Comprendre la différence entre les indicateurs avancés et retardés est important pour une mesure de performance réussie. Cette fois, nos utilisateurs de BSC Designer nous ont aidés à définir le thème principal de l’article en posant d’excellentes questions. Nous vous en remercions !
Voici les principaux sujets abordés :
- La différence entre les indicateurs avancés et retardés
- Quels sont les bons indicateurs avancés et comment les trouver
- Facteurs critiques de succès par rapport aux indicateurs avancés
- De nombreux exemples d’indicateurs avancés et retardés
- Mesurer la performance dans les niches flexibles comme le marketing et le leadership
- Comment les indicateurs avancés et retardés contribuent aux objectifs connectés
N’hésitez pas à poser des questions complémentaires dans la section commentaire en dessous de l’article.
Quelle est la différence entre un indicateur avancé et un indicateur retardé ?
Il est logique de parler du type d’indicateur uniquement dans un certain contexte (objectif commercial) :
- Les indicateurs liés aux facteurs de réussite de l’objectif sont appelés indicateurs avancés ;
- Les indicateurs liés aux résultats de l’objectif appréciables sont appelés indicateurs retardés.
Que signifie que les indicateurs avancés/retardés sont contextuels ?
Le même indicateur peut jouer un rôle de métrique avancé ou retardé en fonction du contexte.
Ainsi, pour un objectif » Former l’équipe de vente « , l' » indice de compétences de l’équipe de vente » pourrait être un indicateur décalé montrant dans quelle mesure les représentants commerciaux ont été formés. Ce même indicateur pourrait être un avancé pour le cadre d’un objectif « Améliorer les ventes mensuelles ».
Pourquoi avons-nous besoin d’indicateurs de performance ?
Pour mesurer la performance, pour mieux comprendre comment les choses fonctionnent, pour introduire des actions correctives, pour valider les résultats, pour calculer les primes, pour améliorer la responsabilisation, etc.
- Dans certains cas, la valeur n’est pas dans les indicateurs eux-mêmes (parfois, nous ne pouvons tout simplement pas en trouver de bons), mais dans les discussions/activités qui se produisent lorsque nous essayions de les trouver.
Quel est le moyen le plus simple de trouver des indicateurs avancés et retardés ?
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Une analyse de cause à effet du contexte de l’entreprise constitue un excellent point de départ. Nous devons comprendre comment les choses sont interconnectées. Le résultat d’une telle analyse est une liste de :
- Parties prenantes,
- Facteurs de réussite (également appelés facteurs clés de succès, FCS) et
- Les résultats commerciaux souhaités.
Une fois que nous avons les facteurs de réussite et les résultats attendus, nous pouvons les quantifier et les mesurer.
Le processus pour trouver des indicateurs avancés et retardés:
- Réaliser une analyse de cause à effet
- Comprendre les facteurs de réussite
- Comprendre les résultats souhaités
- Quantifier
- Mesurer
Pour faciliter les choses :
- Fixez-vous sur un contexte commercial spécifique
- Ayez une liste des parties prenantes pour ce contexte
- Penser à la façon dont la valeur est perçue par les parties prenantes
Quelle est la différence entre les facteurs critiques de succès et les métriques principales ?
- Une métrique avancée est une représentation quantitative d’un facteur de réussite qualitatif.
Par exemple, dans le contexte de « Offrir un service d’assistance clientèle fiable », les facteurs de réussite pourraient être » Répondre rapidement aux demandes des clients » et » Personnel compétent « . Lorsque nous quantifions sur les facteurs de succès, nous aurons des métriques avancées :
- Temps de réponse, heures
- Taux de résolution au premier appel, %
La quantification des facteurs de succès nous permet d’associer des valeurs numériques à des paramètres qualitatifs, mais évidemment, ce n’est pas une garantie que ces facteurs de succès sont les bons ou les seuls.
