Un viaje desde un mal KPI a una excelente estrategia

Me llegó un cliente potencial de una empresa española de fabricación. Me pidió consejo sobre un tipo mejor de KPI. Después de una breve revisión de la situación, acordamos tener una breve sesión en Skype. A la hora programada, Pablo me llamó. Intercambiamos impresiones sobre vivir y hacer negocios en Cataluña en comparación con el resto de España y pronto nos trasladamos a temas de negocios.

Le hice unas preguntas al cliente sobre sus necesidades. Se hizo obvio para mí que el problema real no era con un KPI, sino con una estrategia. Me tomó tiempo explicar esto a Pablo, pero él finalmente quedó feliz con el número de ideas de negocio que había obtenido. Cuando terminamos, decidí que esta información valía la pena compartirla con otros. Intencionalmente, usé un estilo de diálogo para contar una historia sobre lo que se discutió. De esta manera los lectores podrían seguir la argumentación y el asesoramiento sobre los diferentes aspectos de una estrategia.

Un viaje desde un mal KPI a una excelente estrategia

La necesidad de KPIs revela un problema con una estrategia

– [Pablo] Alex, necesitamos ayuda para crear mejores KPIs.

– [Yo] ¡Claro, déjame saber los detalles!

– [Pablo] Bueno, necesitamos algunos KPIs que harán seguimiento a nuestro progreso en la mejora del desempeño empresarial…

– [Yo] ¿Qué estrategia va a ejecutar para mejorar el rendimiento de su negocio?

– [Pablo] Bueno, nuestra estrategia es la eliminación de cualquier mal desempeño empresarial… ¿Tienes un KPI para esto?

– [Yo] Si yo tuviera más detalles sobre el bajo rendimiento que ha experimentado, podría encontrar un indicador que le mostraría el nivel de rendimiento inferior que tiene, pero esto no le ayudará a tener un mejor desempeño. En mi opinión, lo que usted realmente necesita hacer primero es llegar a una buena estrategia.

– [Pablo] ¿No es una «buena estrategia» la eliminación del mal desempeño?

Un enfoque para encontrar una estrategia mejor

– [Yo] Bueno, no es una estrategia. «Poco rendimiento» es una definición muy vaga del problema que su negocio ha experimentado. «La eliminación de los malos resultados» puede ser una meta, pero una estrategia es más acerca de objetivos que de metas. [Los lectores pueden revisar un artículo sobre el tema. Si usted quiere mi consejo le sugiero lo siguiente:

1. Invertir tiempo en investigar las razones de los malos resultados;

2. Llegar a unos buenos objetivos prácticos que abordarán el problema de rendimiento insuficiente;

3. Fortalecer estos objetivos con planes de acción detallados;

4. Agregar algunos indicadores que le ayudarán a realizar un seguimiento de su progreso hacia el logro de estos objetivos.

– [Pablo] Esto tiene sentido. Necesito meditar en sus ideas

La estrategia no es una garantía de éxito

– [Pablo] ¿Usted garantiza que esto funcionará?

– [Yo] Aquí estamos hablando de hacer una suposición informada sobre las que podrían ser las razones del mal rendimiento y lo que podrían ser las soluciones a este problema. Este es un tipo de hipótesis de negocio. Como cualquier hipótesis podría funcionar o no. Creo que teniendo en cuenta la experiencia de su equipo tenemos una buena oportunidad de llegar a una estrategia que funcione. (Los lectores pueden consultar otra historia donde discutimos un ejemplo de hacer experimentos educativos.)

Guía práctica para obtener información sobre el negocio

– [Pablo] Bueno, ahora tiene mucho más sentido para mí… ¿Usted sugiere usar un determinado marco de negocio para analizar la situación actual y proponer soluciones? ¿Algo así como FODA?

– [Yo] Herramientas de negocio como FODA, 7-S, Cuadro de Mando Integral, Análisis Competitivo, etc. sin duda lo guiarán a usted y a su equipo. Aunque las mejores ideas de negocios serán más bien avances espontáneos basados en la experiencia de su equipo.
Estos son algunos temas para estimular el pensamiento creativo de su equipo:

  1. Póngase en los zapatos del cliente. ¿Qué se puede hacer mejor?
  2. Eche un vistazo a sus competidores, sus productos y servicios. ¿Qué puede aprender usted de ellos?
  3. ¿Cuáles son los factores limitantes (restricciones y cuellos de botella) que tiene en su entorno empresarial?
  4. En lugar de añadir algo a su empresa, considera eliminar algo que podría estar reteniéndolo.
  5. Modelar sus procesos en papel o en un software, ayuda a la visualización

Por qué no funcionó en el pasado

– [Pablo] Hicimos algo similar en el pasado y no funcionó bien.

– [Yo] ¿Qué sucedió exactamente?

– [Pablo] Bueno, hicimos una especie de lluvia de ideas y teníamos una lista de ideas excelentes. En pocos meses comprendí que habíamos progresado sólo en algunas de ellas, que estábamos muy cerca de lo que estábamos haciendo antes. Supongo que solo perdimos el foco. Pensé que algunos nuevos KPIs podrían ayudarnos, pero después de probar algunos encontré que se trabajaron como otra rutina formal que nuestros empleados odiaban. Se informaron los KPIs, pero nadie tuvo una idea acerca de qué hacer con esta información.

– [Yo] Creo que el primer paso que usted hizo de tener una lluvia de ideas fue el correcto. El problema surgió porque esas ideas no estaban alineadas entre sí ni siquiera con un problema. En realidad, el problema mismo no fue diagnosticado correctamente.

