Cambiar Administración: Lienzo con ejemplos de KPIs

Un marco de gestión del cambio con KPIs según las tres fases del cambio: (1) preparación, (2) transición y (3) resultado. 

Una plantilla con KPIs e iniciativas para las tres fases de la gestión del cambio. Fuente: Plantilla de gestión del cambio.

¿Qué es la gestión del cambio?

La gestión del cambio es un enfoque disciplinado para reproducir las mejores prácticas previamente probadas bajo condiciones ligeramente diferentes (nuevas partes interesadas involucradas, cambios naturales en el entorno, etc.)

En contraste con la innovación, el cambio es más tangible. Estamos trabajando en el ámbito de lo conocido e implementamos de acuerdo con las mejores prácticas previamente probadas, como resultados validados de innovaciones.

La plantilla de este artículo ayuda a establecer un enfoque sistemático del cambio cuantificándolo en estas fases:

• Fase 1. Fase de preparación
• Fase 2. Fase de transición
• Fase 3. Fase de resultados

En la sección de ITIL, revisamos las métricas de gestión del cambio en el ámbito de TI.

KPIs para la fase 1 – Preparación

El indicador principal, en este caso, es el índice ponderado Preparación para el cambio, %.

El índice puede ser una combinación de:

• Disponibilidad de recursos o asignación de recursos, % Utilice el marco VRIO para un análisis formal.
• Preparación de los sistemas, % Analice los sistemas empresariales y las dependencias pertinentes para encontrar los puntos de bloqueo.

También podemos considerar:

• Alineación entre las partes interesadas, %. Utilice los resultados de un análisis de partes interesadas para alinear la estrategia de cambio con las necesidades de las partes interesadas clave.
• Adherencia general a la estrategia, %. Compruebe si el cambio sugerido y la manera de implementarlo están alineados con la visión de la empresa. Idealmente, la iniciativa de cambio debería estar alineada con un objetivo específico en un mapa estratégico.

Ejemplo

Utilicemos como ejemplo la mejora de la base de conocimientos interna. El cambio consiste en cargar más plantillas de respuesta para los agentes de soporte.

Las métricas de la preparación para el cambio son fáciles de cuantificar:

• Tenemos todos los recursos disponibles, por lo que cambiamos el valor actual de Disponibilidad y asignación de recursos, % [weight = 70%] a 100%
• Ciertos sistemas empresariales aún necesitan algunos ajustes; el valor de Preparación de los sistemas, % [weight = 30%] es 80%

Teniendo en cuenta los pesos de los indicadores en el índice, la preparación para el cambio ahora es del 94%.

Indicador de índice ponderado: 'Preparación para el cambio, %'. Fuente: Plantilla de gestión del cambio.

Las principales partes interesadas involucradas son los agentes de soporte y los usuarios finales:

• La necesidad de los agentes de soporte es disponer de plantillas de respuesta previamente aprobadas.
• La necesidad de los clientes es obtener una respuesta rápida sin tener que volver a contactar con el servicio de atención al cliente por la misma pregunta.

Usamos la plantilla para mapear las necesidades de las partes interesadas y especificar el estado estimado del indicador.

Justificación de alineación alineada con el indicador 'Adherencia general a la estrategia, %'. Fuente: Plantilla de gestión del cambio.

En términos de adherencia a la estrategia:

• La justificación de la alineación es que las plantillas de respuesta probadas a lo largo del tiempo ayudarán a los especialistas de atención al cliente a atender mejor a los clientes y a reducir los costes generales.
• Riesgo posible: las respuestas basadas en plantillas podrían ser percibidas negativamente por los clientes; el plan de mitigación del riesgo consiste en realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente y ajustar el uso de las plantillas en consecuencia.

El cambio sugerido está alineado al 100% con la estrategia.

