KPIs für Remote-Mitarbeiter: Drei Säulen eines effektiven verteilten Teams

Die Fähigkeit, Mitarbeiter aus der Ferne einzustellen und zu verwalten, wird heutzutage zu einem Wettbewerbsvorteil¹. Hochqualifiziertere Talente ziehen es vor, aus der Ferne zu arbeiten, um eine bessere Work-Life-Balance zu erreichen. Wie finden Sie die richtigen Mitarbeiter? Wie managen Sie Remote-Teams? Welche KPIs helfen dabei, die Leistung zu verfolgen?

Quelle: KPIs für Remote-Teams.

 

Wir beginnen die Diskussion mit:

• Vor- und Nachteile eines Remote-Teams
• Dann werden wir den Vertrauensindex einführen.

Das BSC Designer-Team wird aus Experten gebildet, die aus der Ferne arbeiten. Auf der Grundlage unserer Erfahrung werden wir die Best Practices (die Säulen) eines guten Remote-Teams formulieren und diskutieren:

• Säule 1. Selbstdisziplin und wie man sie quantifizieren kann
• Säule 2. Effektive Kommunikation – was es im Zusammenhang mit einem Remote-Team bedeutet
• Säule 3. Lernen von Fähigkeiten durch die Mitarbeiter

Abschließend fassen wir die Ergebnisse des Artikels zusammen:

• Liste von KPIs für Remote-Teams

Remote-Team-Wörterbuch: Kein einzelner Begriff

Es gibt keine Vereinbarung über den Begriff für Remote-Team (auch virtuelles Team, verteiltes Team genannt) oder für eine fernarbeitende Person (auch Fernangestellter, Telearbeiter, Freiberufler, Outsourcer genannt).

Es gibt natürlich einige wichtige Unterschiede. Zum Beispiel

• Ein Drittunternehmen, das etwas für Sie tut (Outsourcing-Modell), hat bereits ein gewisses internes Management und ist einfacher zu handhaben
• Ein Freiberufler ist im Allgemeinen eine Person, die mit verschiedenen Kunden arbeitet

Es gibt auch einige Nuancen, je nachdem, wie die Beziehung zwischen der Person und der Organisation formalisiert wird:

• Mit Fernarbeiter bezeichnen wir im Allgemeinen eine Person, die offiziell bei der Organisation angestellt ist (Sozialleistungen, Retentionsplan usw.), aber aus der Ferne arbeitet.
• Ein unabhängiger Auftragnehmer wird nicht von der Organisation angestellt, sondern arbeitet nach einem etablierten Vertragsverhältnis.

Zum Beispiel (ich gebe hier keine Rechtsberatung) können wir als europäisches Unternehmen eine Person, die in Japan lebt, nicht als Mitarbeiter einstellen, aber er oder sie kann unser Vertragspartner sein.

Die rechtlichen Details hängen von der Rechtsprechung der Organisation und dem Standort der Person ab, mit der Sie arbeiten möchten, aber die allgemeinen Managementprinzipien bleiben die gleichen.

Büro-Imitation vs. unabhängiges Remote-Team

Während der Begriff „Remote-Team“ derselbe sein mag, sehe ich zwei grundlegende Optionen, wie die Leitung solcher Teams organisiert werden kann. Lassen Sie sie uns wie folgt bezeichnen:

• „Büro-Imitation“ und
• „Unabhängiges Remote-Team“:

Die Vor- und Nachteile von verteilten Teams

Warum brauchen wir ein verteiltes Team? Das ist eine interessante Frage. Ich glaube, jede Organisation sollte diese Frage entsprechend der Marktbedingungen, den Anforderungen der Regulierungsbehörden, dem Produkt, dem Geschäftsmodell usw. beantworten.

Vertrauensindex-Indikator

Bei der Erläuterung unseres Ansatzes zum Management eines Remote-Teams finde ich es nützlich, die Idee des Vertrauensindex vorzustellen:

Der Vertrauensindex ist ein Indikator, der den Grad des Vertrauens zwischen dem Remote-Mitarbeiter und dem Manager anzeigt.