Nous parlons toujours d’une hypothèse qui peut être confirmée par des indicateurs retardés. Un indicateur retardé dans ce cas pourrait être « l’indice de satisfaction des clients, % » qui validera notre hypothèse sur la nécessité de donner des réponses rapides et précises.
Qu’est-ce qu’un bon exemple d’indicateurs avancés ?
Un bon indicateur avancé est un indicateur qui est relié aux facteurs de réussite, et pas seulement aux intrants.
Un bon indicateur avancé permet de concentrer les actions futures sur ce qui compte, il sert de signal d’alerte précoce.
Au 20e siècle, avant l’invention d’un détecteur de monoxyde de carbone portable, les travailleurs des mines de charbon apportaient des canaris dans la mine de charbon comme indicateur d’alerte précoce du dangereux gaz monoxyde de carbone. Dans la perspective « les ouvriers doivent quitter la mine de charbon », il s’agissait d’un indicateur avancé.
Si vous voulez un exemple plus poétique, prenez les vignobles en Europe. À côté d’un vignoble, vous trouverez généralement des rosiers plantés. Plus sensibles aux maladies fongiques, les roses servent de signal d’alarme pour commencer un plan de prévention des infections de la vigne.
Est-ce vraiment un bon indicateur avancé ? Pourquoi ne font-ils pas simplement une analyse chimique ?
Dans l’exemple ci-dessus, le responsable du vignoble doit considérer la valeur de la mesure par rapport au coût de la mesure. Le coût pour planter des roses est relativement faible, comparé au coût de la surveillance chimique continue.
Comment traiter les niches flexibles telles que le marketing ou le leadership ?
Voici quelques problèmes typiques de ces niches :
- Longue période d’attente avant de voir les résultats réels
- Pas de moyen de différencier la contribution des différentes expériences
- Certaines expériences ne fonctionneront que pour les gros chiffres (trafic élevé, beaucoup de ventes quotidiennes, etc.)
Pour y remédier, il faut examiner la chaîne de cause à effet et trouver un maillon au milieu.
Prenons l’exemple d’une campagne de marketing pour un logiciel-service. La chaîne de cause à effet n’est pas aussi simple que « marketing > ventes ». En y regardant de plus près, nous verrons qu’il s’agit en fait de « marketing -> intérêt -> compte d’essai créé -> prospect qualifié pour la vente -> cycle de prise de décision -> vente -> client fidèle -> ventes répétées ».
Au lieu d’essayer de répondre à la question « Quelles activités marketing conduisent à une augmentation des ventes ? », nous devrions nous concentrer sur un élément plus tangible comme « Quelles activités marketing conduisent à l’obtention d’un prospect qualifié pour la vente ? »
Mesurons-nous les performances à l’aide d’indicateurs avancés ou d’indicateurs retardés ?
Prenons cet exemple : un commercial passe des appels aux prospects obtenus via le site web de l’entreprise, son objectif est de convertir ces prospects en clients payants.
- Comment pouvons-nous mesurer la performance de ce commercial ?
Cela dépend de la façon dont nous définissons la performance dans ce contexte :
- La performance au sens des résultats commerciaux importants peut être mesurée par le nombre de contrats conclus;
- La performance au sens des efforts peut être mesurée par le nombre d’appels effectués, les techniques de vente utilisées, la qualité des prospects, etc.
La performance est-elle mesurée par des indicateurs avancés ou retardés ? À proprement parler, nous avons affaire à deux types de performance : une performance avancée et une performance retardée.
Est-ce que le « KPI » est un indicateur avancé ou retardé ?
KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator (indicateur clé de performance). Il s’agit d’un indicateur, et comme tout indicateur, il n’a de sens que dans un certain contexte. Selon le contexte, il peut s’agir d’un indicateur avancé ou retardé. Par exemple, le résultat NPS (la réponse quantifiée à la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un collègue ? ») pourrait être un indicateur retardé pour « Améliorer le service client » et un indicateur avancé pour « Augmenter les ventes. »
Mesurer les résultats semble être la meilleure pratique commerciale. Pourquoi devons-nous nous préoccuper de la partie » indicateur avancé » ?
