دراسة حالة: شركة مالية مكسيكية تنفذ بطاقة الأداء المتوازن

تركز هذه المقالة على دراسة حالة لشركة مكسيكية GB PLUS, S.A. DE C.V. تعمل الشركة في صناعة تمويل الخصومات على الرواتب. يبيعون القروض النقدية، والإلكترونيات، وبدء الأعمال التجارية للموظفين النقابيين الذين يعملون في الحكومات الفيدرالية وحكومات الولايات في المكسيك، ويتلقون رواتبهم عبر خصم من رواتبهم. Case study: Focusing Company on Real Problems with Balanced Scorecard

بداية عملية التنفيذ. من المسؤول؟

خوسيه ريكاردو زيا جراييب هو مدرب فريق الجودة الذي كان مسؤولاً عن تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن في الشركة من خلال تقديم BSC Designer. اتخذت الشركة قراراً بجذب مستشارين خارجيين. ولكن في نفس الوقت حاولوا فعل كل ما يمكنهم باستخدام الموارد البشرية الداخلية. لذا، تم تشكيل فريق خاص من أجل تحويل الأهداف التجارية إلى مؤشرات. كان هذا الفريق مسؤولاً عن التخطيط الاستراتيجي، حدد أهدافه الخاصة، وكان قائد الفريق مسؤولاً عن تحويل تلك الأهداف إلى مؤشرات. كما ذكر أعلاه، تم دعم الشركة من قبل مستشارين خارجيين للحفاظ على التركيز مع رؤية خارجية.

يجب الإشارة إلى أن جذب مستشارين خارجيين في تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن شائع جداً. في الواقع، تظهر الإحصائيات أن هناك عدد قليل من الشركات التي نجحت حقاً في تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن بدون مساعدة احترافية.

كما هو معروف، يحتاج تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن إلى دعم تقني مناسب وحلول برمجية. لحسن الحظ، لدى GB PLUS قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بها الذي قدم الدعم لفريق بطاقة الأداء المتوازن وموظفي الشركة بشكل مناسب. لكن لا تزال الشركة تحتاج أحياناً إلى الاستعانة بمصادر خارجية. في نفس الوقت، لديهم متخصصون مؤهلون في تكنولوجيا المعلومات يطورون البرمجيات والأدوات.

نطاق التنفيذ

من المعروف أن بعض الشركات تفضل تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن على مستوى الشركة، بينما يختار البعض الآخر البدء مع القسم أو الوحدة التجارية. قررت GB PLUS البدء على مستوى الشركة. بدأ تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن مع الرئيس التنفيذي والإدارة العليا. ثم ينزل العملية إلى المستويات الدنيا من هيكل المنظمة. قدر متخصصو الشركة أنهم بحاجة إلى شهر لنشر بطاقة الأداء المتوازن في جميع أنحاء المنظمة. تستخدم GB PLUS نظامًا مثيرًا للاهتمام حول كيفية عمل بطاقة الأداء المتوازن. معظم موظفي الشركة هم من العمليات الميدانية (رجال المبيعات). لذا، هم مصدر رئيسي للمعلومات. كما تقدم المستودعات والأقسام الأخرى معلومات إلى الإدارة العليا للشركة التي تتم معالجتها تلقائيًا بواسطة الحلول البرمجية. ثم تدخل هذه المعلومات إلى نظام بطاقة الأداء المتوازن. يجب ملاحظة أن هذه طريقة شائعة جدًا لجمع المعلومات، حيث أن الموظفين العاديين ومديري الخط الأمامي ورجال المبيعات دائمًا ما يمتلكون معلومات دقيقة حول العمليات الداخلية والخارجية واحتياجات العملاء والمشاكل داخل وخارج الشركة، إلخ.