Im Folgenden erläutere ich, welche Faktoren den Vertrauensindex beeinflussen und wie er berechnet werden kann.

Vertrauensindex berechnen

Wenn wir beginnen, mit einem neuen Mitglied eines Remote-Teams zusammenzuarbeiten, ist der Vertrauensindex auf Null-Niveau (oder könnte sogar in einer negativen Zone liegen, wenn der Freiberufler oder Manager negative Erfahrungen mit Fernarbeit gemacht hat).

Quelle: Remote-Team KPIs.

Was beeinflusst den Vertrauensindex?

Der Vertrauensindex ist auf jede Teamstruktur anwendbar, nicht nur auf Remote-Teams, aber im Falle von Remote-Teams ist er weniger greifbar, aber viel wichtiger.

Risikokontrolle mit Vertrauensindex

Ich habe auf einer Konferenz über das Management von Remote-Teams disktutiert und einen interessanten Kommentar bekommen:

„… also nehme ich an, in Ihrem Remote-Team stellen Sie Leute ein, denen Sie vertrauen.“

Ich wünschte, ich könnte das tun, aber normalerweise liegt der Vertrauensindex zu Beginn der Beziehung bei Null.

Wie können Sie ihn wachsen lassen? Nun, überspringen wir den offensichtlichen Teil (gute Dinge tun und schlechte Dinge vermeiden).

Eine Risikokontrollstrategie, besteht in diesem Fall darin, den Umfang der Arbeit allmählich zu erhöhen:

• Wir beginnen mit einer kleinen bezahlten Testaufgabe – ein kleines Stück von dem, was in Zukunft benötigt wird. Unsere Risiken werden durch die Kosten der Testaufgabe begrenzt. Die Risiken eines potentiellen Mitarbeiters sind gering und können mit einem Treuhandservice genutzt werden.

Falls erfolgreich:

• Der Vertrauensgrad zum Mitarbeiter steigt (wir wissen, dass er oder sie das Versprochene pünktlich einhalten kann)
• Unser Vertrauensgrad (aus der Sicht des Mitarbeiters) steigt ebenfalls (der Mitarbeiter kennt den Führungsstil besser und weiß, dass Sie pünktlich und vollständig bezahlen)

Was halten Sie von der Zusammenarbeit mit diesem Kandidaten? Fühlt sie sich gut an? Wiederholen Sie die Schritte mit umfangreicheren Anforderungen.

Einstiegsstrategie: Konzentrieren Sie 90% der Bemühungen auf den Einstellungszeitraum

Die meisten Probleme mit Remote-Teams entstehen, weil Sie die falschen Leute eingestellt haben. Normalerweise sind wir gut darin, Hard Skills zu testen, aber im Falle eines Remote-Teams sind Soft Skills noch wichtiger.

Mein idealer Remote-Mitarbeiter ist eine Person mit diesen Eigenschaften:

• Säule 1. Selbstdisziplin (Fähigkeit, ohne direkte Kontrolle zu arbeiten)
• Säule 2. Kommunikationsfähigkeiten (Fähigkeit, effektiv mit dem Manager und mit Kunden zu kommunizieren)
• Säule 3. Lernfähigkeit (Fähigkeit, den Anweisungen zu folgen und neue Dinge schnell zu lernen)

Wir nennen diese Soft Skills die Säulen eines Remote-Teams. Im Folgenden zeige ich einige Beispiele dafür, was wir tun, um großartige Remote-Teams aufzubauen. Und lassen Sie uns nicht die klassischen HR-Kennzahlen außen vor lassen.

Säule 1. Wie man Selbstdisziplin quantifiziert

Woher wissen wir, dass ein Kandidat über das erforderliche Maß an Selbstdisziplin verfügt? Vielleicht haben Sie komplexe Sozialstudien und Umfragen im Kopf, die wir durchführen müssen, aber nach meiner Erfahrung gibt es in diesem Fall keinen Grund, die Dinge übermäßig kompliziert zu gestalten.

