Ein Change-Management-Framework mit KPIs gemäß den drei Phasen der Veränderung: (1) Vorbereitung, (2) Übergang und (3) Ergebnis.
Change Management Vorlage. Was ist Change Management?
Change Management ist ein disziplinierter Ansatz zur Reproduktion zuvor getesteter Best Practices unter leicht veränderten Bedingungen (neue beteiligte Interessengruppen, natürliche Veränderungen in der Umgebung usw.)
Im Gegensatz zur Innovation ist Veränderung greifbarer. Wir arbeiten im Bereich des Bekannten und setzen gemäß den zuvor getesteten Best Practices um, wie z. B. validierte Ergebnisse von Innovationen.
Die Vorlage aus diesem Artikel hilft dabei, einen systematischen Ansatz zur Veränderung zu etablieren, indem die Veränderung in diesen Phasen quantifiziert wird:
- Phase 1. Vorbereitungsphase
- Phase 2. Übergangsphase
- Phase 3. Ergebnisphase
Im ITIL-Abschnitt überprüfen wir die Change-Management-Metriken im IT-Bereich.
KPIs für Phase 1 – Vorbereitung
Der Hauptindikator in diesem Fall ist der gewichtete Index Änderungsbereitschaft, %.
Der Index kann eine Kombination sein aus:
- Ressourcenverfügbarkeit oder Ressourcenzuweisung, % Verwenden Sie das VRIO-Framework für eine formale Analyse.
- Systembereitschaft, % Analysieren Sie die Geschäftssysteme und relevanten Abhängigkeiten, um die blockierenden Punkte zu finden.
Wir können auch berücksichtigen:
- Ausrichtung über Stakeholder hinweg, %. Verwenden Sie die Ergebnisse einer Stakeholder-Analyse, um die Änderungsstrategie mit den Bedürfnissen der wichtigsten Stakeholder abzustimmen.
- Einhaltung der Gesamtstrategie, %. Überprüfen Sie, ob die vorgeschlagene Änderung und die Art ihrer Umsetzung mit der Unternehmensvision übereinstimmen. Idealerweise sollte die Änderungsinitiative mit einem spezifischen Ziel auf einer Strategiekarte abgestimmt sein.
Beispiel
Verwenden wir die Verbesserung der internen Wissensdatenbank als Beispiel. Die Änderung besteht darin, mehr Antwortvorlagen für Supportmitarbeiter hochzuladen.
Die Metriken der Änderungsbereitschaft sind leicht zu quantifizieren:
- Wir haben alle Ressourcen zur Verfügung, daher ändern wir den aktuellen Wert für Ressourcenverfügbarkeit und -zuordnung, % [Gewichtung = 70%] auf 100%
- Bestimmte Geschäftssysteme benötigen noch einige Anpassungen, der Wert der Systembereitschaft, % [Gewichtung = 30%] beträgt 80%
Unter Berücksichtigung der Gewichte der Indikatoren im Index beträgt die Änderungsbereitschaft jetzt 94%.
Change Management Template. Die Hauptbeteiligten sind Supportmitarbeiter und Endbenutzer:
- Der Bedarf der Supportmitarbeiter besteht darin, vorher genehmigte Antwortvorlagen zu haben.
- Der Bedarf der Kunden besteht darin, eine schnelle Antwort zu erhalten, ohne den Kundendienst erneut mit derselben Frage kontaktieren zu müssen.
Wir verwenden die Vorlage, um die Bedürfnisse der Beteiligten zu kartieren und den geschätzten Zustand des Indikators anzugeben.
Change Management Template. In Bezug auf die Strategieeinhaltung:
- Die Ausrichtungsbegründung ist, dass bewährte Antwortvorlagen den Kundendienstspezialisten helfen, die Kunden besser zu bedienen und die allgemeinen Kosten zu senken.
- Mögliches Risiko: Vorlagenbasierte Antworten könnten von Kunden negativ wahrgenommen werden; der Risikominderungsplan besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und die Nutzung der Vorlagen entsprechend anzupassen.
