Aprenda cómo diseñar paneles de control de rendimiento para apoyar la toma de decisiones, visualizar tendencias, identificar brechas de rendimiento y, en última instancia, abordar el problema de compromiso de la planificación estratégica.
Cuadro de mando de la estrategia de servicio al cliente. Panel de control como una vista de alto nivel de la estrategia
En la planificación estratégica, lidiamos con numerosas complejidades: desde la multitud de cuadros de mando estratégicos y funcionales hasta los objetivos comerciales jerárquicos, iniciativas, riesgos y los indicadores clave de desempeño (KPIs).
Necesitamos todos estos componentes para realizar eficazmente la descomposición basada en el valor y capturar todos los detalles necesarios. Cuando se trata de la ejecución de la estrategia, la vista de alto nivel proporcionada por los paneles de control empresariales es tan importante como los detalles subyacentes.
Comencemos con algunas mejores prácticas para crear paneles de control, y luego enfoquémonos en los paneles de control para la planificación estratégica.
Comience con los usuarios objetivo en mente
Antes de diseñar un diseño específico del panel de control, considere a los usuarios objetivo.
Diseñar un panel de control para un equipo operativo cargado de detalles es diferente de crear un panel de control de alto nivel para la alta dirección.
Un atajo es aprovechar los datos del análisis de partes interesadas. Examine a los partes interesadas internas y sus necesidades, luego enfoque el panel de control en los objetivos, métricas e iniciativas relevantes para sus áreas de responsabilidad.
Decida qué historia quiere contar con un panel de control
Los paneles de control ayudan a articular visualmente la historia de una estrategia. Una vez que identifique a los usuarios objetivo, considere las preguntas que están haciendo.
Lo más probable es que los usuarios objetivo estén interesados en métricas críticas para la misión:
- ¿Cuál es el estado actual?
- ¿Cómo se compara el estado actual con el estado anterior o el objetivo?
- ¿Cómo se ven los datos cuando se agregan por trimestres o años?
Las métricas son más fáciles de comprender en contexto:
- ¿Cómo ha rendido una métrica a lo largo del tiempo?
- ¿Cuál es la tendencia?
Los usuarios del panel de control necesitan confiar en los datos:
- ¿Están actualizadas todas las métricas?
- ¿Son consistentes los datos?
- ¿Cuál es la fuente de los datos?
- ¿Qué método de medición se utilizó?
Los paneles de control no son meramente imágenes visualmente atractivas; están destinados a generar ideas y planes de acción. Las preguntas típicas que los usuarios objetivo hacen en este contexto incluyen:
- ¿Qué se ha logrado hasta ahora?
- ¿Cuáles son los planes futuros?
- ¿Hay iniciativas que han pasado su fecha de vencimiento?
- ¿Con qué riesgos estamos lidiando? ¿Están mitigados?
Cuente historias con los títulos de gráficos y diagramas
Al crear un diagrama utilizando cualquier herramienta, se asignan un título y subtítulo estándar, como “Compromiso del cliente, %.”
Un buen diagrama debe contar una historia, y el título del diagrama es el mejor lugar para hacerlo.
Considere usar títulos más descriptivos como:
- “Correlación entre el compromiso del cliente y el número de agentes de soporte”
- “Cambios estacionales en el compromiso del cliente”
- “Compromiso del cliente por oficina”
- “La caída en el compromiso del cliente que aún no podemos explicar”
A veces, se utilizan filtros para enfocar el diagrama en datos específicos. Por ejemplo, las iniciativas se pueden filtrar por la fecha de vencimiento para mostrar solo aquellas con fechas límite próximas. Asegúrese de que los usuarios del diagrama puedan ver qué filtros se aplicaron y qué significan. Nuevamente, un título descriptivo como “Iniciativas con fechas de vencimiento próximas” es mejor que solo “Nuestras iniciativas.”
Hágalo visualmente atractivo
Aunque es subjetivo, aquí hay algunas prácticas comunes:
- Controle el nivel de detalle; comience con los diagramas más importantes.
- Limite el diseño a una pantalla; evite el desplazamiento si es posible.
- Utilice el espaciado entre diagramas.
- Aunque la mayoría de las herramientas permiten personalizar los colores, usar un esquema de color estándar generalmente se ve más profesional y claro.
- Considere el dispositivo de destino; las pantallas de computadoras portátiles estándar, las pantallas de teléfonos inteligentes o los televisores inteligentes requieren diferentes diseños de gráficos.
Hacer visibles los paneles de control
Encuentre la manera adecuada de mostrar los paneles de control a sus empleados:
- Los paneles de control con información general se pueden mostrar en pantallas grandes en la oficina.
- Los paneles de control con cifras clave se pueden mostrar en la intranet de la empresa.
En BSC Designer, un panel de control se puede publicar como un código de inserción.
Los paneles de control en la planificación estratégica son diferentes
Existen muchas herramientas para la visualización de datos, como Microsoft Power BI, Tableau, Qlik y Google Data Studio. Aunque estas son excelentes herramientas para visualizar datos, las herramientas especializadas en planificación estratégica suelen hacer un mejor trabajo porque están equipadas para visualizar datos relevantes para la planificación estratégica.
Integración perfecta dentro del proceso de planificación estratégica
Un cuadro de mando típico de estrategia incluye tres componentes clave:
- Metas
- Indicadores o métricas
- Iniciativas o planes de acción
Un panel de control es una versión simplificada y agregada de un cuadro de mando de estrategia complejo. Asegúrese de que los usuarios de su panel de control puedan profundizar en los datos de apoyo haciendo clic en los diagramas. En este sentido, los paneles de control creados en software de planificación estratégica tienen una ventaja ya que están integrados perfectamente con el proceso de planificación estratégica.
