Caso de Estudio: Mejorar la Satisfacción del Cliente con CMI

Caso de Estudio: El software BSC Designer soporta el concepto de Cuadro de Mando Integral en la empresa italiana de TI «Concept Italia», socio de Intel Software con sede en Roma.

Mejorar los KPIs de satisfacción del cliente

Resumen

Los altos directivos de Concept Italia utilizan el software BSC Designer para evaluar el nivel de logro de los objetivos del negocio. Uno de los objetivos finales de utilizar BSC Designer en la compañía es mejorar la satisfacción del cliente.

Concept Italia utiliza activamente:

  • Informes en formato PowerPoint proporcionados por BSC Designer;
  • Funcionalidad de Mapa estratégico para mostrar resultados a la alta dirección;
  • Archivos de Excel para fines de colaboración;

En la etapa actual del proceso de implementación de BSC Designer, la empresa no enfrentó ningún problema crítico técnico u organizativo. A finales del año, se pretende presentar a BSC Designer como la herramienta principal del Cuadro de Mando Integral en la empresa.

Perfil de la empresa

Información de la empresa: Concept Italia es una empresa tecnológica de información y comunicación con sede en Roma, Italia. Su principal experiencia es en la creación de programas de software y en proporcionar servicios de consultoría en el Control de Estrategia y Gestión.

Caso de Estudio con: Isotta Rossi, Gerente de Programas

Comunicación de las iniciativas de la alta dirección a la gerencia media

En Concept Italia, el apoyo comercial a la alta dirección es proporcionado por el Departamento de Control y Finanzas. La alta dirección expresa los objetivos del negocio de la empresa a las personas que trabajan en este departamento y ellos convierten estos objetivos en indicaciones principalmente para la gerencia media:

Para que esto funcione, ellos también utilizan algunas herramientas de software (como Microsoft Power Point y Microsoft Excel) tanto para la automatización de la oficina como para el Cuadro de Mando Integral (BSC Designer).

Detalles de Implementación del Cuadro de Mando Integral

  • El soporte técnico para la instalación y el mantenimiento del software es proporcionado por el Departamento de Tecnología e Información.
  • El sistema de cuadro de mando integral está implementado actualmente en el Departamento de Control y Finanzas, donde se utiliza.

BSC Designer es utilizado por los altos directivos

Actualmente, la implementación se encuentra en el nivel de alta dirección, donde los gerentes utilizan los resultados proporcionados por el sistema para evaluar cuál es el nivel de logro de los objetivos de negocios.

  • Sin embargo, Concept Italia está evaluando si expande o no la implementación a los gerentes de departamento para usarlo como un sistema de medición del desempeño.

Entrada de datos realizada por dos controladores

La entrada de datos para el Cuadro de Mando Integral se prepara dentro del Departamento de Control y Finanzas a través de dos controladores, de acuerdo con los objetivos de negocios expresados ​​por los altos directivos.

  • Los resultados obtenidos en BSC Designer se utilizan para preparar informes que luego se envían a los altos directivos.
  • Estos informes son utilizados por los altos directivos para tomar otras decisiones.

El Cuadro de Mando Integral se utiliza para mejorar la atención al cliente

El Cuadro de Mando Integral se utiliza para procesos internos. La empresa lo utiliza para el análisis de satisfacción del cliente junto con los KPIs relacionados con la satisfacción del cliente para mejorar la atención al cliente.

Expectativas sobre el Cuadro de Mando Integral

  • La compañía espera mejorar la satisfacción del cliente
  • La gerencia de la compañía planea extender el uso del Cuadro de Mando Integral para solucionar problemas de estrategia
  • La compañía se enfoca en el uso de software de escritorio para el Cuadro de Mando Integral.

Desafíos de Negocios con BSC Designer

La fecha límite para la implementación del concepto de Cuadro de Mando Integral es a finales de 2013, sin embargo, en junio de 2013, la compañía está tratando de presentar a BSC Designer como el software principal para el manejo del Cuadro de Mando Integral.

  • En esta etapa del proceso de implementación, Concept Italia no enfrentó ningún problema crítico técnico u organizativo.

El Cuadro de Mando Integral aún no está integrado con ninguno de los sistemas de automatización, pero la compañía está analizando los indicadores SQL disponibles en BSC Designer para ver la conveniencia de algún tipo de integración. En la actualidad, la empresa solo utiliza el cuadro de mando para los ejecutivos, por lo que los «indicadores importados» aún no están en uso.

  • Concept Italia utiliza el «mapa estratégico» para presentaciones estratégicas. En particular, la empresa lo utiliza para mostrar los resultados a los altos directivos.

Medios de comunicación

Actualmente, los gerentes que usan BSC Designer intercambian información entre ellos usando un archivo de Excel.

  • Los informes y mapas estratégicos se imprimen solo para presentar los resultados obtenidos por la alta dirección.

El tipo de informe que utilizamos está en formato PowerPoint. Sin embargo, la alta gerencia también está muy interesada en el uso de informes HTML.

Funciones para probar en el futuro

  • La gerencia considera usar todos los demás tipos posibles de entrada y salida incluidos en BSC Designer para ver si algunos de ellos pueden ser útiles para sus procesos de negocios.
  • Concept Italia también planea probar medios de visualización como «diagramas de indicadores» y mejorar las fórmulas de rendimiento utilizando funciones no lineales proporcionadas por «fórmulas personalizadas».
Publicada en Artículos

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