Komplexitätskennzahlen und Beispiele für ihre Verwendung

Die Art und Weise, wie die Komplexität von Kunden wahrgenommen wird, bestimmt, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ein Erfolg wird oder nicht. In diesem Artikel besprechen wir, wie man Kennzahlen für die Komplexität findet und sie auf den Geschäftskontext abstimmt.

Komplexitätskennzahlen - 4 Schritte zur Verwaltung der Komplexität

Der Begriff „Komplexität“

Lassen Sie uns mit dem Begriff selbst beginnen. Die Definition von Komplexität hängt von der Domäne und der verwendeten Sprache ab [1]

  • Einigen wir uns in diesem Artikel darauf, dass ein System komplex ist, wenn es viele Komponenten enthält, die in einer Weise verbunden sind, die als etwas schwer zu verstehen (oder schwer zu trennen [2]) empfunden wird.

Wir könnten ein komplexes System auch als ein System definieren, das unerwartete Ergebnisse erzeugen kann. Komplexität kann auch als ein Antonym der Einfachheit definiert werden, als eine kluge Art zu sagen: „Es sieht nicht einfach aus!“

Erfinden wir die Begriffe „Qualität“ oder „Benutzerfreundlichkeit“ nicht neu? Diese Begriffe überschneiden sich. Ich sehe Komplexität als einen Oberbegriff, der (je nach Stakeholder) Benutzerfreundlichkeit, Architektur, Wartbarkeit, Qualität usw. umfasst.

Zurück zur Geschäftsrealität:

Wenn etwas zu komplex aussieht, werden die Leute es nicht benutzen und nicht kaufen.

Warum ist „Komplexität“ für Unternehmen wichtig?

Spielt Komplexität für Ihre Kunden eine Rolle? Natürlich werden die Kunden Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung den Begriff „Komplexität“ nicht verwenden, aber sie haben täglich mit Komplexität zu tun. Komplexität wird wahrgenommen durch:

  • Zeitverschwendung,
  • Nutzlose Papierarbeit,
  • Unfreundliche Schnittstellen,
  • Ein schmerzhaftes Gefühl, dass etwas nicht wie erwartet funktioniert,
  • Zu viele Wahlmöglichkeiten zu haben, und
  • Nicht genügend Optionen zur Auswahl zu haben…

Supermarkt-Beispiel

Zum Beispiel gibt es einen Supermarkt in der Nähe meines Wohnortes. Er ist gut im Umgang mit Komplexität. Wenn Sie dort Obst kaufen, brauchen Sie es nicht selbst zu wiegen, das erledigt die Kassiererin für Sie. Vergleichen Sie das mit anderen Supermärkten, in denen Sie die funktionierenden elektronischen Waagen finden und die richtige Nummer auswählen müssen (bei einer Vielzahl von Obst und Gemüse ist das eine knifflige Aufgabe). In einem traditionellen Supermarkt ist die Auswahl der Produkte identisch, aber die ganze Erfahrung fühlt sich komplexer an.

Die Wahrnehmung von Komplexität wird zu einem wichtigen Faktor bei den Entscheidungen, die die Menschen täglich treffen. Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen besser konkurrieren kann, lernen Sie, unnötige Komplexität zu finden und zu bewältigen.

Vier Schritte zur Bewältigung von Komplexität

Okay, Komplexität kann für jedes Unternehmen ein Thema sein. Wie geht es weiter? Wie gehen wir damit um? Hier sind einige Ideen, die Sie ausprobieren können.

Schritt 1. Definieren Sie Stakeholder der Komplexität

Das Wort „wahrgenommen“ im vorigen Absatz ist ein Schlüsselwort. Wenn wir sagen, dass das Produkt oder die Dienstleistung zu komplex ist, meinen wir, dass es zu komplex für jemanden ist…

  • Werfen Sie einen Blick auf die Website Ihrer Organisation. Sieht es für Sie nach einer komplexen Website aus? Wahrscheinlich nicht, wenn Sie sie schon lange benutzen. Wie ist es mit jemandem, der gerade von einer Suchmaschine kommt und 2-3 Sekunden Zeit hat, um die richtigen Informationen zu finden?

