Un marco de gestión del cambio con KPIs según las tres fases del cambio: (1) preparación, (2) transición y (3) resultados.
Plantilla de Gestión del Cambio. ¿Qué es la Gestión del Cambio?
La gestión del cambio es un enfoque disciplinado para reproducir prácticas recomendadas previamente probadas bajo condiciones ligeramente diferentes (nuevos interesados involucrados, cambios naturales en el entorno, etc.)
A diferencia de la innovación, el cambio es más tangible. Estamos trabajando en el área de lo conocido y estamos implementando según las mejores prácticas previamente probadas, como los resultados validados de las innovaciones.
La plantilla de este artículo ayuda a establecer un enfoque sistemático para el cambio cuantificando el cambio en estas fases:
- Fase 1. Fase de preparación
- Fase 2. Fase de transición
- Fase 3. Fase de resultados
En la sección ITIL, revisamos las métricas de gestión del cambio en el dominio de TI.
KPIs para la Fase 1 – Preparación
El principal indicador, en este caso, es el índice ponderado Preparación para el cambio, %.
El índice puede ser una combinación de:
- Disponibilidad de recursos o asignación de recursos, %. Utilice el marco VRIO para un análisis formal.
- Preparación de sistemas, %. Analice los sistemas empresariales y las dependencias relevantes para encontrar los puntos de bloqueo.
También podemos considerar:
- Alineación entre los interesados, %. Utilice los resultados de un análisis de interesados para alinear la estrategia de cambio con las necesidades de los principales interesados.
- Adhesión a la estrategia general, %. Verifique si el cambio sugerido y la forma de implementarlo están alineados con la visión de la empresa. Idealmente, la iniciativa de cambio debería estar alineada con un objetivo específico en un mapa estratégico.
Ejemplo
Usemos la mejora de la base de conocimientos interna como ejemplo. El cambio consiste en subir más plantillas de respuesta para los agentes de soporte.
Las métricas de preparación para el cambio son fáciles de cuantificar:
- Tenemos todos los recursos disponibles, por lo que cambiamos el valor actual de Disponibilidad y asignación de recursos, % [peso = 70%] a 100%
- Ciertos sistemas empresariales aún necesitan algunos ajustes, el valor de Preparación de sistemas, % [peso = 30%] es 80%
Teniendo en cuenta los pesos de los indicadores en el índice, la preparación para el cambio es ahora del 94%.
Plantilla de Gestión del Cambio. Los principales interesados involucrados son los agentes de soporte y los usuarios finales:
- La necesidad de los agentes de soporte es tener plantillas de respuesta previamente aprobadas.
- La necesidad de los clientes es obtener una respuesta rápida sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente con la misma pregunta nuevamente.
Usamos la plantilla para mapear las necesidades de los interesados y especificar el estado estimado del indicador.
Plantilla de Gestión del Cambio. En términos de adhesión a la estrategia:
- La justificación de la alineación es que las plantillas de respuesta probadas en el tiempo ayudarán a los especialistas de atención al cliente a servir mejor a los clientes y reducir los costos generales.
- Riesgo posible: las respuestas basadas en plantillas pueden ser percibidas negativamente por los clientes; el plan de mitigación de riesgos es seguir la satisfacción del cliente y ajustar el uso de plantillas en consecuencia.
El cambio sugerido está 100% alineado con la estrategia.
KPIs para la Fase 2 – Transición
A diferencia de la innovación, donde tratamos con una hipótesis, la gestión del cambio se trata de un proceso predecible. Respectivamente, podemos usar métricas de proceso, como:
- Adhesión al cronograma, %
- Adhesión al uso de recursos, %
En la mayoría de los casos, el cambio implica empleados y la adquisición de nuevas habilidades. Respectivamente, una de las métricas para la fase de transición puede ser:
- Tasa de participación en la formación, %
Ejemplo
En nuestro ejemplo:
- Podemos planificar que toda la transición a la base de conocimientos actualizada tomará 2 meses. Esto nos da un valor objetivo para la Adhesión al cronograma.