Wir beginnen damit, dass wir kleine Dinge betrachten. Hier ist ein Beispiel:

• Wir bitten darum, die Ergebnisse einer Testaufgabe per E-Mail zu einem bestimmten Datum/Uhrzeit

zu senden.

• Wir bitten darum, in der E-Mail eine spezifische Betreffzeile zu verwenden und die erforderlichen Angaben hinzuzufügen

Wir befassen uns mit diesen grundlegenden Indikatoren:

• War es pünktlich?
• War der Betreff wie erwartet?
• Wie war die Grammatik und Zeichensetzung in der E-Mail?

Das Ziel ist es nicht, alles zu 100 % wie erwartet zu haben (eigentlich könnte dies eine rote Flagge sein); ein Ergebnis von 80 bis 90 % ist ein gutes Zeichen.

Zu einfach, nicht wahr?

Sie werden vielleicht überrascht sein, aber nach meiner Erfahrung kommen etwa 60 % der E-Mails nicht rechtzeitig an.

Das ist ein Schnelltest der Selbstdisziplin einer Person.

Kann eine Person sich verbessern? Offensichtlich! Aber wahrscheinlich ist Ihr Remote-Team nicht der beste Ort dafür.

Gab es falsch-positive oder falsch-negative Fälle? Ich habe einige Geschichten zu erzählen… Leider sind die Kandidaten, die anfangs nicht in der Lage waren, dem Zeitplan zu folgen, später viel schwieriger zu managen als Kandidaten, die disziplinierter waren.

Säule 2. Effektive Kommunikation, die über eine schnelle Reaktion hinausgeht

Wie sieht es mit effektiver Kommunikation aus? Effizient zu sein (schnell zu reagieren) bedeutet nicht, dass diese Kommunikation gut ist. Lassen Sie uns über effektive Kommunikation im Kontext von zwei Interessengruppen sprechen – einem Mitarbeiter und einem Manager.

Effektive Kommunikation für einen Mitarbeiter

Stellen Sie sich vor, Sie beginnen mit der Person zu arbeiten. Sie einigen sich auf den Umfang der Aufgabe und vereinbaren den Zeitrahmen (sagen wir, es sind 3 Tage).

Was könnte innerhalb dieser 3 Tage geschehen?

• Fall 1. Die Aufgabe wird vollständig und pünktlich erledigt, und die Qualität entspricht den Erwartungen – es ist ein gutes Ergebnis.
• Fall 2. Die Aufgabe wird pünktlich geliefert, aber die Qualität ist nicht wie erwartet – wir müssen eine Ursachenanalyse durchführen – lag es daran, dass die Anforderungen nicht klar waren? Liegt es daran, dass die Person nicht über genügend Fähigkeiten verfügte oder nicht genügend Zeit hatte?
• Fall 3. Die Aufgabe wird nicht pünktlich geliefert, aber die Person hat Sie darüber informiert.

Wenn ich die „Entschuldigung“ am Tag der Zustellung erhalte, dann ist das kein gutes Signal. Die Person wusste, dass ein Problem auf sie zukommt (wahrscheinlich am 1. Tag), hat mich aber an diesem Tag nicht darüber informiert.

• Fall 4. Die Aufgabe wird nicht pünktlich geliefert, und die Person macht sich nicht die Mühe, Ihnen den Grund dafür zu erläutern. Es hätte alles Mögliche passieren können, aber das ist ein schlechtes Zeichen, vor allem zu Beginn der Beziehung.

Effektive Kommunikation für einen Manager

Es geht nicht nur um das Team, auch der Manager sollte sich verbessern. Im Fall eines Remote-Teams ist die Fähigkeit, spezifische und klare Anweisungen zu erteilen, eine wirklich wichtige Fähigkeit. Jede Aufgabe, bei der die Anforderungen mehrdeutig sind, wird nicht gut laufen.

Kann der Manager sich verbessern? Auf jeden Fall! Hier sind zum Beispiel die Fragen, die ich mir stelle, wenn ich eine neue Aufgabe formuliere:

• Hatte ich genügend Informationen, als ich die Aufgabe formuliert habe?
• War ich klar genug, um meine Gedanken zu erklären?
• Was wird mein Kollege tatsächlich verstehen?
• Sollte ich hier einen Screenshot hinzufügen?
• Sollte ich den Präambelteil hinzufügen/entfernen?
• Welche Gedanken/Gefühle löst meine Botschaft aus?