Beginnen Sie, über Komplexität aus der Sicht der wichtigsten Stakeholder nachzudenken. Das können Ihre Kunden, Interessenten oder Ihre leistungsfähigen Mitarbeiter sein. Zum Beispiel diskutieren wir in diesem Artikel die Komplexität aus der Sicht von zwei Stakeholdern – Ihren Kunden und Ihrem Kundenservice.

Schritt 2. Seien Sie der Kunde Ihres Produkts

Ihr Ziel ist es, zu verstehen, wie Kunden über Komplexität denken. Grundsätzlich gilt es, das zu tun, was uns die Geschäftsbücher lehren – versetzen Sie sich in die Lage des Kunden!

Wahrscheinlich beschreibt der Slang-Ausdruck „das eigene Hundefutter essen“ besser, wie aggressiv Sie versuchen sollten, die Rolle des Kunden zu spielen…

Beispielsweise lautet in meinem Konto bei webbsc.com ein zweiter Name meines Profils „Savkín“ (mit dem i-Akut).

Beispiel dafür, wie Sie sich in die Lage des Kunden versetzen können, um Komplexität zu erkennen

Dank dieser kleinen Anpassung konnten wir ein seltenes Problem bei der Programmierung frühzeitig erkennen.

Schritt 3. Finden Sie Problempunkte

Betrachtet man das Gemälde von Salvador Dali, so scheint die menschliche Vorstellungskraft keine Grenzen zu kennen. Dennoch können wir uns nicht alle möglichen Variationen der Herausforderungen vorstellen, denen unsere Kunden gegenüberstehen, wenn sie unsere Produkte…

    • Suchen
    • ausprobieren
    • Kaufen
    • Integrieren
    • Verwenden, und
    • Warten

.

Die Lösung ist die möglichen problematischen Punkte unter die Lupe zu nehmen :

  • Was sind 10 häufigsten Fragen die Kunden per Telefon stellen?
  • Welche Suchanfragen werden auf Ihrer Website am meisten gesucht?
  • Welche Seiten der Wissensdatenbank haben die höchste „Zeit auf Seite„?
  • Wie spricht man in offiziellen Bewertungen und sozialen Medien über Ihr Produkt? (einige Einblicke finden Sie in dem Artikel über Social Media-Kennzahlen)
  • Welche Fragen stellen Menschen in der Regel während einer Verkaufspräsentation?

Kundenbefragungen sind ebenfalls eine praktikable Option, wenn man es richtig macht [3].

Schritt 4. Patches und systematische Änderungen anwenden

Implementieren Sie eine Kultur der systematischen Herangehensweise an die Problemlösungskultur in Ihrem Team. Nehmen wir an, Sie haben herausgefunden, dass es in Ihrem Produkt eine Eigenschaft gibt, die Ihre Kunden unzufrieden macht. Hier sind zwei mögliche Lösungen:

  • Ein weiteres Erklärungsvideo zu erstellen, wäre ein Patch,
  • Einen systematischen Ansatz anwenden, z.B. die Überarbeitung Ihres Produkts, so dass diese Funktion nicht benötigt wird oder es auf eine völlig andere Art und Weise verwendet wird.

Manchmal brauchen wir schnelle Patches, Ad-hoc-Lösungen usw., aber denken Sie darüber nach, wie sie die Komplexität für andere Kunden verändern werden (= werden die Dinge für andere Kunden nach der Implementierung einfacher sein?)

Erörtern wir einige Beispiele, um diesen 4-Schritte-Ansatz zu veranschaulichen.

Beispiel aus unserer Praxis: Komplexität in BSC Designer

Wenn Sie BSC Designer vor September 2018 verwendet haben, wissen Sie, dass es in der Software zwei Registerkarten gab – „Geschäftsziele“ und „KPIs“.

