Aprenda a diseñar paneles de control de rendimiento para apoyar la toma de decisiones, visualizar tendencias, identificar brechas de rendimiento y, en última instancia, abordar el problema de la participación en la planificación estratégica.
Customer Service Strategy Scorecard.Panel de Control como una Vista de Alto Nivel de la Estrategia
En la planificación estratégica, lidiamos con numerosas complejidades, desde la multitud de cuadros de mando de estrategia y funcionales hasta los objetivos empresariales jerárquicos, las iniciativas, los riesgos y los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Necesitamos todos estos componentes para realizar de manera efectiva la descomposición basada en el valor y capturar todos los detalles necesarios. Cuando se trata de la ejecución de la estrategia, la vista de alto nivel proporcionada por los paneles de control empresariales es tan importante como los detalles subyacentes.
Comencemos con algunas mejores prácticas para crear paneles de control y luego nos enfocaremos en los paneles de control para la planificación estratégica.
Empiece con los Usuarios Objetivo en Mente
Antes de diseñar una disposición específica del panel de control, considere a los usuarios objetivo.
Diseñar un panel de control para un equipo operativo cargado de detalles es diferente a crear un panel de control de alto nivel para la alta dirección.
Un atajo es aprovechar los datos del análisis de partes interesadas. Examine a los partes interesadas internas y sus necesidades, luego enfoque el panel de control en los objetivos, métricas e iniciativas relevantes para sus áreas de responsabilidad.
Decida Qué Historia Quiere Contar con un Panel de Control
Los paneles de control ayudan a articular visualmente la historia de una estrategia. Una vez que identifique a los usuarios objetivo, considere las preguntas que están haciendo.
Lo más probable es que los usuarios objetivo estén interesados en métricas críticas para la misión:
- ¿Cuál es el estado actual?
- ¿Cómo se compara el estado actual con el estado anterior o el objetivo?
- ¿Cómo se ve la información cuando se agrupa por trimestres o años?
Las métricas son más fáciles de comprender en contexto:
- ¿Cómo ha evolucionado una métrica a lo largo del tiempo?
- ¿Cuál es la tendencia?
Los usuarios del panel de control necesitan confiar en los datos:
- ¿Están todas las métricas actualizadas?
- ¿Son los datos consistentes?
- ¿Cuál es la fuente de los datos?
- ¿Qué método de medición se utilizó?
Los paneles de control no son meras imágenes visualmente atractivas; están destinados a generar ideas y planes de acción. Las preguntas típicas que los usuarios objetivo se hacen en este contexto incluyen:
- ¿Qué se ha logrado hasta ahora?
- ¿Cuáles son los planes futuros?
- ¿Hay alguna iniciativa vencida?
- ¿Qué riesgos estamos enfrentando? ¿Están mitigados?
Cuente Historias con los Títulos de Gráficos y Diagramas
Al crear un diagrama usando cualquier herramienta, se asigna un título y subtítulo estándar, como “Compromiso del Cliente, %.”
Un buen diagrama debe contar una historia, y el título del diagrama es el mejor lugar para hacerlo.
Considere usar títulos más descriptivos como:
- “Correlación entre el compromiso del cliente y el número de agentes de soporte”
- “Cambios estacionales en el compromiso del cliente”
- “Compromiso del cliente por oficina”
- “La caída en el compromiso del cliente que aún no podemos explicar”
A veces, se utilizan filtros para enfocar el diagrama en datos específicos. Por ejemplo, las iniciativas pueden filtrarse por la fecha de vencimiento para mostrar solo aquellas con fechas límite próximas. Asegúrese de que los usuarios del diagrama puedan ver qué filtros se aplicaron y qué significan. Nuevamente, un título descriptivo como “Iniciativas con fechas de vencimiento próximas” es mejor que simplemente “Nuestras iniciativas.”
Hágalo Visualmente Atractivo
Aunque subjetivo, aquí hay algunas prácticas comunes:
- Controle el nivel de detalle; comience con los diagramas más importantes.
- Limite el diseño a una pantalla; evite el desplazamiento si es posible.
- Use espaciado entre diagramas.
- Aunque la mayoría de las herramientas permiten personalizar colores, usar un esquema de colores estándar típicamente se ve más profesional y claro.
- Considere el dispositivo objetivo; las pantallas de laptops estándar, las pantallas de smartphones o los televisores inteligentes requieren diferentes diseños de gráficos.
Los Paneles de Control en la Planificación Estratégica son Diferentes
Existen muchas herramientas para la visualización de datos, como Microsoft Power BI, Tableau, Qlik y Google Data Studio. Si bien estas son excelentes herramientas para visualizar datos, las herramientas especializadas en planificación estratégica suelen hacer un mejor trabajo porque están equipadas para visualizar datos relevantes para la planificación estratégica.
Integración Perfecta dentro del Proceso de Planificación Estratégica
Un cuadro de mando de estrategia típico incluye tres componentes clave:
- Objetivos
- Indicadores o métricas
- Iniciativas o planes de acción
Un panel de control es una versión simplificada y agregada de un cuadro de mando de estrategia complejo. Asegúrese de que los usuarios de su panel de control puedan profundizar en los datos de apoyo haciendo clic en los diagramas. En este sentido, los paneles de control creados en el software de planificación estratégica tienen una ventaja ya que están integrados perfectamente con el proceso de planificación estratégica.
Rastree el Rendimiento de Indicadores de Actuación y de Resultado
En la planificación estratégica, existen indicadores de actuación y de resultado. Los indicadores de actuación están relacionados con factores de éxito y actividades, mientras que los indicadores de resultado están relacionados con los resultados.
