Vollständiger KPI-Leitfaden: Beispiele und Vorlagen

Meistern Sie Ihre Fähigkeiten zum Finden von KPIs: Lernen Sie, was KPIs sind, verwenden Sie Vorlagen, um die besten zu finden und lassen Sie sich von Beispielen aus einer langen Liste von Kennzahlen inspirieren.

Hauptthemen:

Introduction to KPIs

Beginnen wir, über KPIs zu reden. Ich glaube, das Schlagwort „KPIs“ ist inzwischen überall zu hören, und einige von Ihnen werden an ihrer Nützlichkeit zweifeln:

  • Aus irgendeinem Grund sind Topmanager nicht damit zufrieden, „einfach nur Dinge zu tun“, sie wollen ein paar KPIs sehen.
  • Sie kennen vielleicht Leute, die KPIs hassen und wissen, wie man mit dem System spielt.

Ich vertrete die folgende Meinung:

KPIs, mit denen auf die richtige Art und Weise gearbeitet wird, sind nicht nur ein hilfreiches Geschäftswerkzeug, sondern auch eine ausgezeichnete Möglichkeit, alltägliche Arbeiten leichter und transparenter zu gestalten.

Was ist ein KPI?

Im vorigen Artikel habe ich eine formale Definition des KPI gegeben. Wir haben den Weg der KPIs von der „Quantifizierung“ zu „Kennzahl“, „Maßeinheit“ und „Indikator“ verfolgt. Das Problem ist, dass die formale Definition nichts mit der Geschäftsrealität zu tun hat.

Unsere praktische Definition lautet wie folgt:

Ein KPI ist eine Quantifizierung einer wichtigen geschäftlichen Herausforderung.

Diese Definition erklärt die Art eines KPI (es handelt sich um einen Indikator, einen numerischen Wert), und unterstreicht die Bedeutung der Verbindung zwischen KPIs und realen geschäftlichen Herausforderungen.

Warum KPIs verwenden?

Manchmal sehen wir, dass Organisationen den Einsatz von KPIs sabotieren. Sie führen KPIs zwar formal ein, profitieren aber nicht von ihnen. Schauen Sie sich die folgenden Aussagen an; wahrscheinlich werden Ihnen einige von ihnen bekannt vorkommen:

Aussage:

Wir haben ein paar KPIs, und wir schauen sie regelmäßig an.

Ja, wir verfolgen unsere Leistung! Wir haben ein Dashboard mit schönen Diagrammen!

Wir haben eine Liste einiger guter KPIs für den Kundensupport gefunden, und wir verfolgen sie jetzt {aber es gab keine tatsächlichen Änderungen}.

Realität:

Wir haben einige KPIs, und wir betrachten sie einmal im Jahr.

Ja, wir verfolgen unsere Leistung! Wir haben ein Dashboard mit einigen schönen Diagrammen, die wir nur für Präsentationsfolien verwenden!

Wir haben eine Liste einiger guter KPIs für den Kundensupport gefunden und verfolgen sie jetzt, aber wir handeln nicht danach.

Was ist an KPIs also falsch? Und wie nutzt man KPIs auf die richtige Art und Weise?

Intuitive Indikatoren in KMU

Wenn ich die Wahl hätte: 1) ein Unternehmen mit schlechten KPIs zu führen

oder

2) ein Unternehmen nur mit der Intuition meines Teams führen

Ich würde die zweite Option vorziehen! Schlechte KPIs sind schädlich und wirklich demotivierend!

Fragen Sie jeden Inhaber eines Kleinunternehmens (KMU) – wie entscheidet er oder sie über den Kauf einiger Werbeanzeige… Sie werden erfahren, dass die Entscheidung tatsächlich auf Tatsachen beruht, und es gibt wahrscheinlich einige versteckte Kennzahlen, die angedeutet werden.

Diese intuitiven Kennzahlen sind oft viel besser als die, die man im Internet finden kann.

Zahlen lügen nicht

Sehen Sie sich dieses Bild an. Welche Linie sieht länger aus? Das ist eine einfache Demonstration, die zeigt, dass unsere Wahrnehmung der Dinge nicht die beste ist (die Zeilen haben tatsächlich die gleiche Länge).

Wir sind nicht darauf programmiert, präzise Messungen vorzunehmen, und deshalb versagt manchmal unsere Intuition und führt uns zu falschen Schlussfolgerungen.

Wir müssen Dinge messen!

Sie glauben, dass Sie Dinge nicht messen müssen? Schauen Sie sich dieses Bild an. Welche Linie sieht länger aus?

Indikatoren helfen, Dinge zu definieren

Lassen Sie uns auf das vorherige Illusionsbeispiel zurückkommen.

  • Welche Linie haben Sie gemessen?

Ich habe Sie nicht nach der Länge der horizontalen Linien gefragt!

Das ist eine weitere Verwendung von guten Indikatoren.

Wenn wir die Art und Weise definieren, wie etwas gemessen wird, sind wir uns einig über die Bedeutung des gemessenen Subjekts.

Sprechen Sie von der abstrakten Idee der „Qualität“ oder sprechen Sie von einer sehr konkreten Idee der „Anzahl kritischer Probleme, die von Benutzern innerhalb der letzten 6 Monate gefunden wurden“?

Füttern vs. Fischen beibringen

Es gibt ein Sprichwort: Gib einem Mann einen Fisch, und du ernährst ihn einen Tag lang. Bring einem Menschen das Fischen bei, und du ernährst ihn ein Leben lang.

Wenn man diese Idee auf die KPIs anwendet, könnte man gebrauchsfertige KPIs mit einem Fisch vergleichen, und Ihre Fähigkeiten, gute Kennzahlen zu ermitteln, mit der Fähigkeit, zu Fischen.

  • Man kann gebrauchsfertige KPIs wählen (siehe die KPIs-Bibliothek unten),

aber

  • Eine viel bessere Wahl wäre es, zu lernen, maßgeschneiderte KPIs zu entwickeln.