KPIs para la fase 2 – Transición

En contraste con la innovación, donde tratamos con una hipótesis, la gestión del cambio se centra en un proceso predecible. En consecuencia, podemos utilizar métricas de proceso, tales como:

• Cumplimiento del plazo, %
• Cumplimiento del uso de recursos, %

En la mayoría de los casos, el cambio implica a los empleados y la adquisición de nuevas habilidades. En consecuencia, una de las métricas para la fase de transición puede ser:

• Tasa de participación en la formación, %

Ejemplo

En nuestro ejemplo:

• Podemos planificar que toda la transición a la base de conocimientos actualizada llevará 2 meses. Esto nos proporciona un valor objetivo para la Adherencia al plazo.
• Una vez que se publique la nueva base de conocimientos, tenemos que capacitar a todos los agentes para que la utilicen. El objetivo de la Tasa de participación en la capacitación debería ser del 100%. Planeamos lograrlo dentro de las 2 semanas posteriores a la fecha de publicación.

KPIs para la fase 3 – Resultado

En la mayoría de los casos, la gestión del cambio implica formación de los empleados y el ajuste de determinados patrones de comportamiento. Los resultados del cambio se pueden cuantificar en distintos niveles. Por ejemplo, en estos cuatro:

• Emocional: cómo su equipo percibió el cambio
• Habilidades: cómo cambió la cualificación de los miembros del equipo
• Comportamiento: cómo cambió el comportamiento real de los empleados
• Impacto: valide una vez más si el cambio afectó al desempeño general según lo esperado

Resultado medido con un índice ponderado: Emocional, Habilidades, Comportamiento, Impacto. Fuente: Plantilla de gestión del cambio.

Para el nivel emocional, podemos analizar:

• Concienciación del cambio, %
• Compromiso de los empleados, % o Cambiar aceptación, %
• Puntuación de comentario, %

Para el nivel de habilidades, podemos realizar el seguimiento de:

• Nivel de cualificación, % (por ejemplo, según las pruebas relevantes para el cambio)

Para el nivel de comportamiento, podemos analizar:

• Cambio en el comportamiento, %. Por ejemplo, tras la implementación de la base de conocimientos interna, los empleados de primera línea pueden responder a un mayor porcentaje de preguntas sin escalarlas al equipo de ingeniería.

Para el nivel de impacto, necesitamos realizar el seguimiento del impacto real en el negocio:

• Mejora del desempeño o, por ejemplo, podemos confirmar que los costes de atención al cliente se redujeron durante un periodo de tiempo.

Ejemplo

Veamos cómo podemos cuantificar los resultados del cambio para nuestro ejemplo:

• Nivel emocional. Realizaremos una encuesta interna, solicitando a los agentes de soporte su opinión sobre la nueva base de conocimientos.
• Nivel de habilidades. Como parte de la formación sobre el cambio, realizaremos una prueba de competencias.
• Nivel de comportamiento. Lo más importante es que analizaremos cómo ha cambiado el comportamiento real de los agentes de soporte. Por ejemplo, podemos publicar preguntas aleatorias y comprobar si/cómo los agentes de soporte utilizan la nueva base de conocimientos.
• Nivel de impacto. Por último, planificaremos revisar la dinámica del desempeño dentro de un trimestre para asegurarnos de que la nueva base de conocimientos realmente nos ayuda a reducir costes y a mejorar la satisfacción general del cliente.

Para escalar y mantener el mismo estándar de gestión del cambio en toda la organización, considere utilizar la función de sincronización. En este caso, el estándar de gestión del cambio establecido puede replicarse en toda la organización, y cualquier cambio en el estándar se aplicará automáticamente a todas sus réplicas.

Cambiar el panel de control de la administración del cambio

Podemos visualizar los indicadores de cambio definidos en el panel de control:

Un panel de control con indicadores clave de la administración del cambio. Fuente: Plantilla de administración del cambio.

Métricas de cambio según ITIL

ITIL sugiere una visión diferente del cambio, centrada en el proceso en el contexto del dominio de TI.

Siguiendo las directrices de ITIL, debemos observar la dinámica de los valores (mejora o reducción del valor del indicador). Los usuarios de BSC Designer pueden configurar el perfil de vista para mostrar la columna «Dinámica».

Dinámica del cambio:

• El número de solicitudes de cambio durante un período de tiempo.
• El número de solicitudes de cambio en backlog. Un indicador de la rapidez con la que su equipo está implementando las solicitudes de cambio.
• Tiempo promedio de implementación. Debe medirse por separado para diferentes tipos de cambios.
• Tiempo promedio de revisión.
• Tiempo promedio de aprobación.