– [Pablo] Fue así… El departamento de ventas sugirió el desarrollo de un programa de descuentos; marketing nos dijo que necesitábamos agregar dos productos más para satisfacer las necesidades de nuestros clientes; ingeniería argumentó que necesitábamos probar una nueva tecnología. Hicimos un análisis superficial del problema y empezamos a sacar soluciones.

Mapear los factores de fallo

– [Yo] Le sugiero que comience con el diagnóstico correcto del problema. No será tan simple como decir «esto nos impide desempeñarnos bien». Lo más probable es que usted encuentre un número de factores interconectados. Además, algunas conexiones y correlaciones no serán realmente claras para su equipo.

– [Pablo] Suena familiar… ¿qué podemos hacer para mantenernos enfocados?

– [Yo] Crear un mapa donde los factores estén vinculados entre sí para representar una conexión de causa y efecto entre ellos (el software BSC Designer puede ayudar con la automatización de esto). Estos factores se pueden transformar fácilmente en objetivos. Y su objetivo es concentrar los esfuerzos de la compañía en unos pocos objetivos que serán más propensos a conducir al éxito.

– [Pablo] Parece que las ideas de marketing para agregar dos productos más no tienen nada que ver con nuestro pobre rendimiento. Nuestros clientes sólo se confunden con nuevos productos. ¿Puede una idea contraria (quitar algunos productos) funcionar para nosotros?

– [Yo] Es difícil decirlo sin ver el proceso de su negocio y los resultados de rendimiento. Normalmente reinventar una línea de productos ayuda a concentrar los esfuerzos de una empresa en lo que importa. Tomemos la estrategia de Apple como ejemplo, cuando Steve Jobs se centró en cortar su línea de productos. Mire la lista de temas discutidos antes, que pueden estimular el pensamiento creativo de su equipo. Si usted siente que demasiados productos son uno de los factores limitantes, entonces podría ser una buena idea actualizar su línea de productos.

El papel de los indicadores clave de rendimiento (KPIs)

– [Pablo] Parece que la mayor parte del trabajo consiste en hacer un diagnóstico cuidadoso de por qué las cosas sucedieron de esta manera… ¿Qué pasa con los KPI? ¿Cuáles necesito?

– [Yo] Eso es correcto. Encontrar las raíces del problema es una acción imprescindible en la planificación estratégica. Cuando usted pone todas las partes del diagnóstico juntas, usted puede crear una estrategia para ocuparse de estos problemas. Los KPI le ayudarán a ver si usted está en el buen camino.

– [Pablo] Ayer esta respuesta me parecería lógica. Pero después de nuestra conversación me gustaría pedirle que sea más preciso. ¿Qué quiere decir exactamente «ver si estamos en el buen camino?» ¿Puedes darme algunos ejemplos?

– [Yo] Por ejemplo, ¿qué problema quiere resolver eliminando algunos artículos de su línea de productos? ¿Le gustaría recortar algunos gastos de ingeniería y marketing, o piensa hacer que sus clientes paguen más por las versiones avanzadas de su producto? Se supone que los indicadores ayudan a rastrear su progreso hacia estos objetivos. Usted puede utilizar indicadores que midan ciertos tipos de gastos de ingeniería y/o usted puede obtener un indicador que confirme que los clientes están comprando una versión avanzada después de que se eliminó la versión antigua de su línea de productos.
– [Pablo] Ahora veo como era de inútil mi solicitud inicial de un KPI! Gracias por enfocar mis esfuerzos en la dirección correcta. Por cierto, ¿por qué lo llama «indicador», y no «KPI»?

– [Yo] Estoy tratando de tener cuidado al usar términos como métricas, indicador y KPI. Las personas tienden a llamar a un KPI cualquier métrica, pero no todas las métricas son KPIs. Le enviaré un vínculo a un artículo donde se discutieron los detalles. Las métricas pueden convertirse en un KPI, sólo cuando se colocan en un determinado contexto empresarial. Por cierto, es por eso que una larga lista de KPIs de Internet no funciona.

Desde un diagnóstico a un plan de acción con KPIs

– [Pablo] Permítanme resumir lo que he aprendido:

  1. Debemos comenzar con un análisis de las razones del problema de rendimiento deficiente que tenemos. Yo utilizaré las ideas que usted compartió y varios métodos comerciales para estimular el pensamiento creativo de mi equipo.
  2. Los resultados de este análisis deben ser asignados para mostrar una conexión entre varios factores. Las funciones de automatización del mapa de estrategias de BSC Designer que usted me ha mostrado me parecen muy prometedoras.
  3. Formularé estos factores como objetivos de acción donde sea posible y junto con mi equipo presentaremos un plan de acción.
  4. Por último, necesitaré encontrar algunos puntos clave que nos dirán si nuestra hipótesis sobre lo que hay que hacer para resolver el problema inicial en realidad funciona. Seguiré métricas, que son los valores numéricos para estos puntos clave.

– [Yo] ¡Ese es un resumen excelente! Con BSC Designer usted puede automatizar no sólo un mapa estratégico, sino también los KPIs. Sus planes de acción pueden alinearse con KPIs y objetivos del negocio. La mayoría de la gente descarga y prueba el software sólo para administrar los KPIs, pero ahora usted puede ver que uno pasará más tiempo en la pestaña «Mapa de Estrategia» de los KPIs.

– [Pablo] Mis primeros pensamientos sobre el software fueron exactamente como usted los describió. Estoy feliz de como mi comprensión sobre cómo los desafíos de negocios necesitan ser abordados fue cambiada. ¡Gracias por su ayuda y por su excelente software!

– [Alex] ¡Bienvenido! ¡Encantado de verlo entre los usuarios de BSC Designer!

¿Qué opina usted sobre los consejos que le he dado a Pablo? ¿Ha enfrentado los mismos problemas en su negocio? ¿Cuáles son sus métodos favoritos para obtener información sobre el negocio?

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