صيانة بطاقة الأداء المتوازن. التخطيط الاستراتيجي. دور بطاقة الأداء المتوازن في الشركة

جي بي بلس أفادت بأن مفهوم بطاقة الأداء المتوازن وبرنامج BSC Designer يساعد الشركة على التوقف عن مجرد “أداء العمل.” لقد ساعد في التركيز على الأمور الحقيقية واكتشاف جذور المشاكل. مع بطاقة الأداء المتوازن، يتم تقنين الاستراتيجية بناءً على المشاكل الحالية والعمليات. في الحقيقة، هذا هو أفضل ما يمكن أن تفعله بطاقة الأداء المتوازن مع الشركة. إنها تغير النهج والمواقف. إذا أصبحت بطاقة الأداء المتوازن جزءًا من الروتين اليومي للشركة، فهذا يعني أن BSC يعمل حقًا. إذا أصبحت الاستراتيجية موضع اهتمام الجميع، فهناك كل سبب للأمل في تحقيق الأهداف الاستراتيجية. بهذه الطريقة، فإن بطاقة الأداء المتوازن ليست مجرد لعبة في أيدي المدراء العلويين، بل هي أداة فعالة للإدارة الاستراتيجية يستخدمها الجميع في الشركة.

مراقبة نشاط الأعمال

كما ذُكر أعلاه، فإن بطاقة الأداء المتوازن لا تنقل الاستراتيجية إلى العمل فحسب، بل تساعد أيضًا في جمع المعلومات حول أنشطة الأعمال والمشاكل. في GB PLUS يتم تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن في مراحلها الأولية، لذا لم تتح لهم الفرصة لاختبارها. في الوقت نفسه، تقوم الإدارة العليا للشركة والموظفون بكل ما في وسعهم لجعل بطاقة الأداء المتوازن تعمل كأداة لجمع المعلومات ومراقبة نشاط الأعمال. أحد الأهداف الرئيسية للشركة هو توفير تمثيل مرئي لنظام الإدارة للمستثمرين والمديرين والموظفين، مرتبط بجميع مصادر المعلومات. أحيانًا، يكون من الصعب جدًا على الموظفين العاديين فهم استراتيجية الشركة. يحدث أن المستثمرين ومالكي الشركة يريدون دائمًا معرفة ما يحدث في الشركة. بطاقة الأداء المتوازن هي الحل الأمثل في هذا السياق، حيث توفر لجميع المستخدمين معلومات دقيقة وموثوقة عن العمليات الداخلية والخارجية للشركة، وكذلك تقدمها في طريق تحقيق الأهداف.

قياس مؤشرات العمليات الداخلية

الهدف الرئيسي من GB PLUS بطاقة الأداء المتوازن مرتبط بقسم المحاسبة للتحكم ومتابعة الميزانيات. الفكرة الثانية الأكثر أهمية هي معرفة مدى فعالية العمليات الداخلية وكيف يمكنها المساهمة في رضا العملاء، بحيث تقوم الشركة بكل ما هو ممكن لتلبية متطلبات العملاء. يوضح هذا المثال كفاءة بطاقة الأداء المتوازن. تتكون خرائط الاستراتيجية من مقاييس وأهداف مرتبطة بروابط السبب والنتيجة. لذا، من أجل تحسين رضا العملاء وجعلهم يشترون أكثر من الشركة، يجب إجراء تحسينات معينة في عمليات الشركة الداخلية. في بعض الأحيان يكون من الضروري تعليم الموظفين واكتساب مهارات وأساليب جديدة وتغيير طريقة تنفيذ الأعمال. العملاء هم القيمة العليا لأي عمل تجاري. ومن خلال رضا العملاء وولائهم فقط تزداد المبيعات ويتم الحصول على نتائج مالية أفضل.

استخدام BSC Designer في عمليات التعليم والنمو

GB PLUS تمكنت من استخدام BSC Designer لقياس إدارة الموارد البشرية، وكفاءة أنظمة التعويضات وجلسات التدريب. تحتاج الشركة إلى الكثير من التطوير التنظيمي وتعتزم GB PLUS استخدام BSC Designer لتحسين كفاءة الموظفين، خاصة في إدارة الموارد البشرية. يجب عليهم مراقبة جميع عمليات التدريب وسياسات التعويض نظرًا لأنهم يدفعون عمولة لمندوبي المبيعات. لذلك، يجب التحكم في أداء المبيعات من أجل حساب مقدار المكافآت. يجب أن يُذكر أن بطاقة الأداء المتوازن لا تعمل بدون تحفيز الموظفين. يمكن أن يختلف التحفيز في الشركات المختلفة. ولكن على أي حال، فإن نظام المكافآت والحوافز الشامل ضروري. يحتاج الأشخاص إلى فهم سبب استخدامهم لبطاقة الأداء المتوازن وما الفوائد التي يحصلون عليها شخصيًا.