Die vorgeschlagene Änderung ist zu 100% mit der Strategie abgestimmt.
KPIs für Phase 2 – Übergang
Im Gegensatz zur Innovation, bei der wir es mit einer Hypothese zu tun haben, geht es beim Change-Management um einen vorhersehbaren Prozess. Dementsprechend können wir Prozessmetriken wie die folgenden verwenden:
- Einhaltung des Zeitplans, %
- Einhaltung der Ressourcennutzung, %
In den meisten Fällen beinhaltet der Wandel Mitarbeiter und das Erlernen neuer Fähigkeiten. Dementsprechend kann eine der Metriken für die Übergangsphase sein:
- Teilnahmerate an Schulungen, %
Beispiel
In unserem Beispiel:
- Wir können planen, dass der gesamte Übergang zur aktualisierten Wissensdatenbank 2 Monate dauern wird. Dies gibt uns einen Zielwert für die Termintreue.
- Sobald die neue Wissensdatenbank veröffentlicht ist, müssen wir alle Agenten darin schulen, sie zu nutzen. Das Ziel für die Teilnahmerate am Training sollte 100 % betragen. Wir planen, dies innerhalb von 2 Wochen nach dem Veröffentlichungsdatum zu erreichen.
KPIs für Phase 3 – Ergebnis
In den meisten Fällen umfasst das Change-Management Mitarbeiterschulungen und die Anpassung bestimmter Verhaltensmuster. Die Ergebnisse der Veränderung können auf verschiedenen Ebenen quantifiziert werden. Zum Beispiel auf diesen vier:
- Emotional – wie Ihr Team die Veränderung wahrgenommen hat
- Fähigkeiten – wie sich die Qualifikation der Teammitglieder verändert hat
- Verhalten – wie sich das tatsächliche Verhalten der Mitarbeiter verändert hat
- Wirkung – erneut validieren, ob die Veränderung die Gesamtleistung wie erwartet beeinflusst hat
Change Management Vorlage. Für die emotionale Ebene können wir Folgendes betrachten:
- Bewusstsein für die Veränderung, %
- Mitarbeiterakzeptanz, % oder Akzeptanz der Veränderung, %
- Feedback-Score, %
Für die Fähigkeiten Ebene können wir Folgendes verfolgen:
- Qualifikationsniveau, % (zum Beispiel gemäß den für die Veränderung relevanten Tests)
Für die Verhalten Ebene können wir Folgendes betrachten:
- Veränderung im Verhalten, %. Zum Beispiel können nach der Implementierung der internen Wissensdatenbank die Mitarbeiter der ersten Linie einen höheren Prozentsatz an Fragen beantworten, ohne sie an das Ingenieurteam weiterzuleiten.
Für die Wirkung Ebene müssen wir die tatsächlichen geschäftlichen Auswirkungen verfolgen:
- Leistungsverbesserung oder zum Beispiel können wir bestätigen, dass die Kosten für den Kundensupport im Laufe der Zeit gesunken sind.
Beispiel
Sehen wir uns an, wie wir die Ergebnisse der Veränderung für unser Beispiel quantifizieren können:
- Emotionale Ebene. Wir werden eine interne Umfrage durchführen und die Support-Mitarbeiter nach ihrer Meinung zur neuen Wissensdatenbank fragen.
- Fähigkeitsebene. Im Rahmen des Veränderungstrainings werden wir einen Kompetenztest durchführen.
- Verhaltensebene. Am wichtigsten ist, dass wir uns ansehen, wie sich das tatsächliche Verhalten der Support-Mitarbeiter verändert hat. Zum Beispiel können wir zufällige Fragen stellen und prüfen, ob/wie die Support-Mitarbeiter die neue Wissensdatenbank nutzen.