Al comunicar el rendimiento a través de un panel de control, asegúrese de que quede claro el tipo de rendimiento que se está visualizando:
- Indicadores de actuación
- Indicadores de resultado
- O ambos tipos en el mismo gráfico para contrastar esfuerzos frente a resultados
Iniciativas en el Panel de Control
Al igual que las tareas en la gestión de proyectos, las iniciativas en la planificación estratégica explican la parte de acción de la estrategia. Utilice gráficos de Gantt para visualizar las iniciativas y las relaciones entre ellas.
- Liste las iniciativas reales, sus estados y el progreso alineado con los KPI.
- Liste los riesgos asociados con los objetivos y sus estimaciones de riesgo.
Panel de Control vs. Mapa de Estrategia
Un mapa de estrategia es un diagrama utilizado exclusivamente en la planificación estratégica. A diferencia de un panel de control típico enfocado en datos, el área de aplicación de un mapa de estrategia son los objetivos y las conexiones de causa y efecto entre ellos.
Un mapa de estrategia es la opción preferida cuando se discuten y comparten las ideas clave de una estrategia. Comparamos los paneles de control y los mapas de estrategia en uno de nuestros artículos anteriores.
Ejemplos de Paneles de Control
Aquí hay algunos ejemplos de paneles de control que puede encontrar en las plantillas disponibles en BSC Designer.
Panel de Control de Servicio al Cliente
El panel de control de servicio al cliente está diseñado para mostrar las iniciativas de mejora actuales y su impacto en la tasa de resolución en el primer contacto, una métrica clave.
- Gráfico de tiempo que muestra la evolución de los indicadores, sus objetivos y valores máximos durante el período de reporte
- Gráficos de métrica clave que muestran el estado actual de los dos indicadores más importantes (ver «Tasa de resolución en el primer contacto»)
- Indicador de KPI que muestra el rendimiento actual del cuadro de mando general (ver «Cuadro de Mando Integral de Servicio al Cliente») así como su dinámica
- Diagrama de iniciativas que enumera todas las iniciativas activas, sus estados y presupuestos
- Diagrama de riesgo que muestra los riesgos activos y sus estados
- Gráfico de Gantt que muestra la relación entre las iniciativas planificadas
- Gráficos de indicadores (ver «Ocupación de agentes») que indican el estado actual de los indicadores en la escala de medición definida»
Customer Service Strategy Scorecard.Ejemplo de Panel de Control de Ciberseguridad
El cuadro de mando de ciberseguridad presenta dos paneles de control. El primero es el Panel de Control del Índice de Riesgo, que:
- Muestra la evaluación del índice de riesgo ponderado a lo largo del tiempo
- Proporciona detalles sobre riesgos categorizados por niveles de severidad: bajo, medio, importante y crítico
- Indica el peso de cada factor en el índice ponderado
Cybersecurity Scorecard.El segundo panel de control se centra en el Índice de Cumplimiento de Seguridad de Datos:
- El panel de control presenta un gráfico de visión general de KPI que muestra la evolución del índice de cumplimiento a lo largo del tiempo
- Incluye varios diagramas de indicadores que muestran el rendimiento de los componentes del índice
Cybersecurity Scorecard.Panel de Control del Cuadro de Mando de Calidad
El panel de control presenta:
- Tres métricas clave
- Número de quejas por período con línea de tendencia
- Gráfico de Gantt que ilustra las dependencias entre las iniciativas
- Gráficos que enumeran iniciativas y riesgos.
Quality Scorecard.
Aprenda Cómo Automatizar Paneles de Control en BSC Designer
El manual del usuario del software incluye un tutorial en video que explica las mecánicas clave de usar paneles de control en BSC Designer.
Aquí hay un resumen rápido:
- Existe un panel de control global que resume y visualiza datos de todos los cuadros de mando pertenecientes al usuario.
- Existen paneles de control locales específicos para una estrategia o cuadro de mando funcional en particular.
- Dentro de un cuadro de mando, puede tener múltiples paneles de control.
- Un panel de control puede marcarse como amigable para móviles, priorizándolo para usuarios de smartphones.
- Puede guardar un diseño de los diagramas como una plantilla y reutilizarlo para otros paneles de control.
Dentro de un panel de control:
- Personalice el título y el subtítulo.
- Profundice en los datos de apoyo haciendo clic en el panel de control.
- Ingrese datos directamente en los diagramas con la lista de indicadores.
Discusión y Presentación:
- Los administradores pueden configurar el acceso a paneles de control específicos para los usuarios de sus cuentas.
- Los usuarios pueden proporcionar un enlace directo al panel de control para que otros lo abran.
- Puede incrustar el panel de control para que se muestre en su red interna.
- Exporte un panel de control como una imagen para usar en presentaciones.
¿Cuál es su experiencia utilizando paneles de control empresariales para la planificación estratégica? Siéntase libre de compartir sus pensamientos sobre el tema en los comentarios.
Alexis es el CEO de BSC Designer con más de 20 años de experiencia en planificación estratégica. Tiene una formación académica en matemáticas aplicadas y ciencias de la computación. Alexis es autor del «Sistema de Despliegue de Estrategia en 5 Pasos», del libro «Sistema de KPI en 10 Pasos», y «Tu Guía para el Cuadro de Mando Integral». Es orador habitual en conferencias de la industria y ha escrito más de 100 artículos sobre estrategia y medición del rendimiento. Su trabajo es citado con frecuencia en investigaciones académicas y por profesionales de la industria.