إدارة المرافق هي تخصص معقد يتطلب جهوداً منسقة من أصحاب المصلحة المتعددين. في هذه المقالة، نناقش مثالاً لاستخدام إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن لتوثيق وتنفيذ استراتيجية إدارة المرافق.
قوى دافعة جديدة، مثل التغييرات بعد الجائحة في الطلب على العقارات التجارية، زادت الاهتمام3 باستخدام الإطار لأغراضه الأساسية، مثل تنفيذ الاستراتيجية وتوجيه التغيير الاستراتيجي.
في هذه المقالة، نناقش مثالاً لبطاقة أداء متوازن لإدارة المرافق. يمكن أن تركز هذه بطاقة الأداء الاستراتيجية على مرفق معين وتتواءم مع بطاقات أداء استراتيجية أخرى، أو يمكن استخدامها كقالب لنشر نهج استراتيجي مماثل عبر شركة إدارة المرافق بأكملها.
ستجد أيضاً أمثلة على كيفية أتمتة هذه الأفكار على منصة BSC Designer، التي يمكنك الاشتراك فيها تحت الخطة المجانية وتجربتها عملياً.
أصحاب المصلحة في إدارة المرافق
نقطة انطلاق جيدة للتحليل الاستراتيجي هي إدارة أصحاب المصلحة. في حالة إدارة المرافق، تشمل قائمة أصحاب المصلحة:
- مالك العقار
- المستأجرون
- فريق المرافق
- المنظمون
في BSC Designer، استخدم قالب تحليل أصحاب المصلحة لصياغة قائمة أصحاب المصلحة، وتحديد طموحاتهم الاستراتيجية ومواردهم وأولوياتهم.
التحليل الاستراتيجي
في قالبنا، لدينا بعض الأهداف المصاغة على خريطة الاستراتيجية. هذه الأهداف تُستخدم كأمثلة، ولكن في الوضع الحقيقي، نحن مهتمون بتحليل البيئة الخارجية والمناظر التنافسية والتشريعية لتطوير الفرضيات الاستراتيجية وإسقاطها على الاستراتيجية.
من بين الأطر الموصى بها هي تحليل PESTEL للعوامل الخارجية والقوى الخمس لتحليل المنظر التنافسي. في مقال آخر، نناقش الأطر التجارية ودورها في التخطيط الاستراتيجي.
على سبيل المثال، اعتمادًا على موقعك، فإن الحالة الحالية لإدارة المرافق تتشكل بالعوامل التالية:
- الاستدامة وكفاءة الطاقة
- إدارة التكاليف
- الامتثال التنظيمي
- اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز (AR)
خريطة الاستراتيجية لإدارة المنشآت
يتضمن مثالنا خريطة استراتيجية. وفقًا لمبادئ بطاقة الأداء المتوازن لكابلان ونورتون الكلاسيكية، يتم تقسيم الخريطة إلى أربع وجهات نظر:
- الوجهتان الأوليان – المالية والعميل – حيث نصوغ النتائج المتوقعة لأصحاب المصلحة.
- وجهات نظر التعلم والداخلية – حيث نصوغ الجزء القابل للتنفيذ من الاستراتيجية.
بطاقة أداء إدارة المنشآت. على سبيل المثال، أحد محركات الاستراتيجية هو الهدف “الهندسة الرقمية” الذي يتم رسمه في وجهة نظر التعلم. يتم دعمه من خلال التنفيذ الداخلي عبر هدف “دمج الهندسة الرقمية مع سير العمل اليومي”.
وفقًا لمنطق السبب والنتيجة المحدد بالأسهم، يمكننا تتبع النتائج لهذه المحركات في وجهات نظر العميل والمالية. في هذه الحالة، النتائج هي عمليات منشأة فعالة من حيث التكلفة، وفي النهاية، نمو مستدام.
الاتصال بالسبب والنتيجة ليس مجرد منطق. في هذا المثال، عند ربط هدفين، اقترحت المنصة ربطهما بالبيانات.