  • In 2011 wirkte diese Struktur logisch – die Benutzer hatten ihre Ziele auf einer Registerkarte und richteten dann die KPIs an diesen Zielen aus.
  • Bis Ende 2017 hatten sich die Bedürfnisse des Marktes verändert, und wir waren uns absolut sicher, dass zwei Registerkarten die Dinge für unsere Benutzer zu komplex machten.

Zwei Registerkarten mit ähnlicher Funktionalität zu haben, war für die Endbenutzer zu komplex.

Wie sind wir zu dieser Schlussfolgerung gekommen?

  • Kennzahl 1. Wir zählten die Anzahl der „hm…“ und „aha!“ während der Live-Demo-Anrufe
  • Kennzahl 2. Wir haben uns die Fragen angeschaut, die die Leute im Hilfezentrum gestellt haben
  • Kennzahl 3. Wir haben unsere eigenen Erfahrungen analysiert, da wir viele Scorecards mit unserer Software erstellt haben (einschließlich der kostenlosen Beispiele)

Die Leute mussten ihre Ziele sowohl auf der Registerkarte „Geschäftsziele“ als auch auf der Registerkarte „KPIs“ duplizieren, und das war nicht die beste Benutzererfahrung.

Ein Beispiel für die Verfolgung von Komplexitätskennzahlen auf dem Dashboard

Komplexitäts-KPIs
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All diese Erkenntnisse haben uns zu einigen Patches geführt:

  • Wir haben dem Benutzerhandbuch weitere Informationen hinzugefügt.
  • Wir haben einige zusätzliche Dialoge implementiert, die den Kunden helfen, Ziele und KPIs einfacher zu verwalten.

Kennzahl für hohe Komplexität

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Das hat geholfen, das Komplexitätsproblem temporär zu lösen. Das strategische Ziel war es, die Software unter mehreren Bedingungen zu aktualisieren:

  • Einen Tab haben, nicht zwei (keine Duplizierung von KPIs)
  • Die gleichen Funktionen beibehalten
  • Den Übergang für alte Benutzer leicht machen

Haben wir die Komplexität beseitigt? Auf jeden Fall!

Restaurant-Beispiel: Es gibt keine „Universallösung“ für die Komplexitäts-Herausforderung

Das beliebte Restaurant „El Rancho de Nino“, 10 Autominuten vom Flughafen Teneriffa Süd entfernt, beseitigte für seine Kunden einige Komplexitäten. Sie dachten über die möglichen Fragen nach, die ein Kunde haben könnte, und brachten die Lösungen direkt an den Wänden an:

  • Die Karte mit den Preisen
  • Der Weg zum WC
  • Die Zahlungsmethoden
  • Wie man Feedback geben kann

Restaurant minimiert Komplexität

Wahrscheinlich ist die Art und Weise, wie man um das Feedback bittet, nicht die effektivste, aber der Rest schien wie Magie zu funktionieren (eine beeindruckende Anzahl positiver Bewertungen bei Google ist der Beweis dafür).

Übrigens, wie könnten wir die Komplexität in diesem Fall quantifizieren? Welche Kennzahl könnten wir verwenden? Wie wäre es mit dieser:

  • Die Anzahl der Fragen „Wie mache ich…?“ oder „Wo ist…?“, die von den Gästen gestellt wurden.

Der Besitzer eines anderen Restaurants könnte vernünftigerweise argumentieren: „Das ist eine tolle Idee, aber ich kann kein riesiges WC-Schild aufstellen, es passt einfach nicht zum eleganten Design unseres Restaurants!“ Das stimmt, und genau das macht den Umgang mit Komplexität zu einer solchen Herausforderung.

Benötigen Sie mehr Fallstudien zum Messen und Managen von Komplexität? Sehen Sie sich diesen Artikel an, in dem wir über Komplexität im Kontext des Kundendienstes sprechen.

Beispiel: Eliminierung von Komplexität vs. Verlagerung der Komplexität auf einen anderen Stakeholder

Schauen wir uns erneut das Beispiel mit dem Supermarkt weiter oben an. Die Komplexität (die Notwendigkeit, die Früchte abzuwiegen) wurde nicht beseitigt, sondern sie wurde von einem Stakeholder (dem Kunden) zu einem anderen (dem Kassierer) verschoben.