- Una vez que se lance la nueva base de conocimientos, tenemos que capacitar a todos los agentes para usarla. El objetivo para la Tasa de participación en la formación debería ser del 100%. Planeamos lograr esto dentro de las 2 semanas posteriores a la fecha de lanzamiento.
KPIs para la Fase 3 – Resultados
En la mayoría de los casos, la gestión del cambio implica capacitación de empleados y el ajuste de ciertos patrones de comportamiento. Los resultados del cambio pueden cuantificarse en diferentes niveles. Por ejemplo, en estos cuatro:
- Emocional: cómo percibió su equipo el cambio
- Habilidades: cómo cambió la calificación de los miembros del equipo
- Comportamiento: cómo cambió el comportamiento real de los empleados
- Impacto: validar una vez más, si el cambio afectó el rendimiento general como se esperaba
Plantilla de Gestión del Cambio. Para el nivel emocional, podemos observar:
- Conciencia del cambio, %
- Aceptación del cambio por los empleados, % o Adopción del cambio, %
- Puntuación de retroalimentación, %
Para el nivel de habilidades, podemos rastrear:
- Nivel de calificación, % (por ejemplo, según las pruebas relevantes para el cambio)
Para el nivel de comportamiento, podemos observar:
- Cambio en el comportamiento, %. Por ejemplo, después de la implementación de la base de conocimientos interna, los empleados de primera línea pueden responder un porcentaje más alto de preguntas sin escalarlas al equipo de ingeniería.
Para el nivel de impacto, necesitamos rastrear el impacto real en el negocio:
- Mejora del rendimiento o Por ejemplo, podemos confirmar que los costos de soporte al cliente se redujeron durante un período de tiempo.
Ejemplo
Veamos cómo podemos cuantificar los resultados del cambio para nuestro ejemplo:
- Nivel emocional. Haremos una encuesta interna, preguntando a los agentes de soporte su opinión sobre la nueva base de conocimientos.
- Nivel de habilidades. Como parte de la capacitación para el cambio, haremos una prueba de competencia.
- Nivel de comportamiento. Lo más importante, observaremos cómo ha cambiado el comportamiento real de los agentes de soporte. Por ejemplo, podemos hacer preguntas al azar y verificar si los agentes de soporte utilizan la nueva base de conocimientos.
- Nivel de impacto. Finalmente, planearemos revisar la dinámica del rendimiento dentro de un trimestre para asegurarnos de que la nueva base de conocimientos realmente nos ayude a reducir costos y mejorar la satisfacción general del cliente.
Panel de Control de Gestión del Cambio
Podemos visualizar los indicadores de cambio definidos en el panel de control:
Plantilla de Gestión del Cambio. Métricas de Cambio Según ITIL
ITIL sugiere una visión diferente sobre el cambio enfocándose en el proceso en el contexto del dominio de TI.
Siguiendo las pautas de ITIL, deberíamos observar la dinámica de los valores (mejora o reducción del valor del indicador). Los usuarios de BSC Designer pueden configurar el perfil de vista para mostrar la columna ‘Dinámica’.
Dinámica del cambio:
- Número de solicitudes de cambio en un período de tiempo.
- Número de solicitudes de cambio en la cola. Un indicador de qué tan rápido su equipo está implementando las solicitudes de cambio.
- Tiempo medio de implementación. Debería medirse por separado para diferentes tipos de cambios.
- Tiempo medio de revisión.
- Tiempo medio de aprobación.
Plantilla de Gestión del Cambio. Adhesión a un proceso de cambio formal:
- Número de cambios no autorizados. Un indicador de la adhesión a un proceso formal dentro del equipo.
- % de cambios implementados alineados con los requisitos de los interesados (una versión de resultado de ‘Alineación entre los interesados, %)’
- % de solicitudes de cambio urgentes.
Calidad del cambio:
- % de incidentes relacionados con el cambio.
- % de cambios rechazados.
- Tasa de éxito promedio del cambio, %. Un indicador agregado del impacto de los cambios en un período de tiempo.
- % de solicitudes de cambio fallidas. Los criterios de falla podrían ser no cumplir con el nivel mínimo de impacto.
