Análisis de los requisitos de ISO 9001:2015 para objetivos y mediciones y su implementación práctica en forma de estrategia y cuadro de mando de KPI.
Este artículo será útil para:
- Estrategas que planean alinear la estrategia existente y los cuadros de mando de KPIs con el sistema de gestión de calidad establecido según los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
- Gerentes que se preparan para una auditoría interna ISO 9001:2015 y buscan la automatización de la planificación y la medición.
Partes interesadas y sus intereses
La Sección 4.2 de ISO 9001 sugiere utilizar los términos «partes interesadas» y «requisitos». Como tema común en todos los documentos, se recomienda «definir y monitorear» a las partes interesadas.
En la planificación estratégica, las partes involucradas suelen llamarse partes interesadas. Similar a la norma ISO, en la planificación estratégica, sugerimos:
- Definir la lista de las partes interesadas, sus necesidades, recursos, limitaciones.
- Alinear los objetivos específicos, los KPI y las iniciativas con las partes interesadas relevantes.
Esto último ayudará a fijar responsabilidades claras, y mantener informadas a las partes interesadas.
Los cambios en las partes interesadas y sus intereses son parte de las discusiones regulares de estrategia. Para ello, recomendamos hacer una descomposición de la estrategia basada en el valor, cuantificar los subobjetivos con el valor creado para las partes interesadas, y usar los resultados de la evaluación de desempeño para respaldar la discusión con las partes interesadas.
Los usuarios de BSC Designer pueden:
- Definir las partes interesadas y sus intereses por medio de la pestaña Estrategia en la Configuración de la aplicación, y
- Alinear a las partes interesadas con los objetivos, KPIs e iniciativas a través del campo Propietario.
Cuadros de mando funcionales y objetivos
Un espacio de trabajo estratégico típico es una combinación de cuadros de mando estratégicos y funcionales alineados. Las áreas de enfoque de los cuadros de mando, así como su estructura, dependen de los desafíos de la organización.
Por lo general vemos:
- Cuadro de mando de la estrategia principal
- Cuadros de mando funcionales para desafíos específicos, como calidad, ciberseguridad, transformación digital, liderazgo, compras, gobierno corporativo
- Cuadros de mando específicos para unidades de negocio y oficinas locales
La norma ISO 9001:2015 ofrece directrices generales para formular objetivos para las funciones relevantes (sección 6.2.1), además de algunos requisitos específicos para funciones operacionales (sección 8), liderazgo (sección 5), evaluación del desempeño (sección 9).
Los objetivos de las funciones relevantes pueden formularse en cuadros de mando funcionales independientes para alinearlos posteriormente con la estrategia global.
Los usuarios de BSC Designer tienen acceso a diversas plantillas de cuadros de mando funcionales que sugieren algunos objetivos comunes y medidas de desempeño para comenzar.
Perspectiva de aprendizaje e infraestructura
En el marco del Cuadro de Mando Integral de K&N, los impulsores de la estrategia son las perspectivas Interna y de aprendizaje y crecimiento. En la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, formulamos el objetivo relacionado con las habilidades y la infraestructura requeridas para ejecutar la estrategia.
La norma ISO 9001:2015 sugiere un enfoque similar en la sección 7. Apoyo, definiendo la mecánica que sustenta una infraestructura de calidad apropiada.
Con objetivos y métricas de desempeño de la perspectiva de Aprendizaje e Infraestructura correctamente definidos, el equipo de estrategia cumple con los requisitos establecidos en la sección 7.
A nivel de automatización:
- Cuantificar los objetivos de la perspectiva de aprendizaje con indicadores de actuación y de resultado.
- Definir acciones específicas y alinearlas con indicadores de progreso relevantes.
Metas y Objetivos
La sección 6.2.1 de la norma define los requisitos para objetivos como:
- Ser consistente
- Ser cuantificable y medible
- Ser comunicado
- Ser actualizado
Esto encaja perfectamente con el enfoque para formular objetivos organizacionales utilizado en la disciplina de planificación estratégica.
Una diferencia importante es cómo se abordan los planes de acción:
- En el estándar, parece que los planes de acción (sección 6.2.2: cómo lograr los objetivos) son parte de los objetivos,
- En la planificación estratégica, sostenemos que los objetivos, las iniciativas y la medición del desempeño deben ser tres artefactos que comparten un contexto común (definido por objetivo) pero se definen por separado
En el software BSC Designer, el triángulo de objetivo, iniciativa y KPI puede presentarse como elementos separados. Las iniciativas y los KPIs se definen en el contexto de un objetivo determinado, lo que ofrece al usuario representaciones independientes de los niveles de planificación, acción y medición.
