KPIs para Empleados Remotos: Los Tres Pilares de un Equipo Distribuido Eficaz

La capacidad de contratar y administrar empleados de forma remota se está convirtiendo en una ventaja competitiva en estos días¹. Los talentos más altamente calificados prefieren trabajar de forma remota para lograr un mejor equilibrio entre su vida laboral y personal. ¿Cómo encuentra usted a los empleados adecuados? ¿Cómo gestiona los equipos remotos? ¿Qué KPIs le ayudarán a rastrear el rendimiento?

Fuente: KPIs para el Equipo Remoto.

Comenzaremos la discusión con:

• Ventajas y desventajas del equipo remoto
• Luego, presentaremos el Índice de confianza

El equipo de BSC Designer está formado por miembros que trabajan de forma remota. Según nuestra experiencia, formularemos y discutiremos las mejores prácticas (los pilares) de un buen equipo remoto:

• Pilar 1. Autodisciplina y cómo cuantificarla
• Pilar 2. Comunicaciones efectivas – Lo que significa en el contexto de un equipo distribuido
• Pilar 3. Habilidades de aprendizaje de los empleados

Finalmente, resumiremos los hallazgos del artículo en:

• La lista de KPIs para el equipo remoto

Vocabulario para Equipo Remoto: Sin Término Único

No hay acuerdo sobre el término para equipo remoto (también llamado equipo virtual, equipo distribuido) o para una persona que trabaja de forma remota (también llamada empleado remoto, teletrabajador, profesional independiente, subcontratista).

Hay, por supuesto, algunas diferencias importantes. Por ejemplo:

• Una compañía de terceros que hace algo por usted (modelo de outsourcing) ya tiene una gestión interna y es más fácil tratar con ella
• Un trabajador independiente es generalmente una persona que trabaja con diferentes clientes

Además, hay algunos matices, dependiendo de cómo se formalice la relación entre la persona y la organización:

• Por empleado remoto, generalmente nos referimos a una persona que es oficialmente empleada por la organización (pagos sociales, plan de retención, etc.), pero que trabaja de manera remota.
• Un contratista independiente no es empleado de la organización pero trabaja de acuerdo a una relación contractual establecida.

Por ejemplo (no estoy dando ningún consejo legal aquí), como compañía europea, no podemos contratar a una persona que vive en Japón como empleado, pero él o ella pueden ser nuestro contratista.

Los detalles legales variarán dependiendo de la jurisdicción de la organización y la ubicación de la persona con la que se desea trabajar, pero los principios generales de gestión seguirán siendo los mismos.

Imitación de Oficina versus Equipo Remoto Independiente

Si bien el término «equipo remoto» podría ser el mismo, veo dos opciones fundamentales de cómo se puede organizar la gestión de dichos equipos. Llamémoslos:

• «Imitación de Oficina» y
• «Equipo Remoto Independiente»:

Las Ventajas y Desventajas de los Equipos Distribuidos

¿Por qué necesitamos un equipo distribuido? Esa es una pregunta interesante. Creo que cualquier organización debería responder esta pregunta de acuerdo con las condiciones del mercado, los requisitos del regulador, el producto, el modelo comercial, etc.

Indicador de Índice de Confianza

Al explicar nuestro enfoque para administrar un equipo remoto, encuentro útil presentar la idea del índice de confianza:

Índice de confianza es un indicador que muestra el nivel de confianza entre el empleado remoto y el gerente.

A continuación, explico qué factores afectan el índice de confianza y cómo se puede calcular.

Cálculo del Índice de Confianza

Cuando comenzamos a trabajar con un nuevo miembro de un equipo remoto, el índice de confianza está en nivel cero (o incluso podría estar en una zona negativa si el profesional independiente o el gerente tuvieran alguna experiencia negativa trabajando de forma remota).

Fuente: KPIs para el Equipo Remoto.

¿Qué afecta al índice de confianza?

El índice de confianza es aplicable a cualquier estructura de equipo, no solo al equipo remoto, pero en el caso del equipo remoto, es menos tangible pero mucho más importante.