La Diferencia Entre Innovación y Cambio
A veces, los términos «innovación» y «cambio» se utilizan indistintamente. Aquí hay una tabla comparativa que resalta algunas diferencias importantes entre innovación y cambio.
| Innovación | Cambio | |
| Se enfoca principalmente en… | Desconocido/Incertidumbre | Conocido/Certeza |
| Se trata de… | Probar hipótesis, por ejemplo, pasar de lo conocido A a lo desconocido B | Ejecutar un plan, por ejemplo, transición (para el equipo y los sistemas) de lo conocido A a lo conocido B |
| Guiado por… | Percepciones (esperemos que relacionadas con la misión y la estrategia) que se convertirán en una hipótesis y eventualmente se transformarán en las mejores prácticas | Mejores prácticas validadas que deben implementarse a mayor escala |
| Basado en… | Hipótesis | Plan |
| Ayuda a… | Crear algo nuevo | Reorganizar algo que ya existe |
| Comparación | La innovación siempre implica cambio | El cambio no necesariamente es una innovación |
Tendencias en la Gestión del Cambio
¿Cómo será la disciplina de la gestión del cambio en la próxima década? Al presentar el «Marco de Medición para la Gestión del Cambio» en la charla en Software Quality Days, compartí algunas tendencias emergentes que están afectando la forma en que las organizaciones abordan la gestión del cambio:
- Tendencia 1: Paisaje Empresarial Más Complejo. Tenemos que lidiar con más partes interesadas involucradas y con una mayor complejidad de los sistemas internos. Por ejemplo, los riesgos de proveedores externos afectan cómo las organizaciones abordan el cambio hoy en día.
- Tendencia 2: Talentos y Capacidades. El cambio dependerá aún más de los talentos que las organizaciones contraten y retengan. Bain, en su investigación, atribuye las transformaciones exitosas dentro de las organizaciones a una adecuada gestión del talento.
- Tendencia 3: Convertir el Cambio en Innovación Continua. Las iniciativas de cambio discreto están evolucionando hacia innovaciones continuas. Un ejemplo de este enfoque es el modelo de innovación visto en Singapore Airlines, Tesla y la española Mercadona.
Analizar las tendencias en la planificación estratégica, en general, podría ayudar a mantener sus iniciativas de gestión del cambio preparadas para el futuro.
Medición para la Gestión del Cambio en Resumen
Resumamos cómo podemos abordar la medición de un cambio:
- Índice de preparación para el cambio. Construya su índice de preparación para el cambio. Asegúrese de conocer el contexto del cambio (un objetivo en el mapa estratégico), y que ese contexto sea medible (mediante las métricas alineadas con el objetivo). Obtenga los recursos políticos (compromiso de los interesados) y físicos necesarios.
- Cuantificar la fase de transición. Mientras que el cambio se trata de pasar de lo conocido A a lo conocido B, las principales métricas de la fase de transición serán la eficiencia del proceso. Agregue KPIs de eficiencia de capacitación si el cambio implica la necesidad de nuevas habilidades.
- Validar los resultados. Cierre el ciclo de cambio utilizando métricas de validación. Asegúrese de que su equipo haya aceptado el cambio emocionalmente, tenga las habilidades necesarias y realmente haya cambiado su comportamiento. Se supone que el impacto positivo a largo plazo en el rendimiento es implícito, pero es mejor rastrearlo.
Use la plantilla Plantilla de Gestión del Cambio
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- Use la plantilla
Plantilla de Gestión del Cambio como punto de partida. La encontrará en Nuevo > Nuevo cuadro de mando > Más plantillas. - Siga nuestro Sistema de Implementación de Estrategias para alinear a los interesados y las ambiciones estratégicas en una estrategia integral.
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Alexis es un Consultor Senior de Estrategia y CEO en BSC Designer, con más de 20 años de experiencia en planificación estratégica. Alexis desarrolló el «Sistema de Implementación de Estrategias en 5 Pasos» que ayuda a las empresas con la implementación práctica de sus estrategias. Es un orador habitual en conferencias de la industria y ha publicado más de 100 artículos sobre estrategia y gestión del rendimiento, incluyendo el libro «Sistema KPI de 10 Pasos». Su trabajo es frecuentemente citado en investigaciones académicas.