Seguimiento del rendimiento de actuación y resultado
En la planificación estratégica, existen métricas de actuación y resultado. Las métricas de actuación están relacionadas con los factores de éxito y actividades, mientras que las métricas de resultado están relacionadas con los resultados.
Al comunicar el rendimiento a través de un panel de control, asegúrese de la claridad respecto al tipo de rendimiento que se está visualizando:
- Actuación
- Resultado
- O tanto actuación como resultado en el mismo gráfico para contrastar esfuerzos versus resultados
Iniciativas en el panel de control
Similar a las tareas en gestión de proyectos, las iniciativas en la planificación estratégica explican la parte de acción de la estrategia. Use diagramas de Gantt para visualizar las iniciativas y las relaciones entre ellas.
- Enumere las iniciativas actuales, sus estados y el progreso alineado con los KPI.
- Enumere los riesgos asociados con las metas y sus estimaciones de riesgo.
Panel de control vs. mapa estratégico
Un mapa estratégico es un diagrama utilizado exclusivamente en la planificación estratégica. En contraste con un panel de control típico enfocado en datos, el área de aplicación de un mapa estratégico son los objetivos y las conexiones de causa y efecto entre ellos.
Un mapa estratégico es la opción preferida al discutir y compartir las ideas clave de una estrategia. Comparamos los paneles de control y los mapas estratégicos en uno de nuestros artículos anteriores.
Ejemplos de paneles de control
Aquí hay algunos ejemplos de paneles de control que puede encontrar en las plantillas disponibles en BSC Designer.
Panel de control de servicio al cliente
El panel de control de servicio al cliente está diseñado para mostrar las iniciativas de mejora actuales y su impacto en la tasa de resolución en el primer contacto, un indicador clave.
- Gráfico de tiempo que muestra la evolución de los indicadores, sus objetivos y los valores máximos durante el período de informe
- Gráficos de indicadores clave que muestran el estado actual de los dos indicadores más importantes (ver «Tasa de resolución en el primer contacto»)
- Indicador KPI que muestra el desempeño actual del cuadro de mando general (ver «Cuadro de mando integral de servicio al cliente») así como su dinámica
- Diagrama de iniciativas que enumera todas las iniciativas activas, sus estados y presupuestos
- Diagrama de riesgos que presenta los riesgos activos y sus estados
- Diagrama de Gantt que muestra la relación entre las iniciativas planificadas
- Gráficos de medidores (ver «Ocupación de agentes») que indican el estado actual de los indicadores en la escala de medición definida»
Cuadro de mando estratégico de servicio al cliente. Ejemplo de panel de control de ciberseguridad
El cuadro de mando de ciberseguridad presenta dos paneles de control. El primero es el Panel de Control del Índice de Riesgo, que:
- Muestra la evaluación del índice de riesgo ponderado a lo largo del tiempo
- Proporciona detalles sobre riesgos categorizados por niveles de severidad: bajo, medio, importante y crítico
- Indica el peso de cada factor en el índice ponderado
Cybersecurity Scorecard. El segundo panel de control se centra en el Índice de Cumplimiento de Seguridad de Datos:
- El panel de control presenta un gráfico de visión general del KPI que muestra la evolución del índice de cumplimiento a lo largo del tiempo
- Incluye varios diagramas de medidores que muestran el desempeño de los componentes del índice
Cybersecurity Scorecard. Panel de control del cuadro de mando de calidad
El panel de control presenta:
- Tres métricas clave
- Número de quejas por período con línea de tendencia
- Diagrama de Gantt que ilustra dependencias entre las iniciativas
- Gráficos que enumeran iniciativas y riesgos.
Quality Scorecard.
Aprenda cómo automatizar paneles de control en BSC Designer
El manual de usuario del software incluye un video tutorial que explica las mecánicas clave de usar paneles de control en BSC Designer.
Aquí hay un resumen rápido:
- Hay un panel de control global que resume y visualiza datos de todos los cuadros de mando pertenecientes al usuario.
- Hay paneles de control locales específicos para una estrategia particular o cuadro de mando funcional.
- Dentro de un cuadro de mando, puede tener múltiples paneles de control.
- Un panel de control puede ser marcado como compatible con móviles, priorizándolo para los usuarios de teléfonos inteligentes.
- Puede guardar un diseño de los diagramas como una plantilla y reutilizarlo para otros paneles de control.
Dentro de un panel de control:
- Personalice el título y subtítulo.
- Profundice en los datos de apoyo haciendo clic en el panel de control.
- Ingrese datos directamente en los diagramas con la lista de indicadores.
Discusión y presentación:
- Los administradores pueden configurar el acceso a paneles de control específicos para los usuarios de sus cuentas.
- Los usuarios pueden proporcionar un enlace directo al panel de control para que otros lo abran.
- Puede incrustar el panel de control para mostrarlo en su red interna.
- Exporte un panel de control como una imagen para usar en presentaciones.
¿Cuál es su experiencia al usar paneles de control empresariales para la planificación estratégica? No dude en compartir sus pensamientos sobre el tema en los comentarios.
Alexis es un Consultor Senior de Estrategia y CEO en BSC Designer, con más de 20 años de experiencia en planificación estratégica. Alexis desarrolló el «Sistema de Implementación de Estrategias en 5 Pasos» que ayuda a las empresas con la implementación práctica de sus estrategias. Es un orador habitual en conferencias de la industria y ha publicado más de 100 artículos sobre estrategia y gestión del rendimiento, incluyendo el libro «Sistema KPI de 10 Pasos». Su trabajo es frecuentemente citado en investigaciones académicas.