تعلم كيفية تصميم لوحات الأداء لدعم اتخاذ القرار، وتصور الاتجاهات، وتحديد فجوات الأداء، ومعالجة مشكلة التفاعل في التخطيط الاستراتيجي.
بطاقة أداء استراتيجية خدمة العملاء. لوحة التحكم كعرض عالي المستوى للاستراتيجية
في التخطيط الاستراتيجي، نتعامل مع العديد من التعقيدات – بدءًا من تعدد بطاقات الأداء الاستراتيجية والوظيفية إلى الأهداف التجارية الهرمية، والمبادرات، والمخاطر، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). نحتاج إلى جميع هذه المكونات لأداء تحليل قائم على القيمة بشكل فعال والتقاط جميع التفاصيل اللازمة. عندما يتعلق الأمر بتنفيذ الاستراتيجية، فإن العرض عالي المستوى الذي تقدمه لوحات التحكم التجارية مهم بقدر أهمية التفاصيل الأساسية. لنبدأ ببعض أفضل الممارسات لإنشاء لوحات التحكم، ثم نركز على لوحات التحكم للتخطيط الاستراتيجي.
ابدأ مع وضع المستخدمين المستهدفين في الاعتبار
قبل تصميم تخطيط لوحة معلومات محددة، ضع في اعتبارك المستخدمين المستهدفين.
تصميم لوحة معلومات لفريق تشغيلي مليء بالتفاصيل يختلف عن إنشاء لوحة معلومات عالية المستوى للإدارة العليا.
اختصار هو الاستفادة من البيانات من تحليل أصحاب المصلحة. قم بدراسة أصحاب المصلحة الداخليين واحتياجاتهم، ثم ركز لوحة المعلومات على الأهداف والمقاييس والمبادرات ذات الصلة بمجالات مسؤوليتهم.
قرر القصة التي تريد سردها باستخدام لوحة المعلومات
تساعد لوحات المعلومات في التعبير بصريًا عن قصة الاستراتيجية. بمجرد تحديد المستخدمين المستهدفين، فكر في الأسئلة التي يطرحونها.
على الأرجح، يهتم المستخدمون المستهدفون بالقياسات الحيوية المهمة:
- ما هي الحالة الحالية؟
- كيف تقارن الحالة الحالية بالحالة السابقة أو الهدف؟
- كيف تبدو البيانات عند تجميعها حسب الفصول أو السنوات؟
تكون القياسات أسهل في الفهم في سياقها:
- كيف كان أداء مقياس معين مع مرور الوقت؟
- ما هو الاتجاه؟
يحتاج مستخدمو لوحة المعلومات إلى الثقة في البيانات:
- هل جميع القياسات محدثة؟
- هل البيانات متسقة؟
- ما هو مصدر البيانات؟
- ما هي طريقة القياس المستخدمة؟
ليست لوحات المعلومات مجرد صور جذابة بصريًا؛ بل تهدف إلى توليد رؤى وخطط عمل. تشمل الأسئلة النموذجية التي يطرحها المستخدمون المستهدفون في هذا السياق:
- ما الذي تم إنجازه حتى الآن؟
- ما هي الخطط المستقبلية؟
- هل هناك مبادرات تجاوزت موعدها النهائي؟
- ما هي المخاطر التي نتعامل معها؟ وهل تم التخفيف منها؟
احكِ القصص من خلال عناوين الرسوم البيانية والمخططات
عند إنشاء مخطط باستخدام أي أداة، يتم تعيين عنوان قياسي وعنوان فرعي، مثل “تفاعل العملاء، %.”
ينبغي أن يخبر المخطط الجيد قصة، وعنوان المخطط هو أفضل مكان للقيام بذلك.
ضع في اعتبارك استخدام عناوين أكثر وصفية مثل:
- “العلاقة بين تفاعل العملاء وعدد موظفي الدعم”
- “التغيرات الموسمية في تفاعل العملاء”
- “تفاعل العملاء حسب المكتب”
- “الانخفاض في تفاعل العملاء الذي لا يمكننا تفسيره بعد”
في بعض الأحيان، تُستخدم الفلاتر لتركيز المخطط على بيانات محددة. على سبيل المثال، يمكن تصفية المبادرات حسب تاريخ الاستحقاق لعرض تلك التي تقترب مواعيدها النهائية فقط. تأكد من أن مستخدمي المخطط يمكنهم رؤية الفلاتر التي تم تطبيقها وما تعنيه. مرة أخرى، العنوان الوصفي مثل “المبادرات ذات مواعيد الاستحقاق القريبة” أفضل من مجرد “مبادراتنا”.