Säule 3. Wie man Lernfähigkeiten quantifizieren kann

Wenn der grundlegende Vertrauensindex erreicht ist, können Sie in Ihrer Beziehung mit dem Mitarbeiter fortfahren.

Wie fühlen Sie sich jetzt in der Zusammenarbeit mit Ihrem neuen Teammitglied? Sie haben einige gemeinsame Erfahrungen gemacht, und das Risikomodell entwickelt sich jetzt weiter. In dieser Phase konzentrieren wir uns lieber auf die Aufgaben, die sich zeigen werden:

• Wie gut die Person lernt
• Wie gut die Person die Anweisungen befolgt
• Wie kreativ die Person ist
• Wie gut die Person mit dem Manager und den Kunden kommuniziert

All diese Aufgaben werden den Vertrauensindex des Mitarbeiters erhöhen. Ich vermute, das Gleiche passiert auf der Arbeitnehmerseite – mein Führungsstil wird klarer, und die Werte des Unternehmens werden klarer.

Wie quantifizieren wir die Lernfähigkeiten des Mitarbeiters?

Im Buch 10-schrittiges KPI System haben wir einige wichtige Ideen zur Messung diskutiert:

• Wenn wir mehr über die Welt um uns herum wissen wollen, haben wir zwei Methoden – Beobachtung oder Interaktion
• Bessere Entwurfssysteme, die „by design“ messbar sind.

Zurück zum Management von Remote-Teams… Wir müssen die ersten Aufgaben so formulieren, dass wir wissen, dass die Person lernt. Und der beste Weg festzustellen, ob die Person tatsächlich etwas Neues gelernt hat, ist zu sehen, dass dieses neue Wissen oder diese neue Fertigkeit in der Praxis angewendet wurde (siehe das Vier-Ebenen-Modell für die Trainingsevaluation).

Wie funktioniert das in unserem Fall? Nehmen wir als Beispiel die Kundenbetreuer:

• Wir verwenden Video-Tutorials für das Produkt, wenn wir neue Mitglieder an Bord nehmen
• Wir bitten neue Teammitglieder, einfache Aufgaben mit der Software zu lösen
• Wir bitten die neuen Teammitglieder, ein kurzes Video zu drehen, das diese Aufgabe erklärt, da dies hilft, kreative und Kommunikationsfähigkeiten zu validieren.
• Einige Lernherausforderungen haben keine offensichtliche Lösung, daher betrachten wir die Reaktion des Teammitglieds und die Art und Weise, wie es an das Problem herangeht

Beobachten das Verhalten des Mitarbeiters und das Stellen einiger nachfolgender Fragen gibt uns eine Vorstellung über die Stärken und Schwächen der Personen. Die Lernkurve und der Führungsstil können entsprechend angepasst werden.

KPIs für Remote-Teams

Wir haben über verschiedene Aspekte der Leitung eines Remote-Teams gesprochen. Lassen Sie uns zusammenfassen, wie all diese Faktoren quantifiziert werden können.

Wir können die KPIs nach diesen drei Stufen gruppieren:

• Stufe 1. Kandidaten finden und testen
• Stufe 2. Vertrauen schaffen, Kommunikation anpassen
• Stufe 3. Das Team bei Laune halten

Quelle: KPIs für Remote-Teams.

Stufe 1. Kandidaten finden und testen

Die Frühindikatoren auf dieser Stufe sind:

• Vollständige pünktliche Lieferungen, %
• Kommunikationsindex. Er lässt sich auf dieser Skala quantifizieren: 100% – keine Verspätungen; 70% – Verspätung wird im Voraus mitgeteilt; 40% Verspätung wird am Tag der Frist mitgeteilt; 10% Verspätung wird nach der Frist mitgeteilt.
• Lernfähigkeiten, % Ein subjektiver Index, der angibt, wie gut die Person die bestehenden Anweisungen befolgt und etwas Neues lernt.