Ich werde nicht für Sie entscheiden. Unten finden Sie eine lange Liste von KPIs, die Sie verwenden können, um Inspiration zu erhalten, wie Sie Ihre Herausforderungen quantifizieren und verfolgen können. Wenn Sie es vorziehen, Fischen zu lernen, würde ich Ihnen empfehlen, mit diesem 12-Schritte KPI-System loszulegen.

12-schrittiges KPI-System zur Ermittlung von KPIs für die schwierigsten Geschäftssituationen

KPI-Vorlage: 12 Schritte zum perfekten KPI

Hier haben Sie eine Vorlage für Ihre neuen KPIs. Dies ist eine Ausführungsversion eines KPI-Systems. Die Vorlage ist unterteilt in:

      • Basisebene – mit „must-have“-Einstellungen für einen KPI.

und

      • Expertenebene – mit einigen Ideen, um Ihre Leistungskennzahlen exzellent zu machen.

Für Benutzer von BSC Designer habe ich einige Erklärungen zur Automatisierung von diskutierten Ideen mit der Software hinzugefügt.

KPI-Vorlage: 12 Schritte zum perfekten KPI

Basisebene

1. Name des KPI definieren

Vermeiden Sie die Vermischung von Ziel, Zeitbereich, Maßeinheiten und KPI-Name.

Zum Beispiel: Umsätze innerhalb eines Jahres um 15% steigern“ ist kein empfehlenswerter Name. Ein besserer Ansatz (meine Argumente werden im KPI-System erläutert) ist es, ihn separat zu definieren:

  • KPI-Name („Umsätze“)
  • KPI-Optimierungsfunktion (in diesem Fall „Erhöhung“)
  • KPI-Ziel und Zeitleiste (aktueller Umsatz + 15%)
  • KPI-Maßeinheiten (% oder $)
In BSC Designer: Benutzer haben die Registerkarte „Allgemein“, um den Namen, die Beschreibung und die Maßeinheiten der Kennzahl einzugeben.
Registerkarte Allgemein
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2. KPI an einem strategischen Ziel ausrichten

Das Schlimmste, was mit einem KPI passieren kann, ist, dass er ohne einen bestimmten Zweck gemessen wird. Kennen Sie das Geschäftsziel hinter der Kennzahl.

Warum messen Sie bestimmte KPIs?

  • Sie messen den Umsatz, weil Sie planen, den Gewinn zu steigern.
  • Sie messen die Antwortzeit, weil Sie den Kundenservice verbessern wollen.
  • Sie messen die Anzahl der Codezeilen, weil Sie… hm… steckt ein gutes strategisches Ziel dahinter oder sollten wir stattdessen besser die % der wiederkehrenden Probleme messen? (wie wir in dem Artikel über Qualitäts-KPIs diskutiert haben).

Das Wort strategisch im Titel dieses Absatzes ist nicht nur Geschäftsjargon. Versuchen Sie, ein Ziel zu finden, das sich darauf konzentriert, die Art und Weise, wie Sie Dinge tun, zu ändern, und nicht nur darauf, das, was Sie vorher getan haben, ein bisschen besser zu machen. Wir haben bereits den Unterschied zwischen strategischen und operativen Zielen besprochen. Entsprechend sollten die besten KPIs auf die strategischen Ziele ausgerichtet sein.

In BSC Designer: stimmt die Software das Ziel und den KPI „by design“ ab – erstellen Sie einfach eine Hierarchie der Ziele und Kennzahlen in auf der Registerkarte KPIs.
KPIs werden im BSC Designer auf das Geschäftsziel ausgerichtet
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3. Aktuellen Wert, Basis und Ziel definieren

Was ist der aktuelle Wert der Kennzahl? Planen Sie, einen bestimmten Wert zu erreichen oder den Wert der Kennzahl innerhalb bestimmter Toleranzgrenzen zu halten?

Sie müssen die Kennzahl normalisieren. Sie müssen das aus verschiedenen Gründen tun:

  • Grund 1. Wir benötigen einige Referenzen, mit denen wir den aktuellen Wert vergleichen können. Die Kundenzufriedenheit liegt bei 70%… ist das gut oder schlecht? Wenn wir Referenzpunkte haben (die Basis und das Ziel), können wir diese Frage beantworten.
  • Grund 2.Wir müssen den aktuellen Wert des KPI auf eine bestimmte Skala setzen, um die Kennzahl mit anderen vergleichbar zu machen. Ohne das können wir die Leistung einer in „$“ gemessenen Kennzahl nicht mit der Leistung einer anderen in „Stunden“ gemessenen Kennzahl vergleichen.

Wenn wir den Ausgangswert und das Ziel haben, können wir die Leistung der Kennzahl berechnen.

In BSC Designer haben Benutzer die Registerkarte „Daten“, um Grundlinie, Ziel und aktuellen Wert anzugeben. Zusätzlich kann (durch Deaktivieren des Kontrollkästchens „Einfacher Eingabemodus“) der Maßstab min/max definiert werden.
Registerkarte Daten: KPI-Wert, Grundlinie und Ziel angebenWählen Sie auf der Registerkarte „Leistung“ die richtige Optimierungsfunktion aus. Die Berechnung der Leistung erfolgt automatisch.
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4. Datenerfassungsschritte definieren

Geben Sie die Werte der Kennzahl manuell ein? Wird er aus einer Excel-Tabelle automatisch aktualisiert, über den Zapier-Konnektor oder die RESTful-API? Verbinden Sie sich direkt mit der Datenbank?

Im vorherigen Schritt haben wir die Basis und das Ziel definiert. Höchstwahrscheinlich werden diese Werte manuell eingegeben. Wie sieht es mit dem aktuellen Wert aus? Wie wollen Sie ihn aktualisieren? Sie müssen ein Standardverfahren definieren, das die für den KPI verantwortliche Person befolgen wird, um die Kennzahl zu aktualisieren. Der beste Ansatz ist natürlich, die Aktualisierung zu 100% zu automatisieren.