 

Métricas de cambio de ITIL. Use el perfil 'Ejecutado' para mostrar la columna 'dinámica'. Fuente: Plantilla de gestión del cambio.

Adherencia a un proceso formal de cambio:

• El número de cambios no autorizados. Un indicador de la adherencia a un proceso formal dentro del equipo.
• % de cambios implementados alineados con los requisitos de las partes interesadas (una versión de indicador de resultado de «Alineación entre partes interesadas, %»)
• % de solicitudes urgentes de cambio. 

Calidad del cambio:

• % de incidentes relacionados con el cambio.  
• % de cambios rechazados. 
• Tasa promedio de éxito del cambio, %. Un indicador agregado del impacto de los cambios durante un período de tiempo.
• % de solicitudes de cambio fallidas. Los criterios de fallo podrían ser no cumplir el nivel mínimo de impacto.

La diferencia entre innovación y cambio

A veces, los términos «innovación» y «cambio» se utilizan indistintamente. A continuación, se presenta primero una tabla comparativa que describe algunas diferencias importantes entre la innovación y el cambio.

Tendencias para la administración del cambio

¿Cómo será la disciplina de la administración del cambio en la próxima década? Al presentar el «Marco de medición para la administración del cambio» en la ponencia en Software Quality Days, compartí algunas tendencias emergentes que están afectando la manera en que las organizaciones abordan la administración del cambio:

• Tendencia 1: Panorama empresarial más complejo. Tenemos que lidiar con más partes interesadas involucradas y con una mayor complejidad de los sistemas internos. Por ejemplo, los riesgos de proveedores externos afectan la manera en que las organizaciones abordan el cambio hoy.
• Tendencia 2: Talentos y capacidades. El cambio dependerá aún más de los talentos que las organizaciones contratan y retienen. Bain, en su investigación, atribuye las transformaciones exitosas dentro de las organizaciones a una adecuada gestión del talento.
• Tendencia 3: Convertir el cambio en innovación continua. Las iniciativas de cambio discretas tienden hacia innovaciones continuas. Un ejemplo de este enfoque es el modelo de innovación observado en Singapore Airlines, Tesla y la española Mercadona.

Analizar, en general, las tendencias en la planificación estratégica podría ayudar a mantener sus iniciativas de administración del cambio preparadas para el futuro.

Medición para la gestión del cambio en pocas palabras

Resumamos cómo podemos abordar la medición de un cambio:

1. Índice de preparación para el cambio. Elabore su índice de preparación para el cambio. Asegúrese de conocer el contexto del cambio (un objetivo en el mapa estratégico) y de que ese contexto sea medible (mediante las métricas alineadas con el objetivo). Obtenga los recursos políticos necesarios (adhesión de las partes interesadas) y los recursos físicos.
2. Cuantifique la fase de transición. Siempre que el cambio consista en pasar de un A conocido a un B conocido, las métricas principales de la fase de transición serán la eficiencia del proceso. Agregue KPIs de eficiencia de la capacitación si el cambio implica la necesidad de nuevas habilidades.
3. Valide los resultados. Cierre el ciclo del cambio utilizando métricas de validación. Asegúrese de que su equipo haya aceptado el cambio emocionalmente, cuente con las habilidades necesarias y haya cambiado realmente su comportamiento. El impacto positivo a largo plazo en el desempeño está implícito, pero es mejor hacerle seguimiento.

Use la plantilla Change Management Template

BSC Designer ayuda a las organizaciones a implementar sus estrategias complejas:

1. Regístrese para un plan gratuito en la plataforma.
2. Use la plantilla Change Management Template como punto de partida. La encontrará en Nuevo > Nuevo cuadro de mando > Más plantillas.
3. Siga nuestro Sistema de Implementación de Estrategias para alinear a los interesados y las ambiciones estratégicas en una estrategia integral.

¡Comience hoy y vea cómo BSC Designer puede simplificar la implementación de su estrategia!