  • War das ein guter Schritt?

Wahrscheinlich ja, die Kassierer haben zusätzliche Verantwortung, aber offensichtlich werden sie es schneller und genauer tun.

Was wäre eine bessere Option? Eine bessere Option wäre es, diese Komplexität vollständig zu eliminieren. Zum Beispiel könnten alle Früchte in versiegelten Verpackungen mit einem Preisschild verkauft werden. Das klingt zwar nach einer guten Idee, aber wir müssen vorsichtig sein:

  • Die Eliminierung einer Komplexität führt in der Regel zum Hinzufügen von mehr Komplexität oder einer Änderung des Stakeholders der Komplexität

Beim Beispiel der Früchte verringert die versiegelte Verpackung die Möglichkeit, die Früchte in der richtigen Qualität auszuwählen und die benötigte Menge zu kaufen. Es wirkt sich auch auf die Art und Weise aus, wie das Obst gelagert werden sollte, sowohl im Supermarkt als auch in Ihrem Kühlschrank (was zu mehr Komplexität führt). Es ist einfacher für einen Käufer, eine Obstverpackung aus Plastik mit einem Preisschild zu wählen, es wird jedoch das Leben der Person erschweren, die Plastik öfter recyceln muss.

Messkomplexität

Wenn wir mit der Komplexität ernsthaft umgehen wollen, dann müssen wir die diskutierten Ideen mit einigen Daten untermauern.

Um die Komplexitätszahlen zu verbessern, müssen wir sie zuerst messen.

Ist Komplexität messbar?

Kann man die Komplexität von etwas messen? Zum Beispiel die Komplexität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung? Lassen Sie uns einen kurzen Test machen:

  • Können Sie sagen, dass Ihr Produkt weniger (oder mehr) komplex ist, als z.B. das Produkt der Konkurrenten?

Wenn die Antwort positiv ausfällt, dann können wir die Komplexität messen.

Grundkomplexitätskennzahl

Grundlegende Komplexitätskennzahlen in BSC Designer Online

Komplexitäts-KPIs
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Komplexität ist domänen- und sprachspezifisch, aber dennoch gibt es einige typische Komplexitätskennzahlen, mit denen man beginnen kann:

  • Zeit (wie lange dauert es, eine bestimmte Operation durchzuführen?)
  • Die Anzahl der zu behandelnden Komponenten (die Anzahl der Optionen, aus denen man wählen kann, die Anzahl der zu verwaltenden Personen, die Anzahl der Ideen, die in der Präsentation hervorgehoben werden sollen)
  • Die Anzahl der Verbindungen zwischen den Komponenten. 5 Ideen mit 4 Verbindungen und 5 Ideen, die in einem Spaghetti-Stil verbunden sind, werden unterschiedlich wahrgenommen.
  • Die Anzahl der zu behandelnden Ebenen (wenn Sie eine Präsentation mit 3 Schlüsselideen haben, die von je 3 Argumenten unterstützt werden, wird sie besser wahrgenommen als eine Liste von 9 Ideen).
  • Kürzeste Nachrichtenlänge. Jedes Produkt hat eine Art Benutzerhandbuch, diese Ableitung von Zeit- und Zahlenkennzahlen ist nützlich. Denken Sie über die Länge der kürzesten Nachricht nach, um bestimmte Informationen zu vermitteln.

Ich erinnere mich an eine Fährfahrt von Huelva nach Teneriffa. Bei der Ankunft gab es eine Ankündigung, die dreimal wiederholt wurde. Eine Übersetzung ins Deutsche könnte etwa so aussehen: „Passagiere mit Kabinen an Bord haben die Möglichkeit, diese so schnell wie möglich freizugeben.“ Es ist ziemlich klar, welche Botschaft die höflichen Spanier zu übermitteln versuchten, aber es ist definitiv viel zu komplex.