In BSC Designer können Daten manuell eingegeben werden, aus einer anderen Scorecard kaskadiert, aus Excel oder einer externen Datenbank importiert werden. Die vollständige Automatisierung kann über eine RESTful-API erreicht werden.

Wir haben die Basisebene erledigt. Wenn Sie in Ihrer Organisation über genügend Ressourcen und politische Macht verfügen, empfehle ich Ihnen, zur „Expertenebene“ überzugehen.

Expertenebene

5. Früh- und Spätindikatoren finden

Ist Ihr KPI im Zusammenhang mit Ihrem Geschäftsziel (siehe Schritt 2 oben) vorauslaufend oder nachlaufend? Was ist das Früh-/Spätindikator-Paar?

Wir haben bereits den Unterschied zwischen Früh- und Spätindikatoren besprochen:

  • Frühindikatoren beziehen sich auf Erfolgsfaktoren und helfen bei der Vorhersage der Zielerreichung.
  • Spätindikatoren beziehen sich auf die Ergebnisse und helfen, die Leistungen zu validieren.

Der Trick dabei ist, dass wir uns oft zu sehr auf einen Typ konzentrieren (normalerweise auf Spätindikatoren) und den anderen vergessen.

Brauchen Sie ein praktisches Beispiel?

Nehmen wir an, wir messen den NPS (Net Promoter Score), der der Spätindikator im Zusammenhang mit dem Ziel „Verbesserung des Kundenservices“ ist, aber wir verfolgen nichts, was mit der Verbesserung des NPS zu tun hat. Ein Frühindikator-Paar für den NPS kann die Produktqualität oder die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes sein.

In BSC Designer wechseln Sie zur Registerkarte „Kontext“, um den Typ der Kennzahl zu konfigurieren. Die Software berechnet automatisch die vorauslaufende/nachlaufende Leistung für die Ziele.
Registerkarte Kontext
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6. Definieren Sie die Gewichtung

Definieren Sie die Gewichtung der Kennzahl im Vergleich zu anderen Kennzahlen, die auf dasselbe Ziel ausgerichtet sind.

Die Gewichtung der Kennzahl und ihre Berechnung wurden im Artikel Scorecard-Berechnung erläutert. Definieren Sie die Gewichtung für die Ziele und Kennzahlen, um ihre relevante Bedeutung zu spezifizieren. Ein klassisches Beispiel:

  • Im Zusammenhang mit dem Ziel „Verbesserung des Kundendienstes“ sollten die Kennzahlen „Reaktionszeit“ und „Lösungsquote beim ersten Anruf, %“ mit unterschiedlichen Gewichtungen berechnet werden.
In BSC Designer finden Sie die Gewichtung auf der Registerkarte „Leistung“. Die Software verwendet die Gewichtung automatisch bei der Berechnung der Leistung der Ziele.
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7. Einigen Sie sich auf eine Aktualisierungshäufigkeit

Wie oft planen Sie, die Kennzahl zu aktualisieren?

Wenn Sie über einen großen Satz von Leistungskennzahlen verfügen und die Kosten für die Messung hoch sind, müssen Sie den Aktualisierungsprozess effektiv verwalten. Ein typischer Fall ist die monatliche oder vierteljährliche Aktualisierung von Kennzahlen.
In BSC Designer kann ein Aktualisierungsintervall für die Kennzahl angegeben werden. Die Software kann Zuständige über das bevorstehende Aktualisierungsintervall oder Kennzahlen, die nicht rechtzeitig aktualisiert wurden, benachrichtigen.
Kennzahl-Aktualisierungsintervall wählen

8. Verfallsdatum einstellen

Planen Sie, Ihre Kennzahl regelmäßig zu überprüfen. Hat sich das Geschäftsziel geändert? Haben sich die Kosten für die Messung erhöht?

Manchmal messen wir etwas, nur weil wir es schon einmal gemacht haben. Ihre Geschäftsstrategie ändert sich und Ihre KPIs sollten sich ebenfalls ändern.
Zum Beispiel:

Ein Unternehmen, das sich in der Gründungsphase befindet, könnte daran interessiert sein, die Anzahl der bedeutenden Gespräche mit seinen potenziellen Kunden zu verfolgen (wie wir im Artikel Startup-KPIs besprochen haben).

Ein etabliertes Unternehmen wird zusätzlich die Interaktionen mit Kunden verfolgen, aber das Toolkit und die Kennzahlen werden anders sein, wie z.B. Kundenbefragungen.

In BSC Designer gewährleistet die hierarchische Struktur der Elemente auf der Registerkarte „KPIs“ eine logische Verbindung zwischen einem Ziel und einer Kennzahl. Wenn Sie das Ziel entfernen, werden die ausgerichteten Kennzahlen ebenfalls entfernt. Wenn Sie bestimmte Kennzahlen beibehalten müssen – ziehen Sie sie einfach per Drag & Drop an eine andere Stelle.
KPIs werden im BSC Designer auf das Geschäftsziel ausgerichtet
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9. Berechnen Sie die Kosten der KPI-Verfolgung

Natürlich sollte der Wert der Messung höher sein als die Kosten der Messung.

Sie brauchen eine grobe Schätzung, wie viel es kostet, eine bestimmte Kennzahl zu verfolgen. Anhand dieser Zahl können Sie entscheiden, ob Sie die Kosten senken müssen, indem Sie die Datenermittlung automatisch durchführen lassen, oder ob Sie mit einer manuellen Analyse einverstanden sind.
BSC Designer wird Ihnen nicht viel helfen, die Kosten für die Messung zu ermitteln. Sobald Sie die Zahl haben, können Sie sie für eine Kennzahl angeben, indem Sie das Budgetfeld der Initiative der Kennzahl verwenden.
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10. Rechte und Rollen definieren

Wer hat Zugriffsrechte, um diese Kennzahl zu sehen? Wer ist für die Datenerhebung verantwortlich? Kann diese Person historische Daten ändern? Wer ist für das Handeln verantwortlich, wenn die Kennzahl in den roten Bereich geht?