Control de Riesgos con Índice de Confianza

Estaba discutiendo la gestión remota del equipo en alguna conferencia y recibí un comentario interesante:

«… así que supongo que en tu equipo remoto contratas personas en las que confías».

Desearía poder hacerlo, pero normalmente, al comienzo de la relación, el índice de confianza está en el nivel cero.

¿Cómo puede hacer que crezca? Bueno, omita la parte obvia (haga todas las cosas buenas y evite todas las cosas malas).

Una estrategia de control de riesgos, en este caso, es aumentar gradualmente el alcance del trabajo:

• Nosotros comenzamos por pagar una pequeña tarea de prueba, una pequeña parte de lo que se necesitará en el futuro. Nuestros riesgos están limitados por el costo de la tarea de prueba. Los riesgos de un candidato a empleado son bajos y pueden ser aprovechados con el servicio de custodia.

Si tiene éxito:

• El nivel de confianza del empleado aumenta (sabemos que él o ella puede cumplir lo prometido a tiempo)
• Nuestro nivel de confianza (desde el punto de vista del empleado) también aumenta (el empleado conoce mejor su estilo de gestión y sabe que usted siempre paga a tiempo)

¿Cómo se siente usted de trabajar con este candidato? ¿Se siente bien? Repita los pasos con una mayor cantidad de requisitos.

Estrategia de inicio: Enfocar el 90% de los esfuerzos en el período de contratación

La mayoría de los problemas que se presentan con los equipos distribuidos es porque usted contrató a las personas equivocadas. Normalmente somos buenos para probar habilidades técnicas, pero las habilidades sociales son aún más importantes en el caso de un equipo remoto.

Mi empleado remoto ideal es una persona con estas cualidades:

• Pilar 1. Autodisciplina (capacidad de trabajar sin control directo)
• Pilar 2. Habilidades de comunicación (capacidad de comunicarse efectivamente con el gerente y con los clientes)
• Pilar 3. Habilidades de aprendizaje (capacidad de seguir las instrucciones y aprender cosas nuevas rápidamente)

Llamamos a estas habilidades sociales los pilares de un equipo remoto. A continuación, comparto algunos ejemplos de lo que hacemos para construir grandes equipos remotos. Y no omitamos las métricas de recursos humanos clásicas.

Pilar 1. Cómo Cuantificar la Autodisciplina

¿Cómo sabemos que un candidato tiene un nivel requerido de autodisciplina? Quizás usted esté pensando en estudios y encuestas sociales complejas que debemos realizar, pero según mi práctica, en este caso no es necesario complicar demasiado las cosas.

Nosotros comenzamos mirando cosas pequeñas. Aquí hay un ejemplo:

• Solicitamos enviar los resultados de una tarea de prueba por correo electrónico a una fecha/hora determinada
• Solicitamos utilizar una línea de asunto específica en el correo electrónico y agregar los detalles requeridos

Estamos viendo estos indicadores básicos:

• ¿Llegó a tiempo?
• ¿Fue el tema como se esperaba?
• ¿Cómo fue la gramática y la puntuación en el correo electrónico?

El objetivo no es tener todo al 100% como se espera (en realidad, esto podría ser una bandera roja); tener una puntuación del 80-90% es una buena señal.

Demasiado simple, ¿verdad?

Puede que usted se sorprenda, pero según mi experiencia, aproximadamente el 60% de los correos electrónicos no llegan a tiempo.

Esa es una prueba rápida de la autodisciplina de una persona.

¿Puede una persona mejorar? ¡Obviamente! Pero probablemente, su equipo remoto no será el mejor lugar para hacer esto.

¿Hubo casos de falsos positivos o falsos negativos? Tengo algunas historias que compartir … Desafortunadamente, los candidatos que no pudieron seguir un cronograma desde un principio, serán mucho más difíciles de manejar, que los candidatos que fueron más disciplinados.