Configuración de Indicadores de Rendimiento
Hoy, el término KPI (Indicador clave de rendimiento) se usa ampliamente para cualquier número, indicador o medición.
Al referirse a una idea similar, la norma ISO 9001:2015 utiliza un término seguro y neutral “medición”.
Por obvias razones, no se mencionan mediciones específicas (a excepción de la «satisfacción del cliente»).
Los requisitos generales de la medición correcta se formulan en la sección 9.1.1 como:
- a) La necesidad de definir el objeto de la medición
- b) La necesidad de definir el método de medición
- c) La necesidad de definir el intervalo de actualización
Los usuarios del software BSC Designer pueden crear mediciones/indicadores en la pestaña KPIs. Para completar la configuración, utilice las pestañas General, Datos y Desempeño.
A través del Editor de valores, los usuarios especifican el intervalo de actualización requerido para que el indicador mantenga los datos organizados y que los propietarios estén informados sobre la necesidad de actualizar su valor.
Puede encontrar indicadores de calidad más específicos en el artículo KPIs de calidad y cuadro de mando.
Iniciativas Alineadas con Objetivos
En la planificación estratégica, un término común para un plan de acción es iniciativa. De forma similar al caso de medición/KPI, la norma ISO 9001:2015 utiliza un término neutral de «acción».
Podemos encontrar la pista sobre los atributos requeridos de “acción” en la sección 6.2.2 que se superpone con ideas comunes de gestión de proyectos como alcance, recursos, responsable, fecha de vencimiento, criterios de evaluación.
Los usuarios de BSC Designer encontrarán los atributos necesarios para una acción/iniciativa en el cuadro de diálogo Iniciativas.
Pensamiento basado en riesgos
Junto a los objetivos, en el apartado 6.1 se define el enfoque de la gestión de riesgos.
Como se explica en la cláusula A.4 del estándar, la organización debe planificar el análisis y la mitigación de riesgos, pero no existe un requisito para un método específico de gestión de riesgos.
Antes hablábamos del papel del riesgo en la planificación estratégica. Una planificación básica de riesgos incluye:
- Identificación de riesgos para los objetivos
- Cuantificación de riesgos
- Sugerir un plan de mitigación de riesgos
En BSC Designer, el riesgo es un tipo de iniciativa que puede tener un plan de respuesta, un indicador clave de riesgo alineado, un presupuesto asignado, propietarios, etc.
El indicador clave de riesgo se automatiza como un indicador con «minimización» como fórmula de desempeño, campos de impacto y probabilidad. El riesgo puede visualizarse en el diagrama de riesgos.
Revisión por la dirección: entradas y salidas cualitativas
La sección 9.3 de la norma incluye el requisito de revisión por la dirección del sistema de calidad.
La revisión de los hallazgos de auditorías anteriores y la implementación de acciones correctivas es un punto de partida de la auditoría ISO 9001.
En la planificación estratégica, se realiza una revisión similar en las reuniones de estrategia periódicas:
-
- La retroalimentación cualitativa y las ideas de mejora se pueden formular a través de comentarios e hipótesis.
La estimación
- cuantitativa de las acciones y los resultados obtenidos se presenta a través de indicadores de actuación y de resultado.
En BSC Designer, la retroalimentación cualitativa se automatiza a través de comentarios específicos de la fecha para los valores de los KPIs, así como a través de iniciativas, informes y paneles de BI.
En cuanto a las estimaciones cuantitativas, el software permite realizar un seguimiento por separado a los indicadores de actuación y de resultado. El tipo de indicador (de actuación/resultado) se puede cambiar en la pestaña Contexto. El software calculará por separado el desempeño de actuación y de resultado de los objetivos.
Pista de auditoría para cuadros de mando estratégicos
En la norma ISO 9001, se subraya muchas veces la necesidad de mantener evidencia documental de objetivos, mediciones y acciones correctivas, como, por ejemplo, en las secciones 6.2.1 o 9.1.1.
En un caso de planificación estratégica, la información contextual similar es fundamental para la discusión, ejecución y responsabilidad general de la estrategia apropiada.
El software BSC Designer ofrece la información contextual necesaria a través de las funciones Historial de cambios y Registro de auditoría.
Mecánica de superación personal
La puntuación de calidad incorporada ayuda a los usuarios de BSC Designer a crear un cuadro de mando de KPI siguiendo las mejores prácticas de planificación estratégica que se solapan con los requisitos de la norma ISO.
De clic en el indicador de puntuación de calidad para obtener sugerencias detalladas de mejora.
Diapositivas de presentación
BSC Designer es el software para CMI, está ayudando a las empresas a formular mejor sus estrategias y hacer que el proceso de ejecución de estrategias sea más tangible con los KPIs.