Betrachten Sie den Lebenszyklus der KPIs:

  • KPI-Definition
  • Datenerhebung
  • Datenanalyse, Verwendung und Berichterstattung
  • KPI-Aktualisierung und Ausscheiden

Verschiedene Stakeholder sind involviert. Entscheiden Sie frühzeitig über die Rollen und Zugriffsrechte.

  • Entscheiden Sie, wie transparent Sie mit Ihrem Team sein wollen.

Bauen Sie keine unnötigen Informationssilos.

In BSC Designer kann der Administrator des Kontos Zugriffsrechte auf den Ebenen der Scorecard oder einer spezifischen Kennzahl zuweisen. Die Benutzereinstellungen ermöglichen es, den Zugriff der Benutzer, die Daten eingeben, auf die historischen Daten zu beschränken.

Zugriffsrecht auf die Kennzahl zuweisen

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Die verantwortlichen Personen können in den Initiativen für die KPIs angegeben werden.

11. KPI-Verwendungsszenarien angeben

Wie planen Sie die Verwendung dieser Kennzahl? Für die jährliche Leistungsberichterstattung? Für die Bonusberechnung? Für die Selbstkontrolle?

Geben Sie das KPI-Verwendungsszenario aus zwei Gründen an:

  • Grund 1 (offensichtlich): Erklären Sie, wie genau Sie die Kennzahl und seine Ergebnisse verwenden wollen.
  • Grund 2 – erreichen Sie ein gewisses Vertrauensniveau indem Sie das Team wissen lassen, wie Sie die erhaltenen Daten verwenden werden und wie Sie sie nicht verwenden werden.

Meine Meinung dazu:

Der gefährlichste Fall ist, wenn Sie KPIs zur Berechnung von Boni verwenden. Wir haben bereits besprochen, was höchstwahrscheinlich passieren wird.

Wenn Sie nicht vorhaben, Boni and KPIs auszurichten, dann stellen Sie sicher, dass Sie Ihrem Team deutlich erklären, wie die Kennzahlen verwendet werden. Schauen Sie sich den Selbstbewertungsansatz an, der durch das OKR-Rahmenwerk gefördert wird.

  • Wahrscheinlich wird Ihr Team endlich anfangen, ihre KPIs zu lieben.
In BSC Designer geben Sie das Basisszenario im Beschreibungsfeld auf der Registerkarte „Allgemein“ an, zusätzliche Informationen können über Initiativen hinzugefügt werden.
Registerkarte Allgemein
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12. Analyse des erwarteten Verhaltens vs. Realität

Vergleichen Sie Ihre anfänglichen Erwartungen über die Auswirkungen des KPIs mit der Art und Weise, wie er das Verhalten Ihres Teams tatsächlich verändert hat.

Zum Beispiel:

aber

  • Diese „Verbesserung“ führte dazu, dass weniger Vorfälle ordnungsgemäß gemeldet wurden…

Das kann passieren, also stellen Sie sicher, dass Sie das durch KPIs induzierte Verhalten überprüfen, um die Realität mit den Erwartungen zu vergleichen.

Haben Sie etwas Unerwartetes entdeckt? Planen Sie, Ihre KPIs zu aktualisieren!

In BSC Designer verwenden Sie Initiativen (vielleicht sollten Sie sie auf der Karte ausblenden), um Ihre Erwartungen an KPIs aufzuschreiben. Später werden Sie in der Lage sein, die Erwartungen mit der Realität zu vergleichen.
Initiative: erwartete Auswirkungen des KPIs vs. Realität
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Warum Standard-KPIs nicht funktionieren

Es ist einfach, eine lange Liste von KPIs im Internet zu finden. Hier sind einige Gründe, warum Standard-KPIs bei Ihnen nicht funktionieren werden.

KPIs sind ein Modell der Realität, nicht die Realität

Nehmen wir als Beispiel den „Marktanteil in Stück“. In „Tim Cook: The Complete Interview“ von Sam Grobart teilte der CEO von Apple seine Gedanken zur Erfolgsmessung:

„Ich messe unseren Erfolg nicht am Marktanteil in Stück,“ „…wir sind nicht im Schrottgeschäft.“

Tim Cooks Rezept ist es, sich darauf zu konzentrieren, die richtigen Dinge zu tun.

Die Kundenbindungsrate wird sicherlich etwas über Ihr Unternehmen aussagen, aber Exzellenz im Kundenservice kann nicht durch einfaches Betrachten dieser Kennzahlen erreicht werden.

Die meisten Standard-KPIs sind Spätindikatoren

Mit anderen Worten, diese KPIs sind sehr gut darin, die Geschichte dessen zu erzählen, was bereits geschehen ist, tragen aber nicht viel zur Verbesserung bei.

Es ist gut, den Umsatz pro Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu kennen, wahrscheinlich können Sie ihn mit anderen Unternehmen vergleichen und herausfinden, dass er zu hoch ist, aber es führt nicht automatisch zu einer Verbesserung. Sie müssen:

      1. Die Situation analysieren
      2. Die Gründe für die Herausforderung, vor der Sie stehen, verstehen
      3. Erfolgsfaktoren definieren
      4. Sie nach Möglichkeit quantifizieren (Frühindikatoren!) und
      5. Handeln

Bei Standard-KPIs überspringt man die ersten drei Schritte, und das ist der Grund, warum die auf Standard-KPIs basierenden Aktionspläne oft scheitern.

Ziele stehen an erster Stelle

Um die Einführung zu den KPIs abzuschließen, möchte ich eine einfache Aussage treffen:

Geschäftsziele sollten an erster Stelle stehen!