Pilar 2. Las Comunicaciones Efectivas Van más Allá de Responder con Rapidez

¿Qué pasa con las comunicaciones efectivas? Ser eficiente (responder rápidamente) no significa que estas comunicaciones sean buenas. Hablemos de una comunicación efectiva en el contexto de dos partes interesadas: un empleado y un gerente.

Comunicaciones Efectivas para un Empleado

Imagine que usted comienza a trabajar con la persona. Usted acepta el alcance de la tarea y la línea de tiempo (digamos que son 3 días).

¿Qué podría pasar dentro de estos 3 días?

• Caso 1. La tarea se entrega a tiempo y la calidad es la esperada – es un buen resultado.
• Caso 2. La tarea se entrega a tiempo, pero la calidad no es la esperada – necesitamos hacer un análisis de causa raíz – ¿Los requisitos no estaban claros? ¿La persona no tenía suficientes habilidades o no tenía suficiente tiempo?
• Caso 3. La tarea no se entrega a tiempo, pero la persona se comunica para informarle.

Si yo recibo un mensaje de «perdón» el día de la entrega, entonces no es una buena señal. La persona sabía que existía algún problema (probablemente desde el día 1), pero no me informó nada al respecto ese día.

• Caso 4. La tarea no se entrega a tiempo y la persona no se molesta en explicarle por qué. Cualquier cosa podría haber sucedido, pero es una mala señal, especialmente en el comienzo de una relación.

Comunicación Efectiva para un Gerente

No se trata solo del equipo, el gerente también debe mejorar. En el caso de un equipo remoto, la capacidad de establecer tareas específicas y claras es una habilidad realmente importante. Cualquier tarea donde los requisitos sean ambiguos no irá bien.

¿Puede el gerente mejorar? ¡Absolutamente! Por ejemplo, estas son las preguntas que me hago al formular una nueva tarea:

• ¿Tenía suficiente información al formular la tarea?
• ¿Fui lo suficientemente claro explicando mis ideas?
• ¿Qué entenderá realmente mi colega?
• ¿Debo agregar una captura de pantalla?
• ¿Debo agregar/eliminar la parte de la introducción?
• ¿Qué pensamientos/sentimientos provoca mi mensaje?

Pilar 3. Cómo Cuantificar las Habilidades de Aprendizaje

Cuando se alcanza el nivel básico de índice de confianza, usted puede seguir adelante en su relación con el empleado.

¿Cómo se siente ahora de trabajar con el nuevo miembro del equipo? Ustedes tienen una experiencia común, y el modelo de riesgo ahora evoluciona. En esta etapa, preferimos enfocarnos en las tareas que se mostrarán:

• Qué tan bien está aprendiendo la persona
• Qué tan buena es la persona para seguir instrucciones
• Qué tan creativa es la persona
• Qué tan bien se comunica la persona con el gerente y los clientes

Todas estas tareas aumentarán el índice de confianza del empleado. Supongo que lo mismo sucede en el lado de los empleados – mi estilo de gestión y los valores de la empresa se vuelven más claros.

¿Cómo cuantificamos las habilidades de aprendizaje del empleado?

En el libro Sistema KPI de 10 pasos, discutimos algunas ideas importantes sobre la medición:

• Si queremos saber más sobre el mundo que nos rodea, tenemos dos métodos: observación o interacción
• Es mejor diseñar sistemas que sean medibles por diseño

De vuelta a la administración de equipos remotos… Necesitamos formular las primeras tareas en una manera que sepamos que la persona está aprendiendo. Y la mejor forma de saber que la persona realmente aprendió algo nuevo es ver que este nuevo conocimiento o habilidad se aplicó en la práctica (consulte el modelo de cuatro niveles para evaluar la capacitación).

¿Cómo funciona en nuestro caso? Tomemos como ejemplo a las personas de atención al cliente:

• Utilizamos video tutoriales para el producto cuando incorporamos nuevos miembros al equipo
• Pedimos a los nuevos miembros del equipo que resuelvan tareas simples con el software
• Pedimos a los nuevos miembros del equipo que hagan un breve video explicando esta tarea, ya que esto ayuda a validar las habilidades creativas y de comunicación
• Algunos desafíos de aprendizaje no tienen una solución obvia, por lo que estamos viendo la reacción del miembro del equipo y la forma en que él o ella aborda el problema

El observar el comportamiento del empleado y hacer algunas preguntas de seguimiento nos da una idea sobre sus fortalezas y debilidades. Tanto la curva de aprendizaje como el estilo de gestión se pueden ajustar.

