Análisis de los requisitos de ISO 9001 para objetivos y mediciones y su implementación práctica en forma de estrategia y cuadro de mando de KPI.
Este artículo será útil para:
- Estrategas que planean alinear la estrategia existente y cuadros de mando de KPIs con el sistema de gestión de calidad establecido según los requisitos de ISO 9001.
- Gerentes que se están preparando para una auditoría interna de ISO 9001 y buscan automatizar la planificación y medición.
Partes interesadas y sus intereses
La sección 4.2 de ISO 9001 sugiere usar los términos “partes interesadas” y “requisitos”. Como tema común en todos los documentos, se aconseja “definir y monitorear” las partes interesadas.
En la planificación estratégica, las partes interesadas se denominan típicamente stakeholders. Similar al estándar ISO, en la planificación estratégica, recomendamos:
- Definir la lista de los stakeholders, sus necesidades, recursos, restricciones.
- Alinear los objetivos específicos, los KPIs y las iniciativas con los stakeholders relevantes.
Lo último ayudará a establecer responsabilidades claras, así como a mantener informados a los stakeholders.
Los cambios en los stakeholders y sus intereses son parte de las discusiones regulares de estrategia. Para ese propósito, recomendamos hacer una descomposición de estrategia basada en valor, cuantificar los sub-objetivos con el valor creado para los stakeholders, y utilizar los hallazgos del análisis de desempeño para apoyar la discusión con los stakeholders.
Los usuarios de BSC Designer pueden:
- Definir stakeholders y sus intereses a través de la pestaña Estrategia en Configuración de la aplicación, y
- Alinear los stakeholders con los objetivos, KPIs e iniciativas a través del campo Responsable.
Cuadros de mando funcionales y objetivos
Un espacio de trabajo de estrategia típico es una combinación de estrategia alineada y cuadros de mando funcionales. Las áreas de enfoque de los cuadros de mando, así como su estructura, dependen de los desafíos de la organización.
Generalmente vemos:
- Cuadro de mando de la estrategia principal
- Cuadros de mando funcionales para desafíos específicos, como calidad, ciberseguridad, transformación digital, liderazgo, compras, liderazgo, gobierno corporativo
- Cuadros de mando dedicados para unidades de negocio y oficinas locales
La norma ISO 9001 proporciona directrices generales para formular objetivos para funciones relevantes (sección 6.2.1), así como algunos requisitos específicos para funciones operativas (sección 8), liderazgo (sección 5), evaluación del desempeño (sección 9).
Los objetivos para las funciones relevantes pueden formularse en cuadros de mando funcionales separados para luego alinearse con la estrategia general.
Los usuarios de BSC Designer tienen acceso a una serie de plantillas de cuadros de mando funcionales que sugieren algunos objetivos comunes y mediciones de desempeño para comenzar.
Perspectiva de aprendizaje e infraestructura
En el marco del cuadro de mando integral K&N, los impulsores de la estrategia son las perspectivas Interna y de Aprendizaje y Crecimiento. En la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, formulamos el objetivo relacionado con las habilidades e infraestructura necesarias para ejecutar la estrategia.
La ISO 9001 sugiere un enfoque similar en la sección 7. Apoyo al definir la mecánica que apoya una infraestructura de calidad adecuada.
Con objetivos y métricas de desempeño debidamente definidos en la perspectiva de Aprendizaje e Infraestructura, el equipo de estrategia satisface los requisitos establecidos por la sección 7.
A nivel de automatización:
- Cuantifique los objetivos de la perspectiva de Aprendizaje con indicadores de actuación e indicadores de resultado apropiados.
- Defina acciones específicas y alinéelas con indicadores de progreso relevantes.
Objetivos y metas
La sección 6.2.1 de la norma define los requisitos para los objetivos, como:
- Ser coherentes
- Ser cuantificados y medibles
- Ser comunicados
- Ser actualizados
Esto coincide perfectamente con el enfoque para formular objetivos organizacionales utilizado en la disciplina de la planificación estratégica.
Una diferencia importante es cómo se tratan los planes de acción:
- En la norma, parece que los planes de acción (sección 6.2.2 – cómo lograr los objetivos) forman parte de los objetivos,
- En la planificación estratégica, sostenemos que los objetivos, las iniciativas y la medición del desempeño deben ser tres artefactos que comparten un contexto común (definido por el objetivo), pero se definen por separado
En el software BSC Designer, el triángulo de objetivo, iniciativa y KPI puede presentarse como elementos separados. Las iniciativas y los KPIs se definen en el contexto de un determinado objetivo, proporcionando al usuario representaciones independientes de los niveles de planificación, acción y medición.
Configuración de indicadores de desempeño
Hoy en día, el término KPI (Indicador Clave de Desempeño) se utiliza ampliamente para cualquier número, indicador o medición.
Cuando se refiere a la idea similar, la norma ISO 9001 utiliza un término seguro y neutral “medición”.
