23 KPI informatiques qui vont au-delà du « temps de fonctionnement » + exemple de tableau de bord informatique

Les KPI informatique ne doivent pas se limiter au seul « temps de fonctionnement » ! Si nous voulons responsabiliser l’IT et avoir des signaux d’alerte précoce sur les problèmes potentiels, nous devons disposer d’un ensemble d’indicateurs bien définis et équilibrés. Dans cet article, nous abordons quelques exemples de KPI informatiques qui constitueront une bonne base pour votre propre fiche d’évaluation.
Thèmes clés :

Disposer d'un ensemble de KPI informatiques bien définis permettra de responsabiliser le service informatique et de disposer de signaux d'alerte précoces sur les problèmes potentiels

Alignement de l’informatique sur la stratégie de l’entreprise

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Avant de commencer : l’unité informatique fait parfois sa propre vie dans l’entreprise, ce qui signifie que le processus en amont est évalué à l’aide de mesures très subjectives, tandis que la mesure du processus en aval se limite au suivi du temps de fonctionnement ; le reste des indicateurs est trop technique et/ou n’a rien à voir avec l’aide apportée à l’entreprise pour exécuter sa stratégie.

Une bonne solution au problème est de commencer par une définition des accords de niveau de service entre les unités opérationnelles, mais ce n’est qu’une première étape. La prochaine étape recommandée est de se concentrer sur les indicateurs qui peuvent être alignés sur la stratégie d’une organisation et de trouver un ensemble équilibré d’indicateurs avancés et retardés. Les exemples de KPI abordés ci-dessous vous y aideront. Pour cette discussion, nous nous concentrerons sur ces 4 thèmes :

    • Finances – suivi et gestion des dépenses informatiques;
    • Clients – suivi et amélioration de l’expérience des clients internes et externes ;

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    • Internes – prévenir les problèmes techniques et de sécurité de manière proactive;
    • Apprentissage– maintenir les systèmes informatiques ; s’améliorer en tirant les leçons des erreurs passées ;

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KPI financiers

Le service informatique ne génère pas directement de revenus, mais il y a certaines dépenses qu’il est judicieux de suivre. Voici des exemples de quelques indicateurs de performance dans ce cas :

  • Les dépenses informatiques en pourcentage des dépenses totales, %. La gestion des systèmes internes de l’entreprise ou la maintenance d’un site Web n’est ni votre compétence principale, ni quelque chose qui génère des ventes pour vous ; cette idée doit se refléter dans la structure de vos dépenses – payez suffisamment pour assurer le bon fonctionnement des systèmes, mais ne faites pas la chasse aux technologies de pointe.
  • Dépenses informatiques par employé, $/employé. D’une part, vous devez équiper votre équipe avec des outils appropriés, d’autre part, vous devez savoir où s’arrêter. Comparez vos données avec les points de référence de votre secteur d’activité pour tirer quelques conclusions.
  • Dépenses de prise en charge par utilisateur, $/utilisateur. Similaire à la précédente. Avoir des dépenses de prise en charge élevées (par rapport à la moyenne du secteur ou à vos propres données historiques) pourrait indiquer un problème potentiel. Par exemple, vos employés pourraient contacter l’informatique trop souvent parce qu’il n’y a pas de manuels clairs ou que les gens n’ont tout simplement pas été formés à l’utilisation des systèmes informationnels.

En utilisant ces indicateurs financiers et d’autres similaires, assurez-vous de comprendre pourquoi vous les mesurez, s’il n’y a pas de compréhension claire, alors arrêtez simplement de dépenser des ressources pour suivre quelque chose qui n’est pas important pour vous en ce moment.

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KPI client

Le département informatique a deux types de clients :

    • Clients internes (employés de votre entreprise), et

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    • Clients externes (utilisateurs finaux de votre produit, visiteurs du site web, etc.)

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C’est une bonne idée de répartir les indicateurs de performance dans les groupes respectifs.

Carte de stratégie pour le tableau de bord prospectif de l'informatique

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Un autre point est qu’aujourd’hui, l’informatique ne se limite pas à la résolution des problèmes liés à l’informatique, il s’agit de fournir la meilleure expérience aux clients ; assurez-vous de suivre également les métriques d’expérience/engagement respectives.