KPIs para el Equipo Distribuido

Hablamos sobre diferentes aspectos de la gestión de un equipo remoto. Resumamos cómo se pueden cuantificar todos estos factores.

Podemos agrupar los KPIs de acuerdo con estas tres etapas:

• Etapa 1. Buscar y evaluar candidatos
• Etapa 2. Ganar confianza, ajustar la comunicación
• Etapa 3. Mantener feliz al equipo

Fuente: KPIs para el Equipo Remoto.

Etapa 1. Buscar y Evaluar Candidatos

Las métricas de actuación en esta etapa son:

• Entregas completas a tiempo, %
• Índice de comunicación. Se puede cuantificar en esta escala: 100% – sin retrasos; 70% – retraso comunicado con anticipación; 40% – retraso comunicado el día de la fecha límite; 10% – retraso comunicado después de la fecha límite.
• Capacidades de aprendizaje, % Un índice subjetivo que muestra qué tan bien la persona sigue las instrucciones existentes y está aprendiendo algo nuevo.

Esta métrica de resultado ayudará a cuantificar los resultados:

• Ajuste del empleado independiente con el proyecto. Estimación subjetiva del gerente: ¿es el candidato la mejor opción para resolver los desafíos requeridos?

Etapa 2. Gane Confianza, Ajuste las Comunicaciones

Las métricas de actuación para el empleado remoto son:

• Métrica de la milla extra. Muestra cómo la persona trabajó en situaciones estresantes (resolviendo problemas críticos, siendo proactiva con posibles problemas).
• + métricas de la etapa 1

La métrica de actuación para un gerente es:

• Uniformidad de los requisitos. Puede cuantificarse mediante la famosa métrica WTF/página.

El éxito de ganar confianza y mejorar las comunicaciones se puede validar con estas métricas de resultado:

• Métrica del índice de confianza (según el punto de vista del gerente). Establecida por la experiencia de tratar con trabajadores independientes.
• Métrica del índice de confianza (según el punto de vista del empleado). Establecida por el impacto del comportamiento del gerente en los trabajadores independientes.
• Coincidencia en el estilo de comunicación. Respuesta subjetiva a la pregunta: «¿Nos entendemos bien?»
• Rendimiento relacionado con tareas de empleados remotos, % La métrica cuantifica los resultados de la finalización de la tarea. Las métricas específicas dependerán de las tareas y el dominio del negocio. Aquí, usted puede encontrar algunos ejemplos

Fuente: KPIs parar el Equipo Remoto.

Etapa 3. Mantenga a su Equipo Efectivo y Feliz

Las métricas de actuación (enfocadas principalmente en el gerente) ayudarán a garantizar que usted siga haciendo lo correcto para mantener al equipo remoto feliz y efectivo.

• [Binario] Puntos de control (calidad, tiempo) implementados
• [Binario] El equipo tiene tareas desafiantes
• Puntaje de complejidad, % (consulte este artículo para obtener algunas ideas de cuantificación) </li >
• Disponibilidad de herramientas y materiales – un índice de:
  • Acceso a las licencias de software
  • Acceso a los sistemas empresariales internos
  • Estándares internos actualizados
• [Binario] Comentarios regulares
• + Métricas de las etapas anteriores

Las métricas de resultado que validarán los resultados obtenidos son:

• Métricas de rendimiento específicas de la tarea
• Tasa de satisfacción de los empleados, %
• Tasa de rotación de los mejores empleados, %

Métricas de Desafíos Administrativos

Por último, pero no menos importante, hay ciertas tareas administrativas relacionadas con la administración de un equipo remoto.

Fuente: KPI para el Equipo Remoto.