KPIs, die auf der Scorecard/dem Dashboard erscheinen, sollten nur dann dort erscheinen, wenn Sie eine klare Vorstellung von den aktuellen Zielen der Organisation und deren Zusammenhang haben. Die beste Vorgehensweise ist, zunächst eine Strategiekarte zu erstellen, Ihre Ziele abzubilden und erst dann nach Möglichkeiten zu suchen, diese zu messen. Das haben wir in den vier Perspektiven der Balanced Scorecard diskutiert.

KPIs-Bibliothek

KPI-Bibliothek Hier ist eine KPI-Bibliothek.

  • Nutzen Sie sie, um Inspiration zu KPIs zu erhalten und in irgendeiner Weise die Diskussionen um Ihre Strategie zu unterstützen.
  • Wenn Sie einen KPI gefunden haben, der interessant aussieht, aber nicht mit Ihren Zielen übereinstimmt überspringen Sie ihn.

Folgendes finden Sie hier:

6 grundlegende KPIs

6 Essentielle KPIs zur Sicherung des Überlebens des Unternehmens

Lassen Sie uns klein anfangen.

Wenn Sie begrenzte Zeit und Ressourcen hätten, welche KPIs würden Sie verfolgen?

Wie würden Sie sie finden? Ich würde empfehlen, diese beiden Dinge zu tun:

    • Sehen Sie sich an, wie die Dinge jetzt funktionieren und versuchen Sie, Engstellen

zu finden.

  • Betrachten Sie, woher das Geld kommt und was die Erfolgsfaktoren dieser Magie sind.

Das ist im Grunde genommen das, was wir im Artikel 6 grundlegende KPIs zur Sicherung des Überlebens von Unternehmen getan haben.

Was waren die Ergebnisse?

  • KPI 1. Generierte Leads. Akquisitionsnummern.
  • KPI 2. Konversionsraten. Die kritischsten: wie Konversionen von Lead zu Verkauf; vom Erstkauf zum Zweitkauf.
  • KPI 3. Beeindruckte Kunden, %. Es geht nur um Kundenservice; es geht darum, Ihr Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing voranzutreiben.
  • KPI 4. Wahrgenommene Produkt-/Dienstleistungsqualität. Wir haben diskutiert, was wahrgenommene Qualität in der KundenperspektiveBalanced Scorecard bedeutet.
  • KPI 5: Teamerfolgsindex. Ein Satz von Kennzahlen, um die Herausforderungen Ihres Teams zu verfolgen. Kann nur eine „Bindungsrate“ sein, oder Sie können Erfolgsfaktoren definieren und sich etwas Interessantes einfallen lassen.
  • KPI 6: Finanzgesundheitsindex. Eine Reihe von Finanzkennzahlen, die in Ihrem Fall sinnvoll sind – es können auch nur zwei sein – Akquisitionskosten (CAC) und Customer Lifetime Value (LTV).

Im Originalartikel finden Sie einige weitere Details und Erklärungen.

Standard-KPIs

Im Folgenden finden Sie einige Standard-KPIs aus verschiedenen Bereichen. Wir haben die Liste dieser KPIs aus verschiedenen auf unserer Website veröffentlichten Artikeln zusammengestellt. Wenn Sie also mehr über sie wissen oder den geschäftlichen Kontext verstehen möchten, folgen Sie einfach dem Link „mehr erfahren“.

Kundenservice-KPIs

  • Kosten pro eingehenden Kontakt
  • Lösungsrate in erster Linie
  • Selbstbedienungs-Abschlussrate
  • Erstkontakt-Lösungsrate
  • Durchschnittliche Antwortdauer
  • Zufriedenheit mit dem Kundendienst
  • Mitarbeiter-Schulungsstunden
  • Mitarbeiterauslastung
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Fluktuationsrate unter den Leistungsträgern

Erfahren Sie mehr im Beispiel für eine Kundenservice-Scorecard.

Marketing-KPIs

  • Verkaufsqualifizierte Leads (SQL)
  • Gesamte Leads
  • Marketingqualifizierte Leads (MQL)
  • Verhältnis von Leads zu Marketingqualifizierten Leads (MQL)
  • SQL zu Verkäufen
  • Kosten der Kundenakquise (COCA)
  • Marketing-Ausgaben pro Mitarbeiter
  • Marketing-Ausgaben in Prozent des Umsatzes
  • ROI nach Marketingkanal
  • Kunden-Lebensdauerwert (CLV)
  • Umsatz pro Marketingqualifizierten Lead (MQL)
  • Abgeschlossene Geschäfte
  • Medienerwähnungen
  • Reichweite
  • Markenbewusstsein
  • Website SEO-Kennzahlen
  • Bereinigte Bounce-Rate
  • E-Mail-Marketing-Kennzahlen
  • Kosten pro Lead (CPL)
  • MQL-zu-SQL-Verhältnis
  • Netto Promotor Score (NPS)
  • Wiederkehrende Besucher
  • Empfehlungen und Bewertungen
  • Kundenbindung

Erfahren Sie mehr im Beispiel für eine Marketing-Scorecard.

HR-KPIs

Top 5 HR-KPIs:

  • Mitarbeiterengagement
  • Verpflichtung zum Talentmanagement
  • Diversität
  • Qualität der Führung
  • Anpassungsfähigkeit

10 Standard-HR-KPIs:

  • Leistung der Neueinstellungen nach 6 Monaten
  • Einstellungsgeschwindigkeit
  • Einstellungsqualität
  • Zeit bis zur Produktivität
  • Prozentualer Unterschied in der Produktivität vor und nach Schulung
  • Prozentsatz der Mitarbeiter, die am Karriere-Coaching teilnehmen
  • Gewinn pro Mitarbeiter
  • Freiwillige Fluktuation
  • Unfreiwillige Fluktuation
  • Unfreiwillige Fluktuation Leistungsträger

HR-KPIs

Fokussiert auf Qualität:

  • % der Mitarbeiter, die über eine Empfehlung kommen
  • Leistungsniveau der Neueinstellungen nach 1 Jahr
  • Leistungsniveau der Neueinstellungen nach 3 Jahren
  • % Neueinstellungen, die die Probezeit abschließen
  • % der Neueinstellungen, die nach 1 Jahr noch für das Unternehmen tätig sind

Fokussiert auf Zeit:

  • Einstellungskosten
  • Einstellungszeit
  • Rentabilität der Neueinstellungen

Ausgerichtete HR-KPIs:

Gemeinsamer HR-Service.