  • Délai de réponse aux demandes, heures. Ceci fonctionnera comme un indicateur avancé pour les objectifs commerciaux liés à l’engagement des utilisateurs/employés. Plus une équipe informatique répond rapidement aux demandes d’assistance, plus le taux d’engagement attendu est élevé.
  • Utilisation du système d’entreprise, %. Prenez un certain système métier de votre entreprise (CRM, ERP ou tableau de bord BI), définissez un intervalle (par exemple 7 jours) et calculez le pourcentage d’utilisateurs enregistrés qui ont utilisé le système dans l’intervalle de temps défini. Par rapport aux données historiques, il s’agit également d’un bon indicateur retardé pour l’engagement des utilisateurs : s’il existe un logiciel informatique de premier ordre, mais que personne ne l’utilise réellement, il est temps de commencer à se poser des questions.
  • Le nombre de problèmes critiques signalés par l’utilisateur.Les problèmes apparaissent tous les jours, mais il est important d’apprendre quels problèmes critiques ont été trouvés et évités par votre équipe interne, et quels problèmes critiques ont été signalés par les utilisateurs finaux (=ont affecté votre marque en conséquence).
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Pour travailler davantage avec l’engagement client, décrivez quelques cas d’utilisation typiques liés à la relation entre le client et l’informatique et trouvez les points clés qui pourraient affecter l’expérience client. Par exemple, si le service informatique ouvre un compte pour tous les nouveaux employés, il faut s’assurer que l’ensemble du processus est facile et transparent. Les métriques respectives pourraient être :

    • Temps pour enregistrer un nouveau compte, minutes ou

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  • Taux de réussite de création de compte, %.

En savoir plus sur le volet client dans le tableau de bord prospectif.

KPI des processus internes

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Normalement, la définition d’indicateurs pour les processus internes de l’entreprise ne pose aucun problème. Une bonne pratique consiste à suivre séparément les temps d’arrêt liés aux problèmes de sécurité, et à créer respectivement un plan de prévention.

  • Temps moyen entre les défaillances (TMD). Temps moyen entre les pannes.
  • Temps moyen de réparation (TMR).Comparer cet indicateur à la référence industrielle. Par exemple, si votre prestataire de services prend trop de temps pour réparer, trouvez quelqu’un qui fera un meilleur travail.
  • Disponibilité (uptime) calculée comme TMD/(TMD + TMR). Appliqué à vos systèmes internes, votre réseau, votre site web, etc.
  • Délai d’indisponibilité lié à un problème de sécurité. Un indicateur retardé pour les initiatives de sécurité informatique. Pour les actions avancées, on pourrait planifier des audits de sécurité réguliers par des experts.
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KPI d’apprentissage et de croissance

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Du point de vue du responsable, nous devons comprendre si l’informatique est sur la voie de la recherche et de la résolution des problèmes ou si elle apprend de ses erreurs. Voici deux indicateurs qui constituent un bon point de départ pour cela.

  • Le nombre de problèmes qui reviennent (version simplifiée : pourcentage de tickets rouverts). Est un bon indicateur retardé de vos efforts d’amélioration : si votre équipe a bien fait les premiers, alors moins de problèmes récurrents apparaîtront.
  • Taux de réussite de la restauration. Emulez le crash du système, suivez le % de données restaurées et le temps de restauration. Cette émulation permettra de générer un plan d’action pour l’amélioration du système informatique.

En savoir plus sur le travail avec le volet Apprentissage et croissance du tableau de bord prospectif.

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Conclusion

Nous avons évoqué quelques indicateurs importants pour le service informatique. Ils fonctionneront mieux pour votre entreprise si vous les alignez avec la stratégie de l’organisation et les objectifs commerciaux respectifs. C’est un excellent moyen de réviser une fois de plus vos KPI et de vous concentrer sur ceux qui doivent être mesurés régulièrement.

Vous avez des questions sur les KPI ou vous avez fait des découvertes intéressantes ? N’hésitez pas à partager vos réflexions dans les commentaires.

Quelle est la suite ?
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Titre : 23 KPI informatiques au-delà du « temps de fonctionnement » + exemple de tableau de bord informatique
Description : Les KPI informatique ne devraient pas être limités au seul « temps de fonctionnement » ! Responsabilisez le service informatique et disposez de signaux d’alerte précoce grâce à un ensemble bien défini d’indicateurs de performance.

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KPI informatiques incontournables pour votre tableau de bord

Disposer d’un ensemble de KPI informatiques bien définis vous aidera à responsabiliser votre service informatique et à détecter rapidement les problèmes potentiels.

INTERNES
Disponibilité
Temps moyen entre les défaillances
Temps moyen de réparation
Temps d’arrêt lié à un problème de sécurité

FINANCES
Dépenses informatiques par employé
Dépenses de support par utilisateur
Dépenses informatiques en % des dépenses totales

APPRENTISSAGE
Taux de réussite de la restauration
Le nombre de problèmes retournés

CLIENTS
Temps de réponse aux demandes
Utilisation du système d’entreprise
Problèmes critiques signalés par l’utilisateur

Pour citer : BSC Designer Team, "23 KPI informatiques qui vont au-delà du « temps de fonctionnement » + exemple de tableau de bord informatique", in BSC Designer, mai 6, 2021, https://bscdesigner.com/fr/23-kpi-informatiques-qui-vont-au-dela-du-temps-de-fonctionnement-exemple-de-tableau-de-bord-informatique.htm.