Dieser Spätindikator wird helfen, die Ergebnisse zu quantifizieren:

• Freiberufler-Projektpassung. Subjektive Einschätzung des Managers: sieht der Kandidat wie die beste Person aus, um die erforderlichen Herausforderungen zu lösen?

Stufe 2. Vertrauen schaffen, Kommunikation anpassen

Die Frühindikatoren für den Remote-Mitarbeiter sind

• Extra-Schritt-Kennzahel. Zeigt, wie die Person in Stresssituationen gearbeitet hat (kritische Probleme lösen, proaktiv bei möglichen Problemen sein).
• + Kennzahlen aus Stufe 1

Der Frühindikator für einen Manager ist:

• Eindeutigkeit der Anforderungen. Kann durch die berühmte WTF/Seite-Kennzahlquantifizert werden.

Der Erfolg beim Schaffen von Vertrauen und der Verbesserung der Kommunikation kann mit diesem Spätindikator validiert werden:

• Vertrauensindex-Kennzahl (aus Sicht des Managers). Geformt durch Erfahrung im Umgang mit Freiberuflern.
• Vertrauensindex-Kennzahl (aus Sicht des Mitarbeiters). Bildet sich aus den Auswirkungen des Verhaltens des Managers auf die Freiberufler.
• Kommunikationsstil-Übereinstimmung. Subjektive Antwort auf die Frage: „Verstehen wir uns gut?“
• Aufgabenbezogene Leistung der Mitarbeiter aus der Ferne, % Die Kennzahl quantifiziert die Ergebnisse der Aufgabenerfüllung. Spezifische Kennzahlen hängen von den Aufgaben und dem Geschäftsbereich ab. Sie finden hier einige Beispiele.

Quelle: KPIs für Remote-Teams.

Stufe 3. Ihr Team effektiv und zufrieden halten

Die Führungskennzahlen (die sich meist auf den Manager konzentrieren) werden dazu beitragen, sicherzustellen, dass Sie weiterhin die richtigen Dinge tun, um das Remote-Team glücklich und effektiv zu halten.

• [Binär] Kontrollpunkte (Qualität, Zeit) implementiert
• [Binär] Team hat herausfordernde Aufgaben
• Komplexitätswert, % (siehe dieser Artikel für einige Quantifizierungsideen)
• Werkzeug- und Materialverfügbarkeit – ein Index von:
  • Zugang zu den Software-Lizenzen
  • Zugang zu den internen Geschäftssystemen
  • Bisherige interne Standards
• [Binär] Regulares Feedback
• + Kennzahlen aus den vorherigen Stufen

Die Spätindikatoren, die die erzielten Ergebnisse validieren werden, sind

• Aufgabenspezifische Leistungskennzahlen
• Mitarbeiterzufriedenheitsrate, %
• Umsatzrate unter den Top-Performern, %

Verwaltungstechnische Herausforderungen-Kennzahl

Nicht zuletzt gibt es bestimmte administrative Aufgaben im Zusammenhang mit der Leitung eines Remote-Teams.

Quelle: KPIs für Remote-Teams.

Erforderliche juristische Unterlagen

Kennzahlen, die zeigen, dass Rahmenvereinbarungen unterzeichnet wurden, um IP-Rechte, NDA und Zahlungen zu regeln.

• [Binär] Rahmenabkommen unterzeichnet
• [Binär] NDA-Vereinbarungen unterzeichnet

Zeitaufwand für monatliche Verwaltungsaufgaben

Idealerweise sollte sie auf die Zahlung einer Rechnung pro Monat reduziert werden.

• Zeitaufwand für Rechnungsstellung und Zahlungen, Stunden

Monatliche laufende Kosten

Die Kosten, die mit einem virtuellen Arbeitsplatz verbunden sind – Software-Lizenzen, Hardware, Miete für die Zusammenarbeit usw.

• Software-Lizenzen, $
• Ausrüstung, $

Tipps und Tricks für ein Remote-Team

Hier sind einige praktische Gedanken, die ich über die Leitung eines Remote-Teams mitteilen möchte.