بطاقة أداء إدارة المنشآت. على سبيل المثال، يتم قياس “الهندسة الرقمية” بمؤشرين متأخرين: “معدل اعتماد المستخدم” و”وقت تعطل النظام”. يتم استخدام هذا الأداء المتأخر كمدخل أو مؤشر رئيسي لهدف “دمج الهندسة الرقمية مع سير العمل اليومي”.
في الدليل التعليمي للمستخدم حول وظيفة خريطة الاستراتيجية، يمكنك معرفة المزيد عن إنشاء خرائط الاستراتيجية.
تحليل إلى KPIs، مبادرات، ومخاطر
الأهداف ذات المستوى العالي على الخريطة مجردة للغاية بحيث لا يمكن تحقيقها. لهذا السبب، نقوم بتفكيكها أو تحليلها إلى مكونات أكثر واقعية.
دعونا نحلل، على سبيل المثال، الهدف “تدريب وتطوير الموظفين” ضمن المنظور الداخلي.
بطاقة أداء إدارة المرافق. في الداخل، لدينا:
- مبادرة “تنفيذ ثقافة التعلم المستمر والابتكار” التي يمكن أن تشمل تفاصيل إدارة المشروع الكلاسيكية مثل تواريخ البدء والانتهاء، والميزانيات.
- مؤشر متأخر “تقييم الأداء بعد التدريب” الذي يُحدد فعالية برامج التدريب.
- مؤشرات متقدمة متنوعة مثل “مواءمة مع الأهداف الاستراتيجية” التي لا تؤثر مباشرة على أداء الهدف ولكن تساعد في تحديد عوامل النجاح.
- مؤشر متقدم آخر هو “التحليل المستمر لاحتياجات التدريب،” والذي، بالإضافة إلى كونه مؤشرًا متقدمًا، يرتبط أيضًا بالهدف الذي يحمل نفس الاسم في منظور التعلم.
- مخاطرة “نقص الأثر القابل للقياس” يتم تحديدها من خلال تأثير المخاطرة والاحتمالية، مع خطة خاصة لتخفيف المخاطر.
لكل من هذه المكونات، يمكننا تعيين صاحب مصلحة لشرح الأسباب وراءها، بالإضافة إلى مالك – مستخدم سيتلقى الإشعارات ويرى هذه المكونات على لوحة المعلومات المخصصة له.
القائمة الكاملة لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) من بطاقة الأداء لإدارة المرافق
فيما يلي قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) من بطاقة الأداء لإدارة المرافق. للحصول على الوظائف الأساسية (التعريف، الأوزان، تحديد الأهداف) والمتقدمة (الأوزان، الحسابات، التتبع على مر الزمن) لأتمتة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، يمكن الوصول إلى القالب المذكور عبر منصة BSC Designer.
التكلفة الإجمالية للعمليات مالكو العقارات: عمليات مرفق فعالة وذات تكلفة فعالة المستأجرون: مساحة مريحة ومصانة جيدًا فريق المرافق: عمليات سير العمل الفعالة دخل تشغيل المرافق دمج الهندسة الرقمية مع سير العمل اليومي العائد على استثمارات إدارة المرافق الوقت لحل مشكلات الصيانة تدابير الأمان والسلامة المدركة الوعي التنظيمي والمراقبة معدل تبني التكنولوجيا رضا الاتصال تدريب وتطوير الموظفين معدل الامتثال الأمني الهندسة الرقمية كسب كفاءة سير العمل تقليل معدلات الأخطاء الاعتماد على مقدمي الخدمات الخارجيين الامتثال التنظيمي % من السياسات والإجراءات الامتثالية الموثقةتنفيذ الاستراتيجية والمراقبة المستمرة
لقد تجاوزنا خطوات التحليل والوصف في عملية الاستراتيجية. الخطوة التالية هي تنفيذ الاستراتيجية الفعلي.
يمكن لفريقك البدء في العمل على الخطط المحددة:
- تحديث KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية) ببيانات جديدة.
- إذا لم تتحقق الأهداف، يمكن للمالكين تسجيل تعليقاتهم.