- Wirkungsebene. Schließlich planen wir, die Dynamik der Leistung innerhalb eines Quartals zu überprüfen, um sicherzustellen, dass uns die neue Wissensdatenbank tatsächlich dabei hilft, Kosten zu senken und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Um den gleichen Change-Management-Standard in der gesamten Organisation zu skalieren und aufrechtzuerhalten, sollten Sie die Synchronisierungsfunktion verwenden. In diesem Fall kann der etablierte Change-Management-Standard in der gesamten Organisation repliziert werden, und alle Änderungen am Standard werden automatisch auf alle seine Replikate angewendet.
Änderungsmanagement-Dashboard
Wir können die definierten Änderungsindikatoren im Dashboard visualisieren:
Change Management Vorlage. Ändern Sie Metriken gemäß ITIL
ITIL schlägt eine andere Sichtweise auf Veränderungen vor, die sich auf Prozesse im Kontext der IT-Domäne konzentriert.
Den ITIL-Richtlinien folgend, sollten wir auf die Dynamik der Werte (Verbesserung oder Reduzierung des Indikatorwertes) achten. Benutzer von BSC Designer können das Ansichtsprofil konfigurieren, um die ‚Dynamik‘-Spalte anzuzeigen.
Dynamik der Veränderung:
- Die Anzahl der Änderungsanforderungen über einen bestimmten Zeitraum.
- Die Anzahl der Änderungsanforderungen im Rückstand. Ein Indikator dafür, wie schnell Ihr Team die Änderungsanforderungen umsetzt.
- Durchschnittliche Implementierungszeit. Sollte separat für verschiedene Arten von Änderungen gemessen werden.
- Durchschnittliche Überprüfungszeit.
- Durchschnittliche Genehmigungszeit.
Change Management Template. Einhaltung eines formellen Änderungsprozesses:
- Die Anzahl der unbefugten Änderungen. Ein Indikator für die Einhaltung eines formellen Prozesses innerhalb des Teams.
- % der umgesetzten Änderungen in Übereinstimmung mit den Anforderungen der Stakeholder (eine Spätindikator-Version von ‚Ausrichtung unter den Stakeholdern, %‘)
- % der dringenden Änderungsanforderungen.
Qualität der Änderungen:
- % der änderungsbezogenen Vorfälle.
- % der abgelehnten Änderungen.
- Durchschnittliche Erfolgsrate von Änderungen, %. Ein aggregierter Indikator für die Auswirkungen von Änderungen über einen Zeitraum.
- % der fehlgeschlagenen Änderungsanforderungen. Die Fehlerkriterien könnten darin bestehen, dass das minimale Einflussniveau nicht erreicht wird.
Der Unterschied Zwischen Innovation und Veränderung
Manchmal werden die Begriffe „Innovation“ und „Veränderung“ austauschbar verwendet. Hier ist eine Vergleichstabelle, die zuerst einige wichtige Unterschiede zwischen Innovation und Veränderung aufzeigt.
| Innovation | Veränderung | |
| Fokussiert sich hauptsächlich auf… | Unbekanntes/Unsicherheit | Bekanntes/Sicherheit |
| Es geht um… | Hypothesen testen, z.B. von bekanntem A zu unbekanntem B wechseln | Plan ausführen, z.B. Übergang (für Team und Systeme) von bekanntem A zu bekanntem B |
| Geleitet von… | Erkenntnissen (hoffentlich im Zusammenhang mit der Mission und Strategie), die zu einer Hypothese werden und schließlich in Best Practices umgewandelt werden | Validierte Best Practices, die in größerem Maßstab umgesetzt werden müssen |
| Basierend auf… | Hypothese | Plan |
| Es hilft dabei… | Etwas Neues zu schaffen | Etwas Vorhandenes neu zu organisieren |
| Im Vergleich zueinander | Innovation ist immer mit Veränderung verbunden | Veränderung ist nicht unbedingt eine Innovation |
Trends im Change Management
Wie wird die Disziplin des Change Managements im nächsten Jahrzehnt aussehen? Bei der Präsentation des „Messrahmens für Change Management“ auf den Software Quality Days habe ich einige aufkommende Trends geteilt, die beeinflussen, wie Organisationen Change Management angehen:
- Trend 1: Komplexere Geschäftslandschaft. Wir müssen uns mit mehr involvierten Stakeholdern und einer erhöhten Komplexität der internen Systeme auseinandersetzen. Zum Beispiel beeinflussen Risiken durch Drittanbieter, wie Organisationen heute Veränderungen angehen.