• Hinweis: So managen wir bei BSC Designer Remote-Teams, und es gibt keine Garantie, dass der gleiche Managementstil auch zu Ihrer Organisation passt.

Kommunikationswerkzeuge – mehr Schreiben, weniger Anrufe

Ich verwende Skype gerne für Anrufe mit Kunden. Dort ist der Kontext wichtig, es ist wichtig, zwischen den Zeilen zu lesen und zu verstehen, was der Kunde tatsächlich meint.

Der Umgang mit einem Remote-Team ist ein anderer Fall. Meine derzeitige Meinung (sie hat sich in den letzten 15 Jahren nicht geändert, aber das bedeutet nicht, dass sie sich in Zukunft nicht ändern wird) ist, dass textbasierte Kommunikation für das Remote-Team am besten geeignet ist.

Text schreiben impliziert einige wichtige Hausaufgaben: Sie müssen Ihre Gedanken formulieren, sicherstellen, dass die Logik korrekt abläuft, sie noch einmal neu schreiben, um widersprüchliche Teile zu entfernen und Ihre Ideen besser klingen zu lassen. Das braucht Zeit und einige Schreibfertigkeiten, aber es zahlt sich aus.

Viele Unternehmen versuchen, alle Probleme mit einem Remote-Team zu lösen, indem sie die Kommunikation „effektiver“ gestalten. Sie investieren in Videokonferenzen, Live-Chats, Meetups usw. Siehe das oben erläuterte Modell der „Büro-Imitation“. Für mich sieht es so aus, als würde ich nach einem schnelleren Pferd fragen.

Bei effektiver Kommunikation geht es nicht darum, 24 Stunden online zu sein; es geht darum, Ihre Gedanken so zu formulieren, dass wenig oder keine zusätzliche Klärung erforderlich ist.

Unsere derzeitige Wahl ist ein einfaches Kanban-Board (wir verwenden die Clubhouse-Plattform).

Keine Zeiterfassung – positive Auswirkung auf den Vertrauensindex

Eine andere Sache, die viele Leute überrascht, ist, dass wir keine Zeiterfassungssoftware oder Tracker verwenden, die einen Bildschirm aufzeichnen würden.

Ich verstehe, warum Outsourcing-Unternehmen das verwenden, aber wir sind eine Produktfirma, die sich darauf konzentriert, mehr Wert für unsere Kunden zu schaffen, daher sehe ich in unserem Fall einfach keinen Sinn darin, Zeiterfassung ernsthaft zu betreiben.

Wir machen stattdessen Folgendes:

• Wir stimmen mit unseren Mitarbeitern über die geschätzten Kosten einer bestimmten Aufgabe überein (einige Stundensätze sind involviert, aber wir kontrollieren sie nicht)
• Für standardisierte Aufgaben verwenden wir einfach die historischen Schätzungen wieder
• Am Ende der Periode berechnet der Mitarbeiter die Gesamtsumme
• Die Tätigkeit des Managers konzentriert sich auf die Überprüfung der Aufgabenergebnisse

Die administrative Tätigkeit des

• Managers reduziert sich auf Rechnungsbezahlung

Produktivitäts-Hack für Benutzer von BSC Designer

• Sie können mit der Scorecard-Vorlage beginnen, die wir in diesem Artikel diskutiert haben
• Nutzen Sie BSC Designer für regelmäßige Strategiesitzungen Ihres verteilten Teams
• Verwenden Sie eigene Maßeinheiten, um qualitative Indizes (wie den Kommunikationsindex, den wir oben diskutiert haben)

zu quantifizieren.

• Wie wirken sich Remote-Beschäftigungstrends auf Ihre Organisation im Allgemeinen aus? In dem Artikel über die PESTEL-Analyse haben wir diesen Trend als Beispiel für soziale Umweltveränderungen herangezogen. Die Ergebnisse der PESTEL-Analyse wurden auf der Strategiekarte dargestellt. Es ist eine gute Idee, die Antwortstrategie bereitzuhalten.

Quelle: Trend Analysis Example.

Weitere Beispiele für die Balanced Scorecard