alignés sur l’objectif sélectionné.
Du point de vue de l’entreprise :
- La performance avancée nous raconte l’histoire de nos efforts (si le formateur a investi suffisamment de temps dans la formation et si un nombre suffisant d’agents du support client y ont participé), tandis que
- Les performances retardées aident à valider nos réalisations dans le contexte de cet objectif (les agents du support client se sont-ils améliorés lors de leurs tests d’évaluation ?).
Ces objectifs transfèrent-ils la performance avancée, la performance retardée, ou les deux ? Ils ne transfèrent directement que la performance retardée ! Autrement dit, les résultats de « Créer des tutoriels vidéo » et « Former les agents du support » deviennent une entrée pour l’objectif « Améliorer le support client ».
Qu’est-il arrivé à leur performance avancée ? N’a-t-elle pas été perdue ? Comme mentionné précédemment, elle nous a aidés à valider nos efforts, et si l’hypothèse de l’objectif métier (nous parlons de l’approche scientifique) était correcte, elle sera convertie en performance retardée.
Par exemple, pour l’objectif « Créer des tutoriels vidéo », notre hypothèse était qu’en expliquant 80 % des fonctionnalités du produit dans les tutoriels vidéo (mesuré par la métrique avancée « Couverture des tutoriels »), nous atteindrons un certain taux d’engagement (mesuré par la « Durée moyenne de visionnage »).
Si notre hypothèse était correcte, nous verrions la confirmation de cette hypothèse sur le diagramme du tableau de bord où les deux métriques sont visualisées.
Pour répondre à la question sur la performance avancée, il est exact de dire que la performance avancée est transformée en performance retardée dans le cas où l’hypothèse qui sous-tend l’objectif s’est révélée vraie.
Revenons à notre exemple. La performance avancée de l’objectif « Améliorer le support client » est désormais influencée par la performance de deux objectifs, « Créer des tutoriels vidéo » et « Former les agents du support ». Pour mesurer la performance retardée, nous devrons proposer certains indicateurs, par exemple « Taux de rétention, % ».
Calcul du risque
Le risque est un cas particulier d’un indicateur. Du point de vue des calculs, le risque est généralement présenté comme le produit de la probabilité du risque et de l’impact du risque. Des métriques supplémentaires, comme la vulnérabilité au risque, peuvent également faire partie de l’indicateur de risque.
Pour rendre comparables des risques ayant des échelles d’impact différentes, au lieu d’utiliser la valeur d’impact absolue, nous pouvons utiliser l’impact normalisé.
À la suite du calcul, nous obtiendrons une valeur de risque normalisée ou un score de risque. En pratique, il est plus courant de voir les métriques de probabilité et d’impact utilisées pour visualiser le risque sur un diagramme de risque. En savoir plus sur le calcul du risque et ses applications pratiques en entreprise dans l’article sur la gestion des risques.
Exemple de calcul du tableau de bord dans MS Excel
Le problème général des tableaux de bord dans Excel est que, lorsque votre projet est mis à jour, il sera difficile de maintenir une feuille de calcul.
Consultez un article sur ce sujet si vous êtes intéressé par les détails.
Faites évoluer votre tableau de bord KPI au-delà d’Excel
Partagez votre tableau de bord Excel existant ou votre plan stratégique avec notre équipe. Nous discuterons de la manière dont BSC Designer peut aider les équipes de stratégie et les responsables de département à passer d’un suivi des KPI basé sur des feuilles de calcul à un système de tableau de bord connecté, avec des calculs et des rapports automatisés.
Discutez d’un pilote de suivi des KPI
Commencez par un pilote limité afin de tester la structure du tableau de bord, la logique de calcul et le processus de reporting avant d’envisager un déploiement plus large.
Quelle est votre expérience des tableaux de bord ? Pensez-vous que ce n’est utile que comme un exercice académique ? Quelles tâches un tableau de bord aide-t-il à résoudre dans votre entreprise ?
Utiliser le modèle Exemples de calcul
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Alexis Savkin est architecte de stratégie et fondateur de BSC Designer, une plateforme logicielle d’exécution de la stratégie ayant le tableau de bord équilibré en son cœur. Il aide les organisations à traduire leur stratégie en objectifs mesurables, en KPI et en initiatives. Alexis est le créateur du Strategy Execution Canvas, l’auteur de plus de 100 articles sur la stratégie et la mesure de la performance, et un intervenant régulier.
je trouve très intéressant le contenu du document. Sauf que le calcul est fait seulement avec la fonction linéaire
Merci pour votre commentaire ! Nous avons utilisé la fonction linéaire comme exemple car elle est plus facile à expliquer. En pratique, toute fonction peut être utilisée. Vous pouvez vous inscrire à notre outil avec un plan gratuit pour découvrir plus de fonctions d’optimisation.