Les indicateurs avancés sont liés aux facteurs de réussite, ils sont donc utiles lorsque nous posons des questions » pourquoi ? « . Pourquoi les ventes ont-elles baissé ? Pourquoi les clients ne sont-ils pas satisfaits ? Pourquoi la qualité des produits diminue-t-elle ?
Même si nous ne posons pas la question « pourquoi ? » en ce moment, l’indicateur avancé fonctionnera comme un signal d’alerte précoce.
Il est parfois difficile de trouver un bon indicateur de résultat. Peut-on se concentrer sur les indicateurs avancés à la place ?
Dans de nombreux cas, les indicateurs difficiles à trouver basés sur les résultats sont remplacés par des indicateurs avancés plus faciles à trouver (ou vice versa). Prenons la formation en vente dans le contexte de l’objectif » augmenter les ventes mensuelles « . Au lieu d’utiliser l’indicateur difficile à mesurer « impact de la formation commerciale sur les performances de l’entreprise », le responsable RH peut se concentrer sur l’indicateur facile à mesurer « heures de formation ».
Cette approche est possible, mais nous devons être clairs sur ce qui est mesuré (la partie efforts) et ce qui n’est pas mesuré (la partie résultats). Nous ne pouvons pas dire que la formation a été efficace, parce que notre équipe y a consacré 10 heures. Le temps de formation est l’un des facteurs de réussite, mais il ne garantit pas que les acquis de la formation auront un impact sur les performances de l’entreprise.
Mais ils disent que les indicateurs retardés sont beaucoup plus faciles à trouver que les indicateurs avancés…
Certains auteurs ont déclaré que les indicateurs avancés sont difficiles à trouver/mesurer, mais faciles à changer, tandis que les indicateurs retardés sont faciles à trouver/mesurer, mais difficiles à changer. Ceci est normalement démontré par l’exemple du poids d’une personne comme indicateur retardé (facile à mesurer, mais difficile à changer) et le régime alimentaire d’une personne comme indicateur avancé (difficile à compter les calories, mais facile à changer).
Comme on l’a montré dans la réponse précédente, une situation inverse est également possible, de sorte que l’utilisation de la « facilité de mesure » comme critère d’indicateur avancé/retardé n’est probablement pas la meilleure idée.
Les « heures de formation » dans l’exemple précédent ne sont-elles pas un indicateur retardé ?
Comme il a été discuté au début, les indicateurs sont contextuels. Cela pourrait être un bon indicateur retardé pour le contexte « Former l’équipe de vente » (l’accent est mis ici sur le processus de formation lui-même), mais ce n’est pas le meilleur indicateur retardé pour le contexte « Augmenter les ventes mensuelles. » Si nous disons que la récente formation commerciale a contribué à augmenter les ventes mensuelles, nous ne pouvons pas le prouver par la métrique des « heures de formation », nous devons chercher des preuves plus tangibles.
Qu’est-ce qui serait un meilleur indicateur retardé dans ce cas ?
Au lieu de regarder la formation à la vente, nous devons examiner les facteurs de réussite du processus de vente. Ceux-ci pourraient être :
- Temps de réponse court,
- Disponibilité de la démo,
- Compétences du représentant commercial,
- La qualité perçue du produit, etc.
Certains des indicateurs avancés du processus de vente seront un bon indicateur retardé d’une » formation efficace à la vente. » S’il n’y a pas de chevauchement, il faut alors se demander si cette formation correspond bien à l’objectif déclaré.
Les équipes sont-elles mieux gérées par des indicateurs avancés ou retardés ?
Se concentrer uniquement sur les indicateurs retardés est dangereux à long terme. Les employés commencent à se soucier davantage de l’obtention de leurs primes que de la résolution du problème des clients. Une meilleure approche consiste à discuter avec votre équipe des facteurs de réussite qui conduisent aux résultats attendus.