Por razones obvias, no se mencionan mediciones específicas (con la excepción de “satisfacción del cliente”).
Los requisitos generales de la medición correcta se formulan en la sección 9.1.1 como:
- a) La necesidad de definir el objeto de la medición
- b) La necesidad de definir el método de medición
- c) La necesidad de definir el intervalo de actualización
Los usuarios del software BSC Designer pueden crear mediciones/indicadores en la pestaña KPIs. Para completar la configuración, use las pestañas General, Datos y Desempeño.
A través del Editor de Valores, los usuarios pueden especificar el intervalo de actualización requerido para el indicador para mantener los datos del indicador organizados y mantener informados a los responsables sobre la necesidad de actualizar el valor del indicador.
Puede encontrar indicadores más específicos para la calidad en el artículo KPIs y Cuadro de Mando para Calidad.
Iniciativas alineadas con objetivos
En la planificación estratégica, un término común para un plan de acción es iniciativa. Similar al caso del KPI/medición, el estándar ISO 9001 utiliza un término neutral “acción”.
Podemos encontrar la pista sobre los atributos requeridos de “acción” en la sección 6.2.2 que se superpone con ideas comunes de gestión de proyectos como alcance, recursos, responsable, fecha de vencimiento, criterios de evaluación.
Los usuarios de BSC Designer encontrarán los atributos requeridos para una acción/iniciativa en el diálogo de Iniciativas.
Pensamiento basado en el riesgo
Junto con los objetivos, en la sección 6.1, se define el enfoque para la gestión de riesgos.
Como se explica en la cláusula A.4 del estándar, la organización debe planificar el análisis y la mitigación de riesgos, pero no hay un requisito para un método específico de gestión de riesgos.
Antes, discutimos el papel del riesgo en la planificación estratégica. Una planificación básica de riesgos incluye:
- Identificar riesgos para los objetivos
- Cuantificar riesgos
- Sugerir un plan de mitigación de riesgos
En BSC Designer, el riesgo es un tipo de iniciativa que puede tener un plan de respuesta, indicador clave de riesgo alineado, presupuesto asignado, responsables, etc.
El indicador clave de riesgo está automatizado como un indicador con “minimización” como fórmula de desempeño, campos de impacto y probabilidad. El riesgo se puede visualizar en el diagrama de Riesgo.
Revisión de gestión: Entradas y salidas cualitativas
La sección 9.3 de la norma incluye el requisito para la revisión de gestión del sistema de calidad.
La revisión de los hallazgos de auditorías previas y la implementación de acciones correctivas es un punto de partida de la auditoría ISO 9001.
En la planificación estratégica, se realiza una revisión similar en reuniones de estrategia regulares:
- Los comentarios y las hipótesis pueden formular retroalimentación cualitativa e ideas de mejora.
- La estimación cuantitativa de las acciones y los resultados logrados se presenta mediante indicadores de actuación y de resultado.
En BSC Designer, la retroalimentación cualitativa se automatiza mediante comentarios específicos por fecha para los valores de los KPIs, así como a través de iniciativas, informes y paneles de control de BI.
En cuanto a las estimaciones cuantitativas, el software permite rastrear por separado indicadores de actuación y de resultado. El tipo de indicador (actuación/resultado) se puede cambiar en la pestaña Contexto. El software calculará por separado el rendimiento de actuación y de resultado de los objetivos.
Pista de auditoria para cuadros de mando estratégicos
A lo largo de la norma ISO 9001, se subraya en numerosas ocasiones la necesidad de mantener evidencia documental de los objetivos, la medición y las acciones correctivas, como, por ejemplo, en las secciones 6.2.1 o 9.1.1.
En el caso de la planificación estratégica, información contextual similar es fundamental para un debate adecuado de la estrategia, su ejecución y la responsabilidad general.
El software BSC Designer proporciona la información contextual necesaria mediante las funciones Historial de cambios y Pista de auditoria.
Mecánicas de mejora personal
La puntuación de calidad integrada ayuda a los usuarios de BSC Designer a crear un cuadro de mando de KPI siguiendo las mejores prácticas de planificación estratégica que se solapan con los requisitos de la norma ISO.
Haga clic en el indicador de puntuación de calidad para obtener recomendaciones detalladas de mejora.
Diapositivas de presentación
Para aplicar en la práctica las mediciones de ISO 9001, revise cómo el software de gestión de la calidad ayuda a realizar el seguimiento de los indicadores, las acciones y las evidencias de auditoría.
Alexis Savkin es arquitecto de estrategia y fundador de BSC Designer, una plataforma de software de ejecución de la estrategia con el cuadro de mando integral como núcleo. Ayuda a las organizaciones a traducir la estrategia en objetivos medibles, KPI e iniciativas. Alexis es el creador del Strategy Execution Canvas, autor de más de 100 artículos sobre estrategia y medición del desempeño, y ponente habitual.