مثال على بطاقة الأداء المتوازن مع KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية) لإدارة المرافق

إدارة المرافق هي تخصص معقد يتطلب جهوداً منسقة من أصحاب المصلحة المتعددين. في هذه المقالة، نناقش مثالاً لاستخدام إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن لتوثيق وتنفيذ استراتيجية إدارة المرافق.

مماثل لحالات في صناعة البناء، كان تبني إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن في إدارة المرافق محدوداً تقليدياً بتقييم الأداء¹ أو قياس الأداء.²

قوى دافعة جديدة، مثل التغييرات بعد الجائحة في الطلب على العقارات التجارية، زادت الاهتمام³ باستخدام الإطار لأغراضه الأساسية، مثل تنفيذ الاستراتيجية وتوجيه التغيير الاستراتيجي.

في هذه المقالة، نناقش مثالاً لبطاقة أداء متوازن لإدارة المرافق. يمكن أن تركز هذه بطاقة الأداء الاستراتيجية على مرفق معين وتتواءم مع بطاقات أداء استراتيجية أخرى، أو يمكن استخدامها كقالب لنشر نهج استراتيجي مماثل عبر شركة إدارة المرافق بأكملها.

ستجد أيضاً أمثلة على كيفية أتمتة هذه الأفكار على منصة BSC Designer، التي يمكنك الاشتراك فيها تحت الخطة المجانية وتجربتها عملياً.

أصحاب المصلحة في إدارة المرافق

نقطة انطلاق جيدة للتحليل الاستراتيجي هي إدارة أصحاب المصلحة. في حالة إدارة المرافق، تشمل قائمة أصحاب المصلحة:

• مالك العقار
• المستأجرون
• فريق المرافق
• الجهات التنظيمية

التحليل الاستراتيجي

في قالبنا، لدينا بعض الأهداف المصاغة على خريطة الاستراتيجية. هذه الأهداف تُستخدم كأمثلة، ولكن في الوضع الحقيقي، نحن مهتمون بتحليل البيئة الخارجية والمناظر التنافسية والتشريعية لتطوير الفرضيات الاستراتيجية وإسقاطها على الاستراتيجية.

من بين الأطر الموصى بها هي تحليل PESTEL للعوامل الخارجية والقوى الخمس لتحليل المنظر التنافسي. في مقال آخر، نناقش الأطر التجارية ودورها في التخطيط الاستراتيجي.

على سبيل المثال، اعتمادًا على موقعك، فإن الحالة الحالية لإدارة المرافق تتشكل بالعوامل التالية:

• الاستدامة وكفاءة الطاقة
• إدارة التكاليف
• الامتثال التنظيمي
• اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز (AR)

خريطة الاستراتيجية لإدارة المرافق

يتضمن مثالنا خريطة استراتيجية. وفقًا لمبادئ بطاقة الأداء المتوازن لكابلان ونورتون الكلاسيكية، يتم تقسيم الخريطة إلى أربع وجهات نظر:

• الوجهتان الأوليان – المالية والزبون – حيث نصيغ النتائج المتوقعة لأصحاب المصلحة.
• وجهتا التعلم والداخلي – حيث نصيغ الجزء القابل للتنفيذ من الاستراتيجية.

خريطة استراتيجية لإدارة المرافق باستخدام بطاقة الأداء المتوازن. المصدر: Facility Management Scorecard.

على سبيل المثال، أحد محركات الاستراتيجية هو هدف “الهندسة المعمارية الرقمية” الذي يظهر في وجهة نظر التعلم. ويدعم ذلك من خلال التنفيذ الداخلي عبر هدف “دمج الهندسة المعمارية الرقمية مع سير العمل اليومي”.

باتباع منطق السبب والنتيجة المحدد بالأسهم، يمكننا تتبع نتائج هذه المحركات في وجهتي الزبون والمالية. في هذه الحالة، النتائج هي عمليات مرافق فعالة من حيث التكلفة، وفي النهاية، نمو مستدام.

الارتباط بين السبب والنتيجة ليس منطقيًا فقط. في هذا المثال، عند ربط هدفين، اقترح النظام الأساسي ربطهما بالبيانات.

خريطة استراتيجية لإدارة المرافق باستخدام بطاقة الأداء المتوازن. المصدر: Facility Management Scorecard.

على سبيل المثال، يتم قياس “الهندسة المعمارية الرقمية” من خلال اثنين من المؤشرات اللاحقة: “معدل تبني المستخدم” و”زمن تعطل النظام”. يُستخدم هذا الأداء اللاحق كمدخل أو مؤشر قيادي لهدف “دمج الهندسة المعمارية الرقمية مع سير العمل اليومي”.

في الدليل التعليمي للمستخدم حول وظيفة خريطة الاستراتيجية، يمكنك معرفة المزيد حول إنشاء خرائط الاستراتيجية.

تحليل إلى KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)، مبادرات، ومخاطر

الأهداف رفيعة المستوى على الخريطة مجردة للغاية ولا يمكن تحقيقها بشكل مباشر. لهذا السبب، نحن نقوم بتفصيلها أو تحليلها إلى مكونات أكثر واقعية.

دعونا، على سبيل المثال، نقوم بتحليل الهدف “تدريب وتطوير الموظفين” من منظور داخلي.

مثال على تحليل الهدف إلى KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)، مبادرات، ومخاطر. المصدر: بطاقة أداء إدارة المرافق.

بداخلها، لدينا:

• مبادرة “تطبيق ثقافة التعلم المستمر والابتكار” والتي يمكن أن تتضمن تفاصيل إدارة المشاريع الكلاسيكية مثل تواريخ البدء والانتهاء، والميزانيات.
• مؤشر لاحق “تقييم الأداء بعد التدريب” الذي يقيس فعالية برامج التدريب.
• مؤشرات قيادية متنوعة مثل “مواءمة مع الأهداف الاستراتيجية” التي لا تؤثر بشكل مباشر على أداء الهدف ولكنها تساعد في قياس عوامل النجاح.