التوقعات بشأن بطاقة الأداء المتوازن في الشركة

يعترف مديرو GB PLUS أنهم يتوقعون استعادة الاستقرار وزيادة الأرباح ومواصلة التطوير. الهدف الرئيسي للشركة هو أن تكون قادرة على معرفة ما يقومون به في الوقت الفعلي. وبما أنهم قادرون على تتبع الأداء، يمكنهم تقديم هذه المعلومات للمستثمرين الذين يحبون معرفة ما يحدث مع الشركات التي استثمروا فيها. بهذه الطريقة يشعر المستثمرون بالأمان والحماية. تخطط الشركات لاستخدام حلول مستندة إلى الويب لتقديم المعلومات لجميع الأطراف المهتمة.

الخبرة مع بطاقة الأداء المتوازن وBSC Designer

الجدول الزمني

حددت الشركة جدولاً زمنياً مدته 90 يوماً للتجارب، ثم 60 يوماً إضافياً لربط مصادر المعلومات ونشر بيانات بطاقة الأداء المتوازن على موقعهم الإلكتروني. GB PLUS في مرحلة الإعداد الآن، لذا ليس لديهم الصورة الكاملة بشأن الاحتياجات التقنية. في الوقت الحالي، تستخدم الشركة بالفعل برنامج المحاسبة بالإضافة إلى تطبيق تقييم الائتمان الذي سيتم إرفاقه ببطاقة الأداء المتوازن. كل شيء يتم باستخدام SQL. تحافظ الشركة على علاقات وثيقة مع الموردين، لذا تُحل المشاكل بمجرد حدوثها.

خرائط الاستراتيجية

GB PLUS على وشك إكمال خريطة استراتيجيتهم ويخططون لاستخدام BSC Designer لتتبع كل شيء. لقد طورت الشركة مؤشرات خاصة بها، لذا لا توجد KPIs مستوردة. جميع معلوماتنا تُعد عند الطلب من قبل القسم المسؤول الحالي، ولكنهم بحاجة إلى تغيير هذا لأن العملية بطيئة وغير دقيقة وغالباً ما تكون المعلومات قديمة أو غير موثوقة إلى حد ما.

التقارير وبطاقة الأداء المتوازن

GB PLUS تستخدم تقارير إكسل وباور بوينت، لكن إدارة الشركة ترغب في تحسين عملية إعداد التقارير. لم تستخدم الشركة قدرات التقارير الخاصة بـ BSC Designer وليس لديها خبرة في استخدام الصيغ المخصصة. اختارت GB PLUS BSC Designer لأنه يحتوي على هذه القدرات وهذا ما يبحثون عنه. تدرك إدارة الشركة أن بطاقة الأداء المتوازن ستكون عديمة الفائدة إذا لم يكن بالإمكان الوصول إلى المعلومات في الوقت الفعلي. أصبح BSC Designer خيارًا جيدًا لـGB PLUS لأنه يوفر الوصول إلى المعلومات في الوقت المناسب ويحتوي على نظام تقارير ممتاز، مما يجعل اتخاذ القرارات الإدارية أسهل بكثير. لخّصًا، من هذه الدراسة الحالة، من الواضح أن GB PLUS قد فهمت بوضوح فوائد بطاقة الأداء المتوازن وBSC Designer. الشركة تقوم فقط بالخطوات الأولى في تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن وقد حققت بالفعل بعض النتائج الإيجابية.

دراسات حالة إضافية مع عملاء مقيمين في المكسيك

نستخدم BSC Designer لقياس والإبلاغ عن KPIs وبطاقة الأداء المتوازن. ألبرتو توريس، إدارة المشاريع، UAEM، تولكا، المكسيك؛
إيفان ريفيرا، PMP، مدير مشروع، المكسيك يستخدم BSC Designer لتحديد المشاريع التي تساهم في تحقيق رؤية ومهمة العمل؛
ريكاردو زيا جراييب، CFG SAPI DE CV، خالابا، فيراكروز، المكسيك يستخدم BSC Designer لتتبع الأداء والجودة بصريًا؛