Muchas Implementaciones del Cuadro de Mando Integral Fallan en Entregar el Valor Esperado – Entrevista con Gavin Lawrie

Mi primer contacto con el Cuadro de Mando Integral fue en 1995, cuando me uní a Renaissance Solutions, una consultoría especializada de Boston, EE.UU., creada por David Norton (de Kaplan y Norton): Mi primer proyecto para el negocio internacional de telefonía de AT&T en los EE.UU., pero mi enfoque estaba en desarrollar el negocio de Renaissance fuera de los EE.UU., ayudando a establecer una oficina para la firma en Londres, Reino Unido. Desde el Reino Unido tuve la tremenda oportunidad de liderar proyectos de Cuadro de Mando Integral en Europa, Medio Oriente y Asia, y tener el desafío de aplicar las técnicas que Renaissance había desarrollado en los Estados Unidos en otros mercados: nuestras ideas de este trabajo internacional llevaron al equipo a convertirse en líderes de pensamiento en varias áreas – incluido el desarrollo de lo que se conocería como el Cuadro de Mando Integral de 2da Generación, y la ‘cascada’ de Cuadros de Mando Integral dentro de las grandes organizaciones.

En 1998, David Norton dejó Renaissance para conformar otra empresa en los Estados Unidos y la empresa comenzó a resquebrajarse. Yo creé 2GC en el Reino Unido en 1999, y desde entonces ha crecido hasta convertirse en un experto mundial líder en gestión del rendimiento, trabajando para clientes en 40 países en los 5 continentes y completando aproximadamente 200 diseños de Cuadro de Mando Integral para un amplio espectro de clientes provenientes de sectores privados, públicos y de ONGs.

Durante este tiempo, 2GC también ha tratado de mantenerse a la vanguardia del pensamiento sobre la gestión de desempeño estratégico, y ahora es reconocido como un líder de opinión tanto por académicos como por profesionales.

De ningún modo. 2GC es una empresa pequeña, y hemos tenido y utilizado un Cuadro de Mando Integral desde nuestros comienzos hace 10 años, y durante ese tiempo hemos trabajado para una variedad de pequeñas empresas.

Lo que queda claro de nuestra experiencia es que el Cuadro de Mando Integral tiene un propósito ligeramente diferente en una empresa pequeña en comparación con una grande, y esto afecta la forma en que usted diseña el Cuadro de Mando Integral y, posteriormente, cómo lo usa.

Si usted desea obtener más información sobre el Cuadro de Mando Integral en pequeñas empresas, 2GC ha escrito un par de casos de estudio, una breve presentación y un documento de investigación sobre el tema; todos se pueden descargar de forma gratuita desde el sitio web de 2GC sección de recursos.

¿Se refiere a la medición del rendimiento o la gestión del rendimiento? El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de gestión de rendimiento que ayuda a una organización a elegir en qué medidas de rendimiento debe enfocarse y a justificar esta elección ante los demás, pero en sí misma no ayuda a medir las cosas. Existe una rica literatura sobre cómo medir las cosas – en donde las discusiones tienden a enfocarse según el ‘tipo de medida’: por ejemplo, la literatura sobre medidas financieras es distinta y diferente a la literatura sobre la medición de la fortaleza de marca, que a su vez es distinta de la literatura sobre medición de la competencia laboral.

Recomendar una sola fuente es complicado, pero un buen comienzo es mirar la literatura sobre medición y gestión del capital intelectual que cubre gran parte del territorio a un alto nivel.

Con respecto a la gestión de rendimiento, la mayor parte del material disponible se enfoca en el Cuadro de Mando Integral, muchos de los cuales simplemente repiten el contenido de los artículos de Kaplan & Norton de una forma u otra.

Supongo que hay un mercado para ello, pero en general la calidad es bastante baja. Una excepción a esta regla es un libro llamado Controladores de Rendimiento por Nils-Goran Olve, JanRoy & Magnus Wetter, publicado en traducción al inglés en 1999. Ahora es un poco anticuado, pero creo que sigue siendo el mejor libro sobre gestión de rendimiento.

Hay algunos libros y artículos interesantes sobre el pensamiento de gestión de rendimiento que provienen de las ONG y el sector público, que quizás han tenido que ser más innovadores a lo largo de los años (ya que el concepto original de Cuadro de Mando Integral nunca se creó realmente para organizaciones sin fines de lucro).

Particularmente me gusta el trabajo reciente de la ONU sobre el marco de «Gestión Basada en Resultados» desde el año 2000, y el trabajo de Canadá en el enfoque de «Mapeo de Resultados».