  • Einstellungskosten
  • Anzahl der HR-Mitarbeiter pro Person
  • Zeitaufwand für Personalverwaltung
  • Fallbearbeitungszeit
  • Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Fallmanagement
  • % der gelösten Fälle
  • Reduzierte Mitarbeiterfluktuation
  • Zeitaufwand für die Schulung des HR-SSC-Personals

HR während M&A:

  • % der einsatzkritischen Mitarbeiter während des M&A-Prozesses
  • % der einsatzkritischen Mitarbeiter blieben 6 Monate nach dem M&A-Prozess
  • % der einsatzkritischen Mitarbeiter blieben 2 Jahre nach dem Prozess
  • Rückgang des Mitarbeiterengagements während des M&A-Prozesses
  • Rückgang der Produktivität während des M&A-Prozesses
  • Zeit, die benötigt wird, um zum Produktivitäts- und Engagementniveau vor M&A zurückzukehren
  • Anzahl der während des M&A geschaffenen Mehrwertrollen
  • Zunahme der Konzentration von prüfungsqualifiziertem Personal nach M&A

Umsatz-KPIs

  • Reichweitenrate
  • Pass-Rate
  • Konversion-zu-Lead-Konversionsrate
  • Qualifizierte Lead-Abschlussrate
  • Konversionsrate in Verkäufe
  • Anzahl der im Sales Funnel benötigten Leads
  • Umwandlung in qualifizierte Leads
  • Durchschnittliche Vertriebszykluszeit
  • Zeit für die Beantwortung der Anfrage eines Interessenten
  • Gesamtkosten zur Gewinnung eines neuen Kunden
  • Einnahmen pro Vertriebsmitarbeiter
  • Kunden-Lebensdauerwert
  • Wiederkehrende Kunden, %

Erfahren Sie mehr im Beispiel für eine Vertriebs-Scorecard.

IT-KPIs

  • IT-Ausgaben in Prozent der Gesamtausgaben
  • IT-Ausgaben pro Mitarbeiter
  • Supportaufwand pro Benutzer
  • Anzahl der von Benutzern gemeldeten kritischen Probleme
  • Geschäftssystem-Nutzung
  • Zeit für die Registrierung eines neuen Kontos
  • Erfolgsquote bei der Kontoeröffnung
  • Verfügbarkeit (Betriebszeit)
  • Ausfallzeit im Zusammenhang mit Sicherheitsproblemen
  • Mean Time Between Failures (MTBF)
  • Mean Time to Repair (MTTR)
  • Anzahl der wiederkehrenden Probleme
  • Wiederherstellungs-Erfolgsrate

Erfahren Sie mehr im Beispiel für eine IT-Scorecard.

Innovations-KPIs

  • Budget für Ideengenerierung und Erfassung
  • Hypothesenprüfungsbudget
  • F&E-Budget
  • Einnahmen aus neuen Projekten
  • Loyalitätseinnahmen
  • Kosten optimiert
  • Kennzahl des wahrgenommenen Wertes (externe Kunden)
  • Kennzahl des wahrgenommenen Wertes (interne Kunden)
  • Innovations-Pipeline-Index
  • Vielfalt der Ideenquellen
  • Anzahl der Berührungspunkte mit Stakeholdern
  • Die Anzahl der während der Überprüfung gefundenen Verbesserungspunkte
  • Verhaltensänderungs-Kennzahl
  • Generierte Ideen
  • Idee-zu- systematischen Diskussion-Rate, %
  • Diskussion-zu-Hypothesen-Rate, %
  • Hypothese-zu-getestete Hypothesen-Rate, %
  • Geprüfte Hypothese-zu-Umsetzung-Rate, %
  • % der Mitarbeiter, die eine Schulung für Innovation durchlaufen haben
  • Schulungsengagement-Index, %
  • Minimalpunktzahl bei Schulungsprüfungen, %
  • Veränderungsindex des Innovationsschulungsverhaltens
  • Zeitaufwand für die Diskussion der Hypothese
  • Verfügbarkeit von Werkzeugen und Mitteln

Erfahren Sie mehr im Beispiel für eine Innovations-Scorecard.

Mitarbeiterengagement

  • Verfügbarkeit von Ressourcen und Werkzeugen
  • % der Aufgabe mit hoher Fachkompetenz und hohem Engagement
  • Anzahl der an den Mitarbeiter gesendeten Rückmeldungen
  • Anzahl der Anerkennungen, die der Mitarbeiter erhalten hat
  • % der Ideen von Mitarbeitern, die im Detail überprüft wurden

Erfahren Sie mehr im Beispiel einer Mitarbeiterengagement-Scorecard.

KPI-Implementierung

Erfahren Sie mehr über die Best Practices bei der Implementierung von KPIs.

KPIs besitzen vs. KPIs verfolgen

Die Schlüsselkomponente für die erfolgreiche Umsetzung des Messsystems ist eine angemessene Kultur der Leistungsmessung.

Wie sieht die beste Messkultur aus?

      • KPIs sind das Produkt von Diskussionen
      • KPIs sind nicht von oben vorgegeben sondern werden organisch von Ihrem Team vorgeschlagen
      • KPIs helfen bei der Lösung echter Geschäftsprobleme, nicht nur bei der Routineberichterstattung
      • KPIs sind klar (eindeutig) definiert
      • KPIs werden nicht als Bestrafung empfunden sondern als ein Weg, die Dinge besser zu machen

Wie kann das erreicht werden? Ich würde empfehlen, sich diesen 5-Schritte-Leitfaden für die Messkultur anzusehen, in dem wir die kulturellen Herausforderungen und die Wege zu ihrer Bewältigung besprechen.