- يتم إرفاق الوثائق ذات الصلة بـ KPIs والأهداف كدليل على التنفيذ السليم للاستراتيجية.
يمكن لفريق الإدارة متابعة التقدم عبر لوحات المعلومات والتقارير المجدولة.
بطاقة الأداء لإدارة المرافق. تسلسل الاستراتيجية إلى مرافق محددة
يمكن استخدام بطاقة الأداء لمناقشة إدارة المرافق كنموذج لتحديد الاستراتيجية وتتبع الأداء لمرافق متنوعة.
مفهومياً، يشمل ذلك:
- إنشاء نموذج بأهداف مشتركة، وKPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية)، ومبادرات.
- اختبار النموذج على نطاق صغير لعدد قليل من المرافق.
- تعديل النموذج وفقاً لأفضل الممارسات.
- تسلسل النموذج إلى المزيد من المرافق.
يمكن ربط كل من النماذج الفرعية بالنموذج الرئيسي عن طريق البيانات. وبهذه الطريقة، يمكن تجميع وقياس بطاقات الأداء للمرافق الفردية كمجموعة.
مواءمة إدارة المنشآت مع الاستراتيجية العامة
إدارة المنشآت ليست معزولة عن الاستراتيجيات الفرعية الأخرى. في هذه الحالة، نحن نتحدث عن ربط بطاقة أداء إدارة المنشآت مع بطاقات الأداء الأخرى.
يمكن أن تتم المواءمة عن طريق البيانات عندما ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) المحددة، أو عن طريق السياق، حيث يتم إنشاء سجل سياقي.
على سبيل المثال، يمكننا ربط بطاقة أداء إدارة المنشآت بالسياق مع بطاقات أداء السلامة، الامتثال، أو التدريب.
قد يكون هناك أيضًا ارتباط سياقي مع بطاقات الأداء لـالاستدامة والابتكار.
جلسة التدريب: 'Introduction to Balanced Scorecard by BSC Designer' تُقدم كجزء من برنامجنا التعليمي المستمر وتشمل مع اشتراك BSC Designer.
يتم تقديم جلسات التدريب أسبوعيًا عبر Zoom، توفر رؤى عملية وإرشادات شخصية. عند الانتهاء، يتلقى المشاركون شهادة حضور. استكشف جميع جلسات التدريب المتاحة هنا.
الملخص
إدارة المنشآت هي تخصص تجاري معقد يشمل العديد من أصحاب المصلحة ويعمل في بيئة أعمال معقدة.
في هذه المقالة، ناقشنا كيفية:
- تعريف ووصف استراتيجية لمنشأة فردية،
- توسيع نطاقها لإدارة المنشآت بشكل عام، و
- ربطها باستراتيجيات وبطاقات الأداء الوظيفية الأخرى داخل المنظمة.
- تقييم الأداء في إدارة المرافق: باستخدام نهج بطاقة الأداء المتوازن، د. أماراتونغا، د. بالدري، م. سارشار، جامعة سالفورد، المملكة المتحدة، 2020 ↩
- قياس الأداء في قسم إدارة المرافق باستخدام بطاقة الأداء المتوازن، توني نوردينسياه، معهد باندونغ للتكنولوجيا (ITB)، 2014 ↩
- بطاقة الأداء المتوازن: إعادة توظيف إطار عمل استراتيجي مجرب للنهج الجديد للعمل، جين شيلتون، FMJ (الجمعية الدولية لإدارة المرافق)، 2021 ↩
أليكسي هو مستشار استراتيجي أول والرئيس التنفيذي في BSC Designer، مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة في التخطيط الاستراتيجي. قام أليكسي بتطوير “نظام تنفيذ الاستراتيجية بخمس خطوات” الذي يساعد الشركات على التنفيذ العملي لاستراتيجياتها. وهو متحدث منتظم في المؤتمرات الصناعية وقد نشر أكثر من 100 مقال حول الاستراتيجية وإدارة الأداء، بما في ذلك الكتاب “نظام KPI بعشر خطوات”. يتم الاستشهاد بعمله في الأبحاث الأكاديمية بشكل متكرر.