2GC ha publicado una lista de lecturas sugeridas sobre gestión del rendimiento.

Muchas implementaciones de Cuadro de Mando Integral no logran entregar el valor que sus patrocinadores esperaban.

La razón más común parece ser simple – los gerentes dentro de la organización simplemente no usan el Cuadro de Mando Integral.

Si no se usa, es difícil ver cómo un Cuadro de Mando Integral va a hacer algo bueno, por lo que desde el principio el objetivo de 2GC en cualquier proyecto de Cuadro de Mando Integral se ha enfocado en conseguir que el recurso esté diseñado para ser utilizado. Este enfoque tiene implicaciones en cómo se diseña el recurso y también en cómo se apoya su introducción en una organización.

Hay muchos aspectos a considerar, pero un par que vale la pena destacar son:

• Mantenerlo simple y
• Asegurarse de que sea ‘relevante’ para aquellos que eventualmente tendrán que usarlo.

Agregar más medidas a un Cuadro de Mando Integral por lo general no lo hace mejor – el objetivo es unas 20.

Asegure la ‘relevancia’ al involucrar a aquellos que usarán el Cuadro de Mando Integral directamente en su diseño – incluso si esto resulta en un diseño menos ‘sofisticado’ del que los expertos podrían esperar.

En realidad, es un concepto de gestión de rendimiento empresarial, pero sé a qué se refiere. El diseño de un buen Cuadro de Mando Integral es un ejercicio que requiere muchos recursos, una inversión justificada por la esperanza de mejoras en la calidad de la toma de decisiones y el enfoque de un equipo de gestión. Claramente, es más fácil justificar el costo del diseño del Cuadro de Mando Integral para un equipo de alto nivel (donde una pequeña mejora en el rendimiento puede generar un valor sustancial), y, por tanto, el mayor trabajo de Cuadro de Mando Integral que hacemos es para los equipos superiores.

Pero en organizaciones suficientemente grandes, un valor similar de una mejor toma de decisiones puede justificar el desarrollo del Cuadro de Mando Integral para equipos de gestión de nivel inferior.

2GC ha tenido la suerte de participar en la ejecución de proyectos para desarrollar ‘cascadas’ de Cuadros de Mando Integral en una variedad de organizaciones del sector público y privado, y hemos documentado estas experiencias y los aprendizajes que surgen en casos de estudio y documentos de investigación, y que pueden ser descargados desde el sitio web de 2GC.

La idea de que el Cuadro de Mando Integral es de alguna forma diferente o debe restringirse para su uso en departamentos funcionales (generalmente RH o TI) surge de un malentendido bastante básico de lo que es el Cuadro de Mando Integral, y parece ser el resultado de intentos de vender libros de gestión diferenciada en lugar de cualquier comprensión útil del tema.

El Cuadro de Mando Integral se puede aplicar útilmente (aunque tal vez no siempre sea económicamente) a las actividades de cualquier equipo de gestión, independientemente de su especialización funcional.

Por supuesto. Aunque la sugerencia original de Kaplan & Norton era que el Cuadro de Mando Integral ayudaría a los equipos de alta gerencia a garantizar que sus planes estratégicos se implementaran adecuadamente, desde 1992 el marco se ha ampliado para cubrir una gama más amplia de usos.

2GC reconoce cuatro principales:

• • Gestión estratégica
  • Gestión operativa
  • Monitoreo y evaluación

y

• Pago de incentivos y recompensas.

Todos los usos funcionan bien, pero cada uso exige un enfoque bastante diferente para la selección de las medidas utilizadas dentro del Cuadro de Mando Integral, y están respaldados por patrones de uso bastante diferentes por parte de los gerentes involucrados.

Una causa importante de problemas es cuando un proceso de diseño que se adapta mejor a un tipo de aplicación, se utiliza para construir un Cuadro de Mando Integral para algún otro propósito – normalmente los resultados de tales compromisos fallan.

Para una ilustración, lea el caso de estudio «Arran» que ilustra este problema que ocurre en una empresa de servicios financieros.

La mayoría de los gerentes están familiarizados con el término Cuadro de Mando Integral, y probablemente la mayoría de las organizaciones en las economías de la OCDE han tenido alguna experiencia con el Cuadro de Mando Integral. Pero no está nada claro si esto significa que los directivos comprenden el valor potencial de un Cuadro de Mando Integral bien diseñado.