اجعلها جذابة بصريًا
بينما هو أمر ذاتي، إليك بعض الممارسات الشائعة:
- تحكم في مستوى التفاصيل؛ ابدأ بأهم الرسوم البيانية.
- حدد التصميم لشاشة واحدة؛ تجنب التمرير إن أمكن.
- استخدم المسافات بين الرسوم البيانية.
- بينما تسمح معظم الأدوات بتخصيص الألوان، فإن استخدام مخطط ألوان قياسي يبدو عادةً أكثر احترافية ووضوحًا.
- ضع في اعتبارك الجهاز المستهدف؛ فشاشات الكمبيوتر المحمول القياسية أو شاشات الهواتف الذكية أو شاشات التلفزيون الذكية تتطلب تخطيطات رسوم بيانية مختلفة.
اجعل لوحات المعلومات مرئية
ابحث عن الطريقة المناسبة لعرض لوحات المعلومات على موظفيك:
- يمكن عرض لوحات المعلومات ذات المعلومات العامة على شاشات كبيرة في المكتب.
- يمكن عرض لوحات المعلومات ذات الأرقام الرئيسية على شبكة الإنترانت الخاصة بالشركة.
في BSC Designer، يمكن نشر لوحة المعلومات كرمز تضمين.
لوحات المعلومات في التخطيط الاستراتيجي مختلفة
تتوفر العديد من الأدوات لتصور البيانات، مثل Microsoft Power BI وTableau وQlik وGoogle Data Studio. وعلى الرغم من أن هذه الأدوات ممتازة لتصور البيانات، إلا أن أدوات التخطيط الاستراتيجي المتخصصة تقدم عادة أداءً أفضل لأنها مجهزة لتصور البيانات ذات الصلة بالتخطيط الاستراتيجي.
تكامل سلس ضمن عملية التخطيط الاستراتيجي
تشمل بطاقة الأداء الاستراتيجية النموذجية ثلاثة مكونات رئيسية:
- الأهداف
- المؤشرات أو القياسات
- المبادرات أو خطط العمل
تعد لوحة التحكم نسخة مبسطة ومجمعة من بطاقة الأداء الاستراتيجية المعقدة. تأكد من أن مستخدمي لوحة التحكم الخاصة بك يمكنهم التعمق في البيانات الداعمة من خلال النقر على الرسوم البيانية. من هذا المنطلق، تتمتع لوحات التحكم التي تم إنشاؤها في برامج التخطيط الاستراتيجي بميزة حيث يتم تكاملها بسلاسة مع عملية التخطيط الاستراتيجي.
تتبع الأداء المتقدم والمتراجع
في التخطيط الاستراتيجي، هناك مقاييس متقدمة ومتراجعة. المقاييس المتقدمة تتعلق بعوامل النجاح والأنشطة، بينما المقاييس المتراجعة تتعلق بالنتائج.
عند التواصل حول الأداء عبر لوحة التحكم، تأكد من وضوح نوع الأداء الذي يتم عرضه:
- متقدم
- متراجع
- أو كلاهما متقدم ومتراجع في نفس الرسم البياني لمقارنة الجهود والنتائج
المبادرات على لوحة المعلومات
مشابهة للمهام في إدارة المشاريع، تشرح المبادرات في التخطيط الاستراتيجي الجزء العملي من الاستراتيجية. استخدم مخططات جانت لتصور المبادرات والعلاقات بينها.
- قائمة المبادرات الفعلية، وحالاتها، والتقدم المحرز متوافق مع KPIs.
- قائمة المخاطر المرتبطة بالأهداف وتقديرات المخاطر الخاصة بها.
لوحة القيادة مقابل خريطة الاستراتيجية
خريطة الاستراتيجية هي مخطط يُستخدم حصريًا في التخطيط الاستراتيجي. على النقيض من لوحة القيادة التقليدية التي تركز على البيانات، فإن مجال تطبيق خريطة الاستراتيجية هو الأهداف والروابط السبب والنتيجة بينها.
تُعتبر خريطة الاستراتيجية الخيار المفضل عند مناقشة ومشاركة الأفكار الرئيسية للاستراتيجية. لقد قارنّا بين لوحات القيادة وخرائط الاستراتيجية في أحد مقالاتنا السابقة.
أمثلة على لوحات المعلومات
إليك بعض الأمثلة على لوحات المعلومات التي يمكنك العثور عليها في النماذج المتاحة في BSC Designer.
لوحة معلومات خدمة العملاء
تم تصميم لوحة معلومات خدمة العملاء لعرض مبادرات التحسين الحالية وتأثيرها على معدل حل الاتصال الأولي، وهو مقياس رئيسي.