Meine Empfehlung ist, die Nachrichten in Ihrem Handbuch und Ihrer Schnittstelle auf die kürzeste Nachrichtenlänge zu testen. Wahrscheinlich gibt es einen einfacheren Weg, die gleichen Informationen zu erklären. Dieser Ansatz wird sich für Sie auszahlen, besonders wenn Sie Ihre Texte in viele Sprachen lokalisieren (wir haben das bei der Lokalisierung von BSC Designer erlebt).

Schnellschätzung der Produktkomplexität

Im Buch 10-schrittiges KPI-System habe ich die Bedeutung von Schnellschätzungen unterstrichen.

Was kann eine schnelle Schätzung der Produktkomplexität sein? Werfen Sie einen Blick auf diese Kennzahl:

  • Anzahl der Support-Spezialisten pro Kundenanzahl, oder
  • Anzahl der Support-Spezialisten pro Produktimplementierung

Produkte mit schlechten Komplexitäten erfordern einen höheren Wartungsaufwand. Die Verringerung der Produktkomplexität (für den Kunden-Stakeholder) kann durch zwei erwähnte Kennzahlen validiert werden.

Stakeholder-spezifische Kennzahlen

Nach der Überprüfung der grundlegenden Komplexitätskennzahlen konzentrieren Sie sich auf die Stakeholder-spezifischen Kennzahlen. Wie können Sie diese erhalten? Interviewen Sie Ihre Stakeholder und/oder beobachten Sie, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.

Im Beispiel des Supermarkts brauchte man keine fortgeschrittenen Techniken, um herauszufinden, dass die Leute beim Wiegen der Früchte verwirrt waren. Es konnte direkt in der Obstabteilung des Supermarktes beobachtet werden.

Die Ergebnisse aus den Interviews und Beobachtungen können quantifiziert und in Komplexitätskennzahlen umgewandelt werden. Wie das zu tun ist, die möglichen Fallstricke und die besten Praktiken haben wir im Buch 10-schrittiges KPI System diskutiert.

Ein Beispiel für eine Komplexitätsreaktionsstrategie.

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Erkenntnisse

Lassen Sie uns einige Ansätze aus dem Artikel zusammenfassen:

  • Die Definition von Komplexität ist domänen- und sprachspezifisch.
  • Komplexität ist ein wichtiger Faktor für Stakeholder (auch wenn sie den Begriff nicht verwenden).
  • Fokussierung auf die Komplexität im Kontext der Art und Weise, wie bestimmte Stakeholder sie wahrnehmen
  • Seien Sie der Kunde Ihres Produkts und passen Sie Ihr Radar an, um mögliche Komplexitätsprobleme zu erkennen (typischerweise Punkte, die die Beteiligten verlangsamen oder sie dazu bringen, den Kundensupport zu oft zu kontaktieren).
  • Wenn man sagen kann, dass etwas „komplexer“ ist, dann kann man Komplexität quantifizieren und messen. Tun Sie es, um Ihre Entscheidungen auf Daten zu stützen.
  • Benutzen Sie grundlegende Komplexitätskennzahlen; befragen/beobachten Sie Ihre Stakeholder, um spezifischere Kennzahlen zu finden.

Hinterlassen Sie Feedback oder Fragen gerne in den Kommentaren!

Was kommt als nächstes?

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Weitere Beispiele für die Balanced Scorecard

Ein Beispiel für eine Balanced Scorecard für den Kundenservice mit Geschäftsmodell, Aktionsplan und Kostenfaktoren.
8 SCHRITTE, um mit BSC Designer eine Strategiekarte zu erstellen
Corporate Governance-Dashboard mit KPIs

Referenz

  1. ^ Was ist Komplexität? Murray Gell-Mann, 1995, John Wiley & Sons, Inc.
  2. ^ Was ist Komplexität? F. Heylighen, 1996, Principia Cybernetica Web
  3. ^ 8 Ways to Get More Insights from Customer Surveys, Aleksey Savkin, 2017, BSC Designer
[cite]

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