• مؤشر قيادي آخر هو “التحليل المستمر لاحتياجات التدريب” والذي، بالإضافة إلى كونه مؤشرًا قياديًا، مرتبط أيضًا بهدف بنفس الاسم في منظور التعلم.
• مخاطرة “غياب التأثير القابل للقياس” يتم تقييمها من خلال تأثير المخاطرة واحتماليتها، مع خطة تخفيف مخاطرة خاصة بها.

لكل من هذه المكونات، يمكننا تعيين صاحب مصلحة لشرح المنطق الكامن وراءه، بالإضافة إلى مالك – مستخدم سيتلقى الإشعارات ويرى هذه المكونات على لوحة التحكم الشخصية الخاصة به.

القائمة الكاملة لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) من بطاقة الأداء لإدارة المرافق

فيما يلي قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) من بطاقة الأداء لإدارة المرافق. للحصول على الوظائف الأساسية (التعريف، الأوزان، تحديد الأهداف) والمتقدمة (الأوزان، الحسابات، التتبع على مر الزمن) لأتمتة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، يمكن الوصول إلى القالب المذكور عبر منصة BSC Designer.

التكلفة الإجمالية للعمليات
مالكو العقارات: عمليات مرفق فعالة وذات تكلفة فعالة
المستأجرون: مساحة مريحة ومصانة جيدًا
فريق المرافق: عمليات سير العمل الفعالة
دخل تشغيل المرافق
دمج الهندسة الرقمية مع سير العمل اليومي
العائد على استثمارات إدارة المرافق
الوقت لحل مشكلات الصيانة
تدابير الأمان والسلامة المدركة

الوعي التنظيمي والمراقبة
معدل تبني التكنولوجيا
رضا الاتصال
تدريب وتطوير الموظفين
معدل الامتثال الأمني
الهندسة الرقمية
كسب كفاءة سير العمل
تقليل معدلات الأخطاء
الاعتماد على مقدمي الخدمات الخارجيين
الامتثال التنظيمي
% من السياسات والإجراءات الامتثالية الموثقة

تنفيذ الاستراتيجية والمراقبة المستمرة

لقد مررنا بخطوات التحليل والوصف في عملية الاستراتيجية. الخطوة التالية هي تنفيذ الاستراتيجية الفعلي.

يمكن لفريقك البدء في تنفيذ الخطط المحددة:

• يتم تحديث KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) ببيانات جديدة.
• إذا لم يتم تحقيق الأهداف، يمكن للمالكين تدوين تعليقاتهم.
• يتم إرفاق الوثائق ذات الصلة بـ KPI والأهداف كدليل على تنفيذ الاستراتيجية بشكل صحيح.

يمكن لفريق الإدارة متابعة التقدم من خلال لوحات المعلومات والتقارير المجدولة.

مثال على لوحة أداء لإدارة المرافق المصدر: بطاقة الأداء لإدارة المرافق.

تسلسل الاستراتيجية إلى مرافق محددة

يمكن استخدام بطاقة الأداء لمناقشة إدارة المرافق كنموذج لتحديد الاستراتيجية وتتبع الأداء لمرافق متنوعة.

مفهومياً، يشمل ذلك:

• إنشاء نموذج بأهداف مشتركة، وKPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية)، ومبادرات.
• اختبار النموذج على نطاق صغير لعدد قليل من المرافق.
• تعديل النموذج وفقاً لأفضل الممارسات.
• تسلسل النموذج إلى المزيد من المرافق.

يمكن ربط كل من النماذج الفرعية بالنموذج الرئيسي عن طريق البيانات. وبهذه الطريقة، يمكن تجميع وقياس بطاقات الأداء للمرافق الفردية كمجموعة.

مواءمة إدارة المرافق مع الاستراتيجية العامة

إدارة المرافق ليست معزولة عن الاستراتيجيات الفرعية الأخرى. في هذه الحالة، نتحدث عن ربط بطاقة أداء إدارة المرافق مع بطاقات الأداء الأخرى.

يمكن أن تتم المواءمة عن طريق البيانات عند ربط بعض KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية)، أو عن طريق السياق، حيث يتم إنشاء سجل سياقي.

على سبيل المثال، يمكننا ربط بطاقة أداء إدارة المرافق بالسياق مع بطاقات أداء السلامة، الامتثال، أو التدريب.

قد يكون هناك أيضاً ارتباط سياقي مع بطاقات أداء الاستدامة والابتكار.

الملخص

إدارة المنشآت هي تخصص تجاري معقد يشمل العديد من أصحاب المصلحة ويعمل في بيئة أعمال معقدة.

في هذه المقالة، ناقشنا كيفية:

• تعريف ووصف استراتيجية لمنشأة فردية،
• توسيع نطاقها لإدارة المنشآت بشكل عام، و
• ربطها باستراتيجيات وبطاقات الأداء الوظيفية الأخرى داخل المنظمة.

Alexis Savkín

أليكسيس سافكين هو مهندس استراتيجيات ومؤسس BSC Designer، وهي منصة برمجية لتنفيذ الاستراتيجية تتمحور حول بطاقة الأداء المتوازن. يساعد المؤسسات على ترجمة الاستراتيجية إلى أهداف قابلة للقياس وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) ومبادرات. أليكسيس هو مبتكر لوحة تنفيذ الاستراتيجية، ومؤلف لأكثر من 100 مقال حول الاستراتيجية وقياس الأداء، ومتحدث منتظم.