Fallstudie: Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit BSC

Fallstudie: Die Software BSC Designer unterstützt das Balanced Scorecard-Konzept im italienischen IT-Unternehmen „Concept Italia“, Partner von Intel Software mit Sitz in Rom.

KPIs zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung

Top-Manager von Concept Italia verwenden die Software BSC Designer zur Bewertung des Grades der Erreichung von Geschäftszielen. Eines der letztendlichen Ziele des Einsatzes von BSC Designer im Unternehmen ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Concept Italia nutzt aktiv:

  • Berichte im Format PowerPoint, die von BSC Designer bereitgestellt werden;
  • Strategiekarten zur Veranschaulichung der Ergebnisse für das Top-Management;
  • Excel-Dateien für die Zusammenarbeit;

In der aktuellen Phase des BSC Designer-Implementierungsprozesses sah sich das Unternehmen keinen kritischen organisatorischen oder technischen Problemen gegenüber. Bis Ende des Jahres soll BSC Designer als ein Hauptwerkzeug für Balanced Scorecards im Unternehmen eingeführt werden.

Firmenprofil

Firmeninformationen: Concept Italia ist ein Unternehmen für Informations- und Kommunikationstechnologie mit Sitz in Rom, Italien. Ihre Hauptexpertise ist die Herstellung von Softwareprogrammen und die Bereitstellung von Beratungsdiensten in den Bereichen Strategie und Managementkontrolle.

Fallstudie mit: Isotta Rossi, Progrom Manager

Mitteilung von Initiativen des Top-Managements an das mittlere Management

Bei Concept Italia wird die Unterstützung des Top-Managements durch die Finanz- und Kontrollabteilung gewährleistet. Der Top-Manager drückt gegenüber den Mitarbeitern dieser Abteilung die Geschäftsziele des Unternehmens aus und sie setzen diese Ziele in Hinweise vor allem für das mittlere Management um:

Damit dies funktioniert, verwenden sie auch einige Software-Tools sowohl für die Büroautomatisierung (wie Microsoft Power Point und Microsoft Excel) als auch für Balanced Scorecard (BSC Designer).

Balanced Scorecard-Implementierungsdetails

  • Technischer Support für die Software-Installation und -Wartung wird von der Abteilung Information & Technologie bereitgestellt.
  • Balanced Scorecard-System ist gegenwärtig in der Finanz- und Controlling-Abteilung implementiert, wo es verwendet wird.

BSC Designer wird von Top-Managern verwendet

Gegenwärtig erfolgt die Umsetzung auf Top-Management-Ebene, wo die Manager die vom System gelieferten Ergebnisse nutzen, um zu bewerten, wie hoch der Grad der Erreichung der Geschäftsziele ist.

  • Concept Italia evaluiert jedoch, ob die Implementierung auf Abteilungsleiter ausgeweitet werden soll oder nicht, und ob sie als System zur Leistungsmessung verwendet werden soll.

Die Dateneingabe erfolgt über zwei Controller

Die Eingabe der Daten für die Balanced Scorecard wird innerhalb der Finanz- und Controlling-Abteilung von zwei Controllern entsprechend den von den Top-Managern formulierten Geschäftszielen vorbereitet.

  • Die mit BSC Designer erhaltenen Ergebnisse werden dann verwendet, um Berichte vorzubereiten, die dann an die Top-Manager gesendet werden.
  • Diese Berichte werden von Top-Managern verwendet, um weitere Entscheidungen zu treffen.

Balanced Scorecard wird zur Verbesserung der Kundenbetreuung verwendet

Die Balanced Scorecard wird für interne Prozesse verwendet. Das Unternehmen verwendet sie für Kundenzufriedenheitsanalysen zusammen mit KPIs zur Kundenzufriedenheit, um die Kundenbetreuung zu verbessern.

Erwartungen an die Balanced Scorecard

    • Das Unternehmen erwartet eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit
    • Das Management des Unternehmens plant, die Verwendung der Balanced Scorecard auf Strategieprobleme

auszudehnen.

  • Das Unternehmen konzentriert sich auf die Verwendung von Desktop-Software für die Balanced Scorecard.

BSC Designer Geschäftsherausforderungen

Die Frist für die Implementierung des Balanced Scorecard-Konzepts läuft bis Ende 2013, doch bis Juni 2013 versucht das Unternehmen, BSC Designer als Hauptsoftware für Balanced Scorecard einzuführen.

  • In dieser Phase des Implementierungsprozesses sah sich Concept Italia keinen kritischen organisatorischen oder technischen Problemen gegenüber.

Die Balanced Scorecard ist noch in keines der Automatisierungssysteme integriert, aber das Unternehmen analysiert die in BSC Designer verfügbaren SQL-Kennzahlen, um zu sehen, ob es sinnvoll ist, eine Art von Integration vorzunehmen. Gegenwärtig verwendet das Unternehmen die Scorecard nur für Führungskräfte, so dass „importierte“ Kennzahlen noch nicht verwendet werden.

  • Concept Italia verwendet die „Strategiekarte“ für Strategie-Präsentationen. Insbesondere verwendet das Unternehmen sie, um Ergebnisse für Top-Manager zu illustrieren.

Kommunikationsmittel

Gegenwärtig tauschen Manager, die BSC Designer verwenden, Informationen untereinander aus mittels einer Excel-Datei aus.

  • Berichte und Strategiekarten werden nur gedruckt, um die von der obersten Führungsebene erzielten Ergebnisse zu präsentieren.

Der verwendete Berichtstyp ist im PowerPoint-Format. Das Top-Management ist jedoch auch sehr an der Verwendung von HTML-Berichten interessiert.

In der Zukunft auszuprobierende Funktionen

  • Das Management erwägt die Verwendung verschiedener Arten von In- und Outputs, die in BSC Designer enthalten sind, um zu sehen, ob einige davon für ihre Geschäftsprozesse nützlich sein können.
  • Concept Italia plant auch, Visualisierungsmittel wie „Gauge-Diagramme“ auszuprobieren und Leistungsformeln mit Hilfe von nicht-linearen Funktionen, die von „benutzerdefinierten Formeln“ bereitgestellt werden, zu verbessern.
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