Les indicateurs avancés contribuent-ils à ceux qui sont retardés ?
Toutes les hypothèses que nous testons consistent à répondre à cette question. Si nous constatons que la partie leader contribue à la partie retardée, alors nous sommes sur la bonne voie avec notre plan d’action.
Les métriques avancées contribuent-elles aux objectifs connectés ?
- Les métriques avancées contribuent à la performance avancée de l’objectif auquel elles sont alignées. Elles ne contribuent pas directement aux objectifs connectés.
- Les indicateurs retardés contribuent à la performance retardée qui peut être utilisée comme indicateur avancé pour les objectifs connectés.
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Les algorithmes qui sous-tendent les analyses ont été discutés ici.
Comment les indicateurs avancés/retardés s’intègrent-ils dans la logique de cause à effet de la carte stratégique ?
Dans le meilleur des cas, les indicateurs retardés des objectifs des points de vue inférieurs reflètent la logique de cause à effet en contribuant aux objectifs supérieurs en tant qu’indicateurs avancés.
Par exemple, l’objectif « accélérer le travail du GRC » du point de vue des « processus internes » peut être mesuré par l’indicateur retardé « temps de réponse du GRC ». Le même indicateur retardé « Temps de réponse du GRC » fonctionnera comme un indicateur avancé pour l’objectif « Améliorer le service client » du volet « Client ».
En pratique, ce n’est pas toujours possible. Il peut y avoir des cartes stratégiques sans indicateurs du tout (juste avec les objectifs) ou la logique de cause à effet peut ne pas être si facile à quantifier.
Comment les indicateurs avancés et retardés affectent-ils le calcul de la performance du tableau de bord ?
Nous avons abordé cette question en détail dans l’article Tout savoir sur les fiches d’évaluation et les KPI. En bref, les indicateurs avancés contribuent à la performance avancée de l’objectif, tandis que les indicateurs retardés contribuent à la performance retardée de l’objectif. La performance leader de l’objectif n’affecte pas les autres objectifs du tableau de bord ; la performance retardée de l’objectif se traduit par d’autres objectifs du tableau de bord sous la forme d’un indicateur avancé.
En quoi le logiciel BSC Designer peut-il vous aider ?
Il vous permet de :
- Suivre les indicateurs avancés et retardés,
- Calculer les performances avancées et retardées,
- Visualiser les deux types de performance et d’indicateurs sur la carte stratégique et sur le tableau de bord,
En réalité, les captures d’écran que vous pouvez voir dans cet article ont été prises sur BSC Designer Online.
Points à retenir
Voici les principaux points à retenir des questions-réponses.
Types d’indicateurs :
- Un indicateur est avancé ou retardé dans le contexte d’un certain objectif
- Les indicateurs avancésmesurent l’aspect « effort » ou « action » dans le contexte de l’objectif et sont liés aux facteurs de réussite
- Les indicateurs retardésmesurent les précieux « résultats » dans le contexte de l’objectif
Trouver des mesures :
- Trouver les facteurs de réussite en faisant une analyse de cause à effet et en observant le comportement des clients
- Envisager des hypothèses, mettre en place des expériences, les valider avec des métriques retardées
Performances avancées et retardées :
- Un objectif opérationnel peut avoir plusieurs indicateurs avancés et retardés qui lui sont alignés
- Les performances avancées et retardées peuvent être calculées pour l’objectif
- Les indicateurs doivent être normalisés avant le calcul
Les indicateurs avancés et retardés sur la fiche d’évaluation :
- La performance avancée de l’objectif reste au niveau de l’objectif
La performance retardée de l’objectif peut contribuer aux objectifs de niveau supérieur ;
Les questions-réponses officielles sont désormais closes, mais vous êtes invités à poser d’autres questions dans les commentaires ou en utilisant un formulaire de contact.