KPI-Berechnung

Sobald Sie eine Liste von KPIs haben, müssen Sie einige Berechnungen durchführen. Dabei kann es sich um grundlegende Berechnungen der Leistungskennzahl oder um fortgeschrittenere Berechnungen der Scorecard handeln. Wir haben die Herausforderung der KPI- und Scorecard-Berechnung in diesem Artikel betrachtet. Hier haben Sie eine Zusammenfassung:

1. KPIs richtig definieren

Definieren Sie die Werte der KPIs richtig: Basis, Ziel, aktueller Wert.

Vermischen Sie nicht die Idee von Ziel und Zielwert („die Leistung des Kundendienstes verbessern“ ist das Ziel und „…um 10%“ ist der Zielwert).

Entscheiden Sie, ob Sie den Wert der Kennzahl steigern (Gewinne erhöhen) oder verringern (Reaktionszeit verringern) müssen.

2. KPIs normalisieren

Um verschiedene KPIs vergleichbar zu machen, müssen wir sie zunächst normalisieren.
Denken Sie an die Website-Besucher gemessen in „Besucher/Monat“ und die Zeit vor Ort gemessen in „Minuten“. Wir müssen beide Kennzahlen auf eine bestimmte Skala setzen, um sie vergleichbar zu machen. Erfahren Sie mehr über die Normalisierung von Kennzahlen.

3. Leistung und Fortschritt verfolgen

Es ist sinnvoll, Leistung und Fortschritt getrennt zu verfolgen. Der Unterschied wurde hier erklärt.

4. Den KPIs Gewichtungen zuweisen

Die Gewichtung des KPI zeigt die relevante Bedeutung des KPI auf der Scorecard. KPIs mit höherer Gewichtung tragen mehr zur Gesamtleistung bei.

5. Automatisierungssoftware ist ein Muss

Obwohl Sie mit einer Tabellenkalkulation loslegen können, wäre es schwierig, das Projekt ohne professionelle Tools wie BSC Designer zu skalieren.

Gebrauchsfälle

Lernen Sie von anderen Benutzern von BSC Designer.

  • Wir verwenden BSC Designer, um Strategiekarten für unser Unternehmen zu erstellen, strategische Ziele und KPIs auf der BSC festzulegen und die KPIs und Ziele mit der Software zu verfolgen. >

Wir verwenden BSC Designer für ein kontinuierliches Reporting von Sicherheits-KPIs und werden es in Zukunft möglicherweise für alle unsere Managementprozesse einsetzen. >

  • Wir verwenden BSC Designer, um eine Synthese einer dynamischen Sicht der KPIs nach Kaplan und Norton Balanced Scorecard (BSC) zu erstellen. >

Wir mussten Ziele und KPIs festlegen, um sie mit einem leistungsfähigen Instrument zu überwachen, zu bewerten, zu überprüfen und zu verwalten. >

Anwendungsfälle für die Balanced Scorecard-Automatisierungssoftware

BSC Designer ist ein einfach zu bedienendes Tool, mit dem Sie KPIs und Strategiekarten einfach und schnell erstellen und verwalten können. >

  • Wir verwenden BSC Designer zur Verwaltung strategischer und operativer KPIs. Diese Kennzahlen werden wöchentlich, monatlich und jährlich aktualisiert. >
Kostenloser Strategieplanungskurs von BSC Designer

Häufig gestellte Fragen

Nachstehend finden Sie einige häufig gestellte Fragen zu KPIs und unsere Antworten auf diese Fragen. Weitere Fragen können Sie gerne in den Kommentaren am Ende dieses Artikels stellen.

Wir kommen gut ohne KPIs aus – brauchen wir welche?

Es ist wie die Verwendung eines Navigationssystems in Ihrem Auto. Wenn Sie die Strecke fahren, die Sie jeden Tag zu fahren gewohnt sind, dann werden Sie höchstwahrscheinlich kein Navi einschalten. Bedeutet das, dass Sie es in komplexeren Situationen nicht brauchen? Dasselbe kann man über KPIs sagen. Je komplexer Ihr Geschäftsumfeld ist, desto mehr brauchen Sie gute KPIs. Oben haben wir andere Gründe für die Verwendung von KPIs besprochen.

Braucht „Neues HR-Schulungsprogramm innerhalb von einem Jahr implementieren“ einen KPI?

Blicken wir zuerst auf das Ziel. Es klingt eher wie ein Meilenstein-Ziel. Am Ende des Jahres kann man auf die Frage, ob das Programm umgesetzt wurde oder nicht, mit „Ja/Nein“ antworten. Die Art und Weise, wie das Ziel jetzt formuliert wird, impliziert kein Erreichen von Leistungsergebnissen, so dass es keinen Sinn macht, Leistungskennzahlen zu verwenden.

Wenn Sie sich darauf konzentrieren würden, die Effizienz von HR-Schulungsprogrammen zu verbessern oder die Betriebskosten zu senken, dann könnte dies ein gutes Leistungsziel sein, bzw. es können Leistungskennzahlen verwendet werden.

Was ist ein guter KPI für das Ziel „Verbesserung der Mitarbeitermoral um 15%“?

Fangen wir mit der Art und Weise an, wie dieses Ziel formuliert ist. Das Ziel lautet in diesem Fall „Verbesserung der Mitarbeitermoral“, und „15%“ ist ein Verbesserungszielwert. Ich würde empfehlen, das Ziel und die Messung/den Zielwert zu teilen. Das Ziel ist in diesem Fall „Verbesserung der Mitarbeitermoral“. Ein Moralindex könnte als Messgröße verwendet werden.