Papeleo Legal Requerido

Métricas que muestran que se firmaron acuerdos marco para regular los derechos de propiedad intelectual, NDA, pagos.

• [Binario] Acuerdo marco firmado
• [Binario] Acuerdo NDA firmado

Tiempo dedicado a tareas administrativas mensuales

Idealmente, debería reducirse a pagar una factura por mes.

• Tiempo dedicado a facturación y pagos, horas

Costos de funcionamiento mensual

Los costos asociados con un lugar de trabajo virtual – licencias de software, hardware, alquiler de trabajo conjunto, etc.

• Licencias de software, $
• Equipo, $

Consejos y Trucos para un Equipo Remoto

Aquí hay algunas ideas prácticas que me gustaría compartir sobre la administración de un equipo remoto.

• Descargo de responsabilidad: Así es como gestionamos equipos remotos en BSC Designer, y no hay garantía de que el mismo estilo de gestión se ajuste a su organización.

Herramientas de Comunicación – Más Escritura, Menos Llamadas

Me gusta usar Skype para llamadas con clientes. El contexto es importante allí, es fundamental leer entre líneas y comprender lo que realmente quiere decir el cliente.

Tratar con un equipo remoto es un caso diferente. Mi opinión actual (no ha cambiado en los últimos 15 años, pero no significa que no cambiará en el futuro) es que las comunicaciones basadas en texto son las mejores para el equipo remoto.

Escribir texto implica algunas tareas importantes: usted necesita formular sus pensamientos, asegurarse de que la lógica fluya correctamente, volver a escribir para eliminar partes contradictorias y hacer que sus ideas suenen mejor. Lleva tiempo tener habilidades de escritura, pero vale la pena.

Muchas compañías intentan resolver todos los problemas con un equipo remoto haciendo que las comunicaciones sean más «efectivas». Invierten en videoconferencias, chats en vivo, reuniones, etc. Consulte el modelo de «Imitación de Oficina» explicado anteriormente. Para mí, es como pedir un caballo más rápido.

La comunicación efectiva no tiene que ver con estar 24 horas en línea; es formular sus pensamientos de una manera que requiera poca o ninguna aclaración adicional.

Nuestra elección actual es una simple tabla Kanban (estamos utilizando la plataforma Clubhouse).

Sin Seguimiento de Tiempo: Impacto Positivo en el Índice de Confianza

Otra cosa que sorprende a muchas personas es que no usamos ningún software de seguimiento o rastreadores que registren una pantalla.

Entiendo por qué las empresas de outsourcing usan esto, pero somos una empresa de productos enfocada en crear más valor para nuestros clientes, por lo que, en nuestro caso, simplemente no veo ningún sentido en hacer un seguimiento serio del tiempo.

Por el contrario, esto es lo que hacemos:

• Estamos de acuerdo con nuestros empleados sobre el costo estimado de una determinada tarea (hay algunas tarifas por hora, pero no las estamos controlando)
• Para tareas estandarizadas, simplemente reutilizamos las estimaciones históricas
• Al final del período, el empleado calcula la suma total a pagar
• La actividad del gerente se centra en revisar los resultados de la tarea
• La actividad administrativa del gerente se reduce a pagar la factura

Hack de Productividad para Usuarios de BSC Designer

• Usted puede comenzar con la plantilla de cuadro de mando que discutimos en este artículo
• Use BSC Designer para reuniones periódicas de estrategia de su equipo distribuido
• Utilice unidades de medida personalizadas para cuantificar índices cualitativos (como el índice de comunicación que discutimos anteriormente)
• ¿Cómo afectan las tendencias de empleo remoto a su organización en general? En el artículo sobre análisis PESTEL, utilizamos esta tendencia como un ejemplo de cambios ambientales sociales. Los resultados del análisis PESTEL se presentaron en el mapa estratégico. Es una buena idea tener su estrategia de respuesta lista.

Fuente: Ejemplo de Análisis de Tendencias.

Más ejemplos del Cuadro de Mando Integral

Traducido por Armando Garzón Peña