- Trend 2: Talente und Fähigkeiten. Der Wandel wird noch mehr von den Talenten abhängen, die Organisationen einstellen und halten. Bain schreibt in ihrer Forschung erfolgreiche Transformationen innerhalb von Organisationen einem ordentlichen Talentmanagement zu.
- Trend 3: Veränderung in kontinuierliche Innovation umwandeln. Diskrete Veränderungsinitiativen entwickeln sich zu laufenden Innovationen. Ein Beispiel für einen solchen Ansatz ist das Innovationsmodell, das bei Singapore Airlines, Tesla und der spanischen Mercadona zu sehen ist.
Die Analyse von Trends in der strategischen Planung im Allgemeinen könnte helfen, Ihre Change Management-Initiativen auf die Zukunft vorzubereiten.
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Messung für das Change Management in Kürze
Fassen wir zusammen, wie wir die Messung einer Veränderung angehen können:
- Bereitschaftsindex für Veränderungen. Erstellen Sie Ihren Bereitschaftsindex für Veränderungen. Stellen Sie sicher, dass Sie den Kontext der Veränderung kennen (ein Ziel auf der Strategiekarte) und dass dieser Kontext messbar ist (durch die mit dem Ziel abgestimmten Metriken). Besorgen Sie sich die notwendigen politischen (Stakeholder-Unterstützung) und physischen Ressourcen.
- Übergangsphase quantifizieren. Solange es bei der Veränderung darum geht, sich von einem bekannten A zu einem bekannten B zu bewegen, werden die Hauptmetriken der Übergangsphase die Prozesseffizienz sein. Fügen Sie Effizienz-KPIs für Schulungen hinzu, wenn die Veränderung den Bedarf an neuen Fähigkeiten mit sich bringt.
- Ergebnisse validieren. Schließen Sie den Veränderungsprozess mit Validierungsmetriken ab. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Veränderung emotional akzeptiert hat, über die notwendigen Fähigkeiten verfügt und tatsächlich sein Verhalten geändert hat. Die langfristig positive Auswirkung auf die Leistung wird vorausgesetzt, aber es ist besser, sie zu verfolgen.
Nutzen Sie Change Management Template Vorlage
BSC Designer hilft Organisationen bei der Implementierung ihrer komplexen Strategien:
- Melden Sie sich für einen kostenlosen Plan auf der Plattform an.
- Verwenden Sie die
Change Management Template Vorlage als Ausgangspunkt. Sie finden sie unter Neu > Neue Scorecard > Weitere Vorlagen. - Folgen Sie unserem Strategie-Implementierungssystem, um Stakeholder und strategische Ambitionen in eine umfassende Strategie zu integrieren.
Fangen Sie noch heute an und sehen Sie, wie BSC Designer Ihre Strategieimplementierung vereinfachen kann!
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Alexis ist Senior Strategy Consultant und CEO bei BSC Designer mit über 20 Jahren Erfahrung in der strategischen Planung. Mit einem Hintergrund in angewandter Mathematik und Informationstechnologie bringt er eine starke analytische und systemorientierte Perspektive in die Strategie- und Leistungsmanagement ein. Alexis entwickelte das „5-Schritte-Strategie-Implementierungssystem“, das Unternehmen bei der praktischen Umsetzung ihrer Strategien unterstützt. Er ist regelmäßiger Redner auf Branchenkonferenzen und hat mehr als 100 Artikel über Strategie- und Leistungsmanagement sowie das Buch „10-Schritte-KPI-System“ geschrieben. Seine Arbeit wird häufig in der akademischen Forschung zitiert.