Desafortunadamente, ‘completar’ un Cuadro de Mando Integral es mucho más fácil que construir uno bueno, y para muchas personas su única experiencia con el Cuadro de Mando Integral ha sido un recurso poco fiable creado por consultores o contadores sin escrúpulos que buscan hacer dinero rápido: un tipo decepcionante de cortoplacismo de la profesión de consultoría que no hace bien a nadie.

Sin embargo, la necesidad básica que aborda el Cuadro de mando integral es persistente – como quiera que se haga, los administradores necesitan algún mecanismo para identificar y seguir las medidas clave financieras y no financieras.

2GC es una prueba de que las organizaciones están dispuestas a invertir para desarrollar un Cuadro de Mando Integral (obtenemos casi todos nuestros ingresos de dicho trabajo).

La mayor parte de nuestro trabajo proviene de referencias de clientes anteriores, lo que sugiere que cuando se realiza bien un Cuadro de Mando Integral, realmente agrega valor.

En nuestra opinión, un cuadro de mando integral bien diseñado comprende una selección de alrededor de 20 medidas financieras y no financieras, que se informan trimestralmente.

La idea de que se podría necesitar un software especializado para respaldar esta actividad para un solo cuadro de mando integral es ridícula.

Nuestra opinión es que no se requiere un software especializado (y a veces es una distracción) para reportar un solo cuadro de mando integral – el software suele ser costoso en comparación con las alternativas (por ejemplo, Excel) y, por lo general, no es mucho más funcional.

Sin embargo, si usted tiene que reportar muchos cuadros de mando integral en un período (más de cinco es nuestro pensamiento actual), las soluciones de informes automatizados se vuelven más atractivas.

Sin embargo, realmente depende de su organización, y no existen reglas confiables y rápidas que usted pueda seguir.

Sin embargo, lo que está claro es que ninguna de las (aproximadamente 100) soluciones de software disponibles lo ayudará a diseñar un Cuadro de Mando Integral – son simplemente autómatas que facilitan la presentación de informes sobre un diseño de Cuadro de Mando Integral (independientemente de lo que el proveedor pueda decir).

Nota del editor:  Nuestro intento de ayudar con el diseño está representado por un Asistente de Estrategia gratuito. Obviamente, nunca reemplazará a firmas consultoras tan experimentadas como 2GC, pero podría funcionar como un punto de partida para el Cuadro de Mando Integral.

El Cuadro de Mando Integral solo sirve si se usa.El simple hecho de tener un Cuadro de Mando Integral que todo el mundo ignora no mejorará nada (como tampoco el hecho de tener un plan estratégico que se quede en el estante llevará al éxito estratégico).

Entonces, desde el principio, piense en cómo su organización va a utilizar el cuadro o cuadros de mando integral resultantes.

• ¿Cómo van a cambiar las reuniones de gestión?
• ¿Cómo se integra el Cuadro de Mando Integral con sus sistemas de presupuesto y planificación?
• ¿Cómo capacitará a los gerentes de su organización para obtener el mejor valor del recurso?
• Si está creando más de un Cuadro de Mando Integral, ¿cómo se asegurará de que todos se ‘alineen’ entre sí para cumplir los objetivos generales de la organización?

Todos estos problemas son secundarios a la actividad de diseñar un Cuadro de Mando Integral, pero requieren una cuidadosa reflexión e inversión.

Enfoque el diseño de un Cuadro de Mando Integral como un ejercicio desconectado, y tendrá dificultades para que funcione en su organización.

Nota del editor:  Se necesita un plan de implementación para el Cuadro de Mando Integral. Compartimos nuestros pensamientos sobre el tema en este artículo de implementación de 5 pasos.

2GC Active Management es ahora una de las consultorías especializadas de gestión del desempeño más experimentadas del mundo, después de haber pasado más de una década a la vanguardia del campo. Una pequeña empresa con sede en Europa, pero con oficinas de representación en Medio Oriente y Asia, 2GC comprende a un grupo de expertos dedicados a la gestión del desempeño que ofrecen servicios de diseño y auditoría de Cuadro de Mando Integral, y capacitación de Cuadro de Mando Integral para clientes del sector privado, público y ONGs a nivel mundial.

Un área particular de experiencia es el diseño de conjuntos de Cuadro de Mando Integral dentro de organizaciones grandes/complejas – 2GC ha trabajado en algunos de los proyectos de diseño de Cuadro de Mando Integral estratégico multinivel más complejos jamás documentados.

Para obtener más información sobre 2GC y su experiencia, consulte el sitio web de 2GC.