Welchen KPI sollten wir für das Ziel „Mitarbeiterproduktivität verdoppeln“ verwenden?

Viele Unternehmen haben solche Ziele in ihren Scorecards, um ihre Mitarbeiter zu motivieren. Meiner Meinung nach haben Ziele wie dieses zwei wesentliche Mängel:

  • Das Ziel ist unrealistisch: Warum genau müssen wir die Produktivität verdoppeln; warum nicht um 10% oder 30% oder um 12,75% steigern?
  • Es ist nicht klar, wie man die Produktivität für Aufgaben wie Marketing, Software-Entwicklung oder Inhaltserstellung messen kann…?

Trotzdem müssen wir das Ziel auf etwas wie „Mitarbeiterproduktivität verbessern“ aktualisieren und zu den Grundlagen zurückkehren und die richtigen KPIs finden.

Brauchen wir Software für unsere Scorecard?

Sie fragen einen Anbieter solcher Software, aber ich werde versuchen, eine objektive Antwort zu geben… Es hängt davon ab, wie ernst Sie es mit den KPIs meinen. Wenn Sie KPIs in verschiedenen Perspektiven pflegen, ihre Leistung berechnen, ihre relevante Bedeutung berücksichtigen und sie auf Strategiekarten visualisieren müssen, dann würde ich mich für eine professionelle Software wie BSC Designer entscheiden.

Ich kenne einige Excel-Gurus, die eine echte Scorecard auf dem neuesten Stand der Technik erstellen können, aber die Frage ist, wie schwierig es ist, diese Scorecards zu pflegen. Wir haben die Vor- und Nachteile dieses Ansatzes in einem separaten Artikel betrachtet.

Wenn Sie kein Budget haben – beginnen Sie mit BSC Designer Free; dann wird ein Upgrade auf das professionelle Scorecard-Tool in Zukunft einfacher sein.

Ist ein KPI, den ich habe, „vorauslaufend“ oder „nachlaufend“?

Diese Begriffe sind kontextabhängig; ein KPI ist nur im Zusammenhang mit einem bestimmten Geschäftsziel vorauslaufend oder nachlaufend. Um den Unterschied zu verstehen, werfen Sie einen Blick auf diesen Artikel.

Können wir KPIs für kreative Aufgaben verwenden?

Ja, das ist möglich. Zum Beispiel haben wir über KPIs für Grafikdesigner gesprochen. Der Artikel beginnt mit einem Beispiel dafür, wie Salvador Dalí das künstlerische Talent quantifiziert hat. Eine andere Frage ist, welche Quantifizierung in Ihrem Fall relevant ist.

Was ist der richtige Begriff: KPI, Kennzahl oder Indikator?

Wenn es um Terminologie geht, gibt es einen Unterschied. Es ist wichtig, diesen Unterschied zu verstehen und in jedem Fall die richtigen Begriffe zu verwenden. Die praktische Erfahrung zeigt jedoch, dass der Begriff „KPI“ austauschbar verwendet wird. Um auf sicherem Boden zu bleiben, würde ich „Kennzahl“ oder „Indikator“ als Begriffe verwenden.

Welche KPI-Vorlage empfehlen Sie?

Tatsächlich keine davon. Es gibt einige beliebte KPIs, die dem Industriestandard entsprechen. Ja, sie sehen sehr professionell aus, und sie könnten ein guter Ausgangspunkt sein, vor allem, wenn Ihr Chef nur möchte, dass Sie „ein paar KPIs finden“. Das Problem ist, dass der Einfluss einiger maßgeschneiderter KPIs, die von Ihrem Team für Ihre Geschäftsziele entwickelt wurden, viel größer ist als der Einfluss von mehr als 50 KPIs, die im Internet zu finden sind.

Es fühlt sich an, als würde mein Team neue KPIs nicht akzeptieren… Was könnte der Grund dafür sein?

Die zwei typischsten Gründe sind:

  • Die KPIs sind nicht auf reale Geschäftsprobleme ausgerichtet
  • Die KPIs sind kein Produkt der Diskussion

Werfen Sie einen Blick auf den kulturellen Aspekt der Leistungsmessung in Ihrer Organisation.

Mein Mitarbeiter ließ einen KPI in den roten Bereich gehen. Wie sollte ich als Manager reagieren?

Meiner Meinung nach ist diese Situation eine Chance, eine Diskussion darüber zu beginnen, was in Zukunft besser gemacht werden kann. Deshalb haben wir KPIs: um unser Geschäft besser zu verstehen und um Probleme im Anfangsstadium zu verhindern.

Wie können wir KPIs im gesamten Unternehmen kaskadieren?

Tatsächlich kaskadieren wir nach Geschäftszielen. Wir haben dies ausführlich in diesem Artikel.

erläutert.

Empfehlen Sie die Verwendung von KPIs für die Bonusberechnung?

Wenn Sie es tun, um Ihr Team in einem „Zuckerbrot und Peitsche“-Stil zu kontrollieren, glauben Sie mir, sie sind cleverer als Sie, und sie werden einen Weg finden, das System zu manipulieren. Wir haben mögliche Ansätze für die Belohnungsherausforderung in einem vorherigen Artikel diskutiert.

Welche Anzahl von KPIs empfehlen Sie in einer Scorecard zu haben?

Nur einige wenige KPIs werden den richtigen Diskussionsprozess überleben. Andere werden gelöscht oder in die Scorecards der Teams oder Einzelpersonen verschoben, die speziell an diesem Problem arbeiten. Eine gute Formel, die man im Hinterkopf behalten sollte, ist 1 Geschäftsziel = 2 Kennzahlen (ein Früh- und ein Spätindikator).

Wenn Sie nur einen kleinen Ratschlag zu KPIs geben könnten, was würden Sie vorschlagen?

Erstellen und pflegen Sie sorgfältig eine angemessene Messkultur in Ihrer Organisation!

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