- مخطط زمني يعرض تطور المؤشرات، أهدافها، والقيم القصوى خلال فترة التقرير
- مخططات المقياس الرئيسي تعرض الحالة الحالية لأهم مؤشرين (انظر “معدل حل الاتصال الأولي”)
- مؤشر KPI يعرض الأداء الحالي للبطاقة العامة (انظر “بطاقة أداء متوازنة لخدمة العملاء”) بالإضافة إلى ديناميكياتها
- مخطط المبادرات يسرد جميع المبادرات النشطة، حالاتها، والميزانيات
- مخطط المخاطر يعرض المخاطر النشطة وحالاتها
- مخطط Gantt يظهر العلاقة بين المبادرات المخططة
- مخططات المقياس (انظر “شغل الوكيل”) تشير إلى الحالة الحالية للمؤشرات على مقياس القياس المحدد”
بطاقة استراتيجية خدمة العملاء. مثال على لوحة معلومات الأمن السيبراني
تتميز بطاقة أداء الأمن السيبراني بلوحتين معلومات. الأولى هي لوحة معلومات مؤشر المخاطر، التي:
- تعرض تقييم مؤشر المخاطر الموزون مع مرور الوقت
- توفر تفاصيل عن المخاطر المصنفة حسب مستويات الخطورة: منخفض، متوسط، مهم، وحرج
- تشير إلى وزن كل عامل في المؤشر الموزون
بطاقة أداء الأمن السيبراني. تركز لوحة المعلومات الثانية على مؤشر الامتثال لأمن البيانات:
- تتميز لوحة المعلومات بمخطط نظرة عامة على KPI يعرض تطور مؤشر الامتثال مع مرور الوقت
- تشمل عدة مخططات مؤشر تعرض أداء مكونات المؤشر
بطاقة أداء الأمن السيبراني. لوحة معلومات بطاقة الأداء للجودة
تتضمن لوحة المعلومات:
- ثلاثة مقاييس رئيسية
- عدد الشكاوى لكل فترة مع خط الاتجاه
- مخطط جانت يوضح التبعيات بين المبادرات
- رسوم بيانية تسرد المبادرات والمخاطر.
بطاقة الأداء للجودة.
تعلم كيفية أتمتة لوحات المعلومات في BSC Designer
يشمل دليل المستخدم للبرنامج فيديو تعليمي يوضح الآليات الرئيسية لـاستخدام لوحات المعلومات في BSC Designer.
إليك ملخص سريع:
- هناك لوحة معلومات عالمية تلخص وتصور البيانات من جميع بطاقات الأداء التابعة للمستخدم.
- هناك لوحات معلومات محلية خاصة باستراتيجية معينة أو بطاقة أداء وظيفية.
- داخل بطاقة أداء واحدة، يمكنك أن تحتوي على عدة لوحات معلومات.
- يمكن وضع علامة على لوحة المعلومات كـمتوافقة مع الهواتف المحمولة، مما يعطيها الأولوية لمستخدمي الهواتف الذكية.
- يمكنك حفظ تخطيط الرسوم البيانية كقالب وإعادة استخدامه للوحات معلومات أخرى.
داخل لوحة المعلومات:
- تخصيص العنوان والعنوان الفرعي.
- التعمق في البيانات الداعمة بالنقر على لوحة المعلومات.
- إدخال البيانات مباشرة في الرسوم البيانية مع قائمة المؤشرات.
النقاش والعرض التقديمي:
- يمكن للمسؤولين تكوين الوصول إلى لوحات معلومات محددة لمستخدمي حساباتهم.
- يمكن للمستخدمين توفير رابط مباشر للوصول إلى لوحة المعلومات للآخرين لفتحها.
- يمكنك تضمين لوحة المعلومات لعرضها على شبكتك الداخلية.
- تصدير لوحة المعلومات كصورة لاستخدامها في العروض التقديمية.
ما هي تجربتك في استخدام لوحات معلومات الأعمال للتخطيط الاستراتيجي؟ لا تتردد في مشاركة أفكارك حول الموضوع في التعليقات.
أليكسيس سافكين هو مستشار استراتيجي أول والرئيس التنفيذي لمنصة BSC Designer، وهي منصة بطاقة الأداء المتوازن. يتمتع بخبرة تزيد عن 20 عامًا في هذا المجال، مع خلفية في الرياضيات التطبيقية وتكنولوجيا المعلومات. أليكسيس هو مؤلف “نظام تنفيذ الاستراتيجية”. نشر أكثر من 100 مقالة حول الاستراتيجية وقياس الأداء، ويتحدث بانتظام في فعاليات القطاع، وغالبًا ما يتم الاستشهاد بأعماله في الأبحاث الأكاديمية.