Erfahren Sie, wie man Leistungs-Dashboards entwirft, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen, Trends zu visualisieren, Leistungslücken zu identifizieren und letztendlich das Engagementproblem der strategischen Planung anzugehen.
Customer Service Strategy Scorecard. Dashboard Als Übersicht Auf Hoher Ebene Der Strategie
Im strategischen Planungsprozess befassen wir uns mit zahlreichen Komplexitäten – von der Vielzahl an Strategie- und funktionalen Scorecards bis hin zu hierarchischen Geschäftszielen, Initiativen, Risiken und den Key Performance Indicators (KPIs).
Wir benötigen all diese Komponenten, um eine effektive wertbasierte Zerlegung durchzuführen und alle notwendigen Details zu erfassen. Bei der Strategieumsetzung ist die von Business Dashboards bereitgestellte Übersicht auf hoher Ebene genauso wichtig wie die zugrunde liegenden Details.
Beginnen wir mit einigen bewährten Verfahren zur Erstellung von Dashboards und konzentrieren uns dann auf Dashboards für die strategische Planung.
Beginnen Sie Mit Den Zielbenutzern Im Kopf
Bevor Sie ein spezifisches Dashboard-Layout entwerfen, berücksichtigen Sie die Zielbenutzer.
Ein Dashboard für ein operationelles Team mit vielen Details zu gestalten, unterscheidet sich von der Erstellung eines hochrangigen Dashboards für das obere Management.
Ein Abkürzung ist, Daten aus der Stakeholder-Analyse zu nutzen. Untersuchen Sie die internen Stakeholder und deren Bedürfnisse, und fokussieren Sie dann das Dashboard auf Ziele, Kennzahlen und Initiativen, die für ihre Verantwortungsbereiche relevant sind.
Entscheiden Sie, Welche Geschichte Sie Mit Einem Dashboard Erzählen Möchten
Dashboards helfen, die Geschichte einer Strategie visuell darzustellen. Sobald Sie die Zielbenutzer identifiziert haben, berücksichtigen Sie die Fragen, die sie stellen.
Höchstwahrscheinlich interessieren sich die Zielbenutzer für geschäftskritische Kennzahlen:
- Wie ist der aktuelle Stand?
- Wie vergleicht sich der aktuelle Stand mit dem vorherigen Stand oder dem Ziel?
- Wie sehen die Daten aus, wenn sie nach Quartalen oder Jahren aggregiert werden?
Kennzahlen sind im Kontext leichter verständlich:
- Wie hat sich eine Kennzahl im Laufe der Zeit entwickelt?
- Was ist der Trend?
Benutzer des Dashboards müssen den Daten vertrauen:
- Sind alle Kennzahlen auf dem neuesten Stand?
- Sind die Daten konsistent?
- Was ist die Datenquelle?
- Welche Messmethode wurde verwendet?
Dashboards sind nicht nur visuell ansprechende Bilder; sie sollen Erkenntnisse und Aktionspläne generieren. Typische Fragen, die die Zielbenutzer in diesem Zusammenhang stellen, sind:
- Was wurde bisher erreicht?
- Was sind die zukünftigen Pläne?
- Gibt es Initiativen, die überfällig sind?
- Mit welchen Risiken haben wir es zu tun? Sind sie gemindert?
Erzählen Sie Geschichten mit den Titeln von Diagrammen und Schaubildern
Beim Erstellen eines Diagramms mit einem beliebigen Tool werden standardmäßig ein Titel und ein Untertitel vergeben, wie zum Beispiel „Kundenengagement, %.“
Ein gutes Diagramm sollte eine Geschichte erzählen, und der Titel des Diagramms ist der beste Ort, dies zu tun.
Erwägen Sie, beschreibendere Titel zu verwenden wie:
- „Korrelation zwischen Kundenengagement und der Anzahl der Support-Mitarbeiter“
- „Saisonale Veränderungen im Kundenengagement“
- „Kundenengagement nach Büro“
- „Der Rückgang im Kundenengagement, den wir noch nicht erklären können“
Manchmal werden Filter verwendet, um das Diagramm auf bestimmte Daten zu fokussieren. Zum Beispiel können die Initiativen nach dem Fälligkeitsdatum gefiltert werden, um nur diejenigen mit nahenden Fristen anzuzeigen. Stellen Sie sicher, dass die Benutzer des Diagramms sehen können, welche Filter angewendet wurden und was sie bedeuten. Erneut ist ein beschreibender Titel wie „Initiativen mit nahenden Fälligkeitsdaten“ besser als nur „Unsere Initiativen.“
Machen Sie Es Visuell Ansprechend
Während subjektiv, hier sind einige gängige Praktiken:
- Steuern Sie den Detaillierungsgrad; beginnen Sie mit den wichtigsten Diagrammen.
- Beschränken Sie das Design auf einen Bildschirm; vermeiden Sie Scrollen, wenn möglich.
- Verwenden Sie Abstände zwischen den Diagrammen.
- Während die meisten Werkzeuge die Anpassung von Farben erlauben, sieht die Verwendung eines standardisierten Farbschemas typischerweise professioneller und klarer aus.
- Berücksichtigen Sie das Zielgerät; Standard-Laptopbildschirme, Smartphone-Bildschirme oder Smart-TVs erfordern unterschiedliche Diagrammlayouts.
Dashboards Sichtbar Machen
Finden Sie den richtigen Weg, Dashboards Ihren Mitarbeitern zu präsentieren:
- Dashboards mit allgemeinen Informationen können auf großen Bildschirmen im Büro gezeigt werden.
- Dashboards mit Kennzahlen können im Intranet des Unternehmens angezeigt werden.
In BSC Designer kann ein Dashboard als Einbettungscode veröffentlicht werden.
Dashboards in Der Strategischen Planung Sind Anders
Es gibt viele Tools für die Datenvisualisierung, wie Microsoft Power BI, Tableau, Qlik und Google Data Studio. Obwohl dies hervorragende Tools zur Visualisierung von Daten sind, leisten spezialisierte strategische Planungstools typischerweise eine bessere Arbeit, da sie darauf ausgelegt sind, Daten zu visualisieren, die für die strategische Planung relevant sind.
N nahtlose Integration in den strategischen Planungsprozess
Ein typisches Strategie-Scorecard umfasst drei Hauptkomponenten:
- Ziele
- Indikatoren oder Messgrößen
- Initiativen oder Aktionspläne
Ein Dashboard ist eine vereinfachte, aggregierte Version eines komplexen Strategie-Scorecard. Stellen Sie sicher, dass Benutzer Ihres Dashboards in die unterstützenden Daten eindringen können, indem sie auf Diagramme klicken. In diesem Sinne haben Dashboards, die in strategischen Planungssoftware erstellt wurden, einen Vorteil, da sie nahtlos in den strategischen Planungsprozess integriert sind.
Führen Sie Früh- und Spätleistungsverfolgung Durch
In der strategischen Planung gibt es Früh- und Spätindikatoren. Frühindikatoren beziehen sich auf Erfolgsfaktoren und Aktivitäten, während Spätindikatoren sich auf Ergebnisse beziehen.
Wenn Sie die Leistung über ein Dashboard kommunizieren, stellen Sie Klarheit bezüglich des dargestellten Leistungstyps sicher:
- Früh
- Spät
- Oder sowohl Früh- als auch Spätindikatoren im selben Diagramm, um Bemühungen mit Ergebnissen zu vergleichen
Initiativen auf dem Dashboard
Ähnlich wie Aufgaben im Projektmanagement erklären Initiativen in der strategischen Planung den Aktionspart der Strategie. Verwenden Sie Gantt-Diagramme, um Initiativen und die Beziehungen zwischen ihnen zu visualisieren.
- Listen Sie die aktuellen Initiativen, ihren Status und Fortschritt auf, die mit KPIs übereinstimmen.
- Listen Sie die Risiken auf, die mit den Zielen verbunden sind, und ihre Risikoeinschätzungen.
Dashboard vs. Strategiekarte
Eine Strategiekarte ist ein Diagramm, das ausschließlich in der strategischen Planung verwendet wird. Im Gegensatz zu einem typischen datenfokussierten Dashboard liegt der Anwendungsbereich einer Strategiekarte in den Zielen und den Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen zwischen ihnen.
Eine Strategiekarte ist die bevorzugte Wahl, wenn es darum geht, die Kerngedanken einer Strategie zu besprechen und zu teilen. Wir haben Dashboards und Strategiekarten in einem unserer früheren Artikel verglichen.
Beispiele Für Dashboards
Hier sind einige Beispiele für Dashboards, die Sie in den in BSC Designer verfügbaren Vorlagen finden können.
Kundenservice-Dashboard
Das Kundenservice-Dashboard ist darauf ausgelegt, die aktuellen Verbesserungsinitiativen und deren Auswirkungen auf die Erstlösungsrate, eine wichtige Kennzahl, anzuzeigen.
- Zeitdiagramm zur Darstellung der Entwicklung der Indikatoren, ihrer Ziele und Maximalwerte über den Berichtszeitraum
- Wichtige Kennzahl-Diagramme, die den aktuellen Zustand der beiden wichtigsten Indikatoren zeigen (siehe „Erstlösungsrate“)
- KPI-Indikator, der die aktuelle Leistung des gesamten Scorecards (siehe „Kundenservice Balanced Scorecard“) sowie deren Dynamik anzeigt
- Initiativen-Diagramm, das alle aktiven Initiativen, deren Status und Budgets auflistet
- Risiko-Diagramm mit aktiven Risiken und deren Status
- Gantt-Diagramm, das die Beziehung zwischen den geplanten Initiativen zeigt
- Tachometerdiagramme (siehe „Agentenauslastung“), die den aktuellen Zustand der Indikatoren auf der definierten Messskala anzeigen
Kundenservice-Strategie-Scorecard. Beispiel für ein Cybersecurity-Dashboard
Das Cybersecurity-Scorecard umfasst zwei Dashboards. Das erste ist das Risiko-Index-Dashboard, das:
- Die Bewertung des gewichteten Risiko-Index über die Zeit anzeigt
- Details zu Risiken nach Schweregraden kategorisiert bietet: niedrig, mittel, wichtig und kritisch
- Das Gewicht jedes Faktors im gewichteten Index angibt
Cybersecurity Scorecard. Das zweite Dashboard konzentriert sich auf den Daten-Sicherheits-Compliance-Index:
- Das Dashboard bietet ein KPI-Übersicht Diagramm, das die Entwicklung des Compliance-Index über die Zeit anzeigt
- Es umfasst mehrere Anzeige Diagramme, die die Leistung der Komponenten des Index zeigen
Cybersecurity Scorecard. Quality Scorecard Dashboard
Das Dashboard bietet folgende Funktionen:
- Drei Schlüsselkennzahlen
- Anzahl der Beschwerden pro Zeitraum mit Trendlinie
- Gantt-Diagramm, das Abhängigkeiten zwischen den Initiativen veranschaulicht
- Diagramme, die Initiativen und Risiken auflisten.
Quality Scorecard.
Lernen Sie, Wie Sie Dashboards in BSC Designer Automatisieren
Das Benutzerhandbuch der Software enthält ein Video-Tutorial, das die wichtigsten Mechaniken der Verwendung von Dashboards in BSC Designer erklärt.
Hier ist eine kurze Zusammenfassung:
- Es gibt ein globales Dashboard, das Daten aus allen dem Benutzer zugehörigen Scorecards zusammenfasst und visualisiert.
- Es gibt lokale Dashboards, die spezifisch für eine bestimmte Strategie oder funktionale Scorecard sind.
- Innerhalb einer Scorecard können Sie mehrere Dashboards haben.
- Ein Dashboard kann als mobilfreundlich markiert werden, um es für Smartphone-Nutzer zu priorisieren.
- Sie können ein Layout speichern der Diagramme als Vorlage und es für andere Dashboards wiederverwenden.
Innerhalb eines Dashboards:
- Passen Sie den Titel und Untertitel an.
- Drillen Sie nach unten zu unterstützenden Daten, indem Sie auf das Dashboard klicken.
- Geben Sie Daten direkt in die Diagramme mit der Indikatorenliste ein.
Diskussion und Präsentation:
- Administratoren können den Zugriff auf bestimmte Dashboards für Benutzer ihrer Konten konfigurieren.
- Benutzer können einen direkten Link zum Dashboard bereitstellen, damit andere es öffnen können.
- Sie können das Dashboard einbetten, um es in Ihrem internen Netzwerk anzuzeigen.
- Exportieren Sie ein Dashboard als Bild für die Verwendung in Präsentationen.
Was sind Ihre Erfahrungen mit der Nutzung von Business-Dashboards für die strategische Planung? Teilen Sie gerne Ihre Gedanken zu diesem Thema in den Kommentaren.
Alexis ist ein Senior Strategy Consultant und CEO bei BSC Designer mit über 20 Jahren Erfahrung in der strategischen Planung. Alexis hat das „5-Schritte-Strategie-Implementierungssystem“ entwickelt, das Unternehmen bei der praktischen Umsetzung ihrer Strategien unterstützt. Er ist regelmäßiger Redner auf Industriekonferenzen und hat über 100 Artikel über Strategie und Leistungsmanagement veröffentlicht, darunter das Buch „10-Step KPI System“. Seine Arbeit wird häufig in der